BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

TRIỆU QUỐC PHÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

TRIỆU QUỐC PHÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 3

6. Bố cục của luận văn .............................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM ..... 4
1.1 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ gửi tiền tại NHTM .......................................... 4
1.1.1 Tiền gửi doanh nghiệp ................................................................................ 4
1.1.2 Tiền gửi dân cư ........................................................................................... 5
1.2 Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM............................................................................. 5
1.2.1 Khái niệm tiền gửi TK ................................................................................ 5
1.2.2 Đặc điểm, bản chất ...................................................................................... 6
1.2.3 Vai trò của tiền gửi TK đối với NHTM và các chủ thể kinh tế .................. 8
1.2.4 Phân loại tiền gửi TK .................................................................................. 9
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng tại NHTM
............................................................................................................................ 10
1.2.5.1 Nhóm yếu tố về tính an toàn, bảo mật................................................ 10
1.2.5.2 Nhóm yếu tố về hình ảnh ngân hàng .................................................. 10
1.2.5.3 Nhóm yếu tố về lợi ích tài chính......................................................... 11
1.2.5.4 Nhóm yếu tố về lợi ích phi tài chính .................................................. 11

2.2.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tình hình huy động tiền gửi TK .............. 37
2.2.3.1 Tính an toàn bảo mật ......................................................................... 37
2.2.3.2 Hình ảnh ngân hàng ........................................................................... 38
2.2.3.3 Lợi ích tài chính ................................................................................. 39
2.2.3.4 Lợi ích phi tài chính ........................................................................... 39
2.2.3.5 Sản phẩm dịch vụ cung cấp ................................................................ 40
2.2.3.6 Sự tiện lợi ........................................................................................... 40
2.2.3.7 Trình độ công nghệ ............................................................................ 41


2.2.3.8 Đội ngũ nhân viên .............................................................................. 42
2.2.3.9 Sự ảnh hưởng ..................................................................................... 42
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTM của
khách hàng TP.HCM thông qua khảo sát .............................................................. 43
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 43
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ................................................................................ 44
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................... 44
2.3.2 Xây dựng thang đo .................................................................................... 49
2.3.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 49
2.3.3.1 Thống kê mô tả bằng biểu đồ, và các đại lượng thống kê mô tả ....... 49
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha, và EFA ........................ 51
2.3.3.3 Phân tích hồi quy đa tuyến tính ......................................................... 55
2.3.3.4 Phân tích t-test và phương sai một yếu tố (Oneway Anova) .............. 58
Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG TÁC ĐỘNG
TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
TK CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ...... 61
3.1 Định hướng phát triển các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền TK của
khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM ........................................... 61
3.2 Các giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các yếu tố tác

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Viết đầy đủ

NH

Ngân hàng

CKH

Có kỳ hạn

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐNNV

Đội ngũ nhân viên

GTCG

Giấy tờ có giá


Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả các bài nghiên cứu trước đây .......................................... 25
Bảng 1.2 Tóm tắt biến, mã hóa, tham số và dấu kỳ vọng mô hình hồi quy ............ 30
Bảng 2.1 Số liệu huy động của một số NHTM trên địa bàn TP.HCM tính đến
31/12/2013...................................................................................................................... 35
Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................... 49
Bảng 2.3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần thứ nhất .................................... 51
Bảng 2.4 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi loại LIPT5 ......................... 53
Bảng 2.5 Kiểm định KMO biến độc lập ..................................................................... 53
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định EFA thang đo các biến độc lập ................................... 53
Bảng 2.7 Kiểm định KMO biến độc lập ..................................................................... 55
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định EFA thang đo biến phụ thuộc .................................... 55
Bảng 2.9 Kết quả hồi quy ............................................................................................ 55
Bảng 2.10 Kết quả hồi quy .......................................................................................... 56
Bảng 2.11 Kết quả phân tích phương sai Anova ....................................................... 56
Bảng 2.12 Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình ......................................... 57


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Tiến trình mua hàng ..................................................................................... 23
Hình 1.2 Mô hình hành vi của người mua ................................................................. 24
Hình 1.3 Mô hình hồi quy nghiên cứu ........................................................................ 29
Hình 2.1 Tình hình huy động của các NHTMVN ..................................................... 36
Hình 2.2 Cơ cấu huy động của các NHTM ................................................................ 37
Hình 2.3 Đồ thị biểu thị số chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng ........... 41
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 43


giá trị bền vững, và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, làm hài lòng
các “thượng đế” của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Nhận dạng, xác định yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định gửi TK tại
1.


2

NHTM VN của người dân TP.HCM.
 Phân tích thực trạng huy động TK của các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
 Thông qua mô hình nghiên cứu sẽ đánh giá được tầm quan trọng, cũng như
mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi TK tại NHTM VN của người
dân TP.HCM vừa được xác định trên.
 Đưa ra những giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các
yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng tại các NHTM VN trên địa
bàn TP.HCM, giúp các NHTM gia tăng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền TK của
khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu: Một số NHTM VN có trụ sở tại TP.HCM tại thời điểm
năm 2013.
 Phạm vi khảo sát: đề tài tập trung khảo sát trong phạm vi người dân sống và
làm việc tại TP. HCM đã và đang gửi TK. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2014 đến
tháng 8/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn này được
nghiên cứu qua 2 giai đoạn:
 Giai đoạn thứ nhất: sử dụng phương pháp định tính sơ bộ và với quy mô mẫu
nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Cụ thể

khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
 Chương 3: Giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các
yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng tại các NHTM VN trên địa
bàn TP.HCM.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM
1.1 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ gửi tiền tại NHTM
Nghiệp vụ nguồn vốn, hay còn gọi là nghiệp vụ tài sản nợ, là nghiệp vụ dùng để
hình thành nguồn vốn của NHTM. Một trong các nguồn vốn quan trọng của ngân hàng
là nguồn vốn huy động, được góp phần hình thành từ các dịch vụ gửi tiền.
Xét về cơ cấu tiền gửi, có thể được chia là 2 loại: tiền gửi doanh nghiệp và tiền
gửi dân cư.
1.1.1 Tiền gửi doanh nghiệp
Chủ sở hữu của các khoản tiền gửi này là các pháp nhân doanh nghiệp. Tiền gửi
doanh nghiệp được chia làm 2 loại: tiền gửi thanh tóan và tiền gửi có ký hạn.
 Tiền gửi thanh tóan
Tiền gửi thanh tóan là một lọai tiền gửi không kỳ hạn mà doanh nghiệp dùng để
giao dịch thường xuyên qua ngân hàng, như thanh tóan chuyển khỏan hoặc có thể rút
ra sử dụng bất kỳ lúc nào mà không cần phải báo trước về thời hạn và khối lượng tiền
cần rút nên còn gọi là tiền gửi giao dịch.
Lãi suất của các khoản tiền gửi thanh toán rất thấp. Tuy nhiên, doanh nghiệp gửi
tiền gửi thanh toán không nhằm mục đích kiếm lời mà chủ yếu là để thực hiện các giao
dịch về thanh toán, chi trả; thực hiện các khoản chi mua hàng hóa, dịch vụ; thực hiện
các khoản chi trả khác.
Tiền gửi thanh toán là một trong các nguồn vốn quan trọng để NHTM kinh
doanh. Xét về tính chất thời gian, tiền gửi thanh toán không ổn định mà biến động

các NHTM, ngân hàng vẫn có thể hưởng được chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi
suất tiền gửi.
 Tiền gửi tiết kiệm
Được trình bày chi tiết trong 1.2.
1.2 Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
1.2.1 Khái niệm tiền gửi TK
Chức năng trung gian tài chính của NHTM được thực hiện thông qua cơ chế tập
trung nguồn vốn nhàn rỗi từ các chủ thể của nền kinh tế (tổ chức, cá nhân); sau đó
chuyển cho các chủ thể có nhu cầu về vốn. Và để có thể tập trung được nguồn vốn
nhàn rỗi từ các chủ thể kinh tế, việc triển khai các hoạt động huy động vốn là việc làm
rất quan trọng và thường xuyên của các NHTM. Trong đó, nguồn vốn mang tính chất
thường xuyên và chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồn vốn huy động của các NHTM là
các khoản tiền gửi TK từ dân cư.
Tiền gửi TK có thể được hiểu là một lượng tiền (nguồn vốn) tạm thời nhàn rỗi


6

của dân cư (cá nhân) được gửi tín thác với kỳ hạn xác định vào NH với mục đích sinh
lợi. NH sẽ chứng nhận hành động và giá trị của khoản tín thác này bằng việc cấp cho
khách hàng thẻ/sổ TK. Trong suốt thời gian tín thác hoặc kết thúc thời gian tín thác,
NH sẽ trả lãi/lợi tức cho khách hàng tương ứng với lãi suất đã thỏa thuận.
1.2.2 Đặc điểm, bản chất
Qua khái niệm nêu trên, có thể thấy được mức độ quan trọng và tính phổ biến
của hoạt động động gửi TK cũng như tiền gửi TK trong các hoạt động kinh tế nói
chung và hoạt động của NHTM nói riêng. Để tạo ra sự ảnh hưởng và tầm quan trọng
đó, tiền gửi TK có những đặc điểm bản chất riêng có so với các hình thức huy động
vốn khác của NH. Một số nét nổi bật đặc thù có thể kể đến như sau:
Thứ nhất, tiền gửi TK có tính thanh khoản cao. Theo đó, tiền gửi TK phải được
thanh toán khi có yêu cầu từ phía khách hàng gửi tiền, ngay cả khi khoản tiền gửi này

Thứ năm, tiền gửi TK có mức lợi tức bị giới hạn. Theo đó, lãi suất được các
NHTM niêm yết và trả cho các khoản tiền gửi TK được điều chỉnh (trực tiếp hoặc gián
tiếp) bởi mức lãi suất trần hoặc lãi suất cơ bản do NHNN ấn định trong từng thời kỳ cụ
thể nhằm phục vụ cho việc điều hành chính sách tiền tệ. Dưới sự điều hành của
NHNN, các NHTM tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi
suất thích hợp, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng gửi TK với các
NHTM khác.
Thứ sáu, tiền gửi TK là đối tượng mà các NHTM phải thực hiện dự trữ bắt buộc
và mua bảo hiểm tiền gửi. Theo quy định của NHNN, các NHTM phải tiến hành dự
trữ bắt buộc bằng một tỷ lệ phần trăm trên tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế,
mà trong đó tiền gửi TK cũng là một trong những đối tượng phải dự trữ. Việc áp dụng
tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với các NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết
chính sách tiền tệ của NHNN, giúp NHNN kiểm soát cung tiền thông qua điều tiết số
nhân tiền tệ. Như vậy, lượng vốn khả dụng mà NHTM có thể sử dụng để cấp tín dụng,
đầu tư và thực hiện các hoạt động kinh doanh sẽ chỉ là phần tiền gửi còn lại sau khi
thực hiện dự trữ bắt buộc. Ngoài ra, để bảo đảm cho khả năng chi trả của NHTM đối
với các khoản tiền gửi TK trong trường hợp xảy ra thiếu hụt thanh khoản, các NHTM
cũng phải mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc với một tỷ lệ nhất định trên tổng giá trị tiền
gửi TK huy động từ dân cư.
Thứ bảy, giá trị giao dịch và lãi suất tiền gửi TK phản ánh quan hệ cung cầu
nguồn vốn trên thị trường. Tiền gửi TK thể hiện quy mô nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư
trước những cơ hội đầu tư khác trên thị trường. Do đó, giá trị giao dịch càng tăng, đồng
thời lãi suất càng giảm cho thấy dấu hiệu của sự thừa thải nguồn vốn, các kênh đầu tư
khác không hấp dẫn hoặc có nhiều rủi ro. Ngược lại, giá trị giao dịch giảm và lãi suất
TK tăng cho thấy sự sôi động và hấp dẫn của các kênh đầu tư khác (bất động sản,
chứng khoán,…), dân cư chủ động chuyển từ gửi TK sang đầu tư vào các kênh này.


8




9

1.2.4 Phân loại tiền gửi TK
Dựa trên kỳ hạn gửi, tiền gửi TK có thể được phân thành 2 loại chính: tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút
tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm. Đây là sản phẩm TK được thiết kế dành cho khách hàng có
tiền nhàn rỗi muốn gửi NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được
kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi
TK này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút
tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Khác với tiền gửi tiết kiệm KKH, đây là sản phẩm TK được thiết kế dành cho
các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử
dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các
cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức
tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại:
Căn cứ theo thời gian gửi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8,
9, 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng.
Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu
kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ hoặc tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (hàng
tháng hoặc hàng quý).
Ngoài hai loại tiền gửi TK chính nêu trên, hầu hết các NHTM hiện nay đều có
thiết kế và triển khai nhiều loại tiền gửi TK với những nét đặc trưng riêng về thể lệ gửi

gửi tiền vào NH. Như vậy, việc bảo hiểm tiền gửi của khách hàng cũng là một nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng.
1.2.5.2 Nhóm yếu tố về hình ảnh ngân hàng
Bao gồm các yếu tố sau: Mức độ tín nhiệm của Ban lãnh đạo NH cao; NH có
thương hiệu tốt và lâu đời; Nền tảng tài chính của NH vững chắc
Hình ảnh NH được tạo dựng từ nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng sẽ “chọn mặt
gửi vàng” qua việc lựa chọn, đánh giá hình ảnh NH tốt. Trước tiên, Ban lãnh đạo là
người đại diện cho NH. Một Ban lãnh đạo có uy tín, trong sạch và tài năng sẽ dẫn dắt NH
đi đến thành công. Ngược lại, khi có sự cố lũng đoạn, tham nhũng xảy ra, mức độ tín
nhiệm của Ban lãnh đạo giảm sút sẽ gây nên tác động mạnh, người dân sẽ đánh mất lòng


11

tin, không còn tin tưởng gửi tiền vào NH đó.
Trải qua nhiều năm hoạt động, một NH tồn tại và phát triển tốt nhiều năm sẽ được
nhiều người biết đến. Một thương hiệu tốt, lâu đời tạo cảm giác tích cực trong tâm lý
khách hàng.
Những khi có biến động kinh tế xảy ra, thì những NH có nguồn vốn lớn sẽ có khả
năng bám trụ tốt hơn. Vì thế nên những khách hàng am hiểu về kinh tế - NH sẽ chọn
những nơi có nền tảng tài chính vững chắc để giao dịch.
Ngoài “nội dung” tốt, NH cần có “hình thức” tốt. Để tạo ấn tượng ban đầu tốt trong
mắt khách hàng, NH cần phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, to lớn cùng với
trang bị nội thấp đẹp.
1.2.5.3 Nhóm yếu tố về lợi ích tài chính
Bao gồm các yếu tố sau: Lãi suất tiền gửi cao; Có quà tặng cho khách hàng; Có
chính sách chuyển đổi ngoại tệ, vàng … để gửi TK với nhiều ưu đãi về lãi suất.
Một trong các câu hỏi đầu tiên của khách hàng khi đến gửi TK là lãi suất tiền gửi
bao nhiêu. Khách hàng quan tâm đến số tiền sinh ra từ vốn gốc của mình, hay nói cách
khác, họ muốn biết sau thời gian gửi TK, họ sẽ nhận lại được tổng cộng bao nhiêu

lường trước được hết những nhu cầu cần tiền đột xuất hoặc những biến cố xảy ra trong
cuộc sống. Khi gửi TK, họ chọn sản phẩm có kỳ hạn lâu dài, có thể nhằm đạt được lợi
ích cao hơn, đến khi cần tiền mà chưa đến hạn sổ TK, họ buộc phải rút rút vốn trước
hạn. Một số khách hàng khác có nhu cầu chuyển giao toàn bộ số tiền gửi TK cho người
khác. Theo quy chế về tiền gửi TK của NHNN, người gửi tiền khi rút tiền trước hạn
phải chịu mức lãi suất thấp, không vượt quá mức lãi suất tiền gửi TK không kỳ hạn
hiện hành hoặc phải chịu một mức phí theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi TK. Do
đó, nếu NH có chính sách cho rút vốn trước hạn linh hoạt hoặc cho chuyển nhượng,
cẩm cố sổ TK để vay vốn, sẽ giúp cho khách hàng giảm thiểu được những tổn thất.
Trong thời gian giao dịch tại NH, việc phải chờ đợi đến lượt mình giao dịch hoặc
chờ đợi nhân viên xử lý giao dịch là điều khó tránh khỏi. Để lấp trống những khoảng
thời gian chết nói trên, tránh sự chờ đợi nhàm chán cho khách hàng, đa số NH bố trí
thêm các tiện nghi khác như quầy báo, nước uống… để phục vụ khách hàng. Đặc biệt,
đối với những khách hàng nữ có con – cháu nhỏ, đôi khi vừa giữ trẻ, vừa giao dịch NH
khó khăn thì nhu cầu có hỗ trợ dịch vụ giữ trẻ… trong thời gian giao dịch tại NH cũng
là một nhu cầu chính đáng, có thể đáp ứng được.
1.2.5.5 Nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ cung cấp
Bao gồm các yếu tố sau: Đa dạng về các sản phẩm TK; Đa dạng về kỳ hạn gửi;
Đa dạng về lọai tiền tệ huy động; Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài các sản phẩm TK truyền thống, hệ thống NH ngày nay đã triển khai đa


13

dạng các loại hình gửi TK: TK bậc thang, TK tích lũy, TK thông thường; các hình
thức nhận lãi: lĩnh lãi đầu kỳ, lĩnh lãi định kỳ, lĩnh lãi cuối kỳ. Hay như khách hàng có
thể chia nhỏ số tiền nhàn rỗi ra, gửi theo nhiều kỳ hạn khác nhau để phù hợp với nhu
cấu sử dụng, như: TK kỳ hạn tuần, TK kỳ hạn 1,2,3,6,12,36 tháng, …
Một bộ phận người dân VN có nguồn ngoại hối từ kiều bào, thân nhân nước
ngoài gửi về. Do tâm lý sợ mất giá hoặc muốn phân tán rủi ro, họ không muốn chuyển

mất thời gian, nay đã được công nghệ giúp sức. Hệ thống lưu trữ điện tử, mạng thông
tin thay thế cho hệ thống sổ sách hạch toán viết tay. Tốc độ xử lý giao dịch nhờ đó
nhanh hơn. Tuy nhiên, hệ thống CNTT phải được thường xuyên cập nhật, nâng cấp, để
cải thiện tình trạng lỗi, nghẽn mạng…
Các sản phẩm NH ứng dụng công nghệ đã được các NH cho ra đời nhiều hơn.
Khách hàng mong muốn có thể truy cập tài khoản thông tin của mình ở bất cứ nơi đâu
qua internet banking, hoặc được cung cấp dịch vụ báo số dư qua tin nhắn điện thoại…
Những tiện ích trên đưa đến một sắc thái mới cho hoạt động tài chính NH, giúp con
người có thể TK tối đa thời gian cũng như chi phí vận chuyển, đi lại.
1.2.5.8 Nhóm yếu tố về đội ngũ nhân viên
Bao gồm các yếu tố sau: Nhân viên NH thân thiện, nhiệt tình, lịch sự, chuyên
nghiệp; Nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh ngoài dự kiến; Ngọai hình và
trang phục của nhân viên đẹp; Nhân viên có năng lực tư vấn tốt.
Máy móc, robot hiện đại đã có thể thực hiện thay thế con người trong một số
công việc, lĩnh vực, thế nhưng vẫn không thể thay thể hoàn toàn. Hầu hết trong mọi
hoạt động xã hội ngày nay vẫn cần đến nhân tố con người. Yếu tố con người được cho
là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ nói chung và lĩnh vực NH nói riêng.
ĐNNV giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng. Do đó, mọi biểu hiện,
trình độ chuyên môn, thái độ giao tiếp… của nhân viên sẽ có tác động ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn NH sử dụng của khách hàng.
Đa số khách hàng khi đến giao dịch với NH đều muốn cảm thấy được quan tâm
và có cảm giác thoải mái. Vì vậy họ yêu cầu nhân viên giao dịch phải có thái độ thân
thiện, nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi
ĐNNV là những người có trình độ chuyên môn cao, biết tư vấn khách hàng lựa chọn
sản phẩm dịch vụ, đồng thời năng động, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống bất
ngờ. Một số khách hàng có thêm những yêu cầu khác như: ngọai hình và trang phục
của nhân viên phải đẹp, thu hút…
1.2.5.9 Nhóm yếu tố về sự ảnh hưởng
Bao gồm các yếu tố sau: Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp; Ảnh hưởng từ

cho thấy đòn bẩy tài chính của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn thì hoạt động tài
chính của NH càng an toàn, nếu chỉ tiêu này ở ngưỡng khoảng 15 – 20 lần chứng tỏ
NH đang hoạt động trong vùng an toàn với hệ số đòn bẩy hợp lý.
 Vốn huy động / Tổng nguồn vốn:
Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ vốn huy động được so với tổng nguồn vốn, cho thấy