BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ TUẤN KIỆT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG TẬP HUẤN KHUYẾN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VÕ TUẤN KIỆT

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG TẬP HUẤN KHUYẾN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TẤN KHUYÊN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


TÓM TẮT
CHƯƠNG I .................................................................................................................... 1
ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................... 1
1.2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................................... 3
1.5. Kết cấu luận văn: ................................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa của luận văn: ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 6
2.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................. 6
2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 7
2.2.1. Chất lượng ........................................................................................................ 7
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 7
2.3. Sự hài lòng ............................................................................................................. 8
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 9
2.5. Vai trò của đáp ứng sự hài lòng ........................................................................... 11
2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 12
2.6.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 12
2.6.2. Mô hình SERVQUAL .................................................................................... 13
2.7. Các kết quả nghiên cứu có liên quan: .................................................................. 14
2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 18
CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 21


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 21

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 4) ................................................ 42
4.2.4. Phân tích hồi qui ............................................................................................ 44
4.2.5. Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 49
CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 53


KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 53
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................. 53
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công. .................... 54
5.2.1. Giải pháp tăng cường đầu tư cơ sở vật chất. .................................................. 54
5.2.2. Giải pháp tăng cường sự tin cậy. .................................................................... 55
5.2.3. Giải pháp tăng cường sự đáp ứng................................................................... 55
5.2.4. Giải pháp tăng cường hỗ trợ học viên ............................................................ 56
5.2.5. Một số giải pháp khác .................................................................................... 56
5.3. Hạn chế của nghiên cứu. ...................................................................................... 57
5.4. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................... 57
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận với chuyên gia.
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng.
Phụ lục 3: Kiểm định CRONBACH’S ALPHA nhân tố độc lập.
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai


Công nghiệp nông thôn tiêu biểu

SXSH

Sản xuất sạch hơn

Trung tâm
khuyến công

Trung tâm Khuyến công và Tư vấn phát triển công nghiệp
Kiên Giang

GTSX

Giá trị sản xuất

NLTS

Nông lâm thủy hải sản


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ..................... 23
Bảng 3. 2. Phân bố mẫu khảo sát trên địa bàn tỉnh Kiên Giang .................................... 24
Bảng 4.1. Giá trị sản xuất ngành công nghiệp............................................................... 31
Bảng 4.2. Cơ cấu GTSX công nghiệp theo thành phần kinh tế..................................... 31
Bảng 4. 3. Số lượng cơ sở sản xuất công nghiệp giai đoạn 2013-2016 ........................ 32
Bảng 4.4. Số doanh nghiệp phân theo quy mô lao động tại 31/12/2015 ....................... 33
Bảng 4.5: Số lượng các lớp đào tạo, tập huấn khuyến công được tổ chức trên địa bàn

Sơ đồ 2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của khách hàng
(mô hình SERVQUAL – Parasuraman (1988)) ............................................................ 14
Sơ đồ 2.4. Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường...................... 15
Sơ đồ 2.5. Mô hình Phạm Ngọc Nhàn, Huỳnh Quang Tín và Đỗ Ngọc Diễm Phương 16
Sơ đồ 2.6. Mô hình Đoàn Ngọc Phả .............................................................................. 17
Sơ đồ 2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 19
Sơ đồ 3.1. Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 21
Sơ đồ 4.2. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .......................................................... 48


DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1: Biểu đồ phân bổ kinh phí cho hoạt động khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang giai đoạn 2013-2016 ........................................................................................... 36
Hình 4.2: Scatterplot ..................................................................................................... 46
Hình 4.3. Histogram ...................................................................................................... 47
Hình 4.4. Đồ thị P - P .................................................................................................... 47



TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn
khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” có mục tiêu:
Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng tập
huấn khuyến công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của người dân đối với chất
lượng tập huấn khuyến công tại tỉnh Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang.
Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL để xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng các lớp tập huấn



1
CHƯƠNG I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Phát triển công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp (CN - TTCN) và các làng nghề là
một trong các nội dung của công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn.
Vai trò ấy thể hiện tập trung ở những điểm cơ bản sau đây: - Góp phần thúc đẩy
chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông thôn: giảm dần tỷ trọng nông nghiệp, tăng dần tỷ
trọng công nghiệp và thủ công nghiệp trong tổng giá trị sản xuất của kinh tế nông thôn.
- Tạo thêm việc làm và thúc đẩy thực hiện phân công lao động tại chỗ: chuyển lao
động hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp có năng suất và thu nhập thấp sang lĩnh
vực công nghiệp có năng suất và thu nhập cao hơn. - Huy động các nguồn lực của xã
hội, bao gồm các nguồn lực của các chủ thể kinh tế ở nông thôn và các chủ thể kinh tế
ở các đô thị, vào phát triển kinh tế nông thôn. - Góp phần thúc đẩy cải tạo, nâng cấp và
xây dựng mới hệ thống kết cấu hạ tầng ở nông thôn, trước hết là hệ thống giao thông,
mạng lưới điện, cấp và thoát nước.
Cùng với các hoạt động khuyến khích phát triển công nghiệp, hoạt động khuyến
công có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các cơ sở công nghiệp nông thôn (CNNT)
đổi mới và phát triển, giúp các cơ sở CNNT tiếp cận và áp dụng tốt các tiến bộ và khoa
học kỹ thuật để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Trung tâm Khuyến công và TVPTCN Kiên Giang (Trung tâm Khuyến công)
được thành lập năm 2004. Qua 12 năm triển khai, hoạt động khuyến công trên địa bàn
tỉnh ngày càng được các cấp, các ngành quan tâm và đẩy mạnh triển khai thực hiện
đồng bộ, với sự chỉ đạo, kết nối thống nhất từ Trung ương đến địa phương. Các hoạt
động khuyến công đã từng bước khẳng định được vai trò quan trọng, góp phần thúc
đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế khu vực nông thôn theo hướng công nghiệp hóa, hiện
đại hóa, tạo việc làm, tăng thu nhập, đẩy mạnh xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống
văn hóa - xã hội, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần xây dựng nông thôn mới.

hưởng đến chất lượng các lớp tập huấn khuyến công do Trung tâm Khuyến công cung
cấp, do đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế của công


3
tác tập huấn khuyến công, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng cao
chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Do vậy, rất cần
tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của
người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng các lớp tập
huấn khuyến công hiện nay tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao
chất lượng các lớp tập huấn khuyến công trong thời gian tới. Với những lý do trên nên
tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng tập huấn
khuyến công trên địa bàn tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục đích nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang.
- Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang.
- Gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng tập huấn khuyến công trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang?
- Sự hài lòng của người dân như thế nào về chất lượng tập huấn khuyến công ở
Kiên Giang?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng tập huấn khuyến công ở Kiên
Giang trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân khi tham gia lớp tập huấn
khuyến công do Trung tâm Khuyến công tổ chức.

số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích phương sai; Phân tích hồi quy hài lòng theo các
thành phần chất lượng dịch vụ.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự
hài lòng của người dân về công tác tập huấn khuyến công trên địa bàn tỉnh và hàm ý


5
nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
1.6. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, không những xác định
được mức độ hài lòng của người dân đối với các lớp tập huấn khuyến công, mà còn
đánh giá được vai trò của công tác tập huấn khuyến công, để từ đó gợi ý các giải pháp
có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng các lớp tập huấn khuyến công, góp phần đẩy
mạnh các hoạt động khuyến công hỗ trợ các cơ sở CNNT trên địa bàn tỉnh phát triển.


6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan
niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc
của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch
vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông
thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.


8
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ