BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THÚY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THÚY TRANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
(CÔNG CỤ THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH)
MÃ SỐ: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC


Phạm vi nghiên cứu về không gian ................................................................3
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: ..................................................................3
Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................... 4
Ý nghĩa khoa học của đề tài: .............................................................................4
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .............................................................................4
Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .......................................................... 5
Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................5
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: ..................................5


Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ..........................................7
Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM: ...................................................7
Đối với khách hàng: .......................................................................................7
Đối với nền kinh tế .........................................................................................8
Sự hài lòng của khách hàng vay vốn ................................................................ 8
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn ...........................................8
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn ....................8
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
vay vốn........................................................................................................................ 9
Mô hình nghiên cứu giả thuyết .........................................................................9
Mô hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................10
Phân tích số liệu ..............................................................................................12
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..................12
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................13
Phân tích hồi quy .........................................................................................13

Thu nhập từ hoạt động cho vay ....................................................................36
Đánh giá chung về kết quả đạt được của Agribank chi nhánh Tiền Giang. ...38
Về nguồn vốn ................................................................................................38
Về dư nợ .......................................................................................................38
Chất lượng tín dụng: ....................................................................................39
Thu nhập: .....................................................................................................39
Những hạn chế của Agribank chi nhánh Tiền Giang. .....................................39
Cơ chế bảo đảm tiền vay còn nhiều bất cập ................................................39
Cán bộ tín dụng thực hiện nhiều việc quá tải trong quản lý cho vay ..........39
Tuổi đời cán bộ công nhân viên cao. ...........................................................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ............................................................ 42


Mục tiêu khảo sát ............................................................................................. 42
Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 42
Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................42
Các biến đo lường ...........................................................................................42
Mẫu nghiên cứu. ............................................................................................... 44
Chọn cỡ mẫu ...................................................................................................44
Thu thập số liệu ...............................................................................................45
Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 45
Kết quả khảo sát các đặc tính chung ...............................................................45
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ........................................................46
Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ........................................................50
Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................55
Nhận xét về hoạt động tín dụng qua ý kiến của khách hàng vay. ............... 57

Agribank chi nhánh Tiền Giang. ........................................................................... 71
Kiến nghị đối với UBND Tỉnh Tiền Giang ....................................................71
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang ..............72
Kiến nghị với Agribank...................................................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................ 73
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74


AGRIBANK
CBCNVC

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Cán bộ công nhân viên chức

CBTD

Cán bộ tín dụng

CLDVTD

Chất lượng dịch vụ tín dụng

CN

Chi nhánh

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân


Bảng 3.4: Số lượng khách hàng vay vốn ..................................................................31
Bảng 3.5: Tổng hợp hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm
2015-2017..................................................................................................................32
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế tại Agribank chi nhánh Tiền Giang
từ năm 2015-2017 .....................................................................................................33
Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 ........35
Bảng 3.8: Cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 ..37
Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra ....................................................................45
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu ........................................................45
Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ...................47
Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn
...................................................................................................................................50
Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ......................51
Bảng 4.6: Phân tích EFA thành phần thang đo sự hài lòng ......................................54
Bảng 4.7: Kết quả hồi quy tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng ..55


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................6
Hình 2.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết ............................................................................11
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Tiền Giang ........................................18
Hình 3.2: Thị phần huy động vốn của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các năm
2015- 2017 ................................................................................................................22
Hình 3.3: Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Tiền Giang qua các
năm 2015-2017..........................................................................................................24
Hình 3.4: Thu nhập và lợi nhuận của Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015 –
2017 ...........................................................................................................................25
Hình 3.5: Sơ đồ quy trình tín dụng ...........................................................................31
Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài.......................................................42


cũng đang tăng lên, vì vậy làm sao để đạt được sự hài lòng của khách hàng vay vốn
luôn là vấn đề mà các ngân hàng đang quan tâm. Các vấn đề như khả năng đáp ứng


2

nhu cầu, khả năng phục vụ, quan tâm chia sẻ, tạo niềm tin với khách hàng hay điều
kiện cơ sở vật chất đang được các ngân hàng ngày càng hướng đến. Thực tế tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang, vẫn
còn khách hàng chưa hài về chất lượng dịch vụ tín dụng nên tôi thấy rằng đề tài: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” có tính
ứng dụng đáp ứng được nhu cầu thực tế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Đây cũng là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài này cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang từ
đó đưa ra các khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền
Giang.
+ Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của từng khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh Tiền Giang.
Câu hỏi nghiên cứu

chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng phương thức phỏng vấn và thực hiện bảng câu hỏi khảo sát các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang để thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp, thông
tin dữ liệu sơ cấp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau đó sẽ được đánh
giá độ tin cây dựa vào hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích nhân tố hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình .


4

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học của đề tài:
Hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng vay
vốn tại các ngân hàng thương mại.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay vốn của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế.
Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
vay vốn tại ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Chương 4: Khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
Chương 5: Giải pháp nâng cao đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại



6

(Nguồn: Parasuraman &ctg, 1985 )
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 1 (GAP1) khi giữa mong muốn kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với suy nghĩ của nhà cung cấp về mong muốn của
khách hàng thì GAP 1 sẽ xuất hiện.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó
khăn vì nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm
nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên tiến hành chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định ban đầu


7

- Khoảng cách 4 (GAP4) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chuyển giao dịch
vụ và thông tin mà khách hàng nhận được.
- Khoảng cách 5 (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa cảm nhận chất
lượng dịch vụ và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
“Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như:

GAP5

=

f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng

Đối với nền kinh tế thì chất lượng dịch vụ tín dụng cũng luôn là một vấn đề cần
thiết vì NHTM là một tổ chức trung gian trong việc điều hòa vốn của nền kinh tế, là
một tổ chức kết nối các thành phần trong nền kinh tế. NHTM cung cấp dịch vụ tín
dụng đến khách hàng, , tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế duy trì, mở
rộng hoạt động kinh doanh của mình, phục cho sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp
phần giảm thiểu lạm phát giải quyết công ăn việc làm, thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế - xã hội. Hoạt động của NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, nếu như
hệ thống ngân hàng sụp đổ thì cũng sẽ kéo theo nền kinh tế rơi vào tình trạng suy
thoái và sẽ ảnh hưởng đến toàn xã hội.
Sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng vay vốn
(Bechelet, 1995) định nghĩa “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản
phẩm hay dịch vụ”.
(Philip Kotler, 2003) thì cho rằng “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Do đó, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào mức độ lợi ích do sản
phẩm dịch vụ đem lại so với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó. Khách
hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và
vui mừng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn mức kỳ vọng. Khách hàng
cảm thấy hài lòng khi mức lợi ích do sản phẩm dịch vụ mang lại bằng với kỳ vọng.
Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hay thất vọng khi lợi ích do sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn mức kỳ vọng.
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn


9

Sự hài lòng của khách hàng vay vốn chịu tác động của những nhân tố sau:

10

sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của mô hình
Servqual.
Theo Parasuraman, “chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố”.
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) nghiên cứu mối quan hệ giữa kết quả
dịch vụ và cung cấp dịch vụ thông qua 20 thang đo của 5 tiêu chí:
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách chính xác, uy tín.
Điều này yêu cầu sự thống nhất trong việc thực hiện dịch vụ và tuân thủ các thỏa
thuận cũng như giữ đúng lời hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn sẳn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, tính năng và đặc
điểm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.
- Phương tiện hữu hình: là điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, hệ
thống công nghệ thông tin và phong cách của nhân viên của ngân hàng,…
- Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự cảm thông: là quan tâm, chăm sóc ân cần khách hàng, đối xử chu đáo với
khách hàng để khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”, luôn được ngân hàng
dành cho sự đón tiếp chu đáo tại mọi lúc. mọi nơi. Yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành
công này là con người.
Mô hình nghiên cứu của đề tài
Như đã trình bày ở phần trên có nhiều mô hình lý thuyết thang đo để đo lường
chất lượng dịch vụ, nó bị tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Thanh đo Servqual là
một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất, đây
là thang đo đa hướng gồm 5 thành phần.


LÒNG
CƠ SỞ
VẬT
CHẤT
(GT5)

NĂNG
LỰC
PHỤC
VỤ (GT3)
QUAN
TÂM
CHIA SẺ
(GT4)

Hình 2.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết
Từ mô hình nghiên cứu trên, tôi xin đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết GT1: Sự tin tưởng, tín nhiệm nói lên khả năng cung ứng dịch vụ,
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Sự tin tưởng, tín nhiệm
càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.


12

Giả thuyết GT2: Khả năng đáp ứng thể hiện chính sách tín dụng của ngân hàng
và sự mong muốn sẳn lòng của nhân viên phục vụ. Khả năng đáp ứng càng nhiều thì
sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết GT3: Năng lực phục vụ đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp
của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Năng lực phục
vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao.

chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá
trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này
nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu”
(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Xác định số lượng nhân tố dựa vào eigenvalue: “dựa vào eigenvalue để xác
định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ
lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích
bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt
thông tin tốt hơn một biến gốc” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
“Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rolated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho
biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008, tập 2, tr.37). Nghiên cứu sử dụng trích nhân tố principal
components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.3 thì mới đạt yêu
cầu.
Phân tích hồi quy
Sau khi các loại bỏ các biến rác bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân
tố để tổng hợp các biến quan sát thành các nhân tố thì tiến hành phân tích hồi quy.
Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng vay, các biến khác là biến độc lập. Mô
hình hồi quy tổng quát có dạng:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 +…+ anXn + e
Trong đó:


14

Y: Biến phụ thuộc