TÓM TẮT

Mục đích chính của nghiên cứu là do lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 đồng thời phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn từ đó
nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn ngày càng tốt hơn. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thực
hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với các phương phát nghiên cứu
chính như kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha của các thang đo,
phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng, phân
tích hồi qui đa biến và kết quả nghiên cứu đã đạt được kết quả sau:
Một là: Dựa vào lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước tác giả đã xác
định được mô hình nghiên cứu của đề tài dựa vào 6 biến độc lập là: (1) Tin Cậy;
(2) Đáp ứng (3) Đảm Bảo (4) Cảm Thông, (5) Hữu Hình, (6) Giá cả cảm nhận và
1 biến phụ thuộc là biến Sự Hài Lòng để do lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2.
Hai là: Sau khi sử dụng phương pháp thống kê mô tả để do lường mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh
Kiều 2 cho ta thấy Qua kết quả phân tích, ta thấy đa số khách hàng khá hài lòng
về khách sạn Ninh Kiều 2, khách sạn luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất và phục vụ
một cách hiệu quả nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Khách hàng hài
lòng nhất về giá cả của khách sạn Ninh Kiều 2, với mức giá trung bình nhưng
dịch vụ đầy đủ tiện nghi, đây chính là sự lựa chọn hoàn hảo cho mọi đối tượng
khách hàng, khách sạn Ninh Kiều 2 thực hiện chiến lược giá thấp phù hợp với tất
cả các đối tượng có thu nhập từ mức trung bình vẫn có thể sử dụng dịch vụ tại
đây, đây là sự thành công lớn nhất về chiến lược giá của khách sạn.
Ba là: Kết quả phân tích hồi quy cho ra mô hình gồm 03 yếu tố tác động
đến sự hài lòng của du khách đó là yếu tố đáp ứng, cảm thông, giá cả cảm nhận.
Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp
ứng chiếm 0,47, tiếp theo là yếu tố giá cả có tác động đến mô hình là 0,293 và
cuối cùng là yếu tố cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu trên để nâng cao mức độ

2.2 MÔ HÌNH SERVQUAL.............................................................................................................................6
2.2.1 NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................................. 6
2.2.2. THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................................................... 8
2.2.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: THANG ĐO SERVQUAL.....................................................10
2.2.4 NHẬN XÉT VỀ SERVQUAL....................................................................................................... 10
2.3 KHÁI NIỆM SỰ TRUNG THÀNH........................................................................................................11
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT............................................................................................13
2.5. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 – CẦN THƠ........................................................14
2.5.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN....................................................................................... 14
2.5.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI.................................................................................. 15
2.5.2.1. Tầm nhìn.......................................................................................................................... 15
2.5.2.2. Sứ mệnh........................................................................................................................... 15
CƠ CẤU TỔ CHỨC............................................................................................................................... 17
2.7.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2..........................................................21
2.7.5 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN.......................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3......................................................................................................................................................27
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................................................27
3.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU..............................................................................................27
3.2. THANG ĐO...............................................................................................................................................27
3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU....................................................................................29
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU............................................................................................29

3


CHƯƠNG 4......................................................................................................................................................33
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................................................................................33
4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2.......33
4.1.1. MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................................................... 33
4.1.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2......33



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá

CFA:

Phân tích nhân tố khẳng định

KH:

Khách hàng

KT:

Kinh tế

SEM:

Phân tích cấu trúc tuyến tính

7


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài

của vùng, nên thu hút rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, điển hình như sự
xuất hiện của các chuổi khách sạn lớn toàn quốc như Khách sạn Mường Thanh,
Khách sạn Vinpearl cũng khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này càng trở nên
gay gắt hơn, đồng thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi các đơn vị
cung cấp dịch vụ khách sạn, vì vậy có được khách hàng đã khó để giữ chân được
khách hàng còn khó hơn nhất là trong thời đại cạnh tranh như hiện nay, nhận
thức được điều này nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Ninh Kiều 2 - Cần Thơ” để đề ra các giải pháp nhằm duy trì và
nâng cao sự gắn bó của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nhằm phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2 - Cần Thơ. Từ
đó, đề ra các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự gắn bó của khách hành đối
với khách sạn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài được hình thành nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh

Kiều 2 trong giai đoạn hiện nay.
-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ

lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2.
-


Mục tiêu 3: Dùng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach
Alpha) sau đó dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá cuối cùng dùng
phương pháp hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2.
Mục tiêu 4: Dùng phương pháp tổng hợp để đề xuất giải pháp nhằm duy trì và
nâng cao sự gắn bó của khách hàng với khách sạn Ninh Kiều 2.
1.5. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ninh Kiều 2 Cần Thơ.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Khách sạn Ninh Kiều 2 kinh doanh nhiều mảng như: Nhà hàng, khách sạn,
tiệc cưới… nhưng do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng …. đến tháng …
1.6. Lược khảo tài liệu
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm
nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ
UNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20
3


biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt
với 5 thành phần phân biệt như nguyên thủy; tất cả các khoảng cách giữa cảm
nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa, điều này cũng có nghĩa
UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong
khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không
đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn nhiều. Do
đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó,
khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục

vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng.
Trương Quang Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc (2009) xác định các thành phần
cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua nghiên cứu “Đo lường sự
hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng” tại NHTM cổ phần
Sài Gòn, chi nhánh Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên
mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988. Nghiên cứu gồm 2
bước chính là sơ bộ (nghiên cứu định tính) và chính thức (nghiên cứu định
lượng). Thang đo các khái niệm trong mô hình được tác giả sử dụng là thang đo
Likert, 5 điểm từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý. Qua quá
trình nghiên cứu sơ bộ, thang đo được xây dựng gồm 33 biến quan sát, kết quả
chạy EFA và SEM với 200 mẫu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng chịu tác động của 6 nhân tố đó là: độ tin cậy, giá sản phẩm,
thông tin, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận và quảng cáo.
1.7. Nét mới nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu mới được thu thập thông qua phỏng vấn
trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều
2. Đây là địa bàn chưa từng được nghiên cứu đối với vấn đề mà đề tài sẽ thực
hiện.
1.8. Bố cục của đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương:
-

Chương 1: Mở đầu. Trình bày về sự cần thiết nghiên cứu của đề tài và

các mục tiêu sẽ đạt được.
-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Tổng quan các lý thuyết, tài liệu có liên

quan đến nghiên cứu.


2

Xây dựng công cụ đo lường

0,5 tháng

3
4
5
6

Thu thập số liệu
Phân tích số liệu
Viết kết quả nghiên cứu
Nộp luận văn đăng ký bảo vệ
Tổng thời gian

1,5 tháng
1 tháng
1 tháng
0,5 tháng
6 tháng

6

Kết quả nghiên cứu dự
định đạt được
Hoàn thiện đề cương
Hoàn thành thang đo

nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình chúng
không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Do vậy, đánh
gía chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng.
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn
7


“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 15).
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện
thì bao gồn hai loại:
 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): Thức ăn, đồ uống, hàng
lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm
mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): Là những giá trị về vật chất
hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch
vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch
vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)
 Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: Dịch vụ chính va dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.

Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL. Nghiêu cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh
từ nó.
2.2 Mô hình SERVQUAL
2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (198, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình
này được trình bày ở hình 2.1
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ

9


mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được
kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo
đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều của
cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch

nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan
trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để
làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần
của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một
thang đo lường nó. Parasuraman &ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười
thành phần, đó là:
1. Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
3. Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và
thân thiện với khách hàng.

11


6. Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi
phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

cá nhân khách hàng.
5.Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến.
Thang đo này đã được các tác gỉa này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và
kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman &
ctg 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát
2.2.4 Nhận xét về SERVQUAL
Do sự khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ các nhà nghiên
cứu hàng lâm trong ngành tiếp tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của 2
yếu tố, hữu hình và vô hình trong dịch vụ (vd, Zeithaml & Bitner 200; Shostack
1977). Thí dụ rong cửa hàng bán lẻ, sản phẩm hữu hình là quan trọng và dịch vụ
là thứ yếu. Ngược lại, đối với dịch vụ hàng không, tư vấn quản trị, vv. thì dịch vụ
được xem là rất quan trọng. Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đo
SERVQUAL để kiểm định và đã được hiệu chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh
khác nhau (Robinson 1999).
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lãnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị
trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ
kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996)
với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân
hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giaỉ trí ngoài trời, vv.
13

chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách
sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú.
Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường,
14


mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn
loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy
Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn
phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo
cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể
hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được
xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa
dạng. Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu
cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là dịch vụ bổ
sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng
nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở
thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh
hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua
hai loại hình dịch vụ:




Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu


cộng, cách phối màu có hợp lý không? ... Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến
cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn.

Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an
toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và
an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị
chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá
trên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các
trang thiết bị.

Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang
thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước
sạch…
Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở
vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du
lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi.
2.2.5.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa
doanh nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc
rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch
vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mạt khác do đặc
tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những
người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất
chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách
sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng
xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức,

tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng
khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp
cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc.

Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu
cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm.

Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy
như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh
quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách
đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹp
nhất có thể.

17


2.3. Giá cả
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị. Khách hàng thường xem giá
cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ (vd, Yoo & ctg 2000).
Tuy nhiên hiệu ứng của giá cả không phải luôn như vậy. Có khi giá cả làm giảm
giá trị của thương hiệu vì nó không tương xứng với chất lượng của nó (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2003). Trong nghiên cứu này, giá cả cảm
nhận của dịch vụ lưu trú của khách sạn được định nghĩa là cảm nhận chủ quan
của khách hàng về giá phòng của khách sạn so với giá phòng của khách sạn khác.
Dựa heo định nghĩa này, giá cả cảm nhận được đo lường bằng ba biến quan sát
sau đây:
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng cảm nhận
1. Mức giá hợp lý
2. Mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm.
3. Mức giá của Khách sạn Ninh Kiều 2 cạnh tranh hơn so với các khách sạn