1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực
tế và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của đơn vị thực tập –
nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội. Với sự cố gắng và làm
việc nghiêm túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập thể nhân viên tại khách sạn
Lotte Hanoi, em đã hoàn thành bài khóa luận với đề tài “Nâng cao chất lượng sản
phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội”.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn ThS. Đỗ Công
Nguyên, người thầy đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực
tế cho em có được những kiến thức quý giá.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương mại truyền đạt
cho em những kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân
viên trong.khách sạn Lotte Hanoi, đặc biệt là đội ngũ nhân viên nhà hàng Top of Hanoi
đã tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt quá trình thực
tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận
không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của
các thầy cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2017
SINH VIÊN THỰC HIỆN
Trịnh Hà Linh


2


6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
6
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
7
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
9
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống
9
1.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
10
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
12
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng sản phẩm
13
ăn uống
1.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
13
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI
16
NHÀ HÀNG TOP OF HANOI CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản
16
phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Lotte Hanoi
16
2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng sản phẩm ăn uống tại
21

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
3.2.2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng
3.2.3. Đa dạng hóa thực đơn, sáng tạo các món ăn mới
3.2.4. Tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
3.2.5. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng
3.2.6. Tăng cường quan hệ hợp tác giữa nhà hàng với các nhà cung ứng
3.2.7. Tăng cường mối quan hệ phối kết hợp giữa các bộ phận
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng
Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội
3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành Thành phố Hà Nội
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

30
31
31
32
33
34
35
36
36
37
37
38
40
41
42

Bảng 2.6: Thống kê số phiếu xin ý kiến khách hàng
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Top of
Hanoi trong 2 năm 2015 - 2016

Phụ lục 1
Phụ lục 1
Phụ lục 4
Phụ lục 7
Phụ lục 7
Phụ lục 8
23
Phụ lục 11
26


5

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
ST
T
1
2
3

SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Quy trình chế biến món ăn từ hải sản
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hanoi
Sơ đồ 2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Top of Hanoi

TRANG

13
14
15
16
17

LB
Nxb
PT
STT
TC
TCDL
TCVN
TT
Trđ
VHTTDL
VTOS

NỘI DUNG
Cao đẳng
Cơ sở vật chất
Disc Jockey
Đại học
Đơn vị tính
International Organization for Standardization ( Tổ chức
tiêu chuẩn hóa Quốc tế)
Liên bộ
Nhà xuất bản
Phổ thông
Số thứ tự

chỉ để đáp ứng nhu cầu sinh lý tất yếu của họ mà còn để đáp ứng các nhu cầu bậc cao
hơn: nhu cầu xã hội, nhu cầu tự thể hiện,… Những bữa ăn đắt tiền trang trọng để tiếp
đãi đối tác, những bữa tiệc với những món ăn phong phú, những buổi tối lãng mạn
dành cho những cặp đôi,… Vậy nên, yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh
doanh ăn uống, các khách sạn, nhà hàng là phải hoàn thiện hơn nữa, nâng cao chất
lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm ăn uống của doanh nghiệp mình. Nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống không chỉ giúp doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu khách
hàng, thu hút khách hàng mà còn là công cụ cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Trong quá trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại nhà hàng
Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, thông qua các kết quả điều tra sơ bộ tại
khách sạn, em nhận thấy nhà hàng còn tồn tại một số vấn đề về chất lượng sản phẩm
ăn uống. Sản phẩm ăn uống tại các nhà hàng chưa thực sự phong phú đa dạng, không
có sự sáng tạo trong quá trình chế biến, chưa có nhiều đổi mới về sản phẩm ăn uống.
Phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng chưa chuyên nghiệp, còn tồn tại nhiều
thiếu sót, không đồng đều, thái độ làm việc chưa thật sự nghiêm túc theo đúng tiêu
chuẩn 5 sao của khách sạn. Do ảnh hưởng của điều kiện thời tiết, môi trường, tự nhiên
nên hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng chịu nhiều tác động, bị hư hỏng,
cũ mà chưa đổi mới được. Khách hàng đến với nhà hàng chủ yếu là khách du lịch đang
lưu trú tại khách sạn, công tác marketing nhằm thu hút khách hàng địa phương đến với


8

nhà hàng còn chưa hoàn thiện. Nhận thấy được các vấn đề còn tồn tại, nhà hàng Top of
Hanoi cũng như khách sạn Lotte Hanoi cần có các biện pháp nâng cao chất lượng sản
phẩm ăn uống tại nhà hàng nhằm thu hút hơn nữa lượt khách hàng đến với nhà hàng.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, em
quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà
hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài


9

Thứ ba, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn
Lotte Hanoi, Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến
lý luận và thực tiện về chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng. Nhà hàng Top of
Hanoi chuyên kinh doanh các món ăn Ý và các loại đồ uống: cocktail, mocktail, rượu
mạnh, rượu vang,… Trong khuôn khổ đề tài, em chỉ đi sâu vào nghiên cứu chất lượng
sản phẩm ăn uống là các món ăn chế biến từ các loại thủy hải sản mà không nghiên
cứu về các món ăn chế biến từ các nguyên liệu khác và đồ uống.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp trong quá trình thực tập và
tham gia các hoạt động tác nghiệp tại nhà hàng Top of Hanoi.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Top of
Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi trong quá trình thực tập từ ngày 01/01/2017 đến
ngày 20/04/2017. Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy trong 2 năm 2015 và
2016.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân
tích, thống kê, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng,…
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp:
+ Bên ngoài doanh nghiệp: giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về nghiệp vụ,
tài liệu về nguồn nhân lực, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet.
+ Bên trong doanh nghiệp: nguồn số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp
trong các bộ phận phòng ban có liên quan; phòng kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh

14/3/2017.
+ Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách rời khỏi Nhà
hàng. Lượng phiếu thu về là 90 phiếu đạt 90%. Sau khi thu phiếu tiến hành cho điểm
theo thang điểm đã lựa chọn.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phân tích dữ liệu thứ cấp: sau khi thu thập được dữ liệu, tiến hành thống kê các
dữ liệu vừa thu thập được. Chọn lọc các dữ liệu mới, có giá trị như quá trình hình thành và
phát triển của Khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong năm 2015
và 2016, nguồn lực lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật…, bỏ đi các dữ liệu đã lỗi thời. So
sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn như tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, các
khách sạn, nhà hàng có cùng thứ hạng và quy mô kinh doanh; với quy trình chuẩn theo
VTOS, giáo trình.....
- Phân tích dữ liệu sơ cấp: tổng hợp, xử lý, phân tích, thống kê, sử dụng phần
mềm Excel tìm ra kết quả trung bình sau khi phát phiếu điều tra cho khách hàng. Để
lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách thì thang điểm được lập
theo thang điểm 5, phù hợp với mức chất lượng như sau: Rất tốt = 5 điểm, Tốt = 4
điểm, Trung bình = 3 điểm, Kém = 2 điểm, Rất kém = 1 điểm.


11

Sau khi thu lại mẫu phiếu điều tra thì cần tổng hợp kết quả điều tra.
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả của phiếu điều tra.
(Phụ lục 2)
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn
xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng”.
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch
Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
c. Món ăn
Món ăn là sản phẩm mà con người ăn ở dạng tươi, sống hoặc đã qua chế biến,
bảo quản nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản thiết yếu của con người.
d. Đồ uống
Đồ uống là sản phẩm mà con người uống ở dạng tươi, sống hoặc đã qua chế
biến, bảo quản nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản thiết yếu của con người.
e. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định
lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì
chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.


13

Theo quan niệm cổ điển: “Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm.”
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn các yêu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
f. Chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng sản phẩm ăn uống là sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm vật chất
và chất lượng sản phẩm dịch vụ, là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ

Các món ăn cao cấp: là các món ăn sang trọng, cầu kỳ, thường dùng cho những
vị khách cao cấp.
Các món ăn tiệc: là các món ăn sang trọng dành cho các bữa tiệc. Còn phụ
thuộc vào quy mô của bữa tiệc mà các món ăn được chế biến từ nguyên liệu và cách
thức đơn giản hay cầu kỳ.
Các món ăn đặc sản: là các món ăn đặc trưng, nổi tiếng cho từng vùng miền,
từng địa phương.
Các món ăn thông thường: sử dụng các nguyên liệu, không cầu kỳ, phục vụ cho
các bữa ăn hàng ngày.
Phân loại theo ẩm thực vùng miền:
Món ăn Âu
Món ăn Á
b. Đặc điểm sản phẩm ăn uống
Đặc điểm món ăn Á: Món ăn của người châu Á dùng nhiều loại gia vị pha trộn
các loại nguyên liệu. Sản phẩm ăn uống đa dạng về cách thức chế biến. Món ăn Á
thường cay và mặn hơn món ăn Âu vì người Châu Á ưa thích vị đậm đà trong món ăn.
Món ăn Á thường được sử dụng đũa, bát để ăn cơm.
Đặc điểm món ăn Âu: Các món ăn Âu hầu hết phải có nước sốt đi kèm, sốt trở
thành gia vị riêng cho mỗi món ăn. Đặc biệt có nhiều món ăn khi chế biến còn cho
thêm rượu, bia để tăng thêm hương vị cho món ăn. Các món ăn Âu đều thể hiện được
khoa học, nghệ thuật trong kết cấu nguyên liệu, trong quy trình chế biến và trong cách
sử dụng. Nổi bật là cách sử dụng nguyên liệu thực phẩm với nhau trong một món ăn
hợp lý làm cho món ăn cân đối về chất, hấp dẫn về nội dung và hình thức, dễ tiêu hóa,
dễ hấp thu. Ngoài các nguyên liệu rau củ, gia súc, gia cầm, trứng, thủy hải sản,… thì
món ăn Âu còn sử dụng thêm sữa, crème, bơ, phô mai,… để làm tăng giá trị cảm quan
và giá trị dinh dưỡng cho món ăn. Trạng thái của đa số món ăn Âu thường mềm, được
đặc trưng từ các món ăn ninh, hầm, một số món ăn là sự kết hợp các phương pháp chế
biến với nhau.
c. Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống
Để có được món ăn ngon, giàu dinh dưỡng phụ thuộc rất nhiều yếu tố, trải qua

Tẩm ướp nguyên liệu: là quá trình dùng các chất có mùi vị, làm mềm nguyên
liệu, làm bớt tanh, tạo màu cho nguyên liệu trước khi tiến hành chế biến, được thực
hiện sau khi nguyên liệu được sơ chế, pha thái. Mục đích của việc tẩm ướp là làm cho
nguyên liệu có mùi vị đặc trưng, hấp dẫn, đồng thời tăng giá trị cảm quan của khách
khi thưởng thức món ăn có mùi thơm hấp dẫn, hay màu đẹp mắt. Tùy vào món ăn,
nguyên liệu mà lựa chọn gia vị, cách thức, thời gian tẩm ướp phù hợp, tránh làm mất
giá trị dinh dưỡng của món ăn.
Chế biến món ăn: là quá trình sử dụng phương tiện, điều kiện tác động lên
nguyên liệu, dựa theo tính chất của một hay một nhóm tác động nhằm biến đổi nguyên
liệu theo mục đích sử dụng món ăn. Thường dùng phương pháp chế biến nhiệt đẻ chế
biến món ăn.
Trình bày món ăn: là quá trình định hình, sắp đặt các thành phần của sản phẩm
theo cách thức nhất định tạo nên sự phù hợp cho từng món ăn và nhu cầu tiêu dùng.
Sản phẩm: là kết quả của một chuỗi các hoạt động từ lựa chọn nguyên liệu đến
chế biến, trình bày món ăn và cho ra thành phẩm cuối cùng để phục vụ khách hàng.
Lúc này sản phẩm đã hoàn thành và những yêu cầu về sản phẩm đã được thực hiện.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống
a. Chỉ tiêu dinh dưỡng
Đây là chỉ tiêu cơ bảo và quan trọng với bất kỳ món ăn nào. Nó được xác định
bằng thành phần hóa học, độ tiêu hóa và độ năng lượng của mỗi món ăn.
Thành phần hóa học: hàm lượng chất dinh dưỡng và tỷ lệ các chất có trong
món ăn càng phù hợp với cơ thể con người càng có giá trị.
Độ tiêu hóa: đặc trưng cho mức phần trăm chất dinh dưỡng của món ăn đã chế
biến tiêu hóa trong cơ thể con người.


16

Độ năng lượng: mức năng lượng được giải phóng trong cơ thể con người. Độ

món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống và đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Như vậy đảm bảo chất lượng món ăn là đảm bảo một
mức chất lượng món ăn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng món ăn
tại nhà hàng. Đảm bảo gồm kiểm soát, phòng ngừa và khắc phục:
Kiểm soát là kiểm tra chất lượng nguyên liệu để phát hiện sai sót trong quy trình
chế biến cũng như chất lượng món ăn, đồ uống cung cấp cho khách.


17

Phòng ngừa là làm đúng quy trình chế biến sản phẩm ăn uống một cách đúng nhất
theo đúng tiêu chuẩn. Điều này giúp cơ sở kinh doanh ăn uống tránh được những sai sót
không mong muốn về sau.
Khắc phục là khi phát hiện sai sót cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời. Các
biện pháp khắc phục bao gồm: xin lỗi khách, lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách và cố
gắng giải quyết, xin phép ghi lại phàn nàn của khách để khách yên tâm rằng vấn đề sẽ
được giải quyết và không bị lặp lại.…
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các chỉ tiêu về giá trị cảm
quan, giá trị dinh dưỡng, trang trí và đảm bảo vệ sinh cho món ăn. Quá trình cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là rất cần thiết cho nhà hàng, vì nó giúp đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Vì vậy, để cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống thì cần thực hiện một số hoạt động sao cho đồng bộ, thường
xuyên và liên tục:
Thứ nhất, nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên bếp và trình độ nghiệp vụ
của nhân viên phục vụ. Đối với nhân viên bếp, trình độ tay nghề và đạo đức nghề
nghiệp là yếu tố cơ bản để tạo nên thành công của món ăn; sự hiểu biết về nguyên liệu,
phương pháp chế biến là rất cần thiết góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Việc nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên bếp là việc làm thường xuyên, liên tục

yếu tố để đánh giá chất lượng của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm dù có ngon, có đẹp mà
không đảm bảo vệ sinh thì cũng không đạt tiêu chuẩn. Nguồn nguyên liệu tốt, phương
thức bảo quản tốt, cách chế biến hợp vệ sinh, cơ sở vật chất – kỹ thuật đảm bảo tiêu
chuẩn, nhân viên biết giữ gìn vệ sinh sẽ tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Vì vậy, nhà
hàng cần nâng cao vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, thường xuyên vệ sinh khu vực
bếp và nhà hàng, vệ sinh cơ sở vật chất – kỹ thuật, thường xuyên kiểm tra nguyên liệu,
vệ sinh tốt nguyên liệu trong quá trình chế biến và kiểm tra vệ sinh sản phẩm ăn uống
trước khi cung cấp cho khách hàng.
Thứ năm, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống. Nhu cầu thưởng thức sản phẩm ăn
uống của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú. Chính vì vậy, các doanh nghiệp
kinh doanh ăn uống ngày một không ngừng phát triển đa dạng các sản phẩm cho
doanh nghiệp mình, bổ sung thêm các sản phẩm vào thực đơn nhằm thu hút khách
hàng hơn và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp
khách hàng có nhiều lựa chọn, tăng sức hấp dẫn cho nhà hàng, tạo cảm giác mới lạ, ấn
tượng cho khách hàng khi đến với nhà hàng. Đa dạng hóa sản phẩm có thể sẽ tạo ra
các sản phẩm đặc trưng cho nhà hàng, tạo sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh. Khi đó
sẽ tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng trước đối thủ cạnh tranh
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Đối với khách hàng, việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống giúp cho
khách hàng ngày càng được thưởng thức những món ăn chất lượng hơn, đáp ứng được
những trông đợi của khách hàng và những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm ăn uống được nâng cao giúp khách hàng tiếp cận được mức chất
lượng cao hơn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn.
Đối với doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là mục tiêu đặt ra
mà hầu hết doanh nghiệp kinh doanh ăn uống nào muốn tồn tại lâu dài, Chất lượng sản
phẩm ăn uống tốt sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng, góp phần giữ chân họ, tạo ra lượng


19


dựa vào sở thích của khách cũng như thói quen hay đặc điểm của từng khách hàng theo
tôn giáo, vùng miền, phong tục tập quán.
c. Khoa học công nghệ
Mặc dù dịch vụ ăn uống là do con người tạo ra nhưng lại có sự hỗ trợ từ trang thiết
bị. Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp có thể ứng dụng vào trong công
việc nhằm làm cho quá trình tạo ra sản phẩm nhanh hơn. Ngoài ra, còn tạo điều kiện cho


20

việc bảo quản nguyên liệu, cải thiện năng suất lao động thông qua cơ sở vật chất, trang
thiết bị.
d. Khách hàng
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu của
họ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng thực đơn cũng như xác định được chiến lược kinh
doanh cho mình. Nắm bắt được nhu cầu và xác định tập khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu
hút được lượng khách hàng lớn từ đó tăng doanh thu .
e. Nhà cung cấp
Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp. Chất lượng nguyên liệu như thế
nào, nguyên liệu được cung cấp đủ và kịp thời hay không phụ thuộc vào nhà cung ứng.
Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn cũng
như chi phí mua nguyên liệu.
f. Đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp cần xác định rõ đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn. Đối thủ cạnh tranh tác động mãnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch mà các cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện
nhiều hơn làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn. Do đó, doanh nghiệp
phải nắm rõ được đối thủ cạnh tranh để có chiến lược kinh doanh hợp lý.
g. Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng món ăn, đồ uống và vệ sinh

e. Tổ chức quản lý
Vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ
phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong
kinh doanh du lịch - khách sạn. Người quản lý cần có sự quyết định sáng suốt trong,
quyết định đầu tư, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý để khách có được sự hài lòng
cao nhất. Đặc biệt, nhà quản lý phải điều phối sự kết hợp hoạt động của bộ phận bếp
với nhân viên phục vụ để hoạt động hiệu quả, đạt năng suất cao và đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.


22

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG TOP OF HANOI CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng sản
phẩm ăn uống tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Lotte Hanoi
a. Giới thiệu chung về khách sạn Lotte Hanoi
Nằm trong tổ hợp nhà ở cao cấp, văn phòng, khách sạn 5 sao và trung tâm mua
sắm hiện đại bậc nhất của Hà Nội – Lotte Center Hanoi, khách sạn Lotte Hanoi bắt đầu
đi vào hoạt động vào dịp Quốc Khánh của Việt Nam năm 2014 sau 5 năm xây dựng
với tổng vốn đầu tư lên tới 400 triệu USD. Khách sạn Lotte Hanoi thuộc về chuỗi
khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu Lotte Hotels & Resorts, tập đoàn khách sạn lớn
nhất Hàn Quốc của tập đoàn Lotte (Lotte Group).
Tên đầy đủ: Lotte Hotel Hanoi
Địa chỉ:
54 Liễu Giai, Quận Ba Đình, Hà Nội
Call:
04 3333 1000
Fax:

Tổng giám đốc Suh Jung Gon sau đó đến phó tổng giám đốc Tom Van Tuijl, sau đó là
đến giám đốc các bộ phận như buồng, lễ tân, nhà hàng, nhân sự ...và sau cùng là các
nhân viên. Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách
sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu quả quản lý trong toàn
khách sạn.
Ưu điểm:
Mô hình quản lý đơn giản, các cấp bậc quản lý ít, độ bao quát của nhà điều hành cao
giúp tổng giám đốc có thể kiểm soát và nắm được công việc của nhân viên cấp dưới.
Phân tầng quản lý rõ ràng từ tổng giám đốc đến giám đốc các bộ phận và các
nhân viên giúp cho quản lý nhân viên dễ dàng hơn và mọi nhân viên có thể nắm bắt
công việc nhanh hơn, tập trung vào một lĩnh vực đạt được hiệu quả tốt.
Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách du lịch đồng thời đảm bảo và nâng cao chất
lượng dịch vụ dễ dàng hơn.
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với
từng công việc, đào tạo nhân viên, đánh giá nhân viên và dễ dàng hơn cho quá trình quản lý
nhân viên mới.
Hạn chế:
Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành và các
giám đốc bộ phận.
Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy
nhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợi
ích chung của doanh nhiệp khiến tốn chi phí hơn.
Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức
về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý
tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
c. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
* Dịch vụ lưu trú (phụ lục 4)
Khách sạn Lotte Hanoi có tổng cộng 318 buồng nghỉ, trong đó có 235 buồng
tiêu chuẩn và 83 buồng cao cấp với tầm nhìn bao quát thành phố Hà Nội. Buồng nghỉ

nghị, hội thảo để cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng.
d, Nguồn nhân lực (phụ lục 7)
Nhìn chung, nguồn nhân lực của khách sạn Lotte Hanoi trong 2 năm 2015-2016
khá ổn định, tuy nhiên lượng nhân viên của khách sạn vẫn chưa đủ để đáp ứng cho
công việc của khách sạn, đặc biệt là các bộ phận nghiệp vụ như bộ phận phòng tổng
hợp, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp. Tình hình nhân lực của
Lotte Hotel Hanoi năm 2015 và năm 2016 là khá tốt, số lượng nhân lực khá phù hợp
với định mức chung của ngành; chất lượng nhân lực đáp ứng được khá tốt cho công
việc kinh doanh của khách sạn.
Tổng số lao động của khách sạn năm 2016 là 428 người, tăng 105,42% tương
ứng tăng 22 người so với năm 2015 chỉ với 406 người.
So sánh tình hình nhân lực của khách sạn Lotte Hanoi năm 2015 - 2016, ta thấy
tình hình nhân lực của khách sạn không có nhiều sự biến chuyển, đặc biệt là đội ngũ


25

nhân viên hành chính văn phòng. Sự biến chuyển về đội ngũ nhân lực của năm 2016
so với 2015 chủ yếu là nhân viên tại bộ phận buồng phòng và bộ phận ăn uống.
e. Kết quả hoạt đông kinh doanh 2 năm 2015 - 2016 (phụ lục 8)
Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015 - 2016 (phụ lục 8),
nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hanoi là khá tốt. Cụ
thể là:
Tổng doanh thu của khách sạn Lotte Hanoi năm 2016 tăng 37.557 triệu đồng so
với năm 2015, tương ứng với mức tăng 109,97%. Trong đó: doanh thu lưu trú năm
2016 tăng 20.704 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 108,20%, tỷ
trọng doanh thu lưu trú giảm 1,08 %. Doanh thu ăn uống năm 2016 tăng 15,194 triệu
đồng so với năm 2015, tương ứng với tăng 117,89%, tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng
1,62%. Doanh thu dịch vụ khác năm 2016 tăng 1.659 triệu đồng so với năm 2015,
tương ứng tăng tới 104,23%, nhưng tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác lại giảm 0,54%.