BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ
TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN
TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ
TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN GIÁP


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1
1
2
2
2
3
3
3
3
4
5
6

2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
6
2.2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CÔNG
7

3.5.1. Dữ liệu thứ cấp
3.5.2. Dữ liệu sơ cấp
3.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.6.1. Quy trình nghiên cứu
3.6.2. Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
3.7. THIẾT KẾ THANG ĐO
3.7.1. Thang đo sự tin cậy
3.7.2. Thang đo cơ sở vật chất
3.7.3. Thang đo năng lực nhân viên
3.7.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
3.7.5. Thang đo sự đồng cảm
3.7.6. Thang đo quy trình thủ tục
3.7.7. Thang đo sự hài lòng
3.8. MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
3.9. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
3.9.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
3.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.9.3. Phân tích hồi quy
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.

20
20
20
20
21
21
22
22
22
22

4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU
51
4.5.1. Phân tích tương quan
51
4.5.2. Phân tích hồi quy
53


4.5.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
55
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
59
4.7. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
XÃ TÂN THÀNH.
61
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ
5.2.2. Đối với quy trình thủ tục
5.2.3. Đối với sự tin cậy
5.2.4. Đối với cơ sở vật chất:
5.2.5. Đối với sự đồng cảm
5.3. ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
5.5. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.

67
67
67


SDC

Sự đồng cảm

QTTT

Quy trình thủ tục

SHL

Sự hài lòng

SERVQUAL

Service quality (Chất lƣợng dịch vụ)

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

KC

Khoảng cách

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

27

Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên

28

Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên.

28

Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm

29

Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục

29

Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng

30

Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời đƣợc khảo sát

35

Bảng 4.2. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy

36


40

Bảng 4.11. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ”

41

Bảng 4.12. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần 2

42

Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục”

43

Bảng 4.14. Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng”

43

Bảng 4.15. Bảng kết quả kmo biến độc lập

45

Bảng 4.16. Bảng phân nhóm

46

Bảng 4.17. Cronbach 's alpha thang đo “khả năng phục vụ”

48



58

Bảng 4.25. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng

60


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng toàn cầu
hóa. Để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, thu hút đầu tƣ. Nhà nƣớc quan tâm
đến công tác cải cách hành chính gồm cải cách bộ máy, cải cách công tác đào tạo
cán bộ, cải cách tài chính công. Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải
cách hành chính, nhằm đƣa nền hành chính theo hƣớng ngày càng đơn giản, công
khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản
xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế.
Đề tài đã đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với
dịch vụ hành chính công, nhằm từng bƣớc nâng cao kỹ năng phục vụ ngƣời dân đối
với đội ngũ cán bộ, công chức góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cải cách hành
chính Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá
các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công. Từ
đó, đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm
ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với ngƣời dân với dịch
vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau. Qua đó
đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lòng của ngƣời dân, từ đó
góp phần nâng cao chất lƣợng công tác cải cách hành chính, hoàn thành tốt nhiệm
vụ chính trị tại địa phƣơng.

Vietnam is in the process of rapid international integration following the
trend of globalization. To contribute to promoting economic development, attracting
investment. The State is interested in administrative reforms including apparatus
reform, reform of staff training and public financial reform. Public administrative
service is a breakthrough in administrative reform, in order to bring the
administration toward a simpler, more public and transparent way, creating
favorable conditions for people to live and do business, collect attract investment in
economic development.
The thesis has evaluated the factors affecting people's satisfaction with public
administrative services, in order to gradually improve the skills of serving people to
the cadres and civil servants who contribute to the successful implementation. The
task of administrative reform Therefore, the author chooses the topic with the
purpose of surveying, analyzing and evaluating the factors affecting people's
satisfaction with public administrative services. Since then, give some suggestions
to improve people's satisfaction with public administrative services at the People's
Committee of Tan Thanh Commune in the future.
Research objectives: The research topic is aimed at finding out the factors
affecting people's satisfaction with people with public administrative services at the
People's Committee of Tan Thanh commune and the city. Ca Mau. Thereby
proposing a number of solutions and recommendations to improve people's
satisfaction, thereby contributing to improving the quality of administrative reforms
and completing the political tasks in the locality.
Research method: On the basis of the previous research results on
Satisfaction, the author has done qualitative research to determine the factors
affecting the satisfaction of the people, giving tissue research image, and perform a
scale adjustment to be included in the official study. Formal research is carried out
by quantitative research method on the number of 287 valid survey forms. The


author uses SPSS software to test and evaluate the Reliability of scales through

số 93/2007/QĐ-TTg Ban hành quy chế một cửa tại các cơ quan, tổ chức hành chính
nhà nƣớc tại các địa phƣơng để hoàn thiện cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục.
Mô hình “một cửa” đƣợc thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành
chính từ các phòng ban chuyên môn về tại đầu mối ủy ban nhân dân các cấp tại “Bộ
phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả” nhằm tạo sự phối hợp chặt chẽ các cơ quan liên
quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính. Cải cách thủ
tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện
thuận lợi đối với môi trƣờng kinh doanh và đời sống của ngƣời dân, giúp giảm chi
phí và thời gian của ngƣời dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục
hành chính công. Do đó, việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là
rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giám sát việc thực thi công vụ của
cán bộ, công chức đối với ngƣời dân, các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện
đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất. Qua đây cũng làm cơ sở để
các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nƣớc.
Dựa trên căn cứ Quyết định 222/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về phê
duyệt Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020; Quyết định
2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về thực hiện Đề án Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 20172020; Thành phố Cà Mau đẩy mạnh việc thực hiện công tác cải cách hành chính và
xem đó là nhiệm vụ chính trị quan trọng từng bƣớc nâng cao năng lực quản lý nhà
nƣớc, giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ công chức, đảm bảo quyền lợi


2

ngƣời dân trong thực hiện các thủ tục hành chính công. Đặc biệt, thực hiện dịch vụ
hành chính công tại bộ phận “một cửa” Ủy ban nhân dân xã tạo sự hài lòng ngƣời
dân. Từ đó, Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau chỉ đạo các ủy ban nhân dân xã,
phƣờng nói chung Ủy ban nhân dân xã Tân Thành tổ chức thực hiện công tác cải
cách hành chính, thực hiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và hoàn
trả kết quả .

sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân
dân xã Tân Thành.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính công và đáp ứng độ hài lòng của ngƣời dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính
tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của
ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành
nhƣ thế nào?
- Các giải pháp nào cần đề xuất để nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với
bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân tại Bộ
phận tiếp nhận hồ sơ và hoàn trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành
phố Cà Mau.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát
ngƣời dân đã đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban
nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau từ ngày 01 tháng 9 đến 31 tháng 10 năm
2018.


4

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Ý nghĩa: Nghiên cứu này góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính


trí đƣờng dây nóng để tiếp nhận, xử lý, giải quyết kịp thời các bức xúc, phản ánh
của ngƣời dân. Xem đây là nhiệm vụ chính trị trong công tác cải cách hành chính
ngang tầm các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng.
1.6. Kết cấu luận văn
Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài trình bày thành
năm chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, sơ lƣợc về nội dung phƣơng
pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết,
các khái niệm, các mô hình chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của ngƣời dân.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày chi tiết về quy trình nghiên
cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số
liệu, báo cáo kết quả.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố.
Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.
Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày các nội dung chính của
đề tài, đƣa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng này, nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lƣờng sự hài lòng của
ngƣời dân về dịch vụ hành chính công gồm: các khái niệm liên quan đến dịch vụ;
dịch vụ công; chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng; thủ tục hành chính, khung lý thuyết đo

thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc và không ngửi đƣợc trƣớc khi
ngƣời ta mua chúng
Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn
chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử
dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem bán
nhƣ hàng hóa khác
2.2. Khái niệm dịch vụ công
TheoWorld Bank (1997), cho rằng: “Dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch
vụ không thuần khiết, mà ngƣời tham gia cung cấp có thể là nhà nƣớc, các tổ chức
tƣ nhân, tổ chức xã hội. Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhƣng còn
phụ thuộc vào nhu cầu ngƣời tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn
phí hoặc có tính phí”. Nguyễn Ngọc Hiến (2002), cho rằng: “Dịch vụ công bao gồm
một vài loại dịch vụ khác nhau, có thể rất khác biệt nhau về tính chất”.
2.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã đƣợc vạch
sẵn.Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
ngƣời nhƣ một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đƣờng
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công
hay còn gọi là khu vực Nhà nƣớc. Hành chính công là hoạt động của Nhà nƣớc, của
cơ quan Nhà nƣớc, mang tính quyền lực Nhà nƣớc, sử dụng quyền lực Nhà nƣớc để


8


9

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nƣớc.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
là lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nƣớc có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tƣ, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Theo
Gronroos (1984), đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
những gì đƣợc phục vụ; còn chất lƣợng chức năng cho biết sẽ đƣợc phục vụ thế
nào”.Chất lƣợng dịch vụ, theo Zeithaml (1996), giải thích: “Chất lƣợng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc
mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận đƣợc”.Theo Nguyễn Hữu Hải &
Lê Văn Hòa (2010), cho biết: “Năm yếu tố sẽ nói lên chất lƣợng dịch vụ hành chính
công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”.
2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985)
đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1. Khoảng cách thứ nhất:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của

cá nhân

Thông tin qua
lời giới thiệu

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳvọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận đƣợc
KHÁCH HÀNG
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước và
sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng

Khoảngcách 4

Khoảngcách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Thông tin đến
khách hàng