Dịch vụ không phải là sự khác biệt
www.maxreading.com

TTO - Tương tự như chất lượng, dịch vụ cũng dần trở thành một yếu tố gần như hàng hóa.
Mọi người đều trông đợi một dịch vụ tốt đi kèm với giao dịch của mình. Nếu bạn không thể
cung cấp dịch vụ tốt, bạn không thể tham gia cạnh tranh trên thị trường ngày nay. Và vì thế
dịch vụ không phải là sự khác biệt.
Tuy nhiên, có sự khác biệt lớn giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ là điều vô cùng khó khăn cho các đối thủ khi họ muốn bắt chước, bởi dịch vụ không
phải là một vật dụng vô tri vô giác.
Các đối thủ cũng không thể mua lại công nghệ hoặc các máy móc để sao chép lại chất lượng
dịch vụ vì dịch vụ thường là do con người thực hiện, hầu như không thể chuẩn hóa. Mỗi người
đều có suy nghĩ và cảm xúc riêng và họ thường không thực hiện theo những gì được yêu cầu
trước đó.
Trong thực tế, không những con người không làm theo những gì mà người khác mong muốn,
mà họ còn làm những điều không được chờ đợi. Người ta không nên hút thuốc vì có hại cho
sức khỏe, nhưng dù sao đi nữa thì vẫn có nhiều người hút thuốc. Người ta không nên bỏ rác
bừa bãi vì điều đó làm ảnh hưởng xấu đến môi trường nhưng trong thành phố vẫn tràn lan các
túi rác thải.
Bạn sẽ khó có thể huấn luyện được nhân sự của mình để họ luôn luôn cung cấp dịch vụ chất
lượng cao và cũng vì thế mà các đối thủ của bạn cũng khó khăn khi muốn sao chép lại chất
lượng dịch vụ của bạn.
Bạn bước vào một quán cà phê để giải khát, rồi quan sát người pha chế trong quán. Ngay cả
khi đó vẫn là một nhân viên quen thuộc ngày nào cũng pha cà phê cho bạn thì người đó cũng
không thể luôn luôn thao tác chính xác như nhau trong tất cả các lần pha. Và mỗi người pha
chế lại có cách riêng của họ, bạn đồng ý chứ?
page 1 / 3
Dịch vụ không phải là sự khác biệt
www.maxreading.com
Chất lượng dịch vụ không những là điều khó sao chép đối với mọi đối thủ cạnh tranh mà nó
còn là điều cực kỳ khó khăn cho chính bạn: không đơn giản chút nào nếu bạn muốn có chất

nhận thấy. Cả thế giới sẽ biết điều đó và thương hiệu của bạn có thể tan tành.
Madison, một giáo sư marketing của Jacky tại đại học Wisconsin, đã từng nói với các học viên
của mình rằng: cách nhanh nhất để triệt tiêu một sản phẩm dưới trung bình là thông qua một
chiến dịch quảng cáo “hoành tráng”. Tương tự như vậy, một trong những cách thức để xóa sổ
một công ty là cam kết chất lượng dịch vụ tuyệt hảo rồi không thực hiện nổi điều đó!
Điều này không có nghĩa là bạn không cần nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ. Một lần nữa,
cũng giống như đối với chất lượng sản phẩm, chúng tôi nhắc bạn rằng chất lượng dịch vụ của
bạn ít nhất cũng phải tương đương với các đối thủ cạnh tranh. Nếu không thì bạn phải có mức
giá rất thấp để bù đắp cho sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ, và chúng tôi không thể cam
đoan rằng giá rẻ sẽ đủ sức bù đắp cho dịch vụ tồi, khi mà ngày nay nhu cầu của khách hàng
ngày càng tăng cao.
Có thương hiệu nào đã từng thành công với dịch vụ của mình chưa? Tất nhiên là có. Vì chất
lượng trong các dịch vụ hoặc các nhãn hàng bán lẻ là điều dễ đánh giá nên chúng tôi sẽ dùng
chúng làm ví dụ minh họa cho một số thương hiệu thành công với khác biệt hóa dựa vào dịch
vụ, trong các phần tiếp theo của chương này.
JACKY TAI - WILSON CHEW
page 3 / 3