BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------

VÕ TẤN TÀI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN
QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------

VÕ TẤN TÀI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN
QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành

: Quản lý công (Hệ điều hành Cao cấp)

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƢƠNG 1 ....................................................................................................................1
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3
2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................... 3
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...........................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu..........................................................................................4
6. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................4
7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4
CHƢƠNG 2 ....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM ......................................6
2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...................................................6
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................6
2.1.2. Dịch vụ hành chính công ...................................................................................7
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........................................10
2.2. Tổng quan các nghiên cứu ..................................................................................16
2.2.1. Các mô hình và nghiên cứu quốc tế .................................................................16
2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ..............................................................................22

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................43
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tổ hợp các biến quan sát ...43
4.3.2. Kết quả phân tích EFA của nhân tố sự hài lòng...............................................46
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...........................................................................47
4.4.1. Phân tích tƣơng quan........................................................................................47
4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................48
4.5. Phân tích thống kê mô tả .....................................................................................52
Tóm tắt Chƣơng 4 ..........................................................................................................56
CHƢƠNG 5 ..................................................................................................................57
KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................................................ 57
5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................57
5.1.1. Về các mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................. 57
5.1.2. Về các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................57
5.1.3 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 58
5.2. Các hàm ý chính sách ..........................................................................................58
5.2.1. Quy trình, thủ tục ............................................................................................. 59
5.2.2. Thái độ phục vụ ................................................................................................ 60
5.2.3. Cơ sở vật chất ...................................................................................................60
5.2.4. Sự đồng cảm .....................................................................................................61
5.2.5. Năng lực đáp ứng của cán bộ ...........................................................................62
5.2.6. Sự tin cậy..........................................................................................................64
Kết luận ......................................................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH tMỤC tCÁC tBẢNG tBIỂU
Bảng

TênTbảng


36

BảngT4.3

ThốngTkêTtheoTtrìnhTđộThọcTvấn

37

BảngT4.4

ThốngTkêTtheoTđốiTtƣợng

37

BảngT4.5

KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“cơTsởTvậtTchất”

38

BảngT4.6

KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“sựTtinTcậy”

38

BảngT4.7

KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“năngTlựcTnhânTviên”


BảngT4.14 KiểmTđịnhTtƣơngTquan

46

BảngT4.15 KiểmTđịnhThệTsốThồiTquy

49

BảngT4.16 PhânTtíchTphƣơngTsaiTAnovaTtrongTphânTtíchThồiTquy

50

BảngT4.17 KếtTquảTphânTtíchThồiTquyTtuyếnTtính

50

BảngT4.18 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Cơ sở vật chất"

53

BảngT4.19 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự tin cậy"

53


BảngT4.20 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Năng lực nhân viên"

54



Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của KH

16

Hình 2.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ - chức năng của Gronroos,
1984

17

Hình 2.3

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)

18

Hình 4.1

Biểu đồ phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị ƣớc
lƣợng

48

Hình 4.2

Biểu đồ phân phối dƣ chuẩn hóa


Quy hoạch kiến trúc

CCTT

Cung cấp thông tin

TTQH

Thông tin quy hoạch

QĐ

Quyết định

CBCC

Cán bộ công chức

QHĐT

Quy hoạch đô thị

CLDV

Chất lƣơng dịch vụ

CQNN

Cơ quan nhà nƣớc

cho ngƣời dân. Đứng trƣớc thách thức đó, Sở QHKT đang tìm kiếm những giải pháp
để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Đây là sự cần thiết
phải phát triển một nền hành chính công đáp ứng và chất lƣợng tốt vì lợi ích của tất cả
mọi ngƣời, vì sự phát triển kinh tế và sự tồn tại của một nền hành chính công ổn định
và chuyên nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm kiếm các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của ngƣời
dân, xây dựng mô hình với các thang đo để khảo sát sự cảm nhận của ngƣời dân khi có
nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch – kiến trúc TPHCM. Từ đó tác giả sẽ gợi ý
những hàm ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Sở.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Tiến hành thực hiện 2 bƣớc đó là: Nghiên cứu định tính và
định lƣợng. Phƣơng pháp định tính đƣợc tiến hành phỏng vấn trực tiếp 5 ngƣời có nhu
cầu sử dụng dịch vụ tại Sở QHKT, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành khảo sát trên
150 ngƣời dân tại bộ phận một cửa thông qua bảng câu hỏi với 6 nhân tố với 22 biến
quan sát. Sau đó dùng phƣơng pháp phân tích để kiểm định các thang đo và đƣa ra các
giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch
vụ cung cấp thông tin quy hoạch gồm 22 biến quan sát của 6 nhân tố phụ thuộc. Qua
phân tích, có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với từng nhân tố đi
từ cao đến thấp: Quy trình thủ tục (0.283), Thái độ phục vụ (0.262); Cơ sở vật chất
(0.229), Sự đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân viên (0.202); Sự tin cậy
(0.176).
Kết luận và hàm ý: Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động
đến sự hài lòng của ngƣời dân. Từ những phân tích đánh giá, tác giả gợi ý những hàm
ý chính sách để cải cách và thay đổi phù hợp với mô hình dịch vụ mà Sở QHKT đang
áp dụng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ


ABSTRACT
Reason for writing: Currently, public institutions across the country are facing new

interviews, which consisted of 6 factors and 22 variables, were conducted with 150
citizens at the one-stop service department. Then the author used analytical methods to
test the scales and construct hypotheses and research models.
Results: Factors affecting people's satisfaction with the service providing cityplanning
information were 22 observable variables of 6 dependent factors. In the final
analysis, this study calculated the level of satisfaction of the people for each factor.
Specifically, factors from the highest to thelowest are ranked as follows: Procedures
(0.283), The service attitude (0.262); Material facilities (0.229), Empathy (0.203),
staff's ability to respond (0.202) ; Reliability ( 0.176 ).
Conclusion: The author has proposed a research model that reflects the
factorsinfluencing people's satisfaction. From the analysis and evaluation, the author
suggests policy implications to reform the service model currently adopted by the
Department of Planning and Investment, thus improving the quality of service to meet
the needs of people.
Keywords: Service quality


1

CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ trọng tâm rất quan trọng, đƣợc
nhà nƣớc ta hết sức quan tâm, và xác định đây là nhiệm vụ cần thiết phải cải cách theo
hƣớng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả, để từng bƣớc nâng cao chất lƣợng nền
hành chính trong sạch vững mạnh, nhằm phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công
cuộc đổi mới và phát triển đất nƣớc. Thành phố HCM là trung tâm kinh tế - văn hoá –
khoa học công nghệ của cả nƣớc, với tốc độ đô thị hoá, hiện đại hoá ngày càng phát
triển mạnh mẽ thì nhiệm vụ đặt ra cho các CQNN phải làm sao đáp ứng một cách cao
nhất những nhu cầu của ngƣời dân trên địa bàn cũng nhƣ những yêu cầu về công khai

trong việc xác định vị trí khu đất mình cần xem thông tin trên bản đồ, các phƣơng
pháp công bố công khai quy hoạch truyền thống thì rất hạn chế, dẫn đến ngƣời dân, tổ
chức và doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thông tin quy hoạch đô
thị.
Trƣớc thực trạng nêu trên, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã xúc tiến triển khai dự
án “Ứng dụng Thông tin Quy hoạch đô thi cho phép tra cứu thông tin quy hoạch phân
khu trên hai loại bản đồ giấy đƣợc scan và bản đồ số”. Trong quá trình thực hiện, thực
tế cho thấy, ứng dụng phần mềm thông tin quy hoạch ngƣời dân khó tham khảo, khó
tìm đƣợc khu đất cần tìm nếu không xác định đƣợc tọa độ ranh đất.
Để tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm bớt phiền hà khi cần tra cứu thông tin quy
hoạch phục vụ các giao dịch bất động sản hoặc quyết định đầu tƣ, và Sở QHKT giảm
đƣợc áp lực về việc tiếp nhận và xử lý các thủ tục hành chính liên quan đến cung cấp
TTQH xây dựng thì cần có những giải pháp thiết thực tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng
nhƣ giảm thiểu các chi phí và thời gian cho ngƣời dân thì cần có một căn cứ khoa học
cụ thể để đƣa ra những kiến nghị phù hợp. Do đó tôi chọn đề tài “ Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch
đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM” làm đề tài Luận văn thạc sỹ cho bản
thân để nghiên cứu, nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lƣợng phục
vụ, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị, góp
phần vào sự thành công chung của việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực
quản lý nhà nƣớc.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định và đánh giá các nhân tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin về quy hoạch đô thị. Từ đó,
gợi ý hàm ý chính sách nhằm cải thiện để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ này.

trên địa bàn Thành phố HCM tại Sở quy hoạch kiến trúc.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian : tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM
+ Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2017 đến 5/2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn: là nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức
+ Nghiên cứu sơ bộ: dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu các chuyên gia
+ Nghiên cứu chính thức: Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng
câu hỏi
Tất cả các kỹ thuật trên đƣợc xử lý thông qua phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS
6. Ý nghĩa nghiên cứu
Hiện nay chƣa có nghiên cứu nào cũng nhƣ những luận cứ khoa học nào về chất
lƣợng dịch vụ cấp thông tin quy hoạch đô thị cho ngƣời dân tại Sở quy hoạch kiến trúc
TPHCM.
Đề tài sẽ góp phần kiểm chứng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM, có đánh giá và đề ra những
biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp TTQH đô thị cho Sở
quy hoạch kiến trúc TPHCM.
7. Kết cấu của đề tài
Đề tài đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng
Chƣơng 1. Mở đầu
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5. Kết luận và hàm ý chính sách



phẩm vật chất.
Đặc trƣng của dịch vụ có là sự vô hình, chúng ta không thể sờ mó, cân đo hay
đông đếm và rất khó kiểm soát đƣợc chất lƣợng; các loại hình dịch vụ không giống
nhau, tuỳ thuộc theo nhu cầu khách hàng, theo thời gian; không thể tách rời, nhất là
những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho.
Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, đƣợc trích dẫn bởi Miner, 1998)
tuyên bố rằng không có sự vật, sự việc, đơn thuần chỉ là sản phẩm hay dịch vụ và ông
cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là
“Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc
khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch
vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Đặc
tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết
quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác,


7

đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan
thuần tuý nào để đánh giá chất lƣợng của nó trƣớc khi sử dụng, đây là một rủi ro rất
lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu
chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lƣợng thống nhất, làm cho khách hàng
chú ý đến những sai sót về mặt chất lƣợng nhiều hơn.
Tính dị biệt (heterogeneous) là sự khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ thƣờng thì
không giống nhau do nhiều yếu tố nhƣ: về lĩnh vực, nhà cung cấp, thời gian, địa điểm
và đối tƣợng phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ
thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, để đánh CLDV
nhƣ thế nào thì khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong tuỳ trƣờng hợp cụ thể của sự việc.
Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ là khó phân biệt giữa hai

này không phải trả phí (giá) theo thì trƣờng mà phí đó sẽ do cơ quan nhà nƣớc quy
định
Cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện DVHCC gồm 2 chức năng cơ bản:
“Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội và chức năng
phục vụ đáp ứng nhu cầu DVC cho công dân và các tổ chức”.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” ( Lê Chi Mai,
2006). Một số nƣớc trên thới giới hiện nay không dùng khái niệm “dịch vụ hành chính
công” mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, và thừa
nhận là DVC sẽ do cơ quan công quyền cung cấp cho mọi ngƣời dân và tổ chức
Dịch vụ hành chính công đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý nhà
nƣớc về phát triển kinh tế xã hội ở tỉnh / thành phố. Một dịch vụ hành chính hiệu quả
sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân và tổ chức đây là điều rất quan trọng để cải
thiện chất lƣợng cung cấp dịch vụ công. Việc cải thiện CLDVC là rất cấp bách, để kịp
thời đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cần thiết của ngƣời dân và doanh nghiệp và làm việc
với cơ quan liên quan. Do đó, tất cả các cơ quan nhà nƣớc sẽ làm cho tất cả ngƣời dân
và doanh nghiệp nhận thức đƣợc mục tiêu của họ và CQNN cố gắng điều chỉnh các chỉ
số chất lƣợng theo nhu cầu của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Qua đó thiết lập các biện
pháp thực hiện dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy và đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân,
doanh nghiệp và các kết quả hoạt động khác phù hợp. DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy


9

phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội
trên địa bàn từng địa phƣơng.
Sự kỳ vọng của khách hàng về một DVC cụ thể đƣợc xác định bởi các yếu tố
nhƣ khuyến nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Vì vậy sự tham gia,
lắng nghe và góp ý của ngƣời dân và cơ quan các cấp về dịch vụ mong đợi làm cơ sở

trực tiếp nƣớc ngoài và nâng cao niềm tin của công chúng. giảm các chi phí cho doanh
nghiệp và hộ gia đình thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. DVHCC có thể tác động đến
quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phƣơng, vì
ngƣời lao động và doanh nghiệp có xu hƣớng chuyển dịch đến những địa phƣơng nào
có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn.
Tóm lại,“Dịch vụ hành chính công có tác động đáng kể đến kết quả thực hiện
cải cách thủ tục hành chính. Chính vì thế sẽ góp phần làm cho cơ quan quản lý hành


10

chính nhà nƣớc cải thiện môi trƣờng hoạt động, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội
và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất
nƣớc phát triển nhanh, bền vững.”
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Thuật ngữ Chất lƣợng là khái niệm đa chiều và có nhiều quan điểm về chất
lƣợng. Hiện nay, có một số định nghĩa chất lƣợng đƣợc đƣa ra bởi các chuyên gia chất
lƣợng là:
- Chất lƣợng là đáp ứng các nhu cầu thị trƣờng (theo Juran)
- Chất lƣợng phù hợp với các yêu cầu và thông số kỹ thuật nhất định Theo Crosby
- Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp ((Kaoru Ishikawa, 1968)
Vì vậy, trong mỗi lĩnh vực với các mục đích khác nhau, sự phù hợp với mục
đích sử dụng, SHL của khách hàng, thời gian thực hiện thì sẽ có nhiều quan điểm về
chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có những định nghĩa chất lƣợng đƣợc quốc tế chấp
nhận đƣợc xác định bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo ISO 9000: 2005 định
nghĩa về chất lƣợng là: việc đáp ứng các yêu cầu về số lƣợng chức năng duy nhất, khả
năng đáp ứng nhu cầu (kỳ vọng) của khách hàng. Do đó, các dịch vụ không thể đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì đƣợc coi là kém chất lƣợng. Vậy để đo lƣờng
CLDV chính là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không.

chất lƣợng dịch vụ cao sẽ đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi của khách hàng trong khi
vẫn cạnh tranh kinh tế, CLDV đƣợc cải thiện làm tăng lợi nhuận và khả năng cạnh
tranh lâu dài. Cải thiện CLDV có thể đạt đƣợc bằng cách cải thiện các quy trình hoạt
động; xác định vấn đề nhanh chóng và có hệ thống; thiết lập các biện pháp thực hiện
dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và các kết quả
hoạt động khác.
Việc đo lƣờng các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ, khách hàng phụ thuộc vào
sự phù hợp của lợi ích mong đợi với kết quả nhận đƣợc. Các công ty thành công không
chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn làm họ ngạc nhiên và thích thú. Làm hài lòng
khách hàng là một vấn đề vƣợt quá mong đợi của họ.
+ Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu
-

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách
hàng, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì xem nhƣ là thất bại, chất lƣợng chƣa
đạt đƣợc yêu cầu nhƣ cam kết ban đầu. Đây chính là cơ sở để nhà quản lý xem
xét lại chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình để từ đó điều chỉnh lại cho
phù hợp với thị trƣờng.

-

Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn biến
động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu chất lƣợng.

-

Rõ ràng là chất lƣợng là một khái niệm phức tạp. Mặc dù chất lƣợng sản phẩm
và dịch vụ đã khó đánh giá, nhƣng việc đánh giá chất lƣợng tổ chức hoặc thậm


giữa sự mong đợi trƣớc khi thụ hƣởng với một nhận thức thực tế của sản phẩm sau khi
thụ hƣởng.”


13

“Theo Kotler và Keller (2006), Sự hài lòng là biểu cảm, thể hiện trạng thái cảm
xúc của một ngƣời bộc phát từ việc so sánh cảm nhận giữa một sản phẩm và sự mong
đợi của ngƣời đó.”
“Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong
đợi của họ hay không.”
Trong khi Bachelet (1995) lại lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng chính là
một phản ứng của cảm xúc từ những khách hàng đã hình thành từ kinh nghiệm của họ
với sản phẩm hoặc dịch vụ này.
Trạng thái của sự hài lòng phụ thuộc vào một số biến số cả về tâm lý và thể chất
có tƣơng quan với nhau. Mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi tùy thuộc vào các lựa
chọn khác mà khách hàng có thể có, khách hàng có thể so sánh từ việc nhận đƣợc kết
quả từ dịch vụ/sản phẩm với những mong đợi của khách hàng (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức
độ:
-

Không hài lòng: xảy ra khi thực hiện giảm xuống dƣới mức mong đợi của
khách hàng.

-

Hài lòng: khi khách hàng cảm nhận dịch vụ đúng nhƣ mong đợi.


hàng là kết quả của CLDV.
Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và CLDV, các nhà nghiên cứu đã
chính xác hơn về ý nghĩa và các phép đo về sự hài lòng và CLDV. Sự hài lòng và
CLDV có những điểm chung nhất định,“nhƣng sự hài lòng nói chung là một khái niệm
rộng hơn, trong khi chất lƣợng dịch vụ tập trung đặc biệt vào các khía cạnh của dịch
vụ. (Wilson và cộng sự, 2008, trang 78). Mặc dù có tuyên bố rằng các yếu tố khác nhƣ
giá cả và chất lƣợng sản phẩm có thể ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng,” CLDV
cảm nhận là một thành phần của sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al. 2006, p.
106-107). Lý thuyết này phù hợp với ý tƣởng của Wilson et al. (2008) và đã đƣợc xác
nhận bởi định nghĩa về SHL của khách hàng đƣợc trình bày bởi các nhà nghiên cứu
khác.
Các nhà nghiên cứu cho thấy rằng CLDV là một đánh giá tập trung phản ánh
nhận thức của khách hàng về “độ tin cậy”, “sự đảm bảo”, “khả năng đáp ứng”, “sự
đồng cảm” và “tính hữu hình”, trong khi sự hài lòng đƣợc bao quát hơn và nó bị ảnh
hƣởng bởi nhận thức về CLDV, chất lƣợng sản phẩm và giá cả, cũng nhƣ các yếu tố
tình huống và các yếu tố cá nhân. (Wilson, 2008, p. 78) Đã đƣợc chứng minh từ các
nghiên cứu trƣớc đây về CLDV và sự hài lòng của khách hàng rằng sự hài lòng của
khách hàng và chất lƣợng dịch vụ có liên quan từ định nghĩa của họ đến mối quan hệ


15

của họ với các khía cạnh khác trong kinh doanh. Một số tác giả đã đồng ý với thực tế
là CLDV quyết định SHL của khách hàng. Parasuraman và cộng sự, (1985) trong
nghiên cứu của họ, đề xuất rằng khi nhận thấy CLDV cao, thì điều đó sẽ dẫn đến tăng
sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả khác đã hiểu đƣợc ý tƣởng do Parasuraman
(1995) đƣa ra và họ thừa nhận rằng SHL của Khách hàng dựa trên mức độ CLDV
đƣợc cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ (Saravana & Rao, 2007, trang 436, Lee et
al., 2000, trang 226), liên quan đến quan điểm của các tác giả này, rõ ràng là định
nghĩa về SHL của khách hàng liên quan đến dịch vụ dự đoán và nhận thức; kể từ khi

thƣờng, coi các cơ quan hành chính là nhà cung cấp dịch vụ và công dân là khách
hàng, phải đƣợc làm giàu bằng một khái niệm chất lƣợng dân chủ.