i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả, số liệu
trong luận văn là chân thực và chưa từng có ai công bố trong bất kỳ công trình khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về thông tin nghiên cứu của mình.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ......................................................................vi
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..............................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..........................................................................6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.......................................................7
7. Kết cấu luận văn..................................................................................................8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH
CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG.....................................................................................9
1.1. Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản..............................................................9
1.1.1. Khu nghỉ dưỡng và kinh doanh khu nghỉ dưỡng.............................................9

2.3.1. Thực trạng nghiên cứu thị trường của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.....59
2.3.2. Thực trạng phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu.............61
2.3.3. Thực trạng các chính sách thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại
Lải........................................................................................................................... 65
2.4. Đánh giá chung về thực trạng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải..................................................................................................80
2.4.1. Thành công và nguyên nhân..........................................................................80
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................82
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT
KHÁCH CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI, TỈNH VĨNH PHÚC
.................................................................................................................... 86
3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải.................................................................................................86
3.1.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.86
3.1.2. Mục tiêu HĐKD của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải..........................87
3.2. Phương hướng và quan điểm thu hút khách của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải..................................................................................................88
3.2.1. Phương hướng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải...........88
3.2.2. Quan điểm thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.................89
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo
Đại Lải.................................................................................................................... 91


iv

3.2.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường.................................................................91
3.3.2. Hoàn thiện quy hoạch khu nghỉ dưỡng..........................................................92
3.3.3. Đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm đặc thù, liên kết phát triển một số
tuyến du lịch............................................................................................................92
3.3.4. Hoàn thiện chính sách giá sản phẩm..............................................................94

VHTTDL
CTCP

Nghĩa của từ viết tắt
Cơ sở hạ tầng
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở vật chất
Doanh nghiệp du lịch
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ lưu trú
Hoạt động kinh doanh
Kinh doanh du lịch
Tài nguyên du lịch
Thể thao, vui chơi, giải trí
Ủy ban nhân dân
Văn hóa, thể thao và du lịch
Công ty cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Phân loại khách du lịch trong thống kê.................................................. 18
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải ......................................................46


vi

Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải..........................48
giai đoạn 2012-2014................................................................................................48
Bảng 2.2: Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.............................54
giai đoạn 2012-2014................................................................................................54
Bảng 2.3: Bảng thống kê nhân lực của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.............57

hội cải thiện và nâng cao đời sống người dân. Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
cách trung tâm Hà Nội 45 km và sân bay Nội Bài 10 km, tọa lạc tại một vùng bán
sơn địa nên thơ phía Bắc hồ Đại Lải. Hồ Đại Lải vốn là vùng du lịch, nghỉ dưỡng
nổi tiếng bậc nhất miền Bắc nhờ được thiên nhiên ban tặng phong cảnh non nước
hữu tình, khí hậu trong lành, mát mẻ quanh năm cùng địa hình và hệ sinh thái phong
phú. Đây còn là một vùng đất trù phú và đa dạng về văn hóa, di tích lịch sử, danh


2

lam thắng cảnh… Khu nghỉ dưỡng còn có nhiều thuận lợi khi nằm trong vùng trọng
điểm phát triển du lịch hồ Đại Lải, được tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây
dựng cở sở hạ tầng, cảnh quan ven hồ. Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải đã khá
thành công trong việc tạo dựng và quảng bá hình ảnh của mình ở trong và ngoài
nước, là một trong những khu nghỉ dưỡng có uy tín trong việc cung cấp DVLT, ăn
uống và các dịch vụ chất lượng cao khác tại tỉnh Vĩnh Phúc.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đã đạt được, so với tiềm năng hiện có
thì sự phát triển của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải chưa thực sự tương xứng,
còn nhiều hạn chế, lượng khách đến khu nghỉ dưỡng tăng không đều qua các năm,
tỷ lệ khách đến lần hai thấp, khách quốc tế ít, thời gian lưu trú ngắn, công suất sử
dụng buồng phòng không cao, hiệu quả KDDL thấp. Hệ thống hạ tầng bên trong
khu nghỉ dưỡng cũng chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu du khách và các hoạt động
dịch vụ du lịch đạt chuẩn để đón khách quốc tế. Hoạt động quảng bá, xúc tiến du
lịch chưa có chiến lược dài hơn, thiếu tính chuyên nghiệp, quy mô hoạt động hạn
chế. Tình trạng chồng chéo trong quản lý, khai thác du lịch ảnh hưởng đến phát
triển du lịch của tỉnh. Những số liệu tăng trưởng về lượng khách và thu nhập từ du
lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải đã cho thấy sự bất cập chưa tương xứng
với tiềm năng phát triển của du lịch tỉnh, cũng như của khu nghỉ dưỡng, chưa tạo
được sự hấp dẫn đặc biệt cho du khách, để từ đó có thể hình thành một cách rõ nét
các sản phẩm du lịch đặc thù, có sức hấp dẫn và cạnh tranh cao so với những địa

trú thường xuyên của du khách có tác động tích cực đến lượng khách du lịch quốc
tế đến du lịch tại địa phương được nghiên cứu.
Ngoài ra, một số công trình khác cũng tập trung vào các yếu tố thuộc địa
phương cung cấp sản phẩm du lịch quốc tế để xây dựng mô hình định lượng ảnh
hưởng của các yếu tố này đến hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của địa
phương như các đề tài: “A empirical analysis of influential factors in international
tourism income in Sichuan province” của Yang, Ye và Yan (2011) hay công trình
nghiên cứu của Khadaroo và Seetanah (2007) với đề tài “Transport Infrastructure
and Tourism Development”. Các đề tài này cũng đã chứng minh rằng các nhân tố
thuộc địa phương cung cấp dịch vụ du lịch như số lượng lao động, CSVC, hạ tầng,
cảnh quan thiên nhiên... cũng tác động đến hiệu quả hoạt động thu hút khách du lịch
quốc tế.
Trên trang web www.hanoitourist.com.vn đã đề cập đến kinh nghiệm thu hút
khách của Malaysia. Cục trưởng Cục Xúc tiến Du lịch Malaysia tại Việt Nam, ông
Mohd Akbal Setia đã chia sẻ với ngành du lịch Việt Nam kinh nghiệm thu hút khách


4

quốc tế mà Malaysia đã áp dụng thành công. Theo ông Mohd Akbal Setia, Malaysia
đã khai thác ba nét nổi bật nhằm tạo nên sự độc đáo và hấp dẫn để phát triển du
lịch, thu hút du khách. Đầu tiên, Malaysia là một quốc gia đa dân tộc, sự pha trộn
nhiều nền văn hóa khác nhau tạo nên một bản sắc văn hóa rất riêng . Malaysia
cũng là đất nước có nhiều điểm đến hấp dẫn, du khách có thể thể thỏa sức khám
phá vẻ đẹp đích thực của châu Á từ các thành phố sang trọng, rừng cây nhiệt đới
cho đến những vùng núi cao, cao nguyên hoang sơ, bãi biển đẹp. Malaysia còn có
văn hóa ẩm thực đặc sắc, bởi đây là nơi giao thoa của nhiều nền ẩm thực hàng
đầu.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế cho thấy, trong thời gian gần đây ở Việt Nam
cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến giải pháp thu hút khách du

Tóm lại, cho đến thời điểm hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu liên
quan đến giải pháp thu hút khách. Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào
nghiên cứu chuyên sâu và toàn diện các giải pháp thu hút khách đến khu nghỉ
dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc. Vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả có
tính mới, không trùng lặp, cần thiết phải nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị
chủ yếu nhằm thu hút khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh
Vĩnh Phúc, từ đó giúp tăng trưởng về khách, doanh thu,… của Khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là hướng tới giải quyết 3 nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách của khu nghỉ dưỡng.
- Tìm hiểu thực trạng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, từ
đó nhận định những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những thành công,
hạn chế trong thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm thu hút khách của
khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề
thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
- Phạm vi về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và
thực tiễn liên quan đến thu hút khách du lịch của khu nghỉ dưỡng.


6

- Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu việc thu hút khách du lịch
đến Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải ở Tỉnh
Vĩnh Phúc.

7

Công việc khảo sát được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định mẫu khảo sát
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát
Bước 3: Phát phiếu khảo sát
Bước 4: Thu phiếu khảo sát
Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp thống kê: phương pháp này được sử dụng để thống kê kết quả
từ các phiếu khảo sát bằng phần mềm Microsoft excel.
- Phương pháp tổng hợp: phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các
thông tin, dữ liệu lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài để đưa ra kết luận và đề
xuất nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại
Lải, tỉnh Vĩnh Phúc trong những năm tiếp theo.
- Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng để so sánh các số liệu
về kết quả hoạt động của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải thu thập được trong các
năm gần đây và những dự báo tăng trưởng trong các năm tiếp theo; so sánh tình
hình thực hiện các chính sách thu hút khách của khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
trong thời gian qua,…
- Phương pháp phân tích và đánh giá: căn cứ vào kết quả so sánh, kết quả
thống kê thu được từ bảng câu hỏi, các nguồn dữ liệu nội bộ, các nguồn thông tin
thu thập được trên báo đài, các trang mạng điện tử về doanh thu, số lượng khách
đến và thực trạng HĐKD để phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách đang diễn
ra tại khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải. Dựa vào các nguồn dữ liệu đó để đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và mức độ ảnh hưởng của chúng
đến vấn đề đang nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Đề tài góp phần phát triển một số vấn đề lý luận cơ bản về khu nghỉ
dưỡng, thu hút khách du lịch, các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khu

1.1.1. Khu nghỉ dưỡng và kinh doanh khu nghỉ dưỡng
1.1.1.1. Khu nghỉ dưỡng
Trên thế giới, khu nghỉ dưỡng (resort) là một loại hình kinh doanh dịch vụ du
lịch đã ra đời từ rất lâu. Khi xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được
cải thiện. Con người luôn khao khát có một khoảng thời gian, một không gian để
nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc sống,... Đó cũng chính là lý do
mà những khu nghỉ dưỡng ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Ở Việt Nam khái niệm “khu nghỉ dưỡng” bắt đầu xuất hiện từ giữa thập niên
1990 của thế kỷ XX. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, quan niệm về khu nghỉ
dưỡng vẫn chưa có sự thống nhất ở Việt Nam.
Bắt nguồn từ khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những
người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển. Ngày nay, khái niệm này
không chỉ dành cho người dưỡng bệnh nữa mà đã mở rộng cho tất cả khách hàng có
nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh.
Có một số quan niệm về khu nghỉ dưỡng như sau:
“Khu nghỉ dưỡng là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch,
đây là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách” [2]. Dưới góc độ
tiếp cận này, khu nghỉ dưỡng được hiểu đó là một quần thể bao gồm một hệ thống
các khu dịch vụ như khách sạn, nhà hàng ăn uống, bãi biển, hồ tắm, khu thể thao,
khu vui chơi nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí của khách
du lịch.
Một góc độ tiếp cận khác, khu nghỉ dưỡng được quan niệm rằng: “Khu nghỉ
dưỡng là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ nhu
cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí, mua sắm,…”
hay “Khu nghỉ dưỡng là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một không
gian nghỉ ngơi và phục hồi sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo lắng
thường ngày” [2].


10

quan là một yếu tố, cùng với phong cách kiến trúc và nội thất, kiến tạo nên không


11

gian khác biệt cho một resort. Khách hàng tìm đến và ghi nhớ về một khu nghỉ
dưỡng chính là nhờ cái "không gian khác biệt" đó.
Bởi vậy, để tổ chức kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi phải có khuôn viên với
một diện tích rộng rãi, không gian xây dựng đủ lớn mới cho phép khu nghỉ dưỡng
bố trí đầy đủ các hạng mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng tối thiểu của du
khách. Thông thường diện tích khu nghỉ dưỡng phải từ 1ha trở lên; trong đó diện
tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ, phần lớn diện tích không gian còn lại của khu
nghỉ dưỡng dành cho các khu sinh thái tự nhiên.
Về kiến trúc: Kiến trúc trong Resort không chỉ đơn giản là phòng ngủ, là nơi
lưu trú, với dịch vụ tiện nghi. Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường ở chỗ,
nó có dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng được mọi nhu cầu về dịch vụ của
khách như các dịch vụ giải trí, spa, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, thể thao, nghỉ
dưỡng,…Với đặc thù phục vụ khách nghỉ dưỡng, lại được xây dựng ở các khu nghỉ
biển, nghỉ núi, cho nên kiến trúc xây dựng của các khu nghỉ dưỡng thường là các
khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, thân thiện với cảnh quan thiên
nhiên. Vì vậy, khi thiết kế xây dựng Resort, yêu cầu giữ lại tối đa cây xanh, sử dụng
các chất liệu, vật liệu để tổ chức không gian trong Resort hiện đại nhưng vẫn mang
bản sắc văn hóa bản địa đồng thời tạo ra một không gian để người sống trong đó
được thư giãn tối đa.
Về CSVC kỹ thuật và CSHT: khu nghỉ dưỡng luôn phải đảm bảo CSVC sang
trọng và tiện nghi. Trang thiết bị đầu tư cho các khu nghỉ dưỡng đều đảm bảo văn
minh phục vụ khách hàng, tương ứng với hạng mục của khu nghỉ dưỡng. Với thiết
kế của khu nghỉ dưỡng là quần thể quy tụ các khu dịch vụ khác nhau nên để phục
vụ khách đi lại thuận lợi giữa các khu vực này, đồng thời các dịch vụ cung cấp có
chất lượng cao đòi hỏi các khu nghỉ dưỡng cũng phải đầu tư xây dựng CSHT thuận

thuộc sở hữu các Công ty. Ở Việt Nam, loại hình này rộng từ 10 đến 30 hecta. Còn
đối với loại hình khu nghỉ dưỡng từ 100 đơn vị phòng trở lên, ở Việt Nam thường
thuộc quyền sở hữu các CTCP hóa, Công ty Liên doanh nước ngoài hay Công ty
lớn. Sản phẩm chính bao gồm các cơ sở dành cho lưu trú, các cơ sở kinh doanh ăn
uống và giải trí thông thường. Loại hình khu nghỉ dưỡng phức hợp thường thấy ở
các cường quốc du lịch như Hoa Kỳ, Ý, Tây Ban Nha, Úc,... Nổi tiếng thế giới là ở
Las Vegas, Palm Spring, Hawai,... Ở Việt Nam có khu nghỉ dưỡng phức hợp trên
đảo Tuần Châu. Ở các khu nghỉ dưỡng này có nhiều loại nhà hàng phục vụ nhiều
nền ẩm thực khác nhau và nhiều phương tiện phục vụ vui chơi giải trí như bay kinh
khí cầu, lặn biển, đáp thuyền đáy bằng kính di quan sát biển, đi câu cá,... Đây là các


13

cơ sở nghỉ dưỡng lớn về quy mô, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau và các dịch vụ
vui chơi, giải trí vô cùng đa dạng, thích hợp cho mọi túi tiền.
Căn cứ vào chất lượng: khu nghỉ dưỡng được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ
1sao đến 5 sao. Căn cứ để xếp hạng các khu nghỉ dưỡng thường dựa vào một số tiêu
chí cơ bản như: vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng
nhân lực,...
Căn cứ vào thời gian hoạt động: Phần lớn các khu nghỉ dưỡng hoạt động suốt
năm. Ngoài ra, vì điều kiện địa lý tự nhiên nên có đơn vị chỉ hoạt động theo mùa.
Theo cách phân loại này, khu nghỉ dưỡng được chia làm ba loại: khu nghỉ dưỡng
mùa hè, khu nghỉ dưỡng mùa đông và khu nghỉ dưỡng toàn thời gian
Khu nghỉ dưỡng mùa hè là loại hình khu nghỉ dưỡng được hoạt động hết công
suốt vào các tháng mùa hè và đầu tháng mùa Thu. Còn lại thì hoạt động cầm chừng,
thậm chí đóng cửa. Đối với khu nghỉ dưỡng mùa Đông thì chỉ phục vụ vào mùa
Đông khi có tuyết, với các loại hình thể thao liên quan đến tuyết. Chấm dứt hoạt
động khi tuyết không còn đầy. Đối với khu nghỉ dưỡng hoạt động toàn thời gian
thường tập trung ở các nước Đông Nam Á, với khí hậu ấm áp quanh năm. Mặc dù

là khả năng thanh toán cao, là những người thành đạt và nổi tiếng, chịu áp lực công
việc cao.
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực rất lớn. Vốn
đầu tư ban đầu cho khu nghỉ dưỡng không chỉ là đầu tư cho đất đai, CSVC, trang
thiết bị tiện nghi tiêu chuẩn mà còn là đầu tư xây dựng CSHT, quy hoạch không
gian, môi trường. Đội ngũ nhân lực của khu nghỉ dưỡng cần được tuyển chọn và
đào tạo bài bản, không chỉ đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách
hàng mà còn phải đặc biệt chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng có tính thời vụ. Đặc điểm này là do hầu hết các
khu nghỉ dưỡng được xây dựng ở các khu nghỉ biển, nghỉ núi với điều kiện khí hậu
đặc thù. Nhìn chung, vào trái vụ công suất hoạt động của khu nghỉ dưỡng chưa cao
do khách du lịch (nhất là khách du lịch nội địa) còn giữ thói quen đi du lịch vào
mùa hè.
Ngoài những đặc điểm chính kể trên kinh doanh khu nghỉ dưỡng còn có một
số đặc trưng riêng biệt như sau:
Khu nghỉ dưỡng có hình thức tổ chức kinh doanh đa dạng. Sự đa dạng thể
hiện ở hình thức sở hữu và quản lý; cách thức tổ chức sản phẩm dịch vụ; phương
thức bán sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.


15

Hoạt động điều hành khu nghỉ dưỡng có tính chuyên nghiệp cao. Đối tượng
phục vụ của khu nghỉ dưỡng thường là du khách có thu nhập cao, sự nghiệp thành
đạt với mong muốn được thưởng thức các dịch vụ hoàn hảo và khám phá thế giới
thượng lưu. Để phục vụ tốt đối tượng khách này, HĐKD khu nghỉ dưỡng đòi hỏi có
tính chuyên nghiệp và đạt tiêu chuẩn cao, thể hiện trước hết trong việc tổ chức quản
lý điều hành các HĐKD của khu nghỉ dưỡng.
HĐKD khu nghỉ dưỡng gắn liền với bảo vệ môi trường tự nhiên. Do các khu
nghỉ dưỡng thường nằm gần các TNDL nên công tác bảo vệ môi trường phải được

hàng tiềm năng, khả năng tổ chức tiếp thị sản phẩm của bộ phận chuyên trách và
ngân quỹ tiếp thị sản phẩm cho phép. Nhà quản trị cần phải tính toán hợp lý kế
hoạch thời điểm và khoảng thời gian thực hiện tiếp thị sản phẩm nhằm tiết kiệm tối
đa chi phí mà vẫn tạo hiệu ứng tốt từ phía khách hàng.
Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm, đòi hỏi nhà quản
trị phải tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát chặt chẽ quá trình triển khai giới thiệu, quảng
bá và tiếp thị sản phẩm. Yêu cầu đặt ra ở nội dung này là phải đúng đối tượng,
thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng, có khả năng khơi gợi nhu cầu, tạo ảnh hưởng
và sự tin cậy cao đối với khách hàng.
Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng
Quản trị tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng của khu nghỉ dưỡng được
xem là khâu phức tạp nhất. Để làm hài lòng khách hàng, đòi hỏi khu nghỉ dưỡng
cần tổ chức và quản lý tốt mọi khâu trong quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ và
phục vụ khách hàng.
Quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng của khu nghỉ dưỡng bao
gồm bốn giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn đón tiếp, giai đoạn tổ chức phục
vụ khách hàng và cuối cùng là giai đoạn thanh toán, tiễn khách.
Nhiệm vụ của giai đoạn chuẩn bị là xác nhận thông tin khách hàng, chuẩn bị
CSVC, trang thiết bị, con người và các yếu tố đầu vào khác để đáp ứng tốt quá
trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng. Giai đoạn đón tiếp có nhiệm vụ là
chào đón khách, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách và
nhận đăng ký yêu cầu dịch vụ của khách. Đối với giai đoạn tổ chức phục vụ khách
hàng thì nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp tất cả các dịch vụ theo yêu cầu với mục
đích tạo không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lý tưởng và hài lòng nhất cho khách hàng.
Giai đoạn cuối cùng trong quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng
của khu nghỉ dưỡng là giai đoạn thanh toán và tiễn khách. Giai đoạn này có nhiệm
vụ là tiến hành thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách.


17

khác Tổ chức du lịch thế giới đưa ra sơ đồ 1.1 (xem sơ đồ 1.1):


18

Lữ khách

Được tính vào thống kê du lịch

Không được tính vào thống kê du lịch

Khách thăm

Khách du lịch
(khách thăm qua đêm)

Khách tham quan
(khách thăm trong ngày)

Cư dân địa phương

Nghỉ ngơi/giải trí

Không phải là cư dân địa phương

Mục đích khác

Đi công việc/Nghề

nghiệp

động
vùng
biên

Sơ đồ 1.1: Phân loại khách du lịch trong thống kê
1.1.2.2. Nhu cầu khách du lịch
Trong cuộc sống, con người ở bất cứ giai tầng nào của xã hội, bất cứ giới
tính, độ tuổi nào cũng luôn luôn có những mong muốn và nguyện vọng. Trong kinh
tế chính trị học, những mong muốn và nguyện vọng của con người thường được gọi
là nhu cầu. Bên cạnh các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống, như nhu cầu về ăn,


19

uống, ở, mặc, đi lại, học hành và làm việc, thì nhu cầu về du lịch cũng được hình
thành và phát triển cùng với sự phát triển của xã hội loài người.
“Nhu cầu về du lịch là sản phẩm của sự phát triển xã hội, mang tính kinh tế,
xã hội và văn hóa sâu sắc” [3, tr44].
Nhu cầu du lịch được hình thành và phát triển từ các nhu cầu dịch chuyển, đi
lại và các nhu cầu tinh thần trong giao tiếp, thưởng thức danh lam, thắng cảnh và
hưởng thụ văn hóa.
Như vậy, có thể hiểu, nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu xã hội đặc biệt và
mang tính tổng hợp cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời rời nơi ở thường xuyên
để đến với thiên nhiên và văn hóa ở một nơi khác; là nguyện vọng cần thiết của con
người muốn được giải phóng khỏi sự căng thẳng, tiếng ồn, sự ô nhiễm môi trường
ngày càng tăng tại các trung tâm công nghiệp, đô thị, để nghỉ ngơi, giải trí, tăng
cường sự hiểu biết, phục hồi sức khỏe,...
Nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú, phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức,
ý thích của từng cá nhân, mỗi gia đình, nhóm người, phong tục tập quán của một
cộng đồng dân cư, thời gian, tâm trạng, sức khỏe của họ. Các chuyên gia về lĩnh