Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU..................................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 1
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài ..........................................................................................1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn ..............................................................................2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...... 3
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định ................................................................... 3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................................. 3
1.4.1 Phạm vi về không gian ............................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi về thời gian ................................................................................. 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU...................................................... 3
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ................................................................................. 5
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán..................................................................... 5
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ................................. 7
2.1.3 Lợi ích của thẻ ATM ................................................................................ 8
2.1.4 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 10
2.1.5 Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam hiện nay...... 10
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 12
2.2.1 Chọn vùng nghiên cứu............................................................................ 12
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 12
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu................................................................ 13


ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG ..... 46
4.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NH ĐT&PT
VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG........................................................................ 46
4.1.1 Tổng quan về đặc điểm của khách hàng ................................................ 46
4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ......................... 47
4.1.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Sóc Trăng . 55
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA BIDV SÓC TRĂNG ............................................................................. 59
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang vii

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÓC TRĂNG.................. 62
5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN................................................................................ 62
5.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
CỦA NH ĐT&PT SÓC TRĂNG ...................................................................................... 63
5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NH ĐT&PT
SÓC TRĂNG ....................................................................................................................... 65
5.3.1 Các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ........................... 65
5.3.2 Các biện pháp tăng cường công tác marketing, chiêu thị....................... 67
5.3.3 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực ............................................... 69
5.3.4 Các biện pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ................................. 70
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 71
6.1 KẾT LUẬN.................................................................................................... 71
6.2 KIẾN NGHỊ................................................................................................... 72

Bảng 4.14: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng ............................................... 50
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về địa điểm đặt máy................................. 52
Bảng 4.16: Đề xuất của khách hàng về địa điểm đặt máy................................... 53
Bảng 4.17: Những rủi ro mà khách hàng đã gặp phải ......................................... 53
Bảng 4.18: Ý kiến của khách hàng về cung cấp dịch vụ ..................................... 54
Bảng 4.19: Đề xuất của khách hàng trong tương lai ........................................... 54
Bảng 4.20: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố tin cậy ...................... 55
Bảng 4.21: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đáp ứng.................... 56
Bảng 5.22: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố phục vụ .................... 57

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang ix

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp
Bảng 5.23: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm ................. 58
Bảng 5.24: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình................... 59
Bảng 5.25: Kết quả mô hình Logistic về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng................................................................................... 60
Bảng 5.26: Phân tích ma trận Swot đối với hoạt động kinh doanh thẻ ............... 64

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang x

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư



- BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- NHTM

Ngân hàng thương mại

- TP

Thành phố

- NHNN

Ngân hàng Nhà nước

- TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

- CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang xii

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư

chi nhánh Sóc Trăng nói riêng là rất quan trọng để giúp ngân hàng thấy được
những điểm mạnh cũng như những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ đến
cho khách hàng để từ đó có những giải pháp, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ
ngày càng hoàn thiện hơn, cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn. Đó là
lý do em chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 1

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Sóc Trăng” để làm đề tài tốt nghiệp.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng được nâng
cao, vì vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn
cũng cao hơn. Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng
những sản phẩm nói chung và những sản phẩm của ngành tài chính nói riêng.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được mong muốn đó và nó cũng phù hợp
với xu hướng phát triển của thời đại
Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng
cố cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản
cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Quyết định
291/2006/QĐ-TTg về “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng
đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán
bằng tiền mặt… Những quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng có đang
phát triển không?
- Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT?
- Ngân hàng cần làm gì để phát triển hoạt động thẻ, tăng chất lượng dịch vụ
trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi về không gian
Đề tài được thực hiện tại NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng.
1.4.2 Phạm vi về thời gian
- Số liệu thứ cấp sử dụng cho đề tài là số liệu từ năm 2006-2008.
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH ĐT&PT Việt Nam tại Sóc Trăng từ ngày
1/6/2009 đến ngày 15/6/2009.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Do NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng chỉ mới triển khai việc phát
hành thẻ thanh toán quốc tế vào đầu năm 2009 nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu các loại thẻ ATM đang được phát hành tại Ngân hàng.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
- Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2006). “Phân tích tình hình hoạt động thẻ thanh
toán tại ngân hàng Công Thương Cần Thơ”. Bài luận văn đã đánh giá được tình
hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua các năm, phân tích các nhân tố bên trong
và bên ngoài tác động đến dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng từ đó thấy được
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 3

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư





Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
2.1.1.2. Phân loại thẻ
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản
xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ...
a. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:
™ Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn
sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
™ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm
qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã
hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp
dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
™ Thẻ Chip: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, mặt trước của thẻ
có gắn một con chip điện tử có khả năng lưu trữ nhiều thông tin hơn và khó làm
giả hơn.
b. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
™ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để

tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu
cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân
hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn
được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với
Ngân hàng phát hành thẻ.
c. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
™ Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
™ Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 6

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động
- Thẻ ATM: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn
gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ
vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được
rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép
rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số
tiền tối thiểu trong tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát,
chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM).

Luận văn tốt nghiệp
- Thời hạn hiệu lực thẻ: Là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng thẻ theo
quy định của NH, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm).
- POS (Point of Sale)/EDC (Electronic Data Capture): là thiết bị thanh toán
điện tử hiện đại. Được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh
doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… hay các quầy giao dịch
tại các chi nhánh của ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán
hàng hóa dịch vụ mà không dùng đến tiền mặt.
2.1.3 Lợi ích của thẻ ATM
™ Đối với ngân hàng phát hành
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm
mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng. Tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ và
nhãn hiệu để cạnh tranh.
Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ. Tạo điều kiện cho ngân
hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài
ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ,
cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng. Giành và giữ được các
khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng mở rộng phục vụ 24 giờ/ngày.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Thông qua sản phẩm dịch vụ thẻ ATM,
ngân hàng có thể làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình, đó là dịch vụ
thẻ và các dịch vụ đi kèm thẻ cung cấp cho khách hàng, tạo điều kiện thu hút
khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
™ Đối với chủ thẻ
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán
có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn, địa điểm giao dịch thuận tiện (cửa hàng, sân
bay…), giảm thiểu rủi ro cầm, giữ và chi tiêu bằng tiền mặt. Ngoài ra, khi khách
hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được
hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa
ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.

hàng, tạo một nguồn vốn rất lớn tạm thời nhàn rỗi để cân đối đầu tư lại cho nền
kinh tế. Nó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng nhanh chu chuyển
thanh toán trong nền kinh tế, tạo cơ sở để thực hiện tốt chính sách ngoại hối, quản
lý thuế đối với cá nhân và doanh nghiệp. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể
kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất kỳ ngân hàng nào
trong nước phát hành. Thẻ thanh toán cũng góp phần thực hiện hiệu quả biện pháp
"kích cầu" của nhà nước, nâng cao văn minh thương mại, văn minh thanh toán.
Những tiện ích mà các dịch vụ thẻ mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ
thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả
năng quản lý tiền tệ của Nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng
nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ ở nước ta.
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 9

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp
2.1.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis
& Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, theo Parasuraman bất kỳ dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần

Nhận thấy tiềm năng cũng như tính phù hợp của việc phát hành thẻ nội địa tại
Việt Nam, năm 2001 NHTM cổ phần Á Châu đi tiên phong trong việc phát hành
thẻ nội địa. Từ 2002, thị trường thẻ bình lặng trở nên sôi động vì các ngân hàng
sau một thời gian nổ lực khai phá đã bắt đầu thành công. Lĩnh vực thẻ ngân hàng
tăng trưởng đặc biệt nhanh, tốc độ bình quân đạt trên 300%/ năm từ năm 2003 đến
nay. Đến cuối năm 2006, đã có 3,5 triệu thẻ phát hành so với gần 21 nghìn thẻ năm
2002.
Sau hơn 10 năm phát triển, số lượng thẻ ATM tăng lên nhanh chóng với sự
tham gia của gần 40 tổ chức phát hành thẻ. Thị trường thẻ trong những năm tới vẫn
là một thị trường đầy tiềm năng thu hút sự tham gia của đông đảo các ngân hàng.
b. Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam.
- Thứ nhất, để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi các ngân hàng
thương mại phải có một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn, nhanh chóng và
đồng bộ. Nhưng hiện nay, các ngân hàng đang phát triển thị trường thẻ một cách
hoàn toàn tự phát, mạnh ngân hàng nào ngân hàng đó làm, tuỳ theo khả năng về
vốn đầu tư của mình để trang bị. Đối với hầu hết các NHTM Việt Nam thì không
phải ngân hàng nào cũng đủ điều kiện về vốn và công nghệ thẻ để xây dựng được
một hệ thống thanh toán thẻ hoàn chỉnh.
- Thứ hai, hệ thống thanh toán thẻ ATM của các NHTM rất cục bộ. Nghĩa là,
thẻ ATM do ngân hàng nào phát hành thì chỉ sử dụng được trong hệ thống máy
ATM của ngân hàng đó và cũng không thể chuyển khoản cho người khác nếu
không mở tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng. Chính sự cạnh tranh mang
tính độc quyền này của các NHTM Việt Nam đã làm các ngân hàng lãng phí tiền
đầu tư cho các hệ thống máy ATM của mình thay vì có thể sử dụng chung với các
ngân hàng khác. Vì vậy các ngân hàng cần liên kết với nhau, điều này là cực kỳ có
lợi cho các ngân hàng nhỏ và cả ngân hàng lớn và cho cả nền kinh tế. Nó tiết kiệm
được một khoản chi phí không nhỏ cho các ngân hàng và tạo sự tiện lợi cho người
sử dụng thẻ.

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân
hàng đang cung cấp, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và một số đề xuất từ
phía khách hàng.
2.2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp
- Thu thập số liệu thứ cấp chủ yếu từ phòng Quan hệ khách hàng, phòng
dịch vụ khách hàng và phòng Kế toán NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc
Trăng qua:
+ Bảng báo cáo tài chính.
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 12

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp
+ Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
+ Bảng tổng kết hoạt động thẻ.
- Thu thập những thông tin qua sách báo, internet và tham khảo những
nghiên cứu trước đây có liên quan.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
- Đối với mục tiêu (1): Sử dụng phương pháp so sánh số liệu về số tương
đối và tuyệt đối giữa các năm để thấy được nhịp độ biến động, tốc độ tăng trưởng
hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
- Đối với mục tiêu (2): Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả và phân
tích số liệu sơ cấp thu thập được, tổng hợp các tiêu chí để đánh giá mức độ thỏa
mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ. Sử dụng phương pháp hồi quy logistic nhị
nguyên để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: áp dụng
khi ta muốn dự đoán việc xuất hiện hay không xuất hiện của một đặc tính hay
một kết quả, dựa trên số liệu đã biết của một số biến mô tả nào đó.

cần tận dụng để nắm bắt và phát triển.
+ Các đe dọa, thách thức (T): Những yếu tố có khả năng tạo ra kết quả xấu,
kiềm hãm sự phát triển. Tìm cách triệt tiêu và vượt qua.
SWOT có thể cho ra sự liên kết từng cặp ăn ý (S-O, S-T, W-O, W-T), giúp
ta hình thành các chiến lược của mình một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt
nhất các cơ hội từ bên ngoài, giảm bớt các đe dọa, khắc phục mặt yếu và phát
huy những điểm mạnh.

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 14

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NH ĐT&PT SÓC TRĂNG
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với tên giao dịch quốc tế là Bank
for Investment and Development of Vietnam (BIDV) được thành lập ngày
26/04/1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ và được thành
lập theo mô hình tổng công ty Nhà nước theo quyết định số 90/TTg ngày
07/03/1994. NH ĐT&PT Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn
nhất nước ta, giữ vai trò chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, đến nay có trên 100
chi nhánh rộng khắp trong toàn quốc.

tỉnh Sóc Trăng. Cùng với việc hình thành tỉnh Sóc Trăng NH ĐT&PT Việt Nam
Chi nhánh Sóc Trăng cũng được thành lập vào ngày 01/04/1992 và chính thức đi
vào hoạt động theo tinh thần của Nghị quyết số 29/QT-NH ngày 29/01/1992 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước, giải thể Chi nhánh NH ĐT&PT Hậu Giang.
Tên gọi: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng.
Địa chỉ: Số 5 đường Trần hưng Đạo, Thành phố Sóc Trăng, Tỉnh Sóc Trăng.
Điện thoại: 079.3822239- 822795
Fax: 079.822531
Email: [email protected]
Những chức năng của NH ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng không
dừng lại ở đó mà chuyển sang hướng khác theo cơ chế thị trường hiện nay. Theo
Nghị định số 177/CP ngày 20/04/1994 của Chính phủ ban hành điều lệ quản lý,
xây dựng cùng Quyết định số 654/TTg ngày 08/11/1994 của Thủ tướng Chính
phủ, từ ngày 01/01/1995 nhiệm vụ quản lý và cấp phát vốn đối với các dự án
mục tiêu theo Quyết định của Chính phủ sẽ do Bộ Tài chính thực hiện thông qua
tổng cục đầu tư và phát triển trực thuộc Bộ Tài chính, vì vậy NH ĐT&PT Việt
Nam Chi nhánh Sóc Trăng nhanh chóng điều chỉnh lại một số chức năng nhiệm
vụ cho phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay.
3.1.2 Chức năng và phạm vi hoạt động
3.1.2.1 Chức năng
Chi nhánh NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng là một trong những
tổ chức tín dụng lớn của tỉnh Sóc Trăng. Căn cứ vào Luật các tổ chức Tín dụng,
quy chế của Ngân hàng Nhà nước và các văn bản pháp luật có liên quan thì NH
ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng có các chức năng chủ yếu sau:
- Chức năng huy động vốn: Chi nhánh NH ĐT&PT Sóc Trăng thực hiện
huy động vốn bằng tiền Việt Nam và bằng ngoại tệ các loại thông qua các hình
thức tiền gửi có kỳ hạn và không có kỳ hạn như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 16

thiết bị, xây dựng nhà xưởng mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các
dự án đầu tư theo kế hoạch đầu tư của Nhà nước.

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Hồng Liễu

Trang 17

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư


Luận văn tốt nghiệp

3.1.3 Cơ cấu tổ chức
3.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

BAN GIÁM ĐỐC

Khối quan hệ
khách hàng

Khối quản
lý rủi ro

Khối
tác nghiệp

Phòng Quản
lý rủi ro

Phòng Quan hệ

Trang 18

SVTH: Nguyễn Lê Minh Thư