GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC

CÔNG NGHIỆP

THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ


TS. Võ Tấn Phong

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Thành Long

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến Dĩnh

5

PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
đƣợc sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh” là công trình
nghiên cứu của cá nhân và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn
Ngọc Dƣơng. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung
thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất
cứ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình
nghiên cứu nào khác trƣớc đây.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hậu


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, tôi xin đƣợc chân thành gửi lời
cảm ơn đến:
TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, thầy đã hƣớng dẫn tận tình để tôi hiểu rõ phƣơng
pháp khoa học và nội dung đề tài để hoàn thành luận văn này.
Quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ Hutech TP. Hồ Chi Minh đã truyền

trƣờng.


iv

ABSTRACT
The research: "Factors influencing the satisfaction of the students of Ho Chi
Minh City University of Food Industry” was conducted to identify the factors that
affect student satisfaction. And based on the results, the authors provide solutions to
the University„s Board of Management to improve the student satisfaction. This
research uses both qualitative and quantitative research methods. The qualitative
research aimed at identifying the concepts and factors affecting the student
satisfaction in the aspect of education quality at Ho Chi Minh City University of
Food Industry on the basis of using the SERVQUAL scale of Parasuraman et al.
(1988). The quantitative research was conducted through a survey of 508 students
currently studying at the University's main campus. The results of the regression
analysis have extracted three factors that really affect the student satisfaction. They
are Learning support activities, Commitment of the Faculty,

and The

correspondence between tuition fees and training quality that have the greatest
influence on the satisfaction. This is an important basis for the authors to propose
management implications for Ho Chi Minh City University of Food Industry so that
the University will have timely adjustments to enhance the student satisfaction
while studying there.


v



vi
2.4.1. Khái niệm...................................................................................................... 24
2.4.2. Sự hài lòng của sinh viên............................................................................... 25
2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu.................................................................... 26
2.5.1. Mô hình nghiên cứu....................................................................................... 26
2.5.2. Giải thích giả thuyết nghiên cứu.................................................................... 27
TÓM TẮT CHƢƠNG 2....................................................................................... 35
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 36
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 36
3.2. Thu thập dữ liệu................................................................................................ 37
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp................................................................................................ 37
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp.............................................................................................. 37
3.3. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 37
3.3.1. Nghiên cứu định tính..................................................................................... 37
3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng................................................................................. 41
TÓM TẮT CHƢƠNG 3....................................................................................... 43
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................44
4.1. Mô tả mẫu......................................................................................................... 44
4.2. Đánh giá thang đo chính thức........................................................................... 46
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha...................................................... 46
4.2.2. Thang đo các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên............................................................................................................ 46
4.2.3. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên............................................................... 50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 50
4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của sinhviên....................51
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của sinh viên.................................... 55
4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết......................................... 56
4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội............................................... 57
4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc............................................................ 57


Chƣơng trình đào tạo

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

FSQ

:

Functional Service Quality

HSSV

:

Học sinh Sinh viên

HUFI

:

Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM

KMO

:

Bảng 3.1. Xây dựng bảng câu hỏi và mã hóa thang.............................................................. 39
Bảng 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.......................................................................................... 45
Bảng 4.2. Hệ số Crobach‟s alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh
viên...................................................................................................................................................... …47
Bảng 4.3. Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha........................................... 49
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach‟s alpha nhân tố Sự hài lòng của sinh viên.......................... 50
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của sinh viên....................................................................................................................... 53
Bảng 4.6. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay của các nhân tố ảnh hƣởng sự hài
lòng của sinh viên............................................................................................................................... 53
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của thang đo sự hài lòng của sinh
viên...................................................................................................................................................... …56
Bảng 4.8. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay nhân tố của các nhân tố thang đo sự
hài lòng của sinh viên....................................................................................................................... 56
Bảng 4.9. Kết quả phân tích tƣơng quan................................................................................... 57
Bảng 4.10. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 1............................................................... 59
Bảng 4.11. Phân tích ANOVA mô hình 1.................................................................................. 59
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy mô hình 1........................................................................................... 63
Bảng 4.13. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 2............................................................... 61
Bảng 4.14. Phân tích ANOVA mô hình 2.................................................................................. 61
Bảng 4.15. Hệ số hồi quy mô hình 2........................................................................................... 61
Bảng 4.16. Tình hình giảng viên................................................................................................... 70
Bảng 4.17. Đầu tƣ cơ sở vật chất 2017...................................................................................... 71
Bảng 4.18. Thống kê mô tả biến Sự tƣơng ứng về học phí............................................... 72
Bảng 4.19. Thống kê mô tả biến Khoa....................................................................................... 73
Bảng 4.20. Thống kê mô tả biến Hoạt động hỗ trợ................................................................ 73


x
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm không thể nào đứng ngoài sự cạnh tranh
chung đó.
Với tầm nhìn và sứ mệnh của Nhà trƣờng đề ra: từ năm 2017 đến 2030, phát
triển Trƣờng đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM theo định hƣớng ứng dụng
hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc tế, luôn tiên phong trong
lĩnh vực khoa học và công nghệ thực phẩm. Đây là điều khó khăn và đòi hỏi mọi cố
gắng và góp sức của tất cả cán bộ, công nhân viên chức toàn Trƣờng.
Sự hài lòng của sinh viên là nhân tố quan trọng đánh giá chất lƣợng và là nhân
tố giúp Nhà trƣờng đạt đƣợc mục tiêu. Chính vì thế muốn nâng cao chất lƣợng giáo
dục cần đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên và từ đó sẽ có các biện pháp
khắc phục những yếu tố mà sinh viên chƣa hài lòng hoặc hài lòng ở mức thấp đồng
thời cũng có những biện pháp phát huy những yếu tố mà sinh viên hài lòng ở mức
cao.
Là ngƣời đang công tác tại Trƣờng, để góp phần nhỏ vào việc thực hiện mục
tiêu chung đó, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. HCM”. Dựa
vào kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra các hàm ý chính sách cho Ban Giám Hiệu


2
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, qua đó giúp Trƣờng ngày càng phát triển
mạnh và bền vững cũng nhƣ đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc
nhiều tác giả nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực, trong giáo dục cũng có nhiều tác giả
nghiên cứu. Hầu hết nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giáo dục
tại các trƣờng Đại học.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM” của (Nguyễn Thị Thắm,

- Để thực hiện mục tiêu chính, đề tài phải thực hiện những mục tiêu cụ thể
sau:

Phân tích các yếu tố của chất lƣợng đào tạo để hình thành mô hình
nghiên
cứu.

Thu thập dữ liệu để hiểu tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của sinh viên HUFI

Đƣa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng cho Sinh viên HUFI.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu trong đề tài này là sự kết hợp giữa phƣơng pháp
định tính và định lƣợng. Ban đầu, tác giả soạn bảng câu hỏi mẫu từ những ý kiến
của các chuyên gia giáo dục, các giảng viên thuộc Khoa và một số sinh viên và dựa
trên các nghiên cứu trƣớc đó. Sau đó tiếp tục phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia,
Lãnh đạo Khoa và các Giảng viên có kinh nghiệm để có đƣợc bảng câu hỏi hoàn
chỉnh điều tra chính thức. Khi bảng câu hỏi đƣợc thu về sau khi khảo sát, tác giả
nhập liệu, làm sạch và phân tích dữ liệu này bằng những phƣơng pháp thống kê,
đây là phƣơng pháp định lƣợng. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp: thống kê mô tả,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach‟s Alpha), phân
tích mô hình hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS 20.0.


4
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
- Đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ khảo sát những sinh viên năm cuối các

Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh.
1.7.2. Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn 2030, phát triển Trƣờng đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM
theo định hƣớng ứng dụng hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc
tế, luôn tiên phong trong lĩnh vực khoa học và công nghệ thực phẩm.
Sứ mệnh của Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM là cơ sở giáo
dục đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, đa cấp độ và có thế mạnh trong lĩnh vực khoa học
và công nghệ thực phẩm:
+ Đào tạo nhân lực có đạo đức, tri thức và kỹ năng đáp ứng yêu cầu của xã
hội;
+ Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và phát triển dịch
vụ;
+ Thực hiện có trách nhiệm xã hội, phục vụ cộng đồng và hội nhập quốc tế.
1.7.3. Tình hình hoạt động
Về tổ chức nhà trƣờng hiện có 01 phó Hiệu trƣởng – phụ trách trƣờng, 01 phó
Hiệu trƣởng, 09 phòng ban chức năng, 13 khoa chuyên môn và 07 trung tâm phục
vụ công tác đào tạo. Nhà trƣờng đã xây dựng đƣợc một tập thể đoàn kết, thống
nhất, dân chủ dƣới sự lãnh đạo của Đảng. Ngoài ra Trƣờng còn có các tổ chức đoàn
thể luôn đƣợc tạo mọi điều kiện hoạt động nhƣ Công Đoàn, Đoàn TNCS HCM, Hội
SV và Hội cựu chiến binh.
Ngƣời học luôn đƣợc Nhà trƣờng xem là trung tâm của quá trình đào tạo, đƣợc
cung cấp đầy đủ các điều kiện để học tập tốt, đƣợc đảm bảo an toàn, có môi trƣờng
năng động, thân ái để rèn luyện, đƣợc khuyến khích và khen thƣởng kịp thời khi đạt
thành tích tốt trong học tập, nghiên cứu khoa học, hoạt động đoàn thể, hoạt động tình
nguyện, văn hóa văn nghệ và thể dục thể thao. Các dịch vụ phục vụ, các tiện tích


6
công nghệ thông tin, các cơ hội bổ sung kiến thức hỗ trợ chuyên môn và nghiệp vụ
nghề nghiệp không ngừng cải tiến và phát triển.

đề tài từ đó tác giả đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu, phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp định tính và định lƣợng, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn khi thực hiện nghiên cứu đề tài và cuối cùng là kết cấu
của đề tài. Các nội dung nêu trên sẽ là định hƣớng cho quá trình thực hiện nghiên
cứu đi đúng mục tiêu và đạt đƣợc kết quả tốt.


8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng đào tạo đại học
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
Tóm lại: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác nhƣ: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng đều, tính
không thể dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc. Chính những đặc tính
này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt
thƣờng đƣợc.
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt đƣợc, không có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lƣợng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo

niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ và đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
2.1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner ,
2000) cho rằng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho


10
khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
bƣớc đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, trƣớc hết nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
2.1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Theo (Oliver, 1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau:
+ Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
+ Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ
thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc
và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
+ Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức
tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: