TÓM TẮT
Luận văn“Đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
Trà Vinh” đƣợc thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các nhân tố liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh.
Dựa trên 03 mục tiêu cụ thể:xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của
khách hàng, kiểm chứng sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Trà Vinh và đề xuất một số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng
mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh.Từ đó, tác giả đã
tiến hành từng bƣớc cụ thể nhƣ: căn cứ vào các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng và các nghiên cứu trƣớc đây để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng
thang đo và tiến hành phỏng vấn với 350 khách hàng.
Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tác giả đƣa vào phân tích và thực hiện qua các bƣớc
nhƣ: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quyđể xác định các nhân tố liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Trà Vinh. Kết quả nghiên cứu phát hiện có 05 nhân tố liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng nhƣ biến “Sự cảm thông”, biến “Sự tin cậy”, biến “Sự
đảm bảo”, biến “Giá cảm nhận”, biến “Phƣơng tiện hữu hình”. Từ đó, tác giả đã xác
định đƣợc những nhân tố nào có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng và biến “Độ phản hồi” không có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác là không
đủ bằng chứng để kết luận là các biến này ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Trà Vinh.Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về
kết quả nghiên cứu và đƣa ra các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngânhàng Thƣơng mại
Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh trong công tác nâng
cao sự hài lòng khách hàng.

-iii-


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Quyết định giao đề tài
Lời cam đoan .......................................................... ................................................... i
Lời cảm ơn ............................................................. ................................................... ii
Tóm tắt tiếng Việt .................................................. ................................................... iii
ABSTRACT ........................................................... ................................................... iv
Mục lục ................................................................... ................................................... v
Danh sách các chữ viết tắt ………………………………………………………… viii
Danh sách các hình................................................. ................................................... ix
Danh sách các bảng ................................................ ................................................... x
Danh sách các biểu đồ…………………………………………………….…………xi
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . ................................................ 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................... ................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................................ 3
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................. ................................................ 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................. ................................................ 3
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................. ................................................ 3
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu........................................ ................................................ 3
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát ............................................ ................................................ 4
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................... ................................................ 4
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................... ................................................ 4
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................... 7
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................ ................................................ 7
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 9
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
.................................................................................... ................................................ 9

-v-

3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng .................................... ................................................47

-vi-


3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ................................. ................................................47
3.3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ...................... ................................................48
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................. ................................................53
4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ............................... ................................................53
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ................................ ................................................53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ... ................................................60
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................. ................................................65
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................70
5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU .............................. ................................................70
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... ................................................70
5.2.1 Sự cảm thong .................................................... ................................................71
5.2.2 Đối với sự tin cậy ............................................. ................................................72
5.2.3 Sự đảm bảo ....................................................... ................................................73
5.2.4 Đối với giá cảm nhận ....................................... ................................................74
5.2.5 Đối với Yếu tố hữu hình .................................. ................................................75
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................... ................................................80
PHỤ LỤC .................................................................. ................................................84

-vii-


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BD:


GC:

Giá cảm nhận

HH:

Hữu hình

HL:

Hài lòng

HĐV KH ĐCTC: Huy động vốn khách hàng định chế tài chính
KHCN:

Khách hàng cá nhân

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

KH ĐCTC:

Khách hàng định chế tài chính

NH:

Ngân hàng

NHCSXH:


TMCP:

Thƣơng mại cổ phần

TCTD:

Tổ chức tín dụng

UBND:

Ủy ban nhân dân

-viii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Hình 2.1

Tên hình
Thị phần huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà
Vinh

Trang
17

Hình 2.2



Ngọc Nhân

Hình 2.7

Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng của Đỗ Tiến Hòa

27

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu đề nghị của Lê Thái Sơn và Hà Nam
Khánh Giao

32

Hình 2.9

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Lê Bảo Lâm và Trần
Ngọc Tâm

32

Hình 2.10

Mô hình nghiên cứu đề xuất

40


Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng

Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố sự tin cậy
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố sự đảm bảo
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 1
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 2
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố sự cảm thông lần 1
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố sự cảm thông lần 2
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố sự phản hồi lần 1
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần
thang đo yếu tố sự phản hồi lần 2
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần


59

Bảng 4.11

Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt

60

Bảng 4.12

Ma trận nhân tố xoay

61

Bảng 4.13

Bảng tổng hợp các biến đặc trƣng

62

Bảng 4.14

Hệ thống thang đo đã đƣợc kiểm định

63

Bảng 4.15

Kiểm định tính thích hợp của mô hình và kiểm định Bartlett

n

c ất l

ên cứu c c

n dịc vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế

và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) trang 11-22.
[3] Trịnh Tú nh và Lê Thị Phương Linh (2014), X y dựn mô ìn
hài lòn của n n v ên tron côn v ệc t

ản

o l ờn sự

n k ôn s n bay le ku,

Tạp chí khoa học trường Đại học Mở TP. HCM, số 1(40), trang 42-49.
[14] Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, (2013), N
ảo s t sự

l n của s n v ên về c ất l

n

ên cứu k oa ọc

ot ot


ĩn Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài

chính - Marketing TP.HCM.
[16] Đỗ Tiến Hòa (2007),N
ố v

ên cứu sự

sản p ẩm, dịc vụ n

n

l n của k

n HS

,c

n

c

n doan n

ệp

n

.H M, Luận văn



ền


Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học
Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 28 (2013),trang 102-109
[6] Lê Bảo Lâm và Trần Ngọc Tâm (2012), Sự
v

c ất l

n dịc vụ của

ục

u

l n của

oan n

ệp ố

.H M, Tạp chí Khoa học Trường

Đại học Mở TP. HCM số 5 (28) 2012.
[17] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), N
n t

N

c c sản p ẩm dịc vụ của N

mức ộ t ỏa mãn
n

n

t tr ển N

ửu Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, TrườngĐại học Kinh tế

TP.HCM.
[7] Lê Thái Sơn và Hà Nam Khánh Giao (2014), N
n sự

l n của du k

c

ên cứu c c y u tố t c ộn

n p ố c Hộ An, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương số 06 tháng 06 -2014.
[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006),
trun t

n của k

c

ơn p

p n

ên cứu k oa ọc tron k n

doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
[13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),
cứu v

n tíc dữ l ệu n

ên

S SS, Nhà xuất bản Hồng Đức.

[19] Đoàn Minh Thảo (2013), N
của k c

n

ố v

c ất l

ên cứu c c y u tố ản
n dịc vụ

ả trí My


c

ữa

n sử dụn

n , Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số Q3, trang 77-85.

Tài liệu tiếng Anh
[20] Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer
satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing.
20(4): pp.146-160.
[21] Cronin, JJ and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality A
reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), pp.55-68.
[22] Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult,G.T. M. (2000), Assessing the effects
of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral
intentions in service environments, Journal of Retailing, 76:pp.193–218.
[23]Gilbert A Churchill Jr and Carol Surprenant JMR (1982), An investigation
into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing
Research (pre-1986); Nov 1982; 19, 000004; ABI/INFORM Global pp. 491
[24] Hansemark, O. C. And Albinson, M., 2004, Customer Satisfaction and
Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service
Quality.
[25]Hoyer anh Mac Innis (2001), Consumer behavior 2nd ed Boston Houghton
Mifflin company
[26] Johnson, Michael D., Eugene Anderson, and Claes Fornell (1995), Rational
and Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction
Framework, Journal of Consumer Research Vol. 21, pp.695-707
[27] Kotler P. and Keller K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice