BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẾ

H
U

Ế

DƢƠNG THỊ DIỆU LINH

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ
TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ


TẾ

H
U

Ế

Tác giả

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI


Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,

KI
N

ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sĩ.

Ọ
C

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và
thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và

ẠI

H

đồng nghiệp góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn.

N

G

Đ

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

TR


C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Họ và tên học viên: DƢƠNG THỊ DIỆU LINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Niên khoá: 2017 - 2019
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HỒ THỊ THUÝ NGA
Tên đề tài luận văn:“ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ QUẢNG TRỊ TRÊN ĐỊA
BÀN THỊ XÃ QUẢNG TRỊ”
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị được
UBND thị xã Quảng Trị chọn hợp đồng đặt hàng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi
trường trên toàn địa bàn thị xã Quảng Trị. Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi
trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trước
sự xuất hiện ngày càng nhiều các đơn vị hoạt động cùng lĩnh vực, Công ty phải tìm
ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh
môi trường do Công ty thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao


Công ty Cổ phần Môi trường Đô thị Quảng Trị

CTRSH

Chất thải rắn sinh hoạt

RTSH

Rác thải sinh hoạt

UBND

Ủy ban nhân dân

VSMT

Vệ sinh môi trường

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Mục lục ........................................................................................................................v
Danh mục bảng ....................................................................................................... viii
Danh mục các hình, biểu đồ ...................................................................................... ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

H
U

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2

H

4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2

KI
N

5. Bố cục của luận văn ................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................7

Ọ
C

1.2.1. Khái niệm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích) .................................................13
1.2.2. Đặc điểm hoạt động ngành dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công ích)
...................................................................................................................................14
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ
sinh môi trường .........................................................................................................15
1.3.1. Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........................15
1.3.2. Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........16
1.3.3. Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động
đưa rác thải về bãi xử lý ............................................................................................16
1.3.4. Quy trình hoạt động quét rác đường phố.........................................................17
v


1.3.5. Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt ..............................................18
1.3.6. Các yếu tố môi trường khác ............................................................................18
1.4. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................19
1.5. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước ..............................22
1.5.1. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ................................................................22
1.5.2. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .............................................................24
1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường ở Công
ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị ...............................................24
CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI

Ế

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY CỔ

H
U



Quảng Trị ..................................................................................................................29

N

G

2.2.1. Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Công ty trên địa

Ờ

bàn thị xã Quảng Trị .................................................................................................29

TR

Ư

2.2.2. Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn
thị xã Quảng Trị ........................................................................................................31
2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn
thị xã Quảng Trị. .......................................................................................................32
2.3.1. Mã hóa các biến định tính ...............................................................................32
2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................33
2.3.3. Kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu ...................................................35
2.3.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................43
2.3.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ vệ sinh môi trường .......................................................................................53
vi


3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thu gom rác thải............................65
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động quét rác đường phố .......................66

Ọ
C

3.2.5. Giải pháp cải thiện các phương tiện phục vụ thu gom, vận chuyển rác thải ..67

H

3.2.6. Các giải pháp khác ..........................................................................................69

ẠI

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................74

Đ

1.KẾT LUẬN ............................................................................................................74

N

G

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................75

Ờ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................76



Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................33

Bảng 2.4:

Hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 37
Hệ số Cronbach‟s Alpha về sự hài lòng của người dân ......................39

Bảng 2.6:

Phân tích nhân tố EFA lần 1 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự

H
U

Ế

Bảng 2.5.

Phân tích nhân tố EFA lần 2 các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự

H

Bảng 2.7.

TẾ

hài lòng của người về chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường ............40



Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................50

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

Bảng 2.9:

Bảng 2.14:

Kết quả kiểm định độ phù hợp ............................................................50

Bảng 2.15 : Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi
trường theo các nhóm giới tính ...........................................................54
Bảng 2.16:

Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân về dịch vụ vệ sinh môi
trường theo tuổi ...................................................................................55



Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Biểu đồ 2.6: Tần số Histogram .................................................................................52

ix


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Môi trường có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
con người. Ngày nay, cùng với sự gia tăng dân số mạnh mẽ và sự hình thành, phát
triển vượt bậc của các ngành nghề sản xuất trong thời gian qua, một mặt đã thúc đẩy
sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước, mặt khác đã làm gia tăng nhu cầu tiêu
dùng hàng hóa, nguyên vật liệu, năng lượng và cũng làm gia tăng nhanh chóng
lượng chất thải rắn phát sinh.



chất thải rắn sinh hoạt đô thị phát sinh khoảng 32.000 tấn/ngày. Chất thải rắn tăng

G

Đ

nhanh chóng về số lượng, với thành phần ngày càng phức tạp đã và đang gây khó

N

khăn cho công tác quản lý, xử lý, đảm bảo vệ sinh môi trường.

Ư

Ờ

Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị là đơn vị hoạt

TR

động trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, và là đơn vị được Thị xã Quảng Trị chọn hợp
đồng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm các công tác: quét rác đường
phố, thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt. Công ty luôn nổ lực
không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, góp phần xây
dựng thị xã Quảng Trị ngày càng xanh, sạch, đẹp. Để đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi
trường trên địa bàn thị xã Quảng Trị, Công ty phải tìm ra được các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân.
Xuất phát từ sự cấp thiết này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài


H

môi trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa
bàn thị xã Quảng Trị.

Ọ
C

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi

H

trường của Công ty Cổ phần Công trình Môi trường Đô thị Quảng Trị trên địa bàn

ẠI

thị xã Quảng Trị để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.

G

Đ

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

N

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng

Ư


H
U

Ế

phân tích. Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử
dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát

TẾ

(observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5

KI
N

H

quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên. Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công
thức kinh nghiệm thường dùng là: n ≥ 50 + 8p với n là kích thước mẫu tối thiểu, p là

Ọ
C

số biến độc lập trong mô hình.

H

Áp dụng vào trường hợp thực tế, nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương


Phường 1

5.762

Số ngƣời dân cần
điều tra (lấy tròn số)

22,6

40

Phường 2

6.425

28,81

51

Phường 3

3.219

14,12

25

Phường An Đôn

3.890

Với cách thiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của
bản thân về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình.
4.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích

H
U

Ế

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả khái quát về hoạt
động kinh doanh, tình hình lao động, phương tiện, thiết bị, cơ sở vật chất… của

TẾ

công ty.

H

- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh sự biến động về các yếu tố

KI
N

phục vụ cho hoạt động dịch vụ VSMT: phương tiện vận chuyển, lao động.

Ọ
C

- Sử dụng phép kiểm định độ tin cậy các số liệu điều tra Cronbach‟s Alpha:


Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và
tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan
giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi

4


đưa tất cả các biến còn lại sau bước kiểm định độ tin cậy Cronbach „s Alpha (24
biến) vào phân tích, các biến đã có sự liên hệ với nhau. Chúng được gom thành các
nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT của Công ty.
Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component
với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Thang
đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing &
Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại
mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥

H
U

Ế

0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ
số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể

TẾ


G

(N1 - Tần suất, thời gian tổ chức thu gom, N2– Đội ngũ lao động, N3 - Phương tiện,

Ờ

thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác, N4 – Hoạt động quét rác đường

TR

Ư

phố, N5 – Hoạt động thu gom rác) và biến phụ thuộc (HL). Phương pháp phân tích
được chọn là phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ
số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định
không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã
được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù
hợp đến mức nào.
Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động
(biến độc lập) và Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị (biến phụ thuộc) có dạng như sau:

5


HL = ß1N1 + ß2N2 + ß3N3 + ß4N4+ ß5N5
Hoặc: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Công ty trên địa bàn thị xã Quảng Trị = ß1*(Tần suất, thời gian tổ chức


biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm người dân thuộc các hình thức sản xuất kinh

H

doanh khác nhau: nhóm 1 (Hộ không kinh doanh), nhóm 2 (Hộ gia đình có sản xuất,

ẠI

kinh doanh ăn uống, sản xuất chế biến các loại thực phẩm), nhóm 3 (Hộ gia đình có

G

Đ

kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phòng trọ), nhóm 4 (Hộ gia đình có sản xuất, kinh

N

doanh các loại hình khác không thuộc nhóm 2 và nhóm 3).

Ư

Ờ

5. Bố cục của luận văn

TR

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn bao


TẾ

ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự

KI
N

H

thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (1999) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

Ọ
C

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

H

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

ẠI

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

G

Đ


lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (không xác định): Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp,
từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.
- Tính không tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và gia đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ
và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù

H
U

Ế

hợp cho hai bên.

TẾ

- Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời

KI
N

H

gian mà nó được cung cấp.

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách



và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry
1985,1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang
tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis and Booms,1983; Gronroon,1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985,1988,1991). Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) đưa ra một
thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“Sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát
triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng phát hiện ra chất lượng

8


một thang đo hai thành phần, bao gồm “Chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức
năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai
trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng(hay quy
trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về
khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh
nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của
quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý
này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ của nhân viên phục vụ.
Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan

H
U

Ế


Đ

1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

N

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

Ư

Ờ

hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội

TR

này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng
cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng

9



Ọ
C

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng

H

với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

ẠI

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

G

Đ

nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem

N

như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là

Ư

Ờ

các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ

TR


TẾ

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý

KI
N

H

thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ

Ọ
C

hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động

H

độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm

ẠI

nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.

G

Đ


+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
+ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng

H
U

Ế

lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài

TẾ

lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả

KI
N

H

năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy

Ọ
C

nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với
doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng
có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu
cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt
hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến của doanh nghiệp.

12


- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, có
thể phân ra:
+ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
+ Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
+ Sự hài lòng về nhân viên
+ Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản
phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận
xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân

H
U

+ Sự hài lòng trước khi mua

KI
N


1.2.1. Khái niệm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích)

N

Hiện vẫn chưa có một định nghĩa hay khái niệm thống nhất về dịch vụ vệ

Ư

Ờ

sinh môi trường. Quan điểm của Luận văn về dịch vụ vệ sinh môi trường như sau:

TR

Theo Luật Môi trường 2014: Môi trường là hệ thống các yếu tố vật chất tự
nhiên và nhân tạo có tác động đối với sự tồn tại và phát triển của con người và sinh
vật [1].
Vệ sinh môi trường là việc gìn giữ, duy trì và đảm bảo môi trường sống
xung quanh chúng ta.
Vậy dịch vụ vệ sinh môi trường chính là những hoạt động cung cấp các dịch
vụ cần thiết có liên quan đến lĩnh vực vệ sinh môi trường nhằm đem lại cho con
người và các hoạt động kinh doanh sản xuất có một môi trường đảm bảo để tồn tại
và phát triển.

13


Dịch vụ vệ sinh môi trường trong đề tài nghiên cứu là các dịch vụ công ích,
bao gồm các hoạt động:


- Là hoạt động do Nhà nước chịu trách nhiệm xã hội (trực tiếp cung ứng

H

hoặc ủy nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

ẠI

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự

G

Đ

công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyến khuyết của

N

thị trường đồng thời đảm bảo các dịch vụ này được cung ứng theo các tiêu chuẩn do

Ư

Ờ

Nhà nước xác định.

TR

- Việc trao đổi dịch vụ vệ sinh môi trường cũng như dịch vụ công không


TẾ

chưa thể thay thế được.

KI
N

H

- Về tổ chức hoạt động:

+ Tổ chức hoạt động của dịch vụ vệ sinh môi trường (hoạt động công ích)

Ọ
C

bao gồm các nhóm chức năng: thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải.

H

+ Đơn vị hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường đa phần là các doanh nghiệp

Đ

ẠI

Nhà nước hoặc doanh nghiệp được Nhà nước đặt hàng khối lượng hoạt động công

G