PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH SINH THÁI CẦN THƠ
Ths.Võ Hồng Phượng
Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ
Thời gian qua, sự phát triển của ngành du lịch Cần Thơ đã có những bước tiến quan
trọng. Tuy nhiên một vấn đề luôn tồn tại đó là chất lượng dịch vụ du lịch chưa đáp
ứng được nhu cầu của du khách. Mặc dù thời gian qua được nhiều chương trình hỗ
trợ, liên kết phát triển du lịch nhưng vẫn không đáp ứng được nhu cầu thực tế. Do
đó đòi hỏi phải có những giải pháp thiết thực để nâng cao năng lực phục vụ của
ngành du lịch Cần Thơ.
1. Giới thiệu
Du lịch sinh thái được định hướng là loại hình du lịch trọng điểm trong phát
triển du lịch ở Việt Nam và đặc biệt là đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL). Thành
phố Cần Thơ là đô thị trực thuộc Trung ương có diện tích tự nhiên 1.389,60 km 2, có
diện tích nội thị là 53 km2, Cần Thơ trải dài 65 km bên bờ Mêkông với nhiều hệ thống
sông ngòi, kênh rạch; có các tuyến đường lớn chạy qua thành phố là: quốc lộ 1A, quốc
lộ 80, quốc lộ 91; có nhiều tiềm năng du lịch về tự nhiên và văn hóa, đặc biệt là hệ
thống các cù lao với cảnh quan thiên nhiên sông nước miệt vườn (bến Ninh Kiều, chợ
nổi Cái Răng, Phong Điền, vườn cò Bằng Lăng, các khu du lịch vườn Mỹ Khánh...)
cùng hệ thống nhà vườn ven thành phố là những điểm du lịch hấp dẫn. Cần Thơ có
lợi thế mang tính so sánh riêng biệt về thời tiết khí hậu mà các nơi khác khó có
được, đó là một vùng ấm áp (trung bình 28 0C), chế độ nắng cao (2.226 - 2.709 giờ
nắng/năm) và ổn định. Thích hợp cho việc đón khách du lịch quanh năm. Ngoài ra,
lợi thế về địa hình, là cửa ngõ của vùng ĐBSCL, cả về đường thủy lẫn đường bộ là
điều kiện tốt để phục vụ khách du lịch.
Tuy nhiên trong những năm qua, thực trạng phát triển của ngành du lịch ở
đây còn rất chậm chạp, chưa trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như tiềm năng sẵn
có. Lượng khách trong nước cũng như quốc tế đến với Cần Thơ vẫn còn rất ít. Năm
2007, Cần Thơ mới chỉ đón được trên 693.055 lượt khách, tăng 27,48% so với năm
2006, trong đó có 639.058 lượt khách lưu trú, doanh thu đạt 365 tỷ đồng. Nguyên
nhân là do chất lượng dịch vụ và chất lượng nguồn nhân lực chưa cao. Tuy nhiên,

khách về 5 yếu tố thành phần này.
Sự tin cậy
Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ
đúng như đã hứa với khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này lại là dịch vụ du
lịch nên du khách quan tâm nhiều đến các yếu tố an toàn thay vì sự tin cậy. Cụ thể:
Bảng 1: PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ SỰ TIN CẬY

Sự tin cậy
Điều kiện an ninh
An toàn vệ sinh thực
phẩm
Nhận xét chung

N
147
144

Trung bình
cộng
4,26
3,87

Độ lệch
chuẩn
0,75
0,86

Mức độ cảm
nhận
Rất hài lòng

động ẩm thực sẽ khó có thể phát triển.
Sự đáp ứng
Sự đáp ứng chính là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc
cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng.
Bảng 2: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng
N
Trung bình
Độ lệch
Mức độ cảm nhận
cộng
chuẩn
Hàng lưu niệm
137
3,23
0,94
Hài lòng trung
bình
Tính liên kết
133
3,01
0,89
Hài lòng trung
bình
Sự đa dạng của các món 132
3,39
0,85
Hài lòng trung
ăn
bình

3


Trong tất cả các tiêu chí được đưa ra, du khách đánh giá cao nhất ở giá cả
tour du lịch tại Cần Thơ. Họ cho rằng giá cả hợp lý hơn các nơi khác. Có thể lý giải
được điều này vì Cần Thơ là nơi tập trung nhiều thành phần dân cư khác nhau, do
tốc độ đô thị hóa, do người nông thôn đến Cần Thơ để tìm việc, do lượng sinh viên
tập trung đông đúc nên giá cả thấp hơn các tỉnh khác trong vùng.
Điều đó cho thấy để có thể phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ tốt hơn cần
chú trọng đến việc quy hoạch phát triển du lịch cho cả thành phố, ngăn chặn tình
trạng sản phẩm trùng lắp, sao chép lẫn nhau.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
lịch sự, niềm nở với khách hàng. Nghiên cứu này dựa trên 3 tiêu chí: mức độ
chuyên nghiệp của HDV, nhân viên; ngoại ngữ của HDV, nhân viên; tính kịp thời
trong phục vụ.
Bảng 3: PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ NĂNG
LỰC PHỤC VỤ
Năng lực phục vụ
N
Trung bình
Độ lệch
Mức độ cảm
cộng
chuẩn
nhận
Mức độ chuyên nghiệp 15
3,34
0,71
Hài lòng

Điều đó cho thấy, số lao động đã qua đào tạo nghiệp vụ còn thấp chỉ chiếm
31,44% trên tổng số và phần lớn chỉ được đào tạo qua các lớp cấp tốc (dưới 1 năm)
nên nghiệp vụ còn chưa cao. Vì thế, cũng làm cho chất lượng tour giảm sút phần
nào do hướng dẫn viên không có nghiệp vụ. Vì vậy, trong thời gian tới ngành du
lịch Cần Thơ cần chú trọng hơn nữa đối với công tác đào tạo chuyên môn và đặc
biệt là ngoại ngữ cho nhân viên.
4


Sự đồng cảm
Sự đồng cảm (Empathy) thể hiện sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt
đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Trong nghiên cứu này chọn yếu tố sự thân thiện của người dân Cần Thơ đối với
khách du lịch là tiêu chí để đánh giá mức độ đồng cảm.
Bảng 4: PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ ĐỒNG
CẢM
Sự đáp ứng
N
Trung
Độ lệch
Mức độ cảm
bình cộng
chuẩn
nhận
Kỹ năng giao tiếp
15
3,37
0,92
Hài lòng
0

Bảng 5: PHÂN TÍCH MỨC Ý NGHĨA VỀ SỰ CẢM NHẬN YẾU TỐ HỮU
HÌNH
Cơ sở vật chất
N Trung bình
Độ lệch
Mức độ cảm
cộng
chuẩn
nhận
Cảnh quan tự nhiên
150
4,11
0,88 Khá hài lòng
Các hoạt động vui chơi giải 147
3,12
0,81 Hài lòng trung
trí
bình
Hệ thống giao thông
143
3,69
0,98 Khá hài lòng
Hệ thống thông tin liên lạc
133
4,15
0,79 Khá hài lòng
Hệ thống nhà hàng, khách
128
3,95
0,85 Khá hài lòng

du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái Cần Thơ là biến phụ thuộc. Cụ thể
các biến trong mô hình như sau:
Kết quả ước lượng hàm logistic liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ như sau:
BẢNG 6: KẾT QUẢ TÓM TẮT MÔ HÌNH LOGISTIC VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI CẦN THƠ
Biến giải thích
B
S.E
Sig. Exp(B) 95.0% C.I.for EXP(B)
Lower
Upper
Yếu tố tin cậy
0,595 0,336 0,076
1,813
0,939
3,498
Yếu tố đáp ứng
0,999 0,349 0,004
2,715
1,370
5,381
Yếu tố phục vụ
1,415 0,347 0,000
4,117
2,084
8,130
Yếu tố đồng cảm
0,215 0,345 0,534
1,239

6


nghĩa về mặt thống kê vì sig = 0,534, lớn hơn rất nhiều mức ý nghĩa 5% và 10%,
do đó, biến yếu tố đồng cảm bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Cụ thể, ảnh hưởng
của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ như sau:
- Khi yếu tố tin cậy được du khách đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo thì
xác suất du khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tốt hơn 1,8 lần, với mức ý
nghĩa 10%.
- Khi yếu tố đáp ứng được du khách đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo
thì xác suất du khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tốt hơn 2,7 lần, với mức ý
nghĩa 5%.
- Khi yếu tố phục vụ được du khách đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo
thì xác suất du khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tốt hơn 4,1 lần, với mức ý
nghĩa 5%.
- Khi yếu tố hữu hình được du khách đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo
thì xác suất du khách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tốt hơn 2,1 lần, với mức ý
nghĩa 5%.
4. Kết luận
Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng dịch vụ của du lịch sinh thái Cần Thơ
được du khách đánh giá ở mức hài lòng trung bình. Bên cạnh đó, có thể thấy được
rằng yếu tố phục vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái
ở Cần Thơ. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế, bởi vì yếu tố phục vụ thể
hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên đối với du khách, và đây
chính là hạt nhân của chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
các công ty du lịch cần quan tâm hơn đến công tác đào tạo, nâng cao năng lực phục
vụ của nhân viên theo một số tiêu chí được đưa vào mô hình nghiên cứu này là
mức độ chuyên nghiệp của hướng dẫn viên, nhân viên; trình độ ngoại ngữ và phục
vụ kịp thời, nhanh chóng.
Một kết quả khác đáng lưu ý đó là tính liên kết trong phát triển du lịch được