BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 26 tháng04 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên

Giới tính: Nữ

TS. Nguyễn Thế Khải

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do chính
bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Nguyễn Thế Khải.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa
từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên
cứu này.
Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017
Tác giả thực hiện luận văn.

Huỳnh Thị Ngọc Duyên


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là
sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn
Thế Khải trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.


iv

ABSTRACT
Research project " Factors that affect customer satisfaction when using ebanking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is
increasing. This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.
Dissertation consists of three core issues. First, research projects using the service
quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the
quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyze
factors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.
Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research has reliability,
responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact on satisfaction of
custumer. Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above, subjects were given
recommendations to overcome the current state of the Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii

2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 11
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ... 13
2.4.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng................................14
2.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL ................................ 14
2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV .......................................... 15
2.4.4 Mô hình CLDV của Sureshchander & cộng sự (2001).......................... 16
2.4.4 Công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch ............................................. 18
2.4.5 Tóm tắt các nghiên cứu ........................................................................ 19
2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 24
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 25
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................. 25
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 26
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ........................................................................... 27
3.2.1 Thang đo nháp ..................................................................................... 27
3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm ...................................................................... 27
3.2.3 Thang đo chính thức ............................................................................. 28
3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ................................................................... 31
3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................. 31
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................... 32
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 32
3.5. TỒNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .................................. 37
3.5.1 Giới thiệu chung ................................................................................. 37
3.5.2 Lịch sử hình thành ............................................................................... 37
3.5.3 Mục tiêu hoạt động .............................................................................. 38
3.5.4 Ngành nghề kinh doanh ....................................................................... 38
3.5.5 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 38



5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 94
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................ 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 95


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

NHĐT

Ngân hàng điện tử

DVNHĐT



ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê............................................. 20
Bảng 3.1: Thang đo yếu tố tin cậy ............................................................................... 28
Bảng 3.2 : Thang đo yếu tố phục vụ ............................................................................ 29
Bảng 3.3 : Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................... 29
Bảng 3.4 : Thang đo yếu tố đáp ứng ............................................................................ 30
Bảng 3.5: Thang đo yếu tố hình ảnh ............................................................................ 30
Bảng 3.6: Thang đo yếu tố biểu phí............................................................................. 30
Bảng 3.7: Thang đo yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT ....... 31
Bảng 3.8: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2012-2015 ................... 40
Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ............... 42
Bảng 3.9: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2013-2015 .................................. 42
Bảng 3.10 Kết quả doanh thu phí DVNHĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2013 2015............................................................................................................................. 44
Bảng 3.11 Kết quả doanh thu từ DV BIDV Online giai đoạn 2013 – 2015 ................. 45
Bảng 3.12 Số liệu khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS năm 2013 -2015..................... 49
Bảng 3.13 Số liệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến
năm 2013 -2015........................................................................................................... 50
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ................................................................. 53
Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ........................ 54
Bảng 4.3 Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo nháp .................................. 58
Bảng 4.4. Phân tích EFA trong thang đo nháp ............................................................ 59
Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Độ tuổi và Giới tính ............... 61
Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về thu nhập hàng tháng ............... 62
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ..................................... 63
Bảng 4. 8Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 1 ..................................... 64
Bảng 4.9Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 2 ...................................... 65
Bảng 4.10 Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 3.................................... 65

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA....................................... 70
Bảng 4. 14 Mức độ tương quan ................................................................................... 71
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 77
Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ............... 42
Biểu đồ 3.2: Tình hình khách hàng sử dụng DV BIDV Online của BIDV giai đoạn
2013-2015 ................................................................................................................... 46


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế kỉ XXI được coi là thời đại bùng nổ của ngành công nghệ thông tin. Sự phát
triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet đã đem đến một phương thức kinh
doanh hàng hoá dịch vụ mới mẻ và hiệu quả. Đến nay, thuật ngữ “Thương mại điện
tử” đã trở nên không còn xa lạ đối với hầu hết người dân trên toàn thế giới, trong đó có
Việt Nam. Việc ứng dụng hoạt động thương mại điện tử đã tạo nên những bước đột
phá lớn trong lĩnh vực kinh tế. Dù là quốc gia đang phát triển, trình độ công nghệ
thông tin chưa cao nhưng Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng và tính thiết
yếu của loại hình dịch vụ này. Đến nay, hoạt động thương mại điện tử đã được triển
khai và ứng dụng trong một số ngành dịch vụ và đem đến những kết quả đáng kể.
Trong đó ngành ngân hàng được coi là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng
hoạt động này. Ngày 11/1/2007, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức
Thương mại thế giới WTO. Việc gia nhập WTO cùng xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
hiện nay không chỉ mang lại nhiều thuận lợi mà cũng đặt ra những thách thức lớn đối
với các ngân hàng trong nước, điều đó buộc các ngân hàng phải hiện đại hoá, áp dụng
những công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ
trong và cả nước ngoài. Đến nay, các ngân hàng Việt Nam đều ra sức đầu tư khoa học
công nghệ thông tin theo hướng hiện đại hoá; thiết lập, cung cấp các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo dựng được niềm tin với

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã làm sáng tỏ các câu hỏi nghiên
cứu sau:
+ Thứ nhất, sự hài lòng là gì?. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Gồm những
thành phần nào?
+ Thứ hai, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai và giá trị của chúng được đo lường như thế nào?
+ Thứ ba, căn cứ kết quả nghiên cứu, BIDV chi nhánh Đồng Nai cần làm gì để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng?


3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai, lý thuyết và kiểm định tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Tổng kết lý thuyết liên quan đến đề tài; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ
cấp; phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất kiến nghị.
+ Về không gian:
Nghiên cứu kiểm định cho đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh
Đồng Nai bằng phương pháp chọn mẫu trên cơ sở danh sách khách hàng cá nhân của
chi nhánh.
+ Về thời gian:
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 - 03/2017,
gồm các hoạt động như: tổng kết lý thuyết; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ
cấp, phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thực hiện qua 02 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

+ Nghiên cứu còn kỳ vọng là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhà
nghiên cứu muốn đi sâu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực ngân hàng nhằm cải tiến
nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
+ Nghiên cứu trên sẽ là một cơ sở khoa học giúp Ban quản trị BIDV- chi nhánh
Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu về đề tài - Trình bày lý do chọn đề tài, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn.
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày các cơ sở lý
thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa sự hài lòng và dịch


5
vụ, các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Xây dựng
mô hình nghiên cứu, đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng
các thang đo nghiên cứu, trình bày phương pháp phân tích được áp dụng kiểm định mô
hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Trình bày thông tin về mẫu thu
thập được, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh
giá các kết quả và thảo luận.
CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được và
đưa ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai


6


-

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

-

Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú
với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

-

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

-

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.

-

Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.


Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao
nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ
ngân hàng.


9
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại
quan trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp
cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.
2.2.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách

hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng. (Australian Banker, 1999)
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo
2003)
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân
hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối
điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự
động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số

thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho
nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.