LỜI MỞ ĐẦU
Ăn uống là nhu cầu cơ bản và thiết yếu trong cuộc sống. Với xã hội ngày càng
phát triển như hiện nay thì ăn no, ăn đủ không còn đáp ứng được con người, ăn uống
trở thành thú vui hơn thế nữa, nó còn thể hiện đẳng cấp, khẳng định vị thế của mỗi
người. Do đó, ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn, đa dạng và hấp dẫn về
số lượng lẫn chất lượng nhất là với đồ ăn bình dân. Các nhà hàng bình dân hiện nay
đều tăng lên một cách nhanh chóng về số lượng với nhiều ưu điểm như thuận tiện, giá
rẻ, thực đơn đa dạng, phù hợp với nhiều tầng lớp trong xã hội và thuận tiện đi lại do số
lượng các nhà hàng bình dân hiện nay là rất lớn, nhất là trong thành phố.
Thấy rõ được sự cần thiết của các nhà hàng bình dân đối với mọi người hiện
nay, các cơ sở dịch vụ ăn uống ngày càng củng cố cũng như đưa ra các chiến lược
khác nhau, các giải pháp phù hợp để phát triển cửa hàng. Kinh doanh nhà hàng bình
dân trở thành phương pháp kinh doanh phổ biến, được ưa chuộng hiện nay và ngày
càng thu được lợi nhuận cao. Tuy nhiên, kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, cần
phải có phương thức kinh doanh cũng như quản lý một cách phù hợp mới thu hút được
khách hàng cũng như làm đầy ngân sách. Chính vì những lý do trên, quản lý cầu dịch
vụ là một việc làm quan trọng và cần thiết mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống
nói chung các nhà hàng bình dân nói riêng cần thực hiện.
Với đề tài “ Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà
hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh”, nhóm em hi vọng sẽ phân tích và tìm
hiểu cũng như giúp các bạn phần nào biết thêm một số thông tin về thực trạng, ưu và
nhược điểm cũng như đề ra một số giải pháp trong việc quản lý cầu dịch vụ ăn uống
tại các nhà hàng bình dân.

1


MỤC LỤC
Phần 1. Cơ sở lý luận.
1.1 Sự phát triển, đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.

PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1.
Sự phát triển, đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ.
* Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
- Khái niệm: Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác
thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thể
nhận biết được, là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát
triển. Từ đó có thể hiểu nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác
thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó.
- Đối với dịch vụ, các nghiên cứu cho rằng nhu cầu của con người thường phát
triển theo 7 bậc:
+ Nhu cầu sinh lý: Đó là nhu cầu ăn, uống, ngủ… các nhu cầu làm cho con
người tồn tại. Nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất.
+ Nhu cầu an toàn: Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những đe dọa, mối
nguy hiểm về vật chất hay tinh thần. Với nhu cầu này, con người tìm đến dịch vụ y tế,
bảo hiểm, bảo vệ…
+ Nhu cầu giao tiếp: Là nhu cầu về tinh thần, khi con người mong muốn được
gắn bó với tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm.
+ Nhu cầu được kính trọng: Được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu
được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội. Đó là nhu cầu về dịch vụ
cao cấp như chơi golf, tennis…
+ Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết của con người. Các dịch
vụ văn hóa, giáo dục.. đều góp phần nâng cao hiểu biết của con người.
+ Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, được sống trong cái đẹp thường phát
triển khi con người đã được đáp ứng khá đầy đủ về vật chất và tinh thần: dịch vụ môi
trường, thẩm mỹ, trang trí…
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu thể hiện bản thân, được khẳng định mình
trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho cộng
đồng. Đó cũng là khả năng trình diễn, sáng tạo .. của con người. Theo Maslow chỉ có

là nhu cầu có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường.
Nhu cầu -> Mong muốn -> Sức mua -> Cầu
Khả năng thanh toán
1.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của
nền kinh tế. Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ là ngày càng nhiều hơn
về số lượng và cao hơn về chất lượng. Sự phát triển này tùy thuộc vào thu nhập cá
nhân, thời gian rảnh rỗi, nhận thức về dịch vụ, tiến bộ khoa học công nghệ, sự phát
triển kinh tế xã hội,…
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính chất vô hạn (không có giới hạn). Nhu cầu và
cầu của con người không có điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là có
giới hạn. Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con người ngày càng cao nên nhu
cầu về dịch vụ càng mới, càng phát triển ở nấc cao hơn, việc quay lại đòi hỏi dịch vụ ở
mức độ thấp hơn là rất hạn chế. Bên cạnh đó, do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng
dịch vụ cũng làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ. Tính chất lôi cuốn của khách hàng tiêu
4


dùng dịch vụ lớn hơn nhiều so với tiêu dùng hàng hóa. Chính vì lý do trên nên nhu cầu
dịch vụ ngày càng tăng, điều đó đòi hỏi nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải luôn phát
triển. Nhà cung ứng càng đổi mới dịch vụ thì ngày càng có cơ hội thu nhiều lợi nhuận.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Nhu cầu và cầu dịch vụ xuất
hiện trong tất cả các lĩnh vực sản xuất cũng như đời sống sinh hoạt của con người. Sự
đa dạng của nhu cầu dịch vụ thể hiện cả về chủng loại, chất lượng, giá cả. Các nhà
quản trị kinh doanh dịch vụ cần nhận biết được xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu
dịch vụ để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp. Để thỏa mãn một nhu cầu
về dịch vụ đòi hỏi đồng thời phải có một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định. Bất kì
lĩnh vực nào, điều quan trọng là các nhà quản trị phải nhận ra được hiệu quả của dịch

dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
* Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng
Ở góc độ thỏa mãn khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà
khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay
trao đổi. Ở góc độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng lại được xem như
là ước mong hay ý muốn của khách hàng, lag những gì họ cảm thấy người cung cấp
dịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện. Các mong đợi “phải” thường
chịu ảnh hưởng của việc đáp ứng mong đợi trước đó và các yếu tố bên ngoài như ảnh
hưởng của đối thủ cạnh tranh.
Về bản chất, khách hàng mong muốn những mong đợi của họ được đáp ứng
một cách hoàn toàn và nhất quán. Với các công ty, khi đã xác định được khách hàng
trong thị trường mục tiêu của một loại sản phẩm dịch vụ, mong đợi của họ có thể được
tìm hiểu thông qua việc trả lời 4 câu hỏi sau:
- Khách hàng muốn có những đặc điểm gì trong sản phẩm dịch vụ?
- Mức chất lượng nào cần có để thỏa mãn được mong đợi của họ?
- Tầm quan trọng tương đối của từng đặc điểm?
- Khách hàng hài lòng ở mức độ nào với chất lượng hiện có?
Quá trình tìm hiểu nhu cầu, đòi hỏi, mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách
hàng thường được gọi là lắng nghe tiếng nói khách hàng. Khách hàng mong muốn
nhận được giá trị trong sản phẩm dịch vụ mà họ mua hoặc sử dụng. Mong đợi về dịch
vụ của khách hàng được mô tả dưới dạng không gian 3 chiều: thời gian, chi phí và chất
lượng. Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hiểu qua hai bộ phận: Bộ
phận giao nhận: Mô tả những thuộc tính cung ứng cho khách hàng (what); Bộ phận
tiếp xúc: Mô tả những đặc điểm của nhân viên phục vụ và của các thiết bị tác động đến
việc khách hàng phục vụ như thế nào trong quá trình thực hiện dịch vụ (how).
* Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng
- Mong đợi dịch vụ mức độ cao là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận
được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung.

Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là động lực thúc
đẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất.
Để quản lý khách hàng hiện tại, có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc
khách hàng này.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn
nàn của khách hàng, từ đó khắc phục những khiếm khuyết.
- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng,
không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp.
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.
- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
- Khuyến khích vật chất dưới dạng thường cho khách hàng giữ mối quan hệ với
doanh nghiệp.
Như vậy, các doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khách hàng như thể thương
lai của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Nếu thực hiện được, doanh

7


nghiệp sẽ có được sự hài lòng của khách hàng tạo điều kiện để họ quay trở lại doanh
nghiệp ngày một nhiều hơn.
1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
Là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút
thêm khách hàng mới. Nhà quản trị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá.
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý.
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước.
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả.

công nhân, những người đi làm về hoặc sinh viên. Với giá cả phải chăng cũng như tính
đa dạng của các nhà hàng bình dân mà nơi đây trở thành địa điểm ăn trưa lý tưởng.
Các nhà hàng bình dân có thường phục vụ nhiều món ăn cùng một lúc, còn các tiệm
cơm thường phục vụ theo dạng cơm phần hoặc theo món, thực khách có thể ăn tại
quán hoặc mua mang về.
2.2 Phân tích đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ tại các
nhà hàng bình dân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
2.2.1 Đặc điểm của cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân.

 Phát triền nhanh chóng cùng với sự phát triển kinh tế:
+ Nguyên nhân:
9


• Thời gian rảnh rỗi của con người ngày càng nhiều (do năng suất lao động
tăng) nên họ ngày càng quan tâm đến dịch vụ.
• Thu nhập cá nhân có xu hướng tăng nên con người hướng đến thỏa mãn nhu
cầu của tinh thần, từ đó nhận thức của mọi người về dịch vụ cũng tăng lên. Thu nhập
tăng dần đồng thời thay vì ăn những món ăn qua loa, người ta thường chú trọng
thưởng thức chúng, về cả chất lượng cũng như số lượng.
• Sự phát triển về kinh tế đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều hơn, nhiều quán
ăn bình dân được mở ra với những thực đơn mới lạ.
• Sự tiền bộ không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần tạo ra nhiều sản
phẩm mới, dịch vụ mới
+ Biểu hiện:
• Về số lượng: Thực tế cho thấy, nhu cầu thưởng thức ẩm thực tại các quán ăn,
nhà hàng đang dần phổ biến trong cuộc sống của người Việt Nam. Theo thống kê, Hà
Nội đang có khoảng 3.500 quán kinh doanh cafe, thức uống và hơn 5.000 nhà hàng ăn,
ở TP.HCM con số này lớn hơn rất nhiều.
Quận 1 nổi tiếng là một “quận đắt đỏ” ở Sài Gòn bên cạnh những quán ăn, nhà

lạ và ngon miệng đi kèm với những món ăn phụ khác để suất cơm đó trông được nhiều
hơn, dày đặc hơn và cũng không tốn quá nhiều chi phí. Trong thời gian đầu thì nên làm
thức ăn vừa đủ, món luôn được thay đổi và chủ quán cũng nên quan sát kỹ những món
nào "bán chạy" và những món "bị ế" để đưa ra sự điều chỉnh menu một cách hợp lý.
Đa phần các quán ăn ở TP Hồ Chí Minh đều có những món ăn nổi tiếng của riêng
mình, bên cạnh đó, họ cũng thường xuyên điều chỉnh một vài món ăn đi kèm trong
menu của mình để hấp dẫn khách.

 Tính phong phú, đa dạng:
+ Nguyên nhân:
Do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao. Để có thể thỏa mãn được
mỗi cá nhân thì dịch vụ phải phong phú, đa dạng về giá cả, về chất lượng, chủng loại
phù hợp với các tập khách khác nhau. Dịch vụ về ăn uống phổ biến cùng với những
món ăn đa dạng, phong phú được sáng tạo, ra đời, những tập khách khác nhau với
khẩu vị khác nhau có thể tự do lựa chọn theo sở thích.
+ Biểu hiện:
• Về thực đơn: Các quán ăn có những thực đơn riêng, mùi vị mỗi món đa dạng
khác nhau, có những quán có mùi vị đặc trưng riêng không trùng lặp để hấp dẫn thực
khách.
• Về giá cả: Các quán ăn bình dân thường có những món ăn ngon với giá cả
phải chăng, mỗi quán đặt chỉ tiêu giá cả khác nhau phù hợp với ví tiền của những
người dân làm công ăn lương bình thường. Đây là tiêu chỉ để đánh giá bên cạnh chất
lượng của món ăn mà đa phần mọi người quan tâm đến, phù hợp với mong muốn
“ngon-bổ-rẻ”.

 Tính đồng bộ, tổng hợp:
+ Nguyên nhân:
Đối với nhu cầu của con người đối với mọi loại dịch vụ đều phải có sự đồng bộ,
điều này xuất phát từ gói nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Đòi hỏi nhà cung ứng cụ
thể là các quán ăn bình dân cần liên kết với các loại dịch vụ khác nhau để thỏa mãn

 Tính linh hoạt cao:
+ Nguyên nhân:
Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các yếu tố
khách quan bên ngoài như những lời giới thiệu, quảng cáo, hình ảnh món ăn, hay tâm
trạng, cảm xúc của khách hàng nên dễ bị thay đổi.
+ Biểu hiện:
• Nhu cầu về các loại thức ăn bình dân của người dân dễ thay đổi tùy vào thị
hiếu, tâm trạng hay chuyển mùa. Vì vậy để kích cầu thì các quán ăn bình dân thường
sử dụng các chương trình khuyến mãi đồ ăn hoặc thức uống, marketing quảng cáo các
chương trình để người tiêu dùng nhận biết thông qua công nghệ - điện tử.
• Duy trì, nâng cao chất lượng món ăn để “lấy lòng” thực khách, khẳng định
thương hiệu, uy tín của mình.

 Biên độ giao động không đồng đều:
+ Nguyên nhân:

12


Tùy thuộc vào đặc tính sử dụng dịch vụ ăn uống của từng tập khách hàng tại
từng quận, từng huyện là khác nhau. Mỗi nơi đều có những quán ăn bình dân với
những món ăn riêng biệt nổi tiếng.
+ Biểu hiện:
• Vì là dịch vụ ăn uống tại các quán ăn bình dân nên biên độ giao động sẽ
không đồng đều vào từng thời điểm như sáng, trưa, chiều, tối. Các quán ăn thường
đông khách vào các buổi tùy vào món ăn tại quán. Đối với các quán phở, bún thì
thường đông khách vào sáng hoặc trưa; những quán nướng hay quán lẩu thì thường
đông khách vào chiều tối,… Mỗi chủ quán ăn cần xem xét thị trường mục tiêu, đối
tượng mình hướng tới. Từ đó biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của người
dân có xu hướng nào để có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của họ về điều kiện, giá cả,

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cầu dịch vụ tại các nhà hàng bình dân.
* Các yếu tố thuộc về cầu vĩ mô:
+ Thu nhập bình quân đầu người của dân cư: Dựa trên mức lương trung bình tối
thiểu của nhà tuyển dụng đề xuất trả cho người lao động, trung tâm kinh tế của cả
nước là TP.HCM vẫn giữ vị trí cao nhất về mức lương trung bình trên toàn quốc.
Theo đó, mức lương tối thiếu trung bình mỗi tháng của một người lao động là
456 USD, tức khoảng 10,3 triệu đồng và tương đương 124 triệu đồng/người lao
động/năm. Mức lương trung bình tối thiểu này cao hơn khoảng 38% so với mức lương
trung bình của lao động toàn quốc (theo Tổng cục Thống kê, mức lương trung bình của
lao động Việt Nam năm 2017 là 6,5 triệu đồng/người/tháng).
+ Tốc độ tăng trưởng GDP của dịch vụ ăn uống: Thống kê cho thấy, đóng góp
của ngành Dịch vụ vào tăng trưởng kinh tế ngày càng tăng. Cụ thể: Trong 2 tháng đầu
năm 2017, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống ước tính đạt 75,8 nghìn tỷ đồng, tăng
4,2% so với cùng kỳ năm trước. (Tạp chí tài chính)
+ Yếu tố văn hóa – xã hội: Những con người có nền văn hoá khác nhau thì sẽ có
hành vi tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, người dân miền Nam, đặc biệt là trong TP Hồ
Chí Minh thường sẽ có xu hướng khi nấu ăn sẽ cho thêm đường vào món ăn làm tăng
vị ngọt. Trong xã hội cũng có một số tầng lớp dân cư khác nhau, đa số những cá nhân
có điều kiện sẽ không ăn ở các quán ăn bình dân mà sẽ đến các nhà hàng cao cấp hơn.
Còn những cá nhân có mức thu nhập bình ổn sẽ có xu hướng thưởng thức bữa ăn tại
các quán ăn bình dân với giá cả phù hợp với ví tiền.
+ Xu hướng chi tiêu cho dịch vụ ăn uống của dân cư: Người Việt ngày càng chú
trọng nâng cao chất lượng cuộc sống, thông thường họ sử dụng 20% – 40% thu nhập
cho chi phí ăn uống. Ăn uống sẽ bao gồm cả chi phí ăn chính và những bữa ăn với bạn
bè, người yêu, gia đình… bên ngoài. Là trung tâm kinh tế lớn của cả nước, mức sống
của người dân tại thành phố này cũng tăng cao đi cùng với đó là nhu cầu vui chơi giải
trí kết hợp ăn uống. Các quán ăn bình dân tại đây thường là những cuộc vui, tụ tập ăn
uống cùng bạn bè
* Các yếu tố thuộc về cầu vi mô:
+ Giá cả của các quán ăn bình dân cũng tác động đến cầu dịch vụ ăn uống, đa

bình dân tại chính nơi ở của mình.
+ Một số loại nhu cầu khác như nhu cầu về du lịch, đi lại, công tác cũng có ảnh
hưởng nhất định đến cầu dịch vụ ăn uống. Việc di chuyển qua lại giữa các tỉnh, thành
phố cũng là nhân tố để hình thành nên các quán ăn bình dân ven đường, trên mặt phố.
Mỗi nơi đều có những quán ăn bình dân khác nhau, việc dừng lại ở các địa điểm, quán
ăn bình dân đều khá quen thuộc với người dân. Đặc biệt là những người dân tham
quan các thành phố khác, sầm uất như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng…
2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh.
2.3.1 Quản lý cầu hiện tại
Do đích đến của cơ sở dịch vụ là cầu dịch vụ, vì vậy trong bất cứ hoạt động sản
xuất kinh doanh nào nhà quản trị cũng cần phải quản lý tốt cầu dịch vụ. Đối với dịch
vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, giải pháp
chung để quản lý tốt cầu hiện tại đó chính là thực hiện các chương trình, phương pháp
kinh doanh nhằm đảmy bảo chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho khách hàng cảm thấy
được thỏa mãn, xứng đáng với món tiền mà họ đã bỏ ra.

15


- Linh hoạt trong phương pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống: Với sự phát triển
kinh tế như hiện nay, con người càng bị cuốn vào guồng quay của công việc khiến họ
bận rộn và tất bật hơn, vì vậy bữa cơm hàng ngày cần được thực hiện một cách nhanh
chóng, tiện lợi. Xuất phát từ thực trạng này, rất nhiều các nhà hàng bình dân đã hình
thành nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu đó của khách hàng. Hầu như trên tất cả con
đường, quanh các khu công sở, trường đại học, ký túc xá sinh viên,... đều xây dựng các
nhà hàng bình dân và phát triển nhanh chóng. Các món ăn được phục vụ tại đây giúp
khách hàng có sự đa dạng trong việc lựa chọn món; hơn nữa đây đều là những món ăn
thường ngày, phù hợp với khẩu vị của đa phần khách hàng, mỗi suất ăn đầy đủ chỉ
khoảng 50 nghìn. Như vậy, nắm bắt rõ khẩu vị cũng như nhu cầu ăn uống nhanh

đối với khách hàng khi sử dụng ăn uống tại đây để duy trì sự trung thành của khách. Ví
dụ như trong thời gian dịch bệnh COVID-19 vừa qua, nhà hàng So Baek San đã có các
chương trình giảm giá 30% trên tất cả các đơn hàng. Cùng với đó, sẽ trích 10% doanh
thu để hỗ trợ cho công tác phòng, chống dịch. Các nhà hàng trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh cũng có các cách kinh doanh khác nhau như thực hiện việc bán hàng
mang về, freeship cho thực khách,... nhằm duy trì việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho
khách hàng.
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng: Một trong những biện pháp
quản lý tốt cầu hiện tại đó là khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo cho
khách hàng cái nhìn thiện cảm. Tuy nhiên đây vẫn còn là vấn đề chưa được giải quyết
tốt tại các cửa hàng bình dân nói chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng. Có nhiều khách hàng đánh giá không tốt về khả năng phục vụ cũng như là cách
ứng xử của nhân viên với khách hàng: phục vụ chậm, nhân viên không thân thiện,
không niềm nở,... Song, không thể “đánh đồng” trình độ và khả năng phục vụ của toàn
bộ nhân viên tại các cửa hàng bình dân. Tùy vào tâm lý và sự khắt khe của từng thực
khách mà có những đánh giá khác nhau; hơn nữa khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn
uống vào những lúc đông khách, chắc chắn nhân viên sẽ không thể phục vụ tốt như lúc
ít khách.
2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng.
- Hoạt động xúc tiến quảng bá: Hầu hết các nhà hàng bình dân trên địa bàn
TP.HCM chỉ quảng cáo dịch vụ sản phẩm của mình trong phạm vi địa bàn của mình.
Một số thường không có hoạt động khuyến mãi hay quảng cáo gì suốt nhiều năm mà
chờ khách hàng sử dụng dịch vụ rồi cảm thấy hài lòng tự quảng cáo cho. Tuy nhiên
ngày nay, khi mà internet ở khắp mọi nơi, điện thoại thông minh phát triển quá phổ
biến. Các nhà hàng bình dân đã đẩy mạnh việc quảng cáo giới thiệu sản phẩm của
mình trên Facebook, google, các trang thông tin về ẩm thực, món ăn ngon; quảng cáo
tờ in điện tử qua các trang mạng xã hội, website và ngay bên trong nhà hàng; đánh giá
các địa điểm ăn uống như Foody.vn, Lozi.vn,… Các trang web này được coi là thiên
đường của dân sành ăn với hàng nghìn gợi ý địa chỉ ăn uống thú vị. Điểm đặc biệt của
nó là xây dựng được một cộng đồng người dùng đông đảo, khuyến khích họ chia sẻ

hàng bằng hoặc trên mức quy định; miễn phí hoặc hỗ trọ vận chuyển cho những đơn
hàng đặt trước hay thanh toán qua thẻ tín dụng; giảm giá theo phần trăm; ưu đãi khách
Vip.
- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp: Các nhà hàng bình dân
thường rất đông khách bởi khách hàng thường là những người lao động, học sinh, sinh
viên và giá cả tại đây hợp với túi tiền của họ. Vì thế, việc áp dụng quản lý hàng chờ
phù hơp là việc hết sức cần thiết, tạo sự an toàn trật tự cho nhà hàng. Các nhà hàng
bình dân đã thúc đẩy việc quản lý hàng chờ bằng cách phục vụ khách hàng lần lượt
theo trật tự “ai đến trước sẽ được phục vụ trước” và những người đến sau sẽ ngồi đợi
với một cốc nước chè hoặc nước lọc,...Đây cũng chính là biện pháp thông minh để giữ
chân khách hàng tiềm năng.
2.4 Đánh giá công tác quản lý cầu dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên
địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi
xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát
triển thì ăn uống không là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui thể hiện đẳng cấp địa vị
của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không những nâng cao của con
18


người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng số lượng cũng
như chất lượng. Đặc biệt là đồ ăn bình dân. Sau khi phân tích thực trạng quản lý cầu
dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP Hồ Chí Minh nhóm xin đưa
ra các đánh giá sau:
2.4.1 Ưu điểm
Thành phố Hồ Chí Minh không những là trung tâm văn hóa lớn của đất nước, là
nơi du nhập nhiều nền văn hóa khác nhau của các nước trên thế giới. Mà còn là nơi
quy tụ nền ẩm thực Việt phong phú. Nơi đây quy tụ các món ăn đặc sắc mọi miền đất
nước. Các nhà hàng bình dân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh cũng có nhiều ưu điểm thu
hút khách hàng cũng như khách du lịch tại đây.

- Thứ tư, mật độ các quán ăn bình dân: Tại TP. Hồ Chí Minh, các quán ăn bình
dân thường tập trung vào những địa điểm như gần các trường học, trường đại học,
trong khu dân cư, gần các khu vực văn phòng,…những nơi có tình hình an ninh trật tự
và đông dân cư, lượng cầu lớn. Yếu tố này cực kỳ quan trọng ảnh hưởng tới thành
công trong hoạt động kinh doanh các quán ăn nhỏ, bình dân bởi lẽ địa điểm kinh
doanh thuận lợi sẽ phần nào khắc phục được yếu tố quy mô của quán ăn nhỏ, thu hút
sự chú ý khách hàng và ngược lại.
2.4.2 Nhược điểm.
- Thứ nhất, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Bảo đảm chất lượng vệ sinh an
toàn thực phẩm giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp bảo vệ sức khỏe, góp phần giảm
tỷ lệ mắc bệnh. Mặc dù cho đến nay đã có khá nhiều tiến bộ về khoa học kỹ thuật
trong công tác bảo vệ và an toàn vệ sinh thực phẩm, cũng như biện pháp về quản lý
giáo dục như ban hành luật, điều lệ và thanh tra giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm,
nhưng các bệnh do kém chất lượng về vệ sinh thực phẩm và thức ăn ở Việt Nam vẫn
chiếm tỷ lệ khá cao.
Đặc biệt tại TP Hồ Chí Minh, với các nhà hàng bình dân, khách hàng không
quá để tâm đến chất lượng thực phẩm như các nhà hàng cao cấp khác. Với chi phí rẻ
và số lượng khách hàng đông thì từ khâu nhập nguyên liệu đến chế biến liệu có đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm hay không.
Việc sử dụng các chất phụ gia trong sản xuất trở nên phổ biến. Các chợ phụ gia
thực phẩm với nguồn gốc không rõ ràng vẫn hoạt động mạnh mẽ, dễ dàng mua bán.
Các loại phẩm màu, đường hóa học đang bị lạm dụng trong pha chế nước giải khác,
sản xuất bánh kẹo, chế biến thức ăn sẵn như thịt quay, giò chả, ô mai … Nhiều loại thịt
bán trên thị trường không qua kiểm duyệt thú y. Tình hình sản xuất thức ăn, đồ uống
giả, không đảm bảo chất lượng và không theo đúng thành phần nguyên liệu cũng như
quy trình công nghệ đã đăng ký với cơ quan quản lý. Nhãn hàng và quảng cáo không
đúng sự thật vẫn xảy ra.
Mặc dù hiện nay, nhiều nhà hàng bình dân đã thực sự chú trọng trong vấn đề vệ sinh,
nhưng, nó vẫn chưa là gì so với số nhà hàng có khâu vệ sinh-an toàn thực phẩm kém,
nhất là những quán ăn hộ gia đình tự mở, các nhà hàng buffet lẩu-nướng dành cho sinh

nhà hàng bình dân có chế độ dịch vụ thấp.
- Thứ sáu, cơ sở vật chất tại những quán ăn bình dân: Hiện nay cơ sở vật chất
tại những quán ăn bình dân đang dần được cải thiện, tuy nhiên đó chỉ là một số ít tại
TP. Hồ Chí Minh. Hầu hết các quán ăn tự phát hay những quán ăn nhỏ có cơ sở vật
chất vẫn thực sự chưa đảm bảo, nhất là khu vực nấu ăn.

21


PHẦN 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CẦU
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG BÌNH DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP
HỒ CHÍ MINH.
3.1 Giải pháp quản lý cầu hiện tại.
- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này: Mặc dù hiện tại việc xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên
và các chế độ chăm sóc đối với khách hàng này là khá ổn, tuy nhiên các nhà hàng vẫn
cần đẩy mạnh chế độ cũng như đổi mới các phương pháp.
+ Các nhà hàng có thể cấp thẻ thành viên, thẻ tích điểm để dành cho những
khách hàng thường xuyên nhiều ưu đãi hơn như giảm giá trực tiếp hoặc giảm giá cho
những lần kế tiếp, tặng kèm thẻ quà tặng hoặc tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho
khách hàng với những phần quà mang giá trị nhỏ. Đây là cách tạo mối quan hệ thân
thiện với khách hàng trung thành, giữ mối quan hệ với khách hàng và giúp biến nhu cầu
gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
+ Đối với nhiều tiệm ăn uống bình dân tự phát, hoặc những quán ăn bé, chủ nhà
hàng thường hay giao tiếp với khách hàng và có thể nhớ mặt khách quen cho nên việc
chăm sóc loại hình khách hàng này đơn giản hơn khá nhiều so với những quán ăn
khác. Chủ quán có thể ưu đãi khách hàng thường xuyên như tặng kèm món ăn của gia
đình, các món ăn đặc sản,… hay việc giảm giá bữa ăn cũng là một cách làm hợp lý.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý tốt những phàn nàn của khách từ
đó khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng:

khác nhau, có phong tục tập quán khác nhau nên món ăn cũng phải rất đa dạng để thu
hút ngày càng nhiều đối tượng khách thế nên nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm.
Việc đa dạng hóa sản phẩm đối với những nhà hàng bình dân cần được đẩy mạnh.
+ Việc thường xuyên ra món ăn mới lạ mắt và cá biệt là giải pháp tốt để thu hút
khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ, tạo nên lợi thế cạnh tranh đối với
các nhà hàng trong và ngoài khu vực. Để thực hiện tốt được vấn đề này đòi hỏi nhà
hàng phải nghiên cứu tốt các đặc điểm nhân khẩu học của khách; năng động, nhạy bén
nắm bắt những thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay
đổi thực đơn cho phù hợp.
+ Bày bán bổ sung các gia vị truyền thống của quán riêng cũng là một ý kiến
hay. Rất nhiều nhà hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nổi tiếng bởi một hoặc nhiều
món ăn hoặc có một vài món ăn làm nên thương hiệu của quán. Do đó, bày bán thêm
các gia vị đặc trưng như các loại sốt, nước chấm,… hoặc bán mang về các nhiên liệu
đã sơ chế qua dành cho các khách hàng muốn ăn tại nhà, hoặc muốn tự tay chế biến.
- Đảm bảo vệ sinh, chất lượng an toàn thực phẩm:
+ Nên lắp đặt khu bếp một cách hợp lý và khoa học và tách biệt khu chế biến
với khu vực ăn uống của khách hàng. Các nhà hàng nên cẩn thận, kiểm soát chặt chẽ
trong khâu chế biến, các dụng cụ nấu ăn cần được tiệt trùng sau khi sử dụng. Cung cấp
đầy đủ cho nhân viên các dụng cụ cũng như đồ đạc, quần áo, khẩu trang,… cần thiết
khi trực tiếp nấu ăn cho khách. Việc lắp đặt hệ thống thông gió trong khu bếp là cực kỳ
quan trọng để tránh các mùi thực ăn hỗn hợp gây khó chịu cho khách hàng cũng như
để đảm bảo không khí thoải mái giúp nhân viên làm việc có hiệu quả.
+ Để đảm bảo tốt nhất vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm tại nhà hàng thì nhân
viên cũng cần khám định kỳ sức khỏe, nhất là những nhân viên trực tiếp chế biến món
ăn bởi những vi khuẩn cũng có thể lây nhiễm từ nhân viên đến thức ăn nên cần đảm
bảo tốt nhất vấn đề này.
23


+ Các hàng nên có cơ sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình,

để quên đi cảm giác chờ đợi tạo ra cảm giác thoải mái, vui vẻ, không cảm thấy sốt
ruột, nôn nóng và bực bội.
+ Ngoài ra, việc nâng cao cơ sở vật chất trang thiệt bị cho quán ăn cũng là một
cách nâng cao chất lượng dịch vụ lâu dài. Đối với bộ phận bếp: kho lạnh bảo quản đồ
tươi, tủ nóng, tủ lạnh, thiết bị hút mùi, hút bụi,…là những thiết bị có giá trị cao, thời
24


gian sử dụng lâu dài nên đẩy mạnh việc kiểm tra, sử dụng đúnng kĩ thuật, vệ sinh
thường xuyên để kéo daì thời gian sử dụng. Đối với nồi cơm điện, máy xay, máy ép,…
cần tiến hành kiểm tra vệ sinh thường xuyên đảm bảo chất lượng sản phẩm, khi sử
dụng cần nắm rõ đặc tính, nguyên lý vận hành để dùng đúng cách bảo đảm an toàn khi
sử dụng và độ bền của thiết bị. Đối với bộ phận bàn: trang thiết bị dùng chủ yếu trong
quá trình phục vụ là bàn ghế, thiết bị đèn chiếu sáng, hệ thống quạt làm mát, thông gió,
… cần thường xuyên kiểm tra, lau chùi sạch sẽ, chú ý thay mới bóng đèn đã cũ. Đối
với vật dụng phục vụ như bát, đĩa, dao,… thì cường độ sử dụng lớn, chu kì sử dụng
nhiều, dễ rơi vỡ, mất mát, đến thời điểm phục vụ đông thường bị thiếu, nên kiểm tra
thường xuyên, nhanh chóng thay mới, luôn chuẩn bị sẵn tại bàn chờ phục vụ. Đối với
vật dụng bằng vải nên thường xuyên tẩy trắng, gấp gọn để tránh bị nhăn, ố vàng. +
Việc lắp thêm camera cũng là cần thiết đối với những quán ăn đông người, việc này
cũng sẽ hạn chế việc mất cắp tài sản của khách cũng như nhưng trường hợp không có
lợi cho quán.
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý: Mặc dù hiện nay giá của các nhà hàng bình
dân được nhận xét là tương đối phù hợp. Tuy nhiên, do đối tượng các nhà hàng bình
dân chủ yếu là các sinh viên, tầng lớp dân cư, lao động có thu nhập trung bình hoặc
chưa có thu nhập vì vậy nhà hàng vẫn cần cân đối giá cả một cách hợp lý.
+ Khi dịch covid 19 diễn biến phức tạp làm cho nền kinh tế thế giới nói chung
và lợi nhuận của nhà hàng đều bị giảm sút, thu nhập của người dân cũng giảm đi,
chính vì vậy nhà hàng nên giữ nguyên giá bán và giảm số lượng đi trong mỗi món ăn.
Chỉ cần nhà hàng giảm đi một ít nhưng vẫn giữ nguyên giá bán thì khách hàng vẫn