VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THỊ THANH HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NỘI - 2019


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, hoạt
động ngân hàng bán lẻ là một mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục được khai phá để đưa
hoạt động này lên một tầm cao mới. Với vai trò là người cung cấp các sản phẩm
dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng cũng phải có các chiến lược và giải pháp mới
để đáp ứng yêu cầu trên. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là
một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối với mỗi ngân hàng nếu
muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị
trường tài chính hiện nay.
Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ khi mà mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng. Đầu tư
cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền
vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong
việc mở rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh

một số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank... Vẫn chưa
có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập sâu
rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt nghiên cứu vấn đề này khi cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam tiến hành thực
hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu
xuất phát từ Mỹ. Cụ thể:
- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2016) về đổi mới nhận thức về dịch vụ
ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy (2014) , Phạm Thị Thanh Thảo (2015) nghiên cứu
phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về
giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân
hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2017) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương
Tín. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm,

2


dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần
túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch
vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể.
- Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các
sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh
và chủ động trong hội nhập, như tác giả: Võ Kim Thanh (2015); Nguyễn Thanh
Phong (2017); Nguyễn Thị Mùi (2017). Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề
cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân
tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch

- Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam
trong quá trình HNKTQT trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình
trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết
trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận án tiến sỹ của Trầm Thị Xuân
Hương (2016) “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam
trong tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong – Đại học
Quốc gia Hà Nội (2017) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam
trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế”.
- Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng
và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lưu
Thanh Thảo (2016) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á
châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" . Các công trình khoa học, các bài báo nêu
trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công
trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển

4


DVNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong
các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.
Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể,
mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu. Ví dụ như đề tài “Phát triển dịch
vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của Nguyễn
Thu Trang - Học viện Ngân hàng năm 2015, tác giả đề cập đến vấn đề công tác
Marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
còn nhiều hạn chế và mong muốn khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ bản lẻ

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Sacombank Thanh Trì.

-

Đề xuất các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank Thanh Trì.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Thanh Trì
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2014 đến năm 2018.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu

5.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ
là số liệu thứ cấp là số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá
trình nghiên cứu.
+ Dữ liệu thứ cấp
Các báo cáo của PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các sách, báo, tạp
chí…

6


+ Dữ liệu sơ cấp
Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách hàng cá


+ Chính sách chăm sóc khách hàng
+ Kênh phân phối
Dịch vụ NHBL của Sacombank CN Thanh Trì được đo lường bởi một biến
đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
Xác định kích thước và phương pháp thu thập dữ liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết.
Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát
(kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng
hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng
Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 25*5 = 125 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các
hình thức khác nhau để tiếp cận.
Đánh giá thang đo
Dữ liệu thu thập được xử k. bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0
Nghiên cứu định lượng
Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập trên cơ sở
phân tích tình hình thực tế hoạt động của Sacombank Chi nhánh Thanh Trì.
Những đóng góp mới của luận văn
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Nó cung cấp
cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì và đưa ra những giải pháp khả thi
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của các Ngân hàng thương mại.
Trên cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng

khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail
banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng
từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn
hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào
đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực
ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. [Error! Reference source
not found., tr.81]
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học Retail banking của tác giả Bauer,
J.L (2000) thì dịch vụ NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là
một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties 2010 “Bán lẻ chính là vấn đề của
phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ
bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.

10


Mặc dù, có nhiều quan điểm về NHBL, nhưng có thể đi đến một định nghĩa
thống nhất và khái quát về NHBL như sau:
“ iDịch ivụ iNHBL icó ithể iđược ihiểu ilà idịch ivụ ingân ihàng iđược icung iứng itới itừng
cá inhân iriêng ilẻ, icác idoanh inghiệp ivừa ivà inhỏ ithông iqua imạng ilưới ichi inhánh i,

i

hoặc ikhách ihàng icó ithể itiếp icận itrực itiếp ivới isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng ithông


hàng ithường ikhông ithấy irõ ihình idạng icụ ithể icủa iloại ihình idịch ivụ inày imà ichỉ icảm

i

nhận ithông iqua icác itiện iích imà idịch ivụ imang ilại.

i

- iSản iphẩm idịch ivụ iNHBL ithường icó ikhối ilượng igiao idịch ikhông ilớn, idoanh ithu
và ilợi inhuận inhỏ.

i

- iCác idịch ivụ iNHBL, iđặc ibiệt ilà isản iphẩm idịch ivụ iNHBL ihiện iđại iđược iứng idụng
mạnh imẽ icông inghệ itrong iviệc imở irộng ivà inâng icao ichất ilượng isản iphẩm.

i

- iDo iđặc iđiểm iphục ivụ isố iđông ikhách ihàng icủa ixã ihội inên icách itổ ichức,quản ilý ivà
triển ikhai idịch ivụ iNHBL ikhác ivới idịch ivụ ingân ihàng ibán ibuôn.

i

- iNgoài idịch ivụ ihuy iđộng ivốn ivà icho ivay, icác idịch ivụ iNHBL ikhác iphát itriển ichủ
i

yếu idựa itrên inền itảng icông inghệ ivà inguồn inhân ilực.

1.1.2 iCác iloại ihình idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ ichủ iyếu icủa iNgân ihàng ithương
mại


i

Chí iphí ihuy iđộng itừ ikhách ihàng icá inhân icao ihơn iso ivới ichi iphí ihuy iđộng itừ icác itổ
chức, ituy inhiên inguồn ihuy iđộng itừ idân icư igóp iphần iquan itrọng ivào iviệc ităng

i

trưởng ivốn icho ingân ihàng ivà ilà inguốn ivốn itrung idài ihạn iổn iđịnh, ibền ivững icho

i

ngân ihàng. i[Error! Reference source not found. itr.60]

i

1.1.2.2 iTín idụng ibán ilẻ
Tín idụng ibán ilẻ ilà itín idụng icung icấp icho icác ikhách ihàng icá inhân, icác idoanh
nghiệp ivừa ivà inhỏ. i

i

Căn icứ ivào ibảo iđảm itiền ivay, itín idụng ibán ilẻ iđược ichia ithành icho ivay icó itài
sản iđảm ibảo ivà icho ivay ikhông icó itài isản iđảm ibảo. i

i

- iTín idụng ibán ilẻ icó itài isản iđảm ibảo: i
Tín idụng ibán ilẻ icó itài isản iđảm ibảo ilà iviệc icho ivay ivốn icủa icác itổ ichức itín
dụng iđối ivới ikhách ihàng ilà icác icá inhân, ihộ igia iđình, icác idoanh inghiệp ivừa ivà inhỏ


i

nhỏ ikhi ihọ ithiếu ivốn ilưu iđộng ivà icó iphương ián ikinh idoanh ikhả ithi, ihiệu iquả.

i

12


+ iCho ivay idu ihọc, ingười ilao iđộng iđi inước ingoài: iĐây ilà ihình ithức icho ivay
để iđáp iứng inhu icầu iđi idu ihọc icủa ihọc isinh, isinh iviên, iđi ilàm icủa ilao iđộng ixuất

i

khẩu. iNgân ihàng icho ikhách ihàng ivay iđể itrả ichi iphí idu ihọc, ixuất ikhẩu ilao iđộng

i

đồng ithời icung icấp ikèm itheo icác idịch ivụ ichuyển itiền itrong ivà ingoài i inước. i

i

- iTín idụng ibán ilẻ ikhông icó itài isản iđảm ibảo:
Cho ivay ikhông icó itài isản iđảm ibảo ibằng itài isản ilà iviệc itổ ichức itín idụng icho
khách ihàng ivay ivốn ikhông icó itài isản icầm icố, ithế ichấp ihoặc ikhông icó ibảo ilãnh

i

của ingười ithứ iba. iCho ivay ikhông icó ibảo iđảm ibằng itài isản ibao igồm icho ivay ibảo

i

đồng inghĩa ivới iviệc ităng ithu inhập icho ingân ihàng. iTạo iđiều ikiện iđa idạng ihóa ihoạt

i

động ikinh idoanh, inâng icao ithu inhập ivà iphân itán irủi iro. i[Error! Reference source

i

not found., itr.72]
1.1.2.3 iDịch ivụ ithẻ
Thẻ ithanh itoán ilà iphương itiện ithanh itoán ikhông idùng itiền imặt imà ichủ ithẻ icó
thể isử idụng iđể irút itiền imặt, ichuyển ikhoản, ivấn itin isố idư… itại icác imáy irút itiền itự

i

động i(ATM) ihoặc ithanh itoán itiền ihàng ihóa, idịch ivụ itại icác iđơn ivị ichấp inhận ithẻ.

i

Đối ivới iNHTM iviệc iphát ihành ivà ithanh itoán ithẻ ilà ihoạt iđộng ibao igồm icác inghiệp

i

vụ icho ivay, ihuy iđộng ivốn, ithanh itoán itrong ivà ingoài inước. iCó ihai iloại ithẻ ichính

i

đó ilà ithẻ inội iđịa ivà ithẻ iquốc itế.

khách ihàng isử idụng ithẻ iquốc itế icó ithể igiao idịch itrong inước ivà icác inước ikhác itrên

i

thế igiới itham igia iliên iminh ithẻ. iVới ithẻ itín idụng iquốc itế ikhách ihàng icó ithể ichi

i

tiêu itrong ihạn imức itín idụng imà ingân ihàng icung icấp, ihạn imức itín idụng iđược ingân

i

hàng ixác iđịnh. iHiện inay icác iloại ithẻ iquốc itế itiêu ibiểu ilà: iThẻ iVisa; iThẻ iMaster

i

Card; iThẻ iJCB; iThẻ iAmerican iExpress. i

i

Dịch ivụ ithẻ igóp iphần iquan itrọng icho iNHTM itrong ihuy iđộng ivốn, ithu iphí
dịch ivụ ivà inâng icao ihình iảnh icủa ingân ihàng ibán ilẻ iđối ivới icông ichúng.

i

Sản iphẩm idịch ivụ ithẻ iđi iliền ivới iứng idụng icông inghệ icủa iNHTM ivà ikhả
năng iliên ikết igiữa icác iNHTM itrong ikhai ithác ithị itrường ivà itận idụng icơ isở ihạ itầng

i


2008, ihoạt iđộng ichuyển itiền igiữa icác ingân ihàng ikhác inhau ingày icàng ithực ihiện

i

nhanh ichóng ivà iđơn igiản ihơn. iHầu ihết icác ingân ihàng ihiện inay iđã iphát itriển ihệ

i

thống inối imạng itrực ituyến igiữa icác ichi inhánh ivới inhau ivà ivới ihội isở ichính ido iđó

i

việc ichuyển itiền itrong icùng imột ihệ ithống ingân ihàng ilà irất inhanh, ikhách ihàng icó

i

14


thể inhận iđược itiền ingay ilập itức. iNgoài ira iđể iphục ivụ ikhách ihàng itốt ihơn, icác

i

ngân ihàng icòn itiến ihành iký ikết icác ithỏa ithuận ithanh itoán isong iphương iđể icó ithể

i

chuyển itiền icho ikhách ihàng inhanh ichóng inhất ivới imức iphí ichuyển itiền ithấp.

i


vụ ithanh itoán iquốc itế icũng inhư inâng icao ikhả inăng icạnh itranh ithu ihút inguồn itiền

i

kiều ihối, icác ingân ihàng iđã iđẩy imạnh isự ihợp itác ivới iBộ ilao iđộng ithương ibinh ixã

i

hội i(Trung itâm ihợp itác ilao iđộng inước ingoài i- iOWC), icác itổ ichức inước ingoài, icác

i

ngân ihàng iquốc itế. iViệc ilàm inày itạo iđiều ikiện ithuận ilợi icho ikhách ihàng ilà inhững

i

người iđi icông itác icũng inhư ingười ilao iđộng ixuất ikhẩu ihay ingười iđi ilàm iăn ikinh

i

doanh itại inước ingoài ichuyển itiền imột icách idễ idàng, inhanh ichóng ivới imức iphí iưu

i

đãi ihơn. iTrong icác iđối itác iphải ikể iđến iWestern iUnion ilà imột icông ity ihoạt iđộng

i

trong ilĩnh ivực ichuyển itiền iquốc itế. i[Error! Reference source not found., itr.40]


Internet ibanking: i i

i

15


Là iviệc icung icấp itự iđộng icác ithông itin ivề isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng
thông iqua iđường itruyền iinternet. iVới imáy itính icá inhân ikết inối imạng iinternet,

i

khách ihàng icó ithể itruy icập ivào iwebsite icủa ingân ihàng ibất icứ ilúc inào, ibất icứ inơi

i

nào iđể iđược icung icấp ithông itin ivà ithực ihiện igiao idịch.

i

-

Mobile ibanking: i i

i

Là idịch ivụ ingân ihàng iqua iđiện ithoại idi iđộng. iKhách ihàng ichỉ icần idùng iđiện
thoại idi iđộng inhắn itin itheo imẫu ido ingân ihàng iquy iđịnh igửi iđến isố idịch ivụ icủa



i

đã iđưa ira inhiều itiện iích ithanh itoán ihóa iđơn itiền iđiện, itiền inước, itiền iđiện ithoại.

i

Ngoài ira icác ingân ihàng icòn iphối ihợp ivới inhiều icông ity, iwebsite ibán ihàng itrực

i

tuyến igiúp inhiều ikhách ihàng icó ithể ithanh itoán itiền ihàng ikhi imua ihàng ibằng icách

i

trích itừ itài ikhoản ingân ihàng iđể itrả icho inhà icung icấp

i

1.1.2.7 iDịch ivụ ibảo ihiểm:
Các ingân ihàng icung icấp idịch ivụ ibảo ihiểm icho ikhách ihàng icủa ihọ ithông
qua icác icông ity icon ihoặc ithông iqua inhà imôi igiới ibảo ihiểm icủa imình. i

i

Đối ivới icá inhân icó irất inhiều iloại ibảo ihiểm inhư ibảo ihiểm i24/24, ibảo ihiểm iô
tô ixe imáy, ibảo ihiểm inhà itư inhân, ibảo ihiểm idu ilịch...

i


1.1.3 iVai itrò icủa idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ itại icác ingân ihàng ithương imại
- Thứ inhất, iđối ivới isự iphát itriển ikinh itế i- ixã ihội:

i i

Từ igiác iđộ ikinh itế i– ixã ihội, iDVNHBL icủa iNHTM icó itác idụng iđẩy inhanh
quá itrình iluân ichuyển itiền itệ, itận idụng itiềm inăng ito ilớn ivề ivốn iđể iphát itriển ikinh

i

tế. iĐồng ithời iDVNHBL icũng igóp iphần icải ithiện iđời isống idân icư, ihạn ichế ithanh

i

toán itiền imặt, igóp iphần itiết ikiệm ichi iphí ivà ithời igian icho icả ingân ihàng ivà ikhách

i

hàng, icải ithiện imôi itrường itiêu idùng, ixây idựng inền ivăn iminh ithanh itoán, igóp

i

phần itạo icơ isở iđể iViệt iNam ihội inhập ivới icộng iđồng iquốc itế.

i

i

- iThứ ihai, iđối ivới isự iphát itriển ingân ihàng ithương imại



i

thời igian igiao idịch ivới ikhách ihàng, ităng icường ikhả inăng ibảo imật…

i

- iThứ iba, iđối ivới ikhách ihàng
DVNHBL icủa icác iNHTM igiúp icho ikhách ihàng iđược isử idụng inhững isản
phẩm idịch ivụ itiện iích, ian itoàn, icải ithiện iđời isống inhân idân, itiết ikiệm ichi iphí, icó

i

17


thể ingồi itại inhà igiao idịch ivới ingân ihàng i…

i

Tóm ilại, ihoạt iđộng ingân ihàng ibán ilẻ ingày icàng ichiếm ivị itrí iquan itrọng
trong ihoạt iđộng icủa icác iNHTM itrên ithế igiới. iTại iViệt iNam icác iNHTM iđã ivà

i

đang iphát itriển idịch ivụ ingân ihàng iđiện itử, iđây ilà ixu ithế itất iyếu, iphù ihợp ivới ixu

i

hướng ichung icủa icác ingân ihàng itrong ikhu ivực ivà itrên ithế igiới, iphục ivụ iđối itượng


Phát itriển ivề ilượng iđồng inghĩa ivới iviệc iđa idạng ihóa icác iloại ihình idịch ivụ
và imở irộng ithị iphần. iKhông ichỉ iduy itrì icác ihoạt iđộng itruyền ithống imà iphải itiếp

i

cận ivà iphát itriển icác iDVNH ihiện iđại. iXét itừ igốc iđộ ivi imô, iđa idạng ihóa icác idịch

i

vụ igiúp icho ingân ihàng iđa idạng ihóa icơ icấu ithu inhập, igiảm ithiểu irủi iro itrong ikinh

i

doanh, imở irộng ithị iphần, icủng icố ithương ihiệu ivà iuy itín itrên ithị itrường. iXét iở igốc

i

độ ivĩ imô, iđa idạng ihóa icác iDVNH isẽ icung iứng idịch ivụ iNHBL icho inền ikinh itế ivà

i

dân icư, iphát itriển ikinh itế iđất inước. i[Error! Reference source not found., itr.59]

i

Phát itriển ivề ichất iđồng inghĩa ivới iviệc inâng icao ichất ilượng idịch ivụ. iKhi
giữa icác ingân ihàng ikhông icòn iphân ibiệt ivề isự iđa idạng iloại ihình idịch ivụ ithì ichất

i

là ihoàn itoàn ikhác inhau iphụ ithuộc ivào iđặc iđiểm icũng inhư iđịnh ihướng iphát itriển

i

của itừng iNHTM. iDưới iđây ilà imột isố ichỉ itiêu ithông ithường iđể iđánh igiá isự iphát

i

triển idịch ivụ ingân ihàng ibán ilẻ.

i

1.2.2.1 iNhóm ichỉ itiêu iđịnh itính
a. iSự ithỏa imãn icủa ikhách ihàng ikhi isử idụng idịch ivụ
Cũng igiống inhư imọi ihình ithức ikinh idoanh ikhác, iphương ichâm ihành
động iđều ilà i“thỏa imãn itối iđa inhu icầu icủa ikhách ihàng” ibởi ivì inếu ikhông icó ikhách

i

hàng ithì isẽ ikhông icó idoanh ithu. iSản iphẩm idịch ivụ icủa ingân ihàng, inếu icó ithể ilàm

i

hài ilòng ikhách ihàng, ikhiến icho ihọ imuốn itiếp itục isử idụng ivà isử idụng ithêm inhững

i

sản iphẩm ikhác ithì iđó ilà isản iphẩm ihiệu iquả. iCó inhiều isản iphẩm ihiệu iquả, ingân

i


i

hàng isử idụng idịch ivụ iđể ithỏa imãn inhu icầu ihoạt iđộng ikinh idoanh, isinh ihoạt, inhu

i

cầu iđược iphục ivụ itrong icuộc isống ingày imột icao, icho inên ichất ilượng idịch ivụ icàng

i

có iý inghĩa iquạn itrọng.

i

Có inhiều itiêu ichí iđể iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ icủa imột ingân ihàng.
Song ichủ iyếu icó ithể ixem ixét itrên icác itiêu ichí inhư itính inăng icủa isản iphẩm, ithông

i

tin ikịp ithời ivề inhững iđổi imới icủa isản iphẩm, iphong icách ilàm iviệc icủa inhân iviên, igiảm

i

19


thiểu isai isót ikhi ithực ihiện inghiệp ivụ, isự ihiện iđại icủa itrang ithiết ibị, iquy itrình ithực ihiện

i


giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:
- Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các
chương trình tiếp thị.
- Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách
hàng cũ trong thời gian dài. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất
quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có
những sản phẩm vượt trội.
- Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc
mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất
nhiều khi mở rộng thương hiệu.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng
- Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ (%)
Lợi nhuận tín dụng bán lẻ
Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ (%) =

x100%
Tổng lợi nhuận của chi nhánh

Chỉ tiêu này để xác định cơ cấu đóng góp của lợi nhuận bán lẻ so với tổng
lợi nhuận. Tỷ trọng này càng cao phản ánh mức độ đóng góp của lợi nhuận bán
lẻ càng lớn.
- Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí (%)

20


Lợi nhuận tín dụng bán lẻ trong kỳ
Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí (%) =


giảm so với các kỳ trước nhà quản trị sẽ biết được nguyên nhân của sự sụt giảm (Do
lợi nhuận trong kỳ giảm sút hay do dư nợ bình quân tăng lên, nếu dư nợ bình quân
tăng lên thì đó là tín hiệu tốt về phát triển tín dụng nhưng lại không hiệu quả về mặt
lợi ích đem lại và nhà quản trị phải có chính sách tăng lãi suất, phí để gia tăng lợi
21


nhuận; nếu dư nợ bình quân giảm nhưng tỷ suất này không giảm thì chứng tỏ lợi ích
đem lại vẫn cao nhưng nhà quản trị cần tăng cường phát triển tín dung và dư nợ.
Chỉ tiêu này cũng phản ánh, với nền tảng dư nợ cho vay nhất định thì ngân
hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
- Vòng quay vốn Tín dụng (vòng)
Doanh số thu nợ
Vòng quay vốn Tín dụng (vòng) =
Dư nợ bình quân
Trong đó:
(Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)
Dư nợ bình quân trong kỳ =
2
Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời
gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì
được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn.
- Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động:
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối
với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của
ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc
cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ
ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá thị phần theo từng loại
dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ
thống ngân hàng. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện

Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động,
chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách
hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các
NHTM.
∑ni=1(T(n−1)i − C(n−1)i )
∑ni=1(Tni − Cni )
𝑝=
x 100% −
x 100%
∑ni=1 Tni
∑ni=1 T(n−1)i
Trong đó: p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm
sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1.
Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ hoạt động n.
T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ n-1
Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM
trong kỳ hoạt động n.

23


C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một
NHTM trong kỳ hoạt động n-1.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan
 Công nghệ thông tin
CNTT fcó ftác fdụng ftăng fcường fkhả fnăng fquản ftrị ftrong fngân fhàng,

nào, fmột fngân fhàng fchỉ fcó fthể fthành fcông fnếu fcó fđịnh fhướng fvà fchiến flược fđúng

f

đắn. fMặt fkhác, fnăng flực ftài fchính fđóng fvai ftrò fquan ftrọng fđể fngân fhàng fcó fthể

f

thực fhiện fcác fkế fhoạch, fchiến flược fđã fvạch fra. fĐể fphát ftriển fdịch fvụ fngân fhàng,

f

ngân fhàng fphải fcó ftiềm flực ftài fchính fvững fmạnh, ftrang fbị fcho fcông fnghệ fhiện

f

đại, fmua fsắm fmáy fmóc fthiết fbị fphục fvụ fcho fđa fdạng fhóa fdịch fvụ. fYêu fcầu fnày

f

cần fthiết ftrong fkinh fdoanh fdịch fvụ fngân fhàng fcá fnhân fvới fđặc ftrưng fsố flượng

f

khách fhàng fđông fvà fsố flượng fgiao fdịch frất flớn, fđòi fhỏi fđầu ftư fđáng fkể fvào fmạng

f

lưới fcung fứng fdịch fvụ frộng fkhắp fvới fchi fnhánh ftruyền fthống ftại fcác fđiểm fgiao