NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH
NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

launched new products and services, especially electronic banking services. Currently
available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking,
Mobile Banking and so on. From the above services, Internet Banking (IB) by far is one
of the best services provided by banks.
In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the development
of information technology, have opened up many opportunities and challenges for the
Bank in the development of its operations. And Internet Banking was born as a necessity
of that development, it not only brings many prospects for banks but also contains many
difficulties and challenges. It is the best tool in competing among banks. The
characteristics of this type are far superior to traditional forms.
On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which
gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and
habits. However, there are still a small number of customers who have not paid much
attention to this service. This may be due to the fact that the number of customers using
the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in
these new services. To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that


make customers approach and decide to use this service. From that case, we have the
right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our
business.
In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of
Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking
services and has achieved a certain success. Agribank is one of the banks focused on
innovation investment to serve effectively business management and developing an
advanced banking services network. Agribank has always been at the forefront of
applying automation technology to provide customers with a wide range of services. It is
essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking.
Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and
improving the quality of Internet Banking services is very necessary.

and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and
forming the framework of the topic. Through chapter 1, a fundamental foundation has
been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous
researches related to research topics.
Chapter 2 clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the
theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB
brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies,
the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers at
Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research
model officially.
Chapter 3 presents the research methodology used to develop and evaluate scales
and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking
using the customer assessment. The research methodology is implemented in two steps,
including preliminary research and formal research. Preliminary research uses qualitative
research methodology through group discussion. Through this study, conceptual scales
and definitions are also developed to serve for formal research. The official study uses
quantitative research methodology through direct customer interview technique with
sample size of 150. The next chapter will present the results of the analysis of
information through SPSS 20.0 software.
Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's
Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression
analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of
evaluation by individual characteristics.
Chapter 4 presents the measurement results and the research model. The
Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha
coefficients for all scales are satisfactory.


The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly,
Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking . Hypotheses


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quý
thầy cô tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và khoa Tài
Chính nói riêng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm
học vừa qua. Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là
nền tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc
vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ
bảo và đƣa ra những lời khuyên bổ ích giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách
tốt nhất này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân
hang Agribank chi nhánh Đồng Nai đã hỗ trợ em trong công tác thu thập các thông tin để
hoàn thành khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đăng Khánh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................... 3
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU............................................. 36
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36
3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................... 37
3.1.3 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 37
3.1.4 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................... 38
3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 40
3.2.1 Phân tích mô tả ............................................................................................... 40
3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo.............................................. 40
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) ........................ 41
3.2.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 42
3.2.5 Kiểm định mô hình ......................................................................................... 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 45
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .................. 45
4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát .................................................................................. 45
4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 48
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ...................................... 50
4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha ....................... 50
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 53


4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH........................................... 56
4.3.1 Ma trận tƣơng quan ........................................................................................ 56
4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57
4.3.3 Kiểm định mô hình ........................................................................................ 60
4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB
GIỮA CÁC NHÓM....................................................................................................... 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...................................................... 65
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 65

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Hệ số kiểm định sự phù hợp của
mô hình

TAM

Technology Acceptance Model

TPB

Theory of Planned Behaviour

TRA

Theory of Reasoned Action

VIF

Variance Inflation Factor

Nghĩa tiếng Việt
Phân tích phƣơng sai
Phân tích nhân tố khám phá

Mô hình chấp nhận công nghệ
Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành động hợp lý

để các giao d ch được xử lý một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn tiết kiệm công sức thời
gian cũng như ti n bạc. ối với l nh vực t i ch nh ng n h ng cũng kh ng ngoại lệ với vai tr l
tổ chức trung gian mua bán, giao d ch của các chủ thể trong n n kinh tế th việc ứng
c ng nghệ th ng tin trong các

ng

ch v ng n h ng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao v

đem lại nhi u lợi ch to lớn cho các khách h ng cũng như ản th n các ng n h ng. Nhận thức
được tầm quan trọng của đi u n y nhi u ng n h ng ở Việt Nam như
Vietin ank
thiện các
h ng.

I V

đã tiến h nh áp

gri ank, Vietcombank,

ng c ng nghệ th ng tin để phát triển v

ần ho n

ch v ng n h ng nhằm th a mãn tối đa nhu cầu ng y c ng đa ạng của mọi khách
thể là kể từ đầu năm 2003 các ng n h ng thương mại lần lượt tung ra các sản ph m

ch v mới đặc biệt l các


nghệ tự động hoá, cung cấp cho khách hàng các d ch v với nhi u tiện ích thì việc quan tâm
và phát triển các d ch v ngân hàng hiện đại như Internet anking l đi u tất yếu. Vì thế việc
xác đ nh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v là rất cần thiết từ đó ho n thiện
và nâng cao chất lượng d ch v Internet Banking
Xuất phát từ lý do trên v đ ng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào v động cơ
sử d ng Internet Banking tại

gri ank chi nhánh

ng Nai của khách hàng cá nhân vì thế tác

giả đã quyết đ nh chọn đ tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri an chi nhánh ồng Nai làm
đ tài nghiên cứu của mình.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết v khách hang, ngân hang và d ch v
ngân hàng cũng như tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc quyết đ nh sử
d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh

ng Nai.

Bên cạnh đó khóa luận cũng sẽ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử
d ng Internet Banking của khách hang cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh
đ ra các giải pháp nhằm phát triển các d ch v Internet Banking tại ngân hàng.

2

ng Nai. Từ đó


gri ank chi nhánh tỉnh

ng Nai trong 3 năm 2015-

2017.
+ Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 26/02/2018 đến 26/03/2018.
- Không gian: gri ank - chi nhánh

ng Nai.

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp định tính
Sử d ng phương pháp nghiên cứu đ nh tính nhằm khái quát những kiến thức v IB và
xây dựng m h nh để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng d ch v IB của
khách hàng cá nhân, từ đó đi u chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp
Ngân hàng Agribank – chi nhánh

ng Nai.

a) Tổng hợp lý thuyết
3

ng tại


Th ng tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp v trên Internet,
các tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn v khảo sát cũng như Internet v các khoá
luận có liên quan trên thư viện, ...
Từ các nghiên cứu liên quan đến I trước đ y của các tác giả trong v ngo i nước để
ph n t ch đánh giá v đưa ra m h nh phù hợp nhất với đ a bàn nghiên cứu.

- V mặt lý luận: đ t i giúp hệ thống các vấn đ lý thuyết v ng n h ng
h ng điện tử Internet

ch v ng n

anking khách h ng sử d ng lý thuyết và mô hình chấp nhận công

nghệ (TAM) vào trong nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh tỉnh
4

ng Nai.


- V mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm
phát triển chất lượng d ch v Internet Banking tại gri ank chi nhánh tỉnh

ng Nai cũng như

thu được nhi u lợi ích từ d ch v n y trong tương lai.
1.7. Các nghiên cứu liên quan
LÃNH
THỔ

TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG

Daniel (1999), Sự cung cấp
Ng n h ng điện tử ở Anh và
Ireland


và

Ekin

(2001)

nghiên cứu đi u tra v việc
chấp nhận d ch v

Internet

Banking của khách hàng ở
Thổ Nh Kỹ

5

Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc
lựa chọn sử d ng d ch v Internet
Banking của khách h ng như: độ phức
tạp, rủi ro nhận thức, lợi ch tương đối.


Dimitriads và Kyrezis (2010)
o lường ý đ nh sử d ng như
một yếu tố khác biệt sau đó
kiểm tra vai trò của nó trong
việc xây dựng ý đ nh sử d ng
Internet Banking ở ức

Ý đ nh sử d ng, sự hữu ích cảm nhận, sự

er 2005

Ý đ nh Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và

và thói quen sử d ng d ch v

sự tự tin ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng.

IB ở New Zealand

Sự tin cậy không có ảnh hưởng.

Lichtenstein & Williamson Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý,
(2006), Tìm hiểu sự chấp nhận rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh
IB của khách hàng cá nhân: hưởng đến sự chấp nhận của khách
Một nghiên cứu trong Ngân hàng.
hàng Úc

6


Chan & Lu (2004), Sự chấp
nhận IB ở H ng Kông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận
IB: Tiêu chu n chủ quan, sự tự chủ, dễ
sử d ng cảm nhận và hữu ích cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực
tiếp đến ý đ nh sử d ng IB của khách


thuộc quan trọng của thành phần nhận
thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB.

&

Cunnungham

(2003), Sự phổ biến của IB tại
Singapo

muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện,
sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi
ích kinh tế và sự thành thạo v máy tính.

Wang & cộng sự (2003), Sự
chấp nhận IB tại

i Loan

Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và
sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp
đến ý đ nh

Surapong Prompattanapakdee
(2009), Sự chấp nhận và sử
d ng d ch v

Tám nhân tố ảnh hưởng đến I : ước

IB của khách

Date,

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng
cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro
cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính,
chất lượng của Internet là các nhân tố
ảnh hưởng đến sự chấp nhận

Kammani Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng

(2011), Sự chấp nhận IB ở cảm nhận, rủi ro cảm nhận v đặc điểm
một n n kinh tế mới nổi, quan khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng
điểm tiêu dùng của khách đến sự chấp nhận sử d ng IB của khách
hàng Ấn ộ

hàng Ấn ộ.
Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng

Dash,

Mohanty,

Pattnaik, cảm nhận tác động đến thái độ

Mohapatra, Sahoo (2011), Sử Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi
d ng mô hình TAM giải thích của khách hàng.
thái độ chấp nhận IB ở Ấn ộ

ặc điểm của xã hội tác



Awni Rawashdeh (2015) Xác Các nhân tố quyết đ nh là sự hữu ích
đ nh, phân tích các yếu tố ảnh cảm nhận, sự dễ sử d ng cảm nhận, sự
hưởng đến việc chấp nhận bảo mật web cảm nhận thái độ ý đ nh
Internet Banking ở Jordan

sử d ng

BẢNG 1.1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
(Nguồn: Tác giả sưu tầm và tóm tắt)
Ở Việt Nam cũng có một số nghiên cứu v l nh vực này, một số nghiên cứu liên quan
đến vấn đ này là:
 Nghiên cứu của tác giả Ths. Lê Th Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế

ại học

ng

Á với đ tài: “Nghiên cứu động cơ sử d ng d ch v Internet Banking của người tiêu dùng tại
thành phố

Nẵng”. Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAM truy n thống thêm bốn biến là rủi

ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ đi u kiện, sự thuận tiện, nhằm xác đ nh các yếu tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận ng n h ng điện tử tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên
đ u ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận d ch v ng n h ng điện tử.
 Nghiên cứu của tác giá Trương Th V n

nh 2008 “Ứng d ng mô hình chấp nhận


ch v Internet anking như nghiên cứu v động cơ sử

ng Internet anking của người tiêu ung tại th nh phố
Lê Th Thiên Trang 2014 – Nghiên cứu động cơ sử
ng n h ng TM P
Phát triển

ng Á

Nẵng Lê Th Kim Tuyết 2011

ng Internet anking của khách h ng tại

hi nhánh Huế nghiên cứu của Phạm Th H ng Quyên 2014 –

ch v E- anking tại

gri ank –

hi nhánh Kontum hay

i nghiên cứu của

Nguyễn Th H ng Hải 2016) – Nghiên cứu các nh n tố ảnh hưởng đến quyết đinh lựa chọn
ch v Internet anking của khách h ng cá nh n của Ng n h ng gri ank – hi nhánh Tp.
Nẵng

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

hương 1 tr nh


vốn gửi tiết kiệm chuyển ti n
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ
Theo onal M. avi off 2000 nh nghiên cứu v
“

ch v nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

ch v l cái g đó như những giá tr kh ng phải l những h ng hoá vật chất m một người

hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác th ng qua trao đổi để thu
một cái g đó”.
Theo Philip Korler 2001 cho rằng

ch v l mọi h nh động v kết quả m một ên có

thể cung cấp cho ên kia chủ yếu l v h nh v kh ng ẫn đến quy n sở hữu một cái g đó.
Sản ph m của nó có thể có hoặc kh ng gắn li n với sản ph m vật chất.
Theo Kotler &

mstrong 2004

ch v l những hoạt động m

oanh nghiệp có thể

cống hiến cho khách h ng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ v hợp tác l u

i với khách

cung cấp cho khách h ng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh oanh sinh lời sinh hoạt cuộc sống cất
trữ t i sản ... Qua đó Ng n h ng thu chênh lệch lãi suất tỷ giá hay thu ph các sản ph m
v n y. Trong xu hướng hiện nay Ng n h ng được coi l một siêu th
thậm ch h ng ngh n

ch

ch v với h ng trăm

ch v khác nhau tuỳ theo cách ph n loại v tuỳ theo tr nh độ phát triển

của Ng n h ng.
2.2 Tổng Quan Về Ngân Hàng iện Tử (Internet Banking)
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng điện tử
Internet

anking l một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các

ch v t i ch nh trong ng n h ng.

y l một kênh ph n phối mới các

ch v t i ch nh của

ng n h ng th ng qua mạng Internet v các cơ sở hạ tầng Worl Wi e We . Lau 1997 Liao
v cộng sự 1999 đã đ nh ngh a I như việc cung cấp

ch v ng n h ng qua mạng máy t nh

truy cập mở tức l Internet tại nh của khách h ng. Nó cung cập một số loại h nh


Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
12


ch v I

đặc iệt có ý ngh a đối với các khách h ng có t thời gian để đi đến văn

ph ng trực tiếp giao

ch với ng n h ng khách h ng có thể thực hiện các giao

khoản thanh toán nạp ti n
giao

ch chuyển

Internet anking cho phép khách h ng thực hiện v xác nhận các

ch với độ ch nh xác cao chỉ trong v i gi y.

y l lợi ch m các giao

ch kiểu ng n

h ng truy n thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh ch nh xác.
Với I

khách h ng có thể giao

Đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Th ng qua we site của m nh ng n h ng có khả năng giới thiệu cung cấp
sản ph m mới o đó l m giảm chi ph

ch v v

án h ng v tiếp th .

ên cạnh đó Internet anking giúp ng n h ng tiết kiệm đáng kể chi ph cố đ nh mở văn
ph ng giao

ch v giảm được số lượng nh n viên. Giao

ch qua mạng giúp rút ngắn thời gian

tác nghiệp chu n hóa các thủ t c quy tr nh n ng cao hiệu quả t m kiếm v xử lý chứng từ.
Ph giao

ch qua Internet được đánh giá l ở mức rất thấp so với giao

thể thấy ngay được rằng t nh hiệu quả v lợi ch kinh tế m I
13

ch truy n thống. ó

mang lại l rất lớn kh ng chỉ