BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------

VÕ NGUYỄN ANH TÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯỚC KIỂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------

VÕ NGUYỄN ANH TÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
PHƯỚC KIỂN
Chuyên ngành

:

Tài Chính - Ngân hàng



MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu và hình vẽ
GIỚI THIỆU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 1
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 2
5. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................................ 3
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ................................................................................................................. 4
1.1 Hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng thương mại ..................................... 4
1.1.1 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại ............................................................... 4
1.1.2 Hoạt động huy động vốn ......................................................................................... 6
1.1.2.1 Huy động vốn và tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi dân cư .................... 6
1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại ...................................... 8
1.2 Khách hàng cá nhân và quyết định gửi tiền .......................................................... 10
1.2.1 Khách hàng cá nhân ................................................................................................. 10
1.2.2 Quyết định gửi tiền .................................................................................................. 12
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. ........... 15
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ................. 15
1.3.1.1 Các yếu tố bên ngoài ............................................................................................. 15
1.3.1.2 Các yếu tố bên trong ............................................................................................. 17




CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN ................................. 74
3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động tiền gửi tại Agribank CN Phước Kiển74
3.2 Giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.. ..................75
3.2.1 Tính chuyên nghiệp của nhân viên .......................................................................... 76
3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 76
3.2.3 Giá cả ....................................................................................................................... 77
3.2.4 Cảm xúc ................................................................................................................... 78
3.2.5 Danh tiếng và uy tín thương hiệu ............................................................................ 79
3.3 Kiến nghị ................................................................................................................... 80
3.3.1 Đối với Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam....................80
3.3.2 Đối với các Bộ ngành liên quan ...................................................................................80
3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................................................81
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phân loại giới tính, độ tuổi và thu nhập bình quân của mẫu khảo sát
Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần thang đo
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 4: Đánh giá nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
Phụ lục 6: Đồ thị
Phụ lục 7: Phiếu khảo sát


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ĐVT: đơn vị tính

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình giá trị cảm nhận
Hình 1.2 Mô hình giá trị cảm nhận
Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank
Phước Kiển
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Agribank Phước Kiển
Hình 2.2: Các yếu tố định lượng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân tại Agribank Phước Kiển
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu


1

GIỚI THIỆU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng Việt Nam ngày càng phải đối phó nhiều hơn với các áp lực cạnh tranh từ
các ngân hàng đứng đầu trên thế giới trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng đang có
mặt tại Việt Nam như: Citigroup, HSBC, ANZ…
Mối đe dọa đối với các ngân hàng Việt Nam vẫn còn gia tăng không chỉ bởi vì sự
thua kém đối với các định chế hàng đầu thế giới về công nghệ, vốn, quản trị, sản
phẩm…mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu. Đa phần các ngân hàng Việt Nam
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ mới vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách
hàng. Do đó việc tìm hiểu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân dựa trên những nhu cầu khách hàng là điều cần thiết.
Nắm bắt được điều này Agribank Phước Kiển đang tiến hành tìm hiểu nhu cầu,
mong muốn của khách hàng cá nhân về sản phẩm ngân hàng nói riêng, và về ngân
hàng nói chung, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng đồng
thời tạo cho ngân hàng một năng lực mới trong lĩnh vực cải thiện sản phẩm, cũng
như chất lượng dịch vụ để tạo bước phát triển nhảy vọt cho ngân hàng. Nhận thức

nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
• Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ
khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trên địa bàn Phước
Kiển.
• Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng được đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.


3

5. Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ngân
hàng.
- Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
giúp ngân hàng xác định yếu tố nào quan trọng nhất trong ảnh hưởng đến lựa chọn
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng từ đưa ra những định hướng phát triển đúng đắn
hơn.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng giúp
ngân hàng đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong cảm nhận của khách hàng qua
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và qua chất lượng phục vụ của ngân hàng.
- Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho công tác chăm sóc khách hàng,
duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lược khai thác, chăm sóc
khách hàng tiềm năng.
- Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
nhằm đưa ra chính sách phát triển sản phẩm mới và duy trì sản phẩm cũ cho ngân
hàng, giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
6. Kết cấu luận văn

vốn của Ngân Hàng Nhà Nước.
+ Cấp tín dụng: Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới
các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,
cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định, chi tiết:
 Cho vay: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM chuyển giao cho
khách hàng quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác


5

định, khi kết thúc thời hạn cho vay khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng cả nợ
gốc và lãi vay.
 Chiết khấu giấy tờ có giá: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM thỏa
thuận mua lại giấy tờ có giá khi chưa đến hạn thanh toán từ người thụ hưởng.
 Bảo lãnh: là nghiệp vụ cấp tín dụng mà ngân hàng (người bảo lãnh) theo
yêu cầu củ khách hàng (người được bảo lãnh) cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính
trong tương lai cho người thụ hưởng bảo lãnh (người nhận bảo lãnh), nếu khách
hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính đã cam kết
thì ngân hàng bảo lãnh phải có nghĩa vụ thực hiện các nghĩa vụ tài chính này. Khi
thực hiện bảo lãnh ngân hàng dựa vào uy tín và năng lực tài chính của mình mà
không cần phải xuất vốn, chỉ khi nào khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ
tài chính của mình thì ngân hàng bảo lãnh phải thực hiện, điều này ngân hàng phải
cho vay. Khách hàng phải nhận nợ vay và cam kết hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng
hạn.
 Cho thuê tài chính: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó bên cho thuê
chuyển giao cho bên thuê quyền sử dụng tài sản cho thuê trong một khoảng thời
gian xác định. Trong thời gian sử dụng tài sản, bên thuê phải trả tiền thuê cho bên
cho thuê, Khi kết thúc thời hạn cho thuê, bên thuê được quyền mua lại tài sản thuê
hoặc tiếp tục thuê tài sản hoặc hoàn trả lại tài sản cho bên cho thuê.
+ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

nguồn tiền đang nhàn rỗi của xã hội được ngân hàng huy động để tạo nên nguồn
vốn cung cấp cho nền kinh tế.
Huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là việc ngân hàng sử dụng uy
tín, chất lượng dịch vụ để thu hút tiền gửi của cá nhân theo nguyên tắc hoàn trả và
có lãi.
Nghiệp vụ huy động vốn không mang lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng, nhưng
nếu không có huy động vốn thì không có hoạt động của NHTM. Để có thể tiến hành


7

hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng hay các hoạt động khác thì ngân hàng phải
có vốn vì thế huy động vốn rất cẩn thiết đối với ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế:
+ NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế. Thông qua
huy động vốn của ngân hàng, các khoản tiền nhàn rỗi, lẻ tẻ của đối tượng trong nền
kinh tế tập trung thành một khối lượng vốn lớn, sử dụng vốn cho vay đầu tư sinh lời
đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội. Hầu hết các nước trên thế giới
nguồn vốn huy động của các ngân hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn của nền kinh tế, vì vậy nguồn vốn NHTM đã góp phần đáng kể trong việc thúc
đẩy kinh tế phát triển.
+ NHTM có điều kiện tiếp cận và thu hút một khối lượng khách hàng rất lớn đến
với NHTM, có tác dụng kích thích khơi dậy các tiềm năng về vốn huy động đến
mức cao nhất các nguồn vốn trong nền kinh tế. Bên cạnh đó việc quản lý thu chi
tiền cho khách hàng NHTM góp phần kiểm soát lạm phát và các hoạt động của nền
kinh tế, cũng như diễn biến xu hướng biến động trong nền kinh tế để Nhà nước kịp
thời đưa ra giải pháp hợp lý.
- Đối với NHTM:
+ Từ vốn huy động, NHTM hình thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
thực hiện cho các nghiệp vụ cho vay, tài trợ, đầu tư, kinh doanh ngoại tệ, thanh

Giấy tờ có giá mà các ngân hàng thương mại dùng để huy động vốn thực chất là
các giấy nhận nợ mà ngân hàng trao cho những người cho ngân hàng vay tiền xác
nhận quyền đòi nợ của khách hàng đối với ngân hàng ở một mức lãi suất và ngày
hoàn trả nhất định.
Việc phát hành giấy tờ có giá của ngân hàng để hình thành vốn sử dụng có tính
ổn định cao, đồng thời nhằm giải quyết những khoản vốn thiếu hụt có tính tình thế
do khả năng thu hút bằng nguồn tiết kiệm hạn chế. Ngân hàng thường sử dụng các
loại giấy tờ có giá dưới các hình thức:


9

• Phát hành trái phiếu:
Là một cam kết xác nhận nghĩa vụ trả nợ (cả gốc và lãi) của ngân hàng phát
hành đối với người chủ sở hữu trái phiếu. Mục đích của ngân hàng khi phát hành
trái phiếu là nhằm huy động vốn trung và dài hạn. Việc phát hành trái phiếu, các
Ngân hàng thương mại chịu sự quản lý của Ngân hàng Trung Ương, của các cơ
quan quản lý trên thị trường chứng khoán và có thể bị chi phối bởi uy tín của ngân
hàng.
• Phát hành chứng chỉ tiền gửi
Nó là những giấy tờ xác nhận tiền gửi định kỳ ở một ngân hàng. người sở hữu
giấy này sẽ được thanh toán tiền lãi theo kỳ và nhận đủ vốn khi đến hạn. Chứng chỉ
sau khi phát hành được lưu thông trên thị trường tiền tệ.
o Phát hành kỳ phiếu.
o Giấy tờ có giá khác.
Vay Ngân hàng Nhà nước hoặc tổ chức tín dụng khác
Đây là nguồn vốn mà NHTM có được nhờ thông qua quan hệ vay mượn giữa
NHTM với Ngân hàng Trung Ương hoặc các NHTM với nhau hay với các tổ chức
tín dụng khác. Vốn đi vay là nguồn vốn mà ngân hàng chịu chi phí cao hơn vốn huy
động vì vậy chỉ trong trường hợp ngân hàng thiếu vốn khả dụng trong thời gian

hạn mà khách hàng đã chọn, và khi khách hàng rút trước kỳ hạn đăng
ký thì khách hàng sẽ nhận lãi suất không kỳ hạn.
o Tiết kiệm không kỳ hạn: cũng giống như tiết kiệm có kỳ hạn nhưng
khách hàng sẽ nhận mức lãi suất không kỳ hạn
Nguồn vốn này tương đối ổn định, và có quy định thời gian đến hạn nên
ngân hàng có thể chuẩn bị nguồn vốn khi đến hạn.
 Tiền gửi thanh toán
Đây là hình thức huy động vốn được sử dụng nhiều đối với các khách hàng
cá nhân có nguồn tiền không ổn định. Khách hàng gửi tiền mong muốn ngân hàng


11

giữ và thanh toán hộ, mà không quan tâm đến lãi suất. Với sản phẩm này khách
hàng thực hiện được nhiều dịch vụ của ngân hàng với chi phí thấp.
Nguồn vốn này có chi phí sử dụng vốn thấp, được sử dụng rộng rãi, đồng
thời cũng giúp khách hàng giảm thiểu những rủi ro về tiền và hạn chế giao dịch tiền
mặt trong nền kinh tế.
 Phát hành các giấy tờ có giá
Các giấy tờ có giá là các công cụ nợ do ngân hàng phát hành để huy động
vốn trên thị trường. Nguồn vốn này tương đối ổn định. Lãi suất này phụ thuộc vào
tính cấp thiết của việc huy động vốn nên thường.
Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành như: trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ
tiền gửi.
 Cung cấp dịch vụ ủy thác
Các ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cá nhân
và thu phí trên giá trị tài sản và quy mô vốn mà họ quản lý. Dịch vụ này gọi là ủy
thác. Hiện nay ngân hàng đang cung cấp hai loại dịch vụ ủy thác: dịch vụ thông
thường cho cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh
nghiệp.


Chuyển giao dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Dự định trong tương lai

Giai
đoạn
thực
hiện
dịch vụ

Giai
đoạn
sau
khi
mua

Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
Nguồn: Trương Quang Thông (2012)


13

 Giai đoạn trước khi mua: bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và
đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Quyết định mua và sử dụng dịch vụ được thực hiện trong giai đoạn trước khi
mua. Tại thời điểm này nhu cầu và kỳ vọng của các khách hàng cá nhân rất quan
trọng vì chúng ảnh hưởng đến việc xem xét lựa chọn dịch vụ cũng như lựa chọn

nhân viên ngân hàng để thực hiện dịch vụ này. Trong quá trình chuyển giao dịch vụ
thì khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố, với những yếu tố này có thể cung
cấp cho khách hàng các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ.
-

Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách

hàng có thể thấy như cơ sở vật chất của ngân hàng. Ngoài ra, sự hiện diện và hành
vi của các khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra kỳ vọng và
nhận thức về chất lượng dịch vụ.
-

Nhân viên giao dịch: là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp dịch vụ

tiền gửi cho khách hàng. Những khách hàng am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thường kỳ vọng tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch. Tính chuyên
nghiệp của nhân viên chính là sự kết hợp của nhiều kỹ năng.
-

Các dịch vụ hỗ trợ: bao gồm các trang thiết bị. Điều này rất quan trọng vì

giao dịch sẽ không được thực hiện nếu không có các trang thiết bị hỗ trợ này.
-

Các khách hàng khác: trong quá trình thực hiện giao dịch, có một khách hàng

có thái độ không tốt cũng sẽ làm giảm đi sự trải nghiệm về chất lượng dịch vụ của
các khách hàng khác.
 Giai đoạn sau khi mua: đánh giá kết quả của dịch vụ và dự định trong tương
lai

lực cạnh tranh là những nhân tố bên ngoài giữ vai trò quan trọng trong việc tác động
đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng.
 Môi trường kinh tế, xã hội
Môi trường kinh tế ổn định sẽ giúp cho thị trường hoạt động tốt, tăng trưởng
cao. Tuy nhiên sự điều tiết nền kinh tế thông qua chính sách tiền tệ của NHNN tác


16

động đến việc lựa chọn kênh đầu tư sinh lời của người dân. Điều này ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền các ngân hàng của người dân.
Ngoài ra đời sống của người dân hiện nay đang ngày một nâng cao, xu hướng
thanh toán không dùng tiền mặt của người dân đang ngày càng giảm chính điều này
sẽ là cơ hội để các ngân hàng thu hút người dân gửi tiền.
 Pháp luật
Hệ thống các NHTM chịu sự điều chỉnh của luật các tổ chức tín dụng. Mọi hoạt
động kinh doanh đều phải trong khuôn khổ cho phép của luật. Vì thế khung pháp lý
hoàn chỉnh sẽ giúp cho hệ thống các NHTM hoạt động minh bạch, cạnh tranh lành
mạnh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đồng thời giúp người dân tin tưởng gửi tiền vào
ngân hàng để sinh lời vì có mức rủi ro thấp nhất.
 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển giúp ngân hàng sáng kiến ra nhiều
dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và đây cũng được xem là yếu tố cạnh
tranh giữa các NHTM với nhau. Đặc biệt đối với sản phẩm tiền gửi thì sự đột phá
về công nghệ sẽ tạo nên điểm mới, tính năng nổi bật cho sản phẩm đó và giúp định
vị lại thương hiệu ngân hàng.
 Áp lực cạnh tranh
Hoạt động kinh doanh của giữa các NHTM cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng
không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc
biệt là cuộc chạy đua về lãi suất không lành mạnh gây khó khăn cho việc thu hút