ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
˜˜˜˜˜

ĐẶNG HOÀNG HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công

Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT

HÀ NỘI, NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế "Nâng cao chất
lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế
Nội Bài" là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả dưới sự hướng dẫn trực
tiếp của TS. Nguyễn Thị Nguyệt cùng sự đóng góp ý kiến và chỉ bảo của các Quý
Thầy, Cô giáo trong khoa Khoa học Quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân.
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực không trùng với đề tài khác. Mọi nguồn số liệu được sử dụng trong
luận văn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Ngưòi cam đoan

Đặng Hoàng Hà



1.1. Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay....................................8
1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay...................8
1.1.2 Vai trò của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay..................9
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay............10
1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay...................15
1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay................17
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.....17
1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................19
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay............................................................................................23
1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại
sân bay theo mô hình SERVPERF..................................................................24
1.2.5 Những yếu tố anh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay............................................................................................30
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG
HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI...37
2.1 Giới thiệu về Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.................................37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam...37
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của Hãng.........................................................38
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Hãng..........................................................40
2.1.4 Kết qua hoạt động kinh doanh của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
giai đoạn 2009-2013.......................................................................................42
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia
Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài..............................................................44
2.2.1 Mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất
của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài...........44
2.2.2 Độ tin cậy...............................................................................................46
2.2.3 Sự đáp ứng.............................................................................................52
2.2.4 Năng lực phục vụ...................................................................................55


3.3.2 Với đơn vị liên quan.............................................................................100
KẾT LUẬN..........................................................................................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDVMĐ

: Chất lượng chung về dịch vụ mặt đất

Đội DVHKCB đi

: Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đi

Đội DVHKCB đến : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đến
VNA

: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Cục HKDDVN

: Cục Hàng không dân dụng Việt Nam

HĐQT

: Hội đồng quan trị

NOC


Bang 1.5

Tiêu chí đánh giá sự đồng cam của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài.......27

Bang 1.6

Tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình của dịch vụ mặt đất của VNA
tại Nội Bài..........................................................................................29

Bang 2.1

Các chỉ tiêu vận tai hành khách – hành lý giai đoạn 2009-2013........43

Bang 2.2

Kết qua hoạt động san xuất kinh doanh giai đoạn 2009-2013............43

Bang 2.3

Model Summary................................................................................44

Bang 2.4

ANOVA.............................................................................................45

Bang 2.5

Các hệ số............................................................................................45

Bang 2.6


Bang 2.13

Tổng hợp các điểm mạnh về chất lượng dịch vụ mặt đất của VNA tại
Nội Bài...............................................................................................67

Bang 2.14

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ làm thủ tục của VNA tại Nội Bài...70


Bang 2.15

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia
của VNA tại Nội Bài..........................................................................71

Bang 2.16

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ đến của VNA tại Nội Bài..........72

Bang 2.17

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ nối chuyến của VNA tại Nội Bài.....73

Bang 2.18

Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ mời khách ra máy bay của VNA
tại Nội Bài..........................................................................................73

BIỂU ĐỒ


Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự tận tâm tới từng khách hàng của nhân
viên phục vụ hành khách đến của VNA tại Nội Bài...........................60

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Khung lý thuyết...................................................................................4

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNA..........................................................42


Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n
˜˜˜˜˜

ĐẶNG HOÀNG HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công

Hµ néi, n¨m 2014


i

NỘI DUNG TÓM TẮT


Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Nội dung phần cơ sở lý luận, tác gia đã làm rõ các khái niệm về dịch vụ mặt
đất của hãng hàng không tại sân bay, chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay, phân loại dịch vụ, nêu bật được vai trò của dịch vụ này cũng như
chỉ ra các đặc điểm chung và riêng có của dịch vụ này, các yếu tố anh hưởng đến
dịch vụ. Đặc biệt tại chương này, tác gia đã nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, từ đó xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất
của hãng hàng không tại sân bay.
Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu,
hệ thống thông tin thứ cấp, tác gia đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch
vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài với từng dịch vụ cụ thể.
Thông qua công cụ phần mềm SPSS, tác gia cũng chỉ rõ được sự đồng cam và
phương tiện hữu hình là hai yếu tố các anh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Đồng thời, luận văn đã tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu
của chất lượng dịch vụ này.
Từ thực trạng trên, luận văn đã đưa ra đề xuất một số giai pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài bao gồm
các giai pháp để nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu
hình và một số giai pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như năng lực
quan lý.
Cuối cùng luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Cang Hàng không quốc
tế Nội Bài Đồn công an cửa khẩu Nội Bài, Chi cục Hai quan Nội Bài để nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay
quốc tế Nội Bài.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY
1.1 Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Mục này tác gia đã làm rõ được khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng

đoạn 2009-2013.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài


iv

Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệ
thống thông tin thứ cấp, tác gia đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ
mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài với từng yếu tố cấu thành
nên dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cam và phương tiện
hữu hình. Thông qua kết qua xử lý phần mềm SPSS, luận văn cũng chỉ ra được sự
đồng cam và phương tiện hữu hình là hai yếu tố các anh hưởng mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc
tế Nội Bài.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài
Từ hệ thống kết qua phân tích, tại mục này, tác gia đã chỉ rõ điểm mạnh, điểm
yếu của chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân
bay quốc tế Nội Bài (17 điểm mạnh, 74 điểm yếu với từng yếu tố cấu thành nên
dịch vụ ở từng mang dịch vụ riêng biệt). Đồng thời, tác gia cũng hệ thống hóa các
nguyên nhân của các điểm yếu theo 2 nhóm: nguyên nhân chủ quan từ Hãng và
nguyên nhân bên ngoài Hãng.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
3.1 Chiến lược phát triển của Hãng và phương hướng phát triển dịch vụ mặt
đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến năm
2018
Mục này tác gia đã nêu được cơ sở xây dựng kế hoạch san xuất kinh doanh và


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý Công

Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT

Hµ néi, n¨m 2014


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong năm 2014-2015 kinh tế thế giới được dự báo sẽ tăng trưởng kha quan
hơn năm 2013 nhưng với mức tăng thấp, đồng thời vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro như vấn
đề nợ công ở châu Âu hay suy giam tăng trưởng ở Trung Quốc và Ấn Độ. Tình hình
kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu hiện tích cực nhưng nhìn
chung vẫn còn vô cùng khó khăn. Bên cạnh những dự báo kha quan về tình hình
kinh tế trong nước, giá nhiên liệu bay và kha năng tăng trưởng của thị trường hàng
không, môi trường kinh doanh vẫn còn tiềm ẩn nhiều bất ổn và biến động khó
lường. Đặc biệt, tình hình cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn, ca ở thị trường
trong nước và quốc tế. Bốn hãng hàng không ở Trung Đông sẽ tiếp tục đổ tai vào
Việt Nam, cạnh tranh trực tiếp với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam
Airlines) trên ca 2 sân bay cửa ngõ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Trong
nước, các hãng giá rẻ đang tiếp tục mở rộng khai thác và nhận tàu bay mới, sẽ
không còn những đường bay mà Vietnam Airlines có ưu thế tuyệt đối, sẽ không còn
nhiều cơ hội mà hành khách chỉ có thể lựa chọn Vietnam Airlines. Cuộc chiến giành

vụ công trong lĩnh vực hành chính ở Việt nam hiên nay”. Mã số: 62.38.01.01.
Luận án hoàn thành và bao vệ năm 2012 tại Trường đại học Luật Hà nội.
Mục tiêu nghiên cứu:Đề xuất những giai pháp khoa học kha thi để hoàn thiện
pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, hạn chế những bất cập trong
thực hiện pháp luật nhằm cung cấp các dịch vụ công có chất lượng cao, phù hợp với
nhu cầu của nhân dân trên cơ sở pháp luật.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những quy định về dịch vụ công trong lĩnh
vực hành chính ở Việt nam, xây dựng và hoàn thiện pháp luật, nghiên cứu, đánh giá
những quy định pháp luật về dịch vụ hành chính công.
- Luận văn của thạc sỹ Ngô Thị Minh: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn
pháp luật của công ty luật TNHH VIETBID".
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại
Công ty Luật VIETBID, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các
điểm yếu của chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật của Công ty. Trên cơ sở đó, đề xuất
một số giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty.
Phạm vi nghiên cứu: : Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ tư vấn pháp luật tại Công ty Luật VIETBID.


3

- Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Việt Tuấn: “Nghiên cứu một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách - áp dụng cho Tổng Công ty
Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)” Mã số: 60.84.10. Luận văn hoàn thành
và bao vệ năm 2011 tại Trường đại học Giao thông vận tai.
Mục tiêu nghiên cứu:Phân tích đánh giá thực trạng vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines trong giai đoạn 2000 – 2010, đề xuất các giai pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines.
Phạm vi nghiên cứu: Tình hình khai thác vận chuyển hành khách đi trên các
chuyến bay quốc tế và quốc nội của Vietnam Airlines

- Hiện nay chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội
Bài được đánh giá như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội
Bài cần phai làm gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không bao
gồm các hoạt động làm thủ tục, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ khách ra máy bay, dịch
vụ nối chuyến, dịch vụ khách đến.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài. Số liệu thứ cấp
được thu thập từ năm 2011 – 2013, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra
khao sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2014 và các giai pháp đưa ra
ứng dụng đến năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung lý thuyết
Các yếu tố anh hưởng
tới chất lượng dịch vụ
mặt đất của hãng hàng
không:
- Các yếu tố thuộc về
hãng hàng không
- Các yếu tố khách
quan khác

Chất lượng dịch vụ mặt
đất của hãng hàng
không tại sân bay:
1. Sự tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Năng lực phục vụ

viên của 3 đơn vị cung ứng và giám sát dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại
Nội Bài (Trung tâm Khai thác Nội Bài, Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài,
Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài) trong 3 tháng (từ 01/4/2014 đến
30/6/2014). Đồng thời trong thời gian này, tác gia cũng tiến hành phỏng vấn trực
tiếp 10 khách hàng và 03 lãnh đạo, 6 cán bộ công nhân viên của đơn vị. Tổng số
phiếu điều tra gửi qua email hợp lệ tác gia nhận được là 115 phiếu.
Bước 4: Từ số liệu thu thập được, tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu và
nguyên nhân của các điểm yếu của chất lượng dịch vụ mặt đất, tìm ra một số giai
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Nội Bài.
5.3 Nguồn dữ liệu
5.3.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của Hãng Hàng không quốc gia
Việt Nam, như: Báo cáo kết qua hoạt động của Hãng từ năm 2010-2013, kết qua
đánh giá của SkyTrax, SkyTeam và các báo cáo, tài liệu khác.


6

5.3.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra hành khách của Vietnam Airlines,
phỏng vấn sâu đối với khách hàng, lãnh đạo và nhân viên của Trung tâm Khai thác
Nội Bài thông qua việc phát phiếu điều tra và bang hỏi phỏng vấn sâu.
 Điều tra bằng phiếu điều tra khách hàng của Công ty, cụ thể như sau:
+ Đối tượng điều tra gồm: Các hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ mặt đất
của Vietnam Airlines tại Nội Bài, lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của 3 đơn vị
cung ứng và giám sát dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài .
+ Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của
Vietnam Airlines tại Nội Bài bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5. Nội
dung chi tiết của phiếu điều tra xem phụ lục 1 của luận văn.
+ Hình thức phát phiếu: qua email, phát tại khu vực quầy thủ tục, hoặc hỏi

của Vietnam Airlines tại Nội Bài, thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn,
phân tích và làm việc theo nhóm với cán bộ quan lý của Trung tâm. Kết qua điều tra
khao sát được xử lý bằng phần mềm Exel, SPSS. Kết qua phân tích, đánh giá, dùng
phương pháp suy luận, hồi quy, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng những
giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại Nội Bài.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng
hàng không tại sân bay.
Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng để đề xuất một số giai pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay
quốc tế Nội Bài.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khao, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY


8

1.1. Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và

* Khái niệm dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ
mặt đất của hãng hàng không tại sân bay như sau:
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại
sân bay và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
Dịch vụ hàng không trong quá trình thực hiện chuyến bay được cấu thành bởi
rất nhiều qui trình. Theo qui trình cung ứng, dịch vụ hàng không được bao gồm 2
nhóm chính: dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay và dịch vụ trên
không. Ranh giới được sử dụng để phân định trách nhiệm của từng đơn vị tham gia
phục vụ là cửa tàu bay.
Nhóm dịch vụ trên không được hiểu là các dịch vụ hành khách đi máy bay
được cung ứng trên máy bay. Các dịch vụ này gồm có ăn uống, báo và tạp chí, các
hoạt động giai trí trên máy bay như trò chơi điện tử, phim, tiện nghị máy bay..., xe
lăn... Các dịch vụ này có sự phân biệt đáng kể giữa khách hạng thương gia và hạng
phổ thông.
Dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay có vai trò đặc biệt quan
trọng để có được san phẩm dịch vụ cuối cùng là nhóm dịch vụ trên không được
hoàn hao. San phẩm cuối cùng của dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
là thỏa mãn tất ca các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách: như xếp
chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, đặt suất ăn, các công đoạn chất xếp
hành lý, cân bằng trọng tai, hướng dẫn và kiểm soát khách lên tàu bay, đam bao
khách lên tàu đúng chuyến, phục vụ chuyến bay an toàn, hiệu qua, đưa khách xuống
máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý ký gửi, hướng dẫn khách các thủ tục nối
chuyến liên quan... Nếu dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay không
được thực hiện đồng nghĩa với việc không có một chuyến bay nào được thực hiện.



của hãng hàng không tại sân bay.
 Chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay được