BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SỸ
GVHD:TS PHẠM ANH THỦY

TP. HCM, tháng 04/2017


i

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................



iii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNGBIỂU ....................................................................................vii
DANH MỤCHÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...........................................................................viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1. GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
6. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 6
7. Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 7
8. Tổng quan nghiên cứu ......................................................................................... 7
9. Tiến độ thực hiện đề tài ..................................................................................... 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG............................................................ 13
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 13
2.1.1 Thương mại điện tử ...................................................................................... 13
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 13
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 14
2.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 17
2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ................. 19
2.2 Các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng ................................................ 24
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ......................................................................... 24
2.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) .............. 25
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ......................................................... 26

4.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc thời
gian qua ................................................................................................................. 62
4.4.1. Kết quả đạt được .......................................................................................... 62
4.4.2. Tồn tại, hạn chế ........................................................................................... 63
CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẢO LỘC .................................................... 67


v

5.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công
Thương Bảo Lộc ................................................................................................... 67
5.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Công Thương
Bảo Lộc ................................................................................................................. 67
5.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam ................................................................................................... 68
5.2. Một số giải pháp ............................................................................................. 69
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 69
5.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 70
5.2.3. Nâng cao tính bảo mật trong giao dịch NHĐT ............................................. 71
5.2.4. Xây dựng chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách
hàng ...................................................................................................................... 72
5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở chính ...................................................... 75
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 79


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Bảo Lộc

TRA

Thuyết hành động hợp lý

TPB

Thuyết hành vi hoạch định

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

UTAUT

Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ


vii

DANH MỤC BẢNGBIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1 Tiến độ thực hiện đề tài



Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố

55

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến

57

Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc
Bảng 4.7: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

59

Bảng 4.8: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình

59

Bảng 4.9: Hệ số của phương trình hồi quy

59

Bảng 4.10: Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 –

64

2016
Bảng 4.10: Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn
2012 – 2016



nghệ mở rộng -UTAUT2
Sơ đồ 2.6. Quy trình nghiên cứu

36

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức VietinBank Bảo Lộc

45


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối máy vi tính,
thiết bị di động có kết nối internet của mình vớingân hàng.Với dịch vụngân hàng điện
tử, khách hàng có khả năngtruy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới.
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, phát triển các dịch
vụ của ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, mang tính khách quan, là kết quả của quá
trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng
điện tử đã, đang và sẽ được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động
dịch vụ của ngân hàng điện tử. Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại
trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc
đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, khôngngừng nâng cao hiệu quả hoạt động, đặc

tiết kiệm được thời gian, chi phí, nguồn lực, đồng thời còn mở rộng được mạng lưới
khách hàng và xây dựng được hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng,đáp
ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng cá nhân vào bất cứ thời gian nào.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc và đề
xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc giữ chân khách hàng cũ và
thu hút khách hàng mới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân
- Đề xuất một số giải pháp giúp Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.


3

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đối vớikhách hàng cá nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc như thế nào?
- Những giải pháp nào giúp cho Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Gorbacheva, Niehaves,
Plattfaut, & Becker (2011) nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng internet banking có tính đến những hiểu biết
về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số; Nghiên cứu của Foon & Fah (2011) đã
nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng internet banking ở
Malaysia; Nghiên cứu của Yu (2012) vận dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp
nhận mobile banking.Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất trong đề tài là mô hình
hồi quy đa biến với phương trình:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + β7 X7 + β8 X8
Trong đó:
Biến phụ thuộc là biến Y: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc
Biến độc lập X
X1: Hiệu quả mong đợi
X2: Nỗ lực kỳ vọng
X3: Ảnh hưởng xã hội
X4: Điều kiện thuận lợi
X5: Nhận thức rủi ro
X6: Động lực hưởng thụ
X7: Giá trị dịch vụ
X8: Thói quen
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như
các công trình nghiên cứu, các bài báo, sách, giáo trình liên quan đến đề tài để hình
thành cơ sở lý thuyết của đề tài. Để đánh giá được thực trạng dịch vụ NHĐT, tác giả


5

tiến hành thu thập các báo cáo về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, số


- Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn
một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
- Phân tích tương quan: nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: tác giả sử dụng phương pháp Enter (phương
pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào để phân tích).
6. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu tập trung vào các nội dung chính
sau:
Thứ nhất, tìm hiểu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân.Cụ thể tác giả tìm
hiểu về khái niệm, các dịch vụ NHĐT, các chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ
NHĐTtại ngân hàng thương mại. Đồng thời, trong nội dung này, tác giả giới thiệu về
mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng như mô hình TRA, TPB, TAM. Giới thiệu
các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Thứ hai, tác giả giới thiệu về Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc với các nội dung
cụ thể như lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các hoạt động kinh doanh chính của
Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc.
Thứ ba, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh
Bảo Lộc cụ thể trên các chỉ tiêu quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm dịch vụ, hệ
thống hạ tầng dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHĐT, thu, chi từ hoạt động dịch vụ
NHĐT. Trên cơ sở đó, tác giả đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc.
Thứ tư, tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Trong nội dung này, tác giả trình bày đề xuất mô
hình nghiên cứu trên nền tảng các mô hình nghiên cứu lý thuyết và các mô hình
nghiên cứu thực nghiệm, tiến hành khảo sát và phân tích độ tín cậy của thang đo,

trọng phải phát triển dịch vụnày trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát
triển dịch vụNHĐT tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những
hiệu quảvà hạn chếcòn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho
việc phát triển dịch vụNHĐT, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụNHĐT,


8

bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ
mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
Nguyễn Tường Vi (2012) thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
hoạt động EBanking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai. Bài viết
nghiên cứu phân tích, đánh giá hoạt động Ebanking tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi
nhánh Đồng Nai. Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và sử
dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình, phân tích nhân tố và phân tích tương
quan hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến hoạt động
Ebanking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai: (1) nhu cầu của khách
hàng, (2) Cảm nhận rủi ro, (3) Hệ thống công nghệ, (4) Nguồn nhân lực, (5) Sản phẩm
Ebanking. Qua đó, bài nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh
hoạt động Ebanking tại chi nhánh Ngân hàng.
Lê Thị Kim Tuyết (2011) nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Tác giả khẳng định Internet
banking (IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tàichính ngày nay,
là một sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Ở Việt Nam dịch vụ
IB còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Mục tiêu của
nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng IB tại
Việt Nam. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô
hình gồm có 9 biến số động cơ. Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ bao
gồm: (1) Sự hữu ích cảm nhận; (2) Hiểu biết; (3) Tương hợp; (4) Giảm rủi ro; (5)
Ảnh hưởng xã hội; (6) Linh động; (7) Phong cách; (8) Công việc khiến cho khách

cảnh người tiêu dùng. Venkatesh và c.s. (2012) đề xuất UTAUT2 với sự kết hợp bổ
sung ba cấu thành vào UTAUT là động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen. Nhóm tác
giả cho rằng các nhóm cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm cũng
được giả thuyết có tác động của các cấu trúc về ý định hành vi và sử dụng công nghệ.
Kết quả từ một cuộc khảo sát trực tuyến tiến hành qua hai giai đoạn, dữ liệu sử dụng
công nghệ thu thập qua bốn tháng từ 1.512 người dùng Internet di động tham gia hỗ
trợ mô hình thực nghiệm. Nhóm tác giả cho rằng, so với UTAUT, các phần mở rộng
được đề xuất trong UTAUT2 đã có một cải tiến đáng kể trong phương sai giải thích
ý định hành vi (từ 56 % lên đến 74%) và sử dụng công nghệ (từ 40% lên đến 52%).
UTAUT2 nghiên cứu các yếu tố: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã
hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị, thói quen, ý định hành vi và hành
vi sử dụng.Xuất phát từ các nghiên cứu trước đây, động lực hưởng thụ được định


10

nghĩa là niềm vui hay niềm vui xuất phát từ việc sử dụng một công nghệ, và nó đã
được chứng minh là có vai trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và sử
dụng công nghệ. Trong nghiên cứu chấp nhận công nghệ, động lực hưởng thụ (được
khái niệm là sự hưởng thụ mà người dùng công nghệ cảm nhận được khi sử dụng) đã
được tìm thấy có ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ và trực tiếp sử dụng. Trong
góc độ người tiêu dùng, động lực hưởng thụ cũng đã được tìm thấy là một yếu tố
quyết định quan trọng của sự chấp nhận công nghệ và sử dụng. Vì lẽ đó, nhóm tác
giả đãthêm động lực hưởng thụ như là một yếu tố dự báo về ý định hành vi của người
tiêu dùng trong việc sử dụng công nghệ. Nhận thức về giá trị có thể có một tác động
đáng kể về công nghệ sử dụng của người tiêu dùng. Trong nghiên cứu thị trường, chi
phí tiền tệ / giá thường được khái niệm cùng với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch
vụ để xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ ý tưởng của các tác
giả trước đó cho rằng xác định giá trị là giá của sự đánh đổi của người tiêu dùng với
nhận thức giữa các lợi ích của các ứng dụng mang lại so với các chi phí tiền tệ phải

dịch vụ này mang lại. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam có nhiều công trình nghiên
cứu các nội dung liên quan đến NHĐT cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ này.
Tuy nhiên, qua việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, tác giả
nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụ NHĐT cũng như các yếu tố
tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Chính
vì vậy, tác giả lựa chọn bối cảnh nghiên cứu mới (Tp. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng),
thông qua việc lựa chọn ngân hàng tác giả đang công tác (VietinBankchi nhánh Bảo
Lộc) để xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại địa bàn Tp. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng để thực
hiện đề tài.
9. Tiến độ thực hiện đề tài
Tiến độ thực hiện đề tài được thể hiện qua bảng 1
Bảng 1.1Tiến độ thực hiện đề tài
Tháng(năm)
Dự kiến nội
dung thực hiện
Thực hiện đề cương luận văn
Thực hiện chương 1

3

4

5

6

7


NH.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực
như tiết kiệm chi phí, thời gian.Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy
ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền
thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã
được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH
Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương….
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con củakhách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhậnyêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch
vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệthống
máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…),
sau đó truy cập vào tWebsite của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử
dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được
thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính
của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch
vụ Ngân hàng tại nhà phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển
tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến
khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thôngqua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch đượchoàn tất,
khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần
thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.Đối với các Ngân


16