BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THÚY HẠNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ
NGƢỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
MỘT SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT
TRUNG ƢƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THÚY HẠNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ
NGƢỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI MỘT
SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT TRUNG
ƢƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN

Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội đã tận tình
giảng dạy, hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện đề tài
nghiên cứu;

-

Ban Giám đốc, các khoa, phòng của Bệnh viện Mắt Trung ương đã tạo điều
kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu, đặc biệt là sự hỗ trợ của Lãnh đạo
và cán bộ tại Khoa Glôcôm và Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu;

-

Người bệnh và người nhà người bệnh đã tham gia nghiên cứu;

-

Các điều tra viên đã giúp tôi thu thập số liệu hoàn thành cuốn luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Văn Huy

và TS. Nguyễn Hoàng Long là những người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
giúp tôi từ cách phân tích rất quan trọng ban đầu đến việc định hướng và góp ý chi
tiết để tôi hoàn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn các anh, chị, em, bạn bè, đồng nghiệp luôn bên cạnh
động viên tôi trong quá trình học tập, các bạn học cùng lớp cao học Quản lý bệnh
viện khóa 23 đã đồng hành học tập với tôi trong thời gian qua.
Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn rất nhiều đến những người thân yêu trong
gia đình đã hết lòng vì tôi trong những năm tháng học tập vừa qua và luôn là nguồn
động viên, chăm sóc cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Hà Nội, tháng 6 năm 2016
Ngƣời viết

Mục lục ..................................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt .................................................................................................v
Danh mục bảng ........................................................................................................ vi
Danh mục hình vẽ, biểu đồ .................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN .....................................................................................3
1.1. Một số khái niệm cơ bản...................................................................................3
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng DVYT ....7
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của ngƣời bệnh
đối với dịch vụ y tế ...........................................................................................9
1.4. Một số thông tin về Bệnh viện Mắt Trung ƣơng ............................................17
CHƢƠNG 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................20
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu .....................................................................................20
2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu ................................................20
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................20
2.4. Biến số nghiên cứu .........................................................................................22
2.5. Chỉ số chính và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB dùng trong
nghiên cứu ......................................................................................................25
2.6.Công cụ và phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................26
2.7. Xử lý và phân tích số liệu ...............................................................................27
2.8. Sai số và biện pháp khắc phục ........................................................................28
2.9. Đạo đức nghiên cứu ........................................................................................29


iv

CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................31
3.1. Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu ......................................................31
3.2. Sự hài lòng với DVYT của NB/NNNB tại Khoa KCB theo yêu cầu và Khoa
Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ƣơng. ...........................................................34

Bộ Y tế

CNTT

Công nghệ thông tin

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh


Đặc điểm kinh tế xã hội của NB nội trú tham gia nghiên cứu .............32

Bảng 3.3.

Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi của DVYT tại 2 Khoa cung cấp cho
NB/NNNB nội trú ................................................................................34

Bảng 3.4.

Khả năng quay lại và giới thiệu cho ngƣời khác của NB/NNNB về
DVYT đã sử dụng khi có nhu cầu KCB tƣơng tự ................................35

Bảng 3.5.

Trung bình điểm mức độ hài lòng chung về DVYT tại 2 Khoa của
NB/NNNB nội trú ................................................................................36

Bảng 3.6.

Đánh giá mức độ hài lòng chung về DVYT của NB/NNNB nội trú
đánh giá qua số lƣợng các yếu tố hài lòng ...........................................37

Bảng 3.7.

Điểm hài lòng của NB/NNNB nội trú về khả năng tiếp cận ................38

Bảng 3.8.

Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng về khả năng tiếp cận ...................................39


Khung lý thuyết về sự hài lòng của NB và NNNB đối với DVYT .........8

Hình 1.2.

Quy trình KCB nội trú tại Bệnh viện Mắt Trung ƣơng .........................18

Biểu đồ 3.1.

Đặc điểm địa dƣ của NB nội trú tham gia nghiên cứu .....................32

Biểu đồ 3.2.

Bệnh phải điều trị nội trú tại bệnh viện của NB ...............................33

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ NB sử dụng BHYT trong điều trị nội trú .................................34
Biểu đồ 3.4. Mức độ hài lòng chung về DVYT tại 2 Khoa theo ý kiến chủ quan
của NB/NNNB nội trú .......................................................................35
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 5/5 tiểu mục đánh giá về khả
năng tiếp cận DVYT tại 02 Khoa ......................................................40
Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 5/5 tiểu mục đánh giá về sự
minh bạch thông tin và thủ tục KCB tại 2 Khoa................................42
Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với cả 9/9 tiểu mục đánh giá ........45
Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất cả 7/7 tiểu mục đánh giá về
thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT tại 2 Khoa ...........48
Biểu đồ 3.9. Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất cả 5/5 tiểu mục đánh giá về
kết quả cung cấp dịch vụ tại 2 Khoa ..................................................50
Biểu đồ 3.10. Tỷ lệ và mức độ hài lòng của NB/NNNB nội trú theo các yếu tố đánh
giá DVYT tại 2 Khoa .........................................................................51
Biểu đồ 3.11. Mối liên quan giữa yếu tố địa dƣ và tỷ lệ hài lòng với DVYT của
NB/NNNB nội tại 2 Khoa ..................................................................52

của Cao Mỹ Phƣợng tại bệnh viện đa khoa Trà Vinh [6], Lý Thị Thúy tại Bệnh viện
Bạch Mai [7], Lê Hữu Thọ tại bệnh viện Khánh Hòa [8],... Tuy nhiên, trong bối
cảnh Thông tƣ liên tịch số 37/2015 ra đời quy định thống nhất giá dịch vụ khám
chữa bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc,


2

theo đó viện phí sẽ tăng 30% từ ngày 01/3/2016, vì vậy việc tiến hành nghiên cứu
về sự hài lòng của ngƣời bệnh vẫn rất cần thiết [9].
Bệnh viện Mắt Trung ƣơng là bệnh viện hạng I, chức năng chính là khám, cấp
cứu, điều trị, phòng bệnh và phục hồi chức năng mắt ở tuyến cao nhất. Đƣợc thành
lập từ năm 1917, đến nay bệnh viện có 350 giƣờng bệnh nội trú và 100 giƣờng bệnh
ngoại trú, với tổng số 566 nhân viên y tế (NVYT) [10]. Trong đó, hai Khoa tiếp
đón, khám và điều trị cho nhiều ngƣời bệnh nhất là Khoa Khám chữa bệnh theo yêu
cầu và Khoa Glôcôm. Hiện nay, bệnh viện Mắt Trung ƣơng đã thực hiện theo Nghị
định số 43 của Bộ Y tế về tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhiệm vụ, tổ chức bộ máy,
biên chế và tài chính hƣớng tới năm 2016 sẽ tự chủ hoàn toàn [11].
Câu hỏi đƣợc đặt ra là: Dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Trung ƣơng có đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng? Bệnh viện cần làm gì để khách hàng hài lòng
với những dịch vụ của bệnh viện? Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ, nhằm
trả lời những câu hỏi đó và đƣa ra những khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất
lƣợng phục vụ ngƣời bệnh của Bệnh viện Mắt Trung ƣơng nói chung chúng tôi tiến
hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh và người nhà với dịch vụ y tế tại
một số Khoa của Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2015 và một số yếu tố liên
quan” với hai mục tiêu:
1.

Mô tả sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh với dịch vụ y tế tại
Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm của Bệnh viện Mắt

sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng.
Nhƣ vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa
những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài
lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích
thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm
ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ [2].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm đều
có điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này, “Sự hài lòng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản


4

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo đó, sự
hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi
ích thực tế không nhƣ kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích
thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế
cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là
hài lòng vƣợt quá mong đợi.
- Đo lường sự hài lòng:
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của
ngƣời bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trƣởng của bệnh viện. Việc đo
lƣờng sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định xem khách hàng đón nhận tích
cực dịch vụ cụ thể, biết đƣợc mong đợi của khách hàng về dịch vụ và chất lƣợng
dịch vụ [13].
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện đƣợc Bộ Y tế ban hành
tại Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013, đồng thời căn cứ nhiệm vụ của
Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Khoa Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ƣơng,
trong nghiên cứu này, sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc đánh giá dựa trên 05 tiêu chí:

sức khỏe nói chung.
Theo Donabedian và các cộng sự (2004), chất lƣợng bệnh viện và những công
nghệ sử dụng trong bệnh viện đều đƣợc những nhà quản lý quan tâm. Nhóm tác giả
nghiên cứu về sự hài lòng giải thích chất lƣợng bệnh viện dựa trên những yếu tố: tính
năng suất, tính hiệu quả, hiệu lực, tính tối ƣu, tính hợp pháp, tính công bằng [17].
Có nhiều khái niệm về chất lƣợng DVYT nhƣng đều thống nhất về những nội
dung sau:
+ Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.
+ Thích hợp với ngƣời bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng.
+ Ngƣời bệnh tiếp cận đƣợc và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác.
- Đánh giá chất lượng DVYT
Một trong những vấn đề đang đƣợc quan tâm tại các CSYT và ngày càng có
vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở cải cách dịch vụ là “chất lƣợng


6

DVYT”. Không ngừng nâng cao chất lƣợng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm
vụ quan trọng của các CSYT nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT nói chung. Vì
vậy, đo lƣờng chất lƣợng DVYT là vấn đề quan trọng ở các CSYT trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Đánh giá chất lƣợng DVYT phức tạp, bởi vì chất lƣợng DVYT không chỉ phụ
thuộc vào dịch vụ CSSK mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản thân
ngƣời bệnh, sự quan tâm chăm sóc của ngƣời thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và
điều kiện chăm sóc.
Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lƣợng
DVYT, đó là:

+ Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ.
Những quan điểm trên đều cho thấy chất lƣợng DVYT liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Năm 1991, Parasuraman
nhận định rằng “để biết đƣợc dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Do đó, việc phát triển một hệ thống xác định
những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó, ta mới có thể xây dựng
đƣợc chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả” [19].
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng DVYT
Khung lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên sự tham
khảo từ Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện và hƣớng dẫn của Cục Quản lý
khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về
việc Hƣớng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lƣợng bệnh viện năm 2015 [21].
Trong khung lý thuyết này có 02 nhóm yếu tố chính cùng tác động đến sự hài
lòng của NB và NNNB. Nhóm thứ nhất những đặc điểm cá nhân của NB và NNNB,
gồm: đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới, dân tộc...); điều kiện kinh tế, xã hội (nghề,
nơi ở, trình độ học vấn, thu nhập), nguồn thông tin đƣợc tiếp cận…. Nhóm thứ hai
là nhóm yếu tố về năng lực, cách thức quản lý, điều hành; nhân lực; tài chính; công
tác kiểm tra, giám sát của bệnh viện;… bên trong của CSYT thể hiện qua: khả năng
tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh (KCB); cơ sở vật chất
và phƣơng tiện phục vụ; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT; kết quả
cung cấp dịch vụ (Hình 1.1).


8
Đặc điểm
nhân khẩu học:
- Tuổi
- Giới
- Dân tộc

điều trị
-Công khai chi phí

CSVC, phƣơng tiện
phục vụ:
- Sự sạch sẽ
- Tính sẵn có, đầy đủ
- Chất lƣợng
- Đảm bảo tính riêng
tƣ
- An ninh, trật tự

Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT:
- Lời nói, thái độ, giao tiếp
của bác sỹ, điều dƣỡng
- Lời nói, thái độ, giao tiếp
của nhân viên phục vụ
- Hợp tác, tƣ vấn và xử lý
tốt công việc
- Không gợi ý bồi dƣỡng

Hình 1.1. Khung lý thuyết về sự hài lòng của NB và NNNB đối với DVYT

Kết quả cung cấp
dịch vụ:
- Kết quả cung cấp
thuốc
- Kết quả cung cấp
TTBYT

Nghiên cứu nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh ngoại trú
tìm hiểu về khía cạnh chất lƣợng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến hành tại các
bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lƣợng DVYT thông qua sự hài
lòng của 61.277 ngƣời bệnh. Tác giả đã phân tích những yếu điểm và hạn chế của
các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lƣờng
sự hài lòng của ngƣời bệnh. Từ đó, tổng hợp và đƣa ra mô hình và đánh giá có tính
giá trị và độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lƣợng CSSK ngƣời bệnh ngoại trú [24].


10

Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu về tính cách có phải là nhân
tố quyết định sự hài lòng của ngƣời bệnh với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện cho
thấy sự hài lòng của ngƣời bệnh liên quan đến tính cách gồm các yếu tố hƣớng
ngoại (extraversion), hòa đồng (agreeableness), chu đáo (constientiousness), sự ổn
định tình cảm (emotional stability), tính tự lập (autonomy) [25].
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang
về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sản
khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo. Trong 400
ngƣời bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất lƣợng của buổi nói chuyện
sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng đƣợc các nhu
cầu của họ. Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng
về năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp
thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của
NVYT. Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hƣởng đáng kể
đến sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng các dịch vụ trƣớc sinh. Tổng thời gian
lƣu lại trong một lần khám thai của đối tƣợng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút.
Trong đó, 1 giờ 40 là thời gian chờ đợi tại bàn điều dƣỡng, 13 phút đƣợc bác sỹ
tƣ vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm và ghi
nhận. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhƣng đa số ngƣời bệnh đều hài lòng với

ngƣời bệnh hài lòng với chất lƣợng dịch vụ bệnh khoa và hơn 98% ngƣời bệnh hài
lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú. Với các dịch vụ tại các Khoa, Phòng, tỷ lệ hài lòng
về các nội dung: số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trƣờng; phúc lợi và
thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần lƣợt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%.
Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ; sự phục vụ của
điều dƣỡng hàng ngày; hành vi của điều dƣỡng; điều kiện dinh dƣỡng; điều kiện phúc
lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí KCB lần lƣợt là 94,7%;
91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [29].
Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sử dụng bộ
câu hỏi tự điền với 206 ngƣời bệnh (gồm 110 ngƣời bệnh nội trú và 96 ngƣời bệnh
ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị Hệ thống Sức khỏe Bồ Đào Nha cho kết quả: Với
cả ngƣời bệnh nội trú và ngoại trú, chất lƣợng khách quan của môi trƣờng tại CSYT
có ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVYT. Với nhóm ngƣời bệnh nội trú, có mối liên hệ


12

tích cực và đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lƣợng xã hội và sự hài lòng. Trong khi
với nhóm ngƣời bệnh ngoại trú, có sự liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất
lƣợng của môi trƣờng thể chất với sự hài lòng [30].
Nhìn chung, có khá nhiều nghiên cứu trên thế giới đánh giá về sự hài lòng
của người bệnh, một số có sự so sánh về sự hài lòng với DVYT giữa người bệnh nội
trú và ngoại trú, tuy nhiên một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
chưa được làm rõ.
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với
DVYT ngày càng đƣợc quan tâm. Tỷ lệ hài lòng rất khác nhau giữa các nghiên cứu
gần đây và nhìn chung ngƣời bệnh khá hài lòng với chất lƣợng dịch vụ, nhƣng chƣa
hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006) về sự hài lòng của

tố kết quả CSSK [33].
Năm 2012, Cao Mỹ Phƣợng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời
bệnh tại các bệnh viện đa khoa (BVĐK) trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 ngƣời bệnh
từ 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ ngƣời bệnh nội trú rất hài lòng chiếm
45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% ngƣời bệnh nội trú chƣa
hài lòng về DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung của ngƣời
bệnh nội trú rất cao. Trong khi đó, đối với ngƣời bệnh ngoại trú, điểm trung bình
của các BVĐK trong tỉnh đƣợc ngƣời bệnh ngoại trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với
thang điểm điểm hài lòng tối đa là 5). Tỷ lệ ngƣời bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa
chiếm 42,1%. Nhìn chung, mức độ hài lòng ở ngƣời bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức
trung bình, tỷ lệ hài lòng còn thấp ở các tiêu chí về phƣơng diện hữu hình, tin
tƣởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông [6].
Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài lòng
của thai phụ tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan Thị Nguyệt
Minh sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính và
định lƣợng, tiến hành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hình SERVQUAL theo nghiên
cứu của Parasuraman (1985) có điều chỉnh cho phù hợp để đánh giá sự hài lòng của
thai phụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hài lòng của thai phụ với yếu tố thời


14

gian chờ đợi thực hiện quy trình khám thai là 48,6%; hài lòng với CSVC là 69,5%;
hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ của NVYT là 43, 2%; tin tƣởng và hài lòng với
sự giao tiếp và hỗ trợ bác sỹ là 67,3%. Tỷ lệ hài lòng chung với quy trình khám thai
của bệnh viện là 19,5%. Học vấn và nghề nghiệp là hai yếu tố có liên quan đến sự
hài lòng chung về quy trình khám thai của thai phụ, sau khi đã kiểm soát các yếu tố
nhiễu tiềm tàng [34].
“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà Nẵng, năm 2013” của tác giả Đặng

ngƣời bệnh ở mức chấp nhận (84,8%). Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của ngƣời bệnh đến KCB là công tác chăm sóc điều dƣỡng, CSVC và thủ tục hành
chính của bệnh viện [36].
Nghiên cứu đánh giá thực trạng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
ngƣời bệnh nội trú Khoa Y học cổ truyền tại bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi
chức năng tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 của tác giả Lê Hữu Thọ và Nguyễn Văn
Đông cho thấy: tỷ lệ ngƣời bệnh nội trú hài lòng về thời gian tiếp cận DVYT là
73,3%; hài lòng với sự tiếp đón của NVYT là 76,6%; hài lòng với CSVC, TTBYT
là 69,1%, hài lòng với kết quả sau thời gian điều trị là 75,1%. Sự hài lòng chung với
cung cấp dịch vụ KCB nội trú tại Khoa là 74,5% [8].
Trong “Nghiên cứu so sánh chi phí dịch vụ trọn gói và dịch vụ thông thƣờng
phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phƣơng pháp Phaco tại Bệnh viện Mắt Trung
ƣơng năm 2014” của tác giả Vũ Hồng Hạnh, tiến hành trên 180 NB có chỉ định
phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phƣơng pháp Phaco (90 NB dùng dịch vụ trọn gói
Khoa KCB theo yêu cầu và 90 NB dùng dịch vụ thông thƣờng Khoa điều trị nội
trú), có phân tích tƣơng quan giữa chi phí và mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kết
quả cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của NB đối với CSVC và trình độ
chuyên môn của NVYT ở nhóm dịch vụ trọn gói là 4,04 ± 0,39. Trong khi, điểm số
này ở nhóm dịch vụ thông thƣờng là 3,70 ± 0,51. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống
kê với p