BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DŨNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DŨNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG VĂN CƯỜNG

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.......................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề.......................................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................... 5
1.2.1. Mục tiêu tổng quát

5

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

5

1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................... 5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 6
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

6

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 6
1.5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 6
1.6. Nội dung nghiên cứu...................................................................................................... 7
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY................................................................................................................. 9


2.1. Sự hài lòng khách hàng................................................................................................. 9
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng 9
2.1.2. Tầm quan trọng của hài lòng khách hàng 10
2.2. Tổng quan lý thuyết liên quan về sự hài lòng khách hàng……………..11
2.2.1. Lý thuyết không chấp nhận 11
2.2.2. Lý thuyết đồng hóa 12


3.4.4. Thang đo đảm bảo

30

3.4.5. Thang đo phục vụ

31

3.4.6. Thang đo đồng cảm 32
3.4.7. Thang đo chi phí

33

3.4.8. Thang đo tin cậy

34

3.4.9. Thang đo hài lòng

35

3.5. Nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo............................................................................... 36
3.6. Dữ liệu nghiên cứu......................................................................................................... 37
3.7. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 39
CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................... 40
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu......................................................................................... 40
4.2. Phân tích độ tin cậy...................................................................................................... 53
4.2.1. Cronbach Alpha


HL

Hài lòng

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Agribank Xuân Lộc

Agribank chi nhánh Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

EFA

Phân tích khám phá nhân tố

OLS

Phương pháp hồi quy bình phương bé nhất

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.20. Kết quả kiểm tra sự phù hợp của khám phá nhân tố EFA.................63
Bảng 4.21. Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA.............................................. 64
Bảng 4.22. Kiểm tra vấn đề tự tương quan.................................................................... 65
Bảng 4.23. Kiểm tra sự phù hợp của mô hình.............................................................. 66
Bảng 4.24. Kết quả hồi quy các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các
DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Agribank Xuân Lộc

68


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Tình hình hoạt động cho vay doanh nghiệp của Agribank Xuân Lộc..........3
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................................... 25
Hình 4.1. Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi khách hàng trực tiếp giao dịch với
Agribank Xuân Lộc 40
Hình 4.2. Thống kê mẫu khảo sát theo số năm giao dịch với Agribank Xuân Lộc .. 41

Hình 4.3. Thống kê mẫu khảo sát theo số ngân hàng mà khách hàng giao dịch........42
Hình 4.4. Thống kê mẫu khảo sát theo chức vụ của khách hàng giao dịch với
Agribank Xuân Lộc 43
Hình 4.5. Phân phối của phần dư mô hình nghiên cứu........................................................ 67


TÓM TẮT
Luận văn nhằm mục tiêu phân tích tác động của tác động của các yếu tố đến
sự hài lòng của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc. Trong đó, các yếu tố
được xem như là yếu tố quan trọng trong việc xác định được sự HL của các
DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc lần lượt (1) Hình ảnh ngân hàng, (2) tính
hữu ích, (3) chi phí sử dụng dịch vụ, (4) sự đồng cảm với khách hàng, (5) năng lực
phục vụ, (6) sự tin cậy, (7) sự đảm bảo, (8) khả năng đáp ứng. Tiếp theo, luận văn

of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc will increase accordingly.
Key words: satisfaction, SMEs, Agribank, Xuan Loc.


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Khách hàng được xem như là một trong các yếu tố then chốt đối với sự tồn
tại và phát triển đối với các tổ chức nói chung và các ngân hàng nói riêng. Do đó, để
phát triển bền vững và ổn định trong dài hạn các ngân hàng cần phải thu hút nhiều
khách hàng hơn. Ở thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự
thay đổi nhanh chóng; công nghệ mới liên tục ra đời, sự đe dọa của sự bất ổn định
của kinh tế, cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng gia tăng và
sự thách thức của thời tiết, môi trường đã đưa ra một loạt các thách thức cho ngành
ngân hàng (Lovelock, 2008). Các thách thức này yêu cầu các ngân hàng phải tìm ra
các giải pháp để thu hút, giữ chân khách hàng và đặc biệt tạo nên mối quan hệ gần
gũi với nhóm các khách hàng trung thành; vấn đề này được xem như là một trong
các nghiệm vụ trọng tâm để tạo nên lợi thế cạnh tranh trong dài hạn của các ngân
hàng. Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng phải hiểu được hành vi khách hàng,
đặc biệt các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng mà các khách hàng sử dụng.
Sự hài lòng khách hàng nhìn chung chịu sự ảnh hưởng bởi nhận thức chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của các khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Chất
lượng dịch vụ được xem như là tiền đề cho khái niệm sự hài lòng khách hàng
(Gotlieb và các cộng sự, 1994; Buttle, 1996; Zeithaml và Bitner, 1996; Lee và các
cộng sự, 2000). Tuy nhiên, các mô hình đo lường chỉ số hài lòng của các khách
hàng ở Mỹ và Châu Âu thì lại cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong các thành
phần của sự hài lòng của khách hàng (Fornell và các cộng sự, 1996). Các công ty/tổ
chức cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn thì sẽ các khách hàng sẽ có sự hài

Sự hài lòng với các chính sách của các ngân hàng thương mại có liên quan đến các
doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một trong các yếu tố quan trọng nhất có tác
động đến sự thành công của các hoạt động của các ngân hàng thương mại
(Adamoniene và Trifonova, 2007; Madill và các cộng sự, 2002; Skvarciany, 2014).
Hơn thế nữa, trong số các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, việc cung
cấp tín dụng cho các khách hàng được xem như là hoạt động mang đến nhiều lợi
nhuận nhất cho ngân hàng và cũng là hoạt động có thể giúp các ngân hàng duy trì


3

sự sống còn của mình. Các nghiên cứu trước đây khi tìm hiểu và nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng DNNVV có liên quan đến các
chính sách cấp tín dụng của ngân hàng thương mại chẳng hạn như cho vay hạn mức
tương ứng với nhu cầu kinh doanh, tạo điều kiện vay thuận lợi, đưa ra quyết định tài
trợ kịp thời…
Mặt khác, phân tích sâu hơn vào nơi mà học viên đang công tác, Ngân hàng
Agribank chi nhánh huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai (gọi tắt là Agribank huyện
Xuân Lộc), thì có thể thấy rằng tình hình cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng mặc
dù liên tục tăng trong các năm từ năm 2016 – 2019, tuy nhiên, mức tăng thì dường
như đang suy giảm trong những năm gần đây. Khi mà vào năm 2018, dư nợ cho vay
doanh nghiệp tăng đến 601 tỷ VNĐ thì năm 2019, dư nợ cho vay doanh nghiệp chi
tăng khoảng 398 tỷ VNĐ so với năm 2018. Đồng thời, lượng khách hàng doanh
nghiệp vay vốn tại Ngân hàng cũng có xu hướng tương tự với dư nợ. Khi mà số
lượng khách hàng doanh nghiệp gia tăng dường như đang suy giảm trong những
năm gần đây. Chẳng hạn như năm 2017, lượng khách hàng doanh nghiệp tăng
khoảng 121 khách hàng thì sang năm 2018 và năm 2019 mức tăng chỉ đạt lần lượt
57 và 42 khách hàng. Từ đây có thể thấy rằng tình hình cho vay doanh nghiệp của
Ngân hàng chưa thật sự ổn định và có nhiều biến động.


sự hài lòng của các khách hàng này khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank
huyện Xuân Lộc. Các kết quả được mong đợi sẽ đóng góp thêm vào lý luận và thực
tiễn cho vấn đề cần nghiên cứu trong giai đoạn hiện nay.


5

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể như sau.
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các khách hàng
DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh
Đồng Nai. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các
khách hàng DNNVV đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
(1) Phân tích thực trạng sự hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc
cấp tín dụng của Agribank huyện Xuân Lộc.
(2) Đo lường mức ý nghĩa và chiều hướng tác động của các yếu tố đến mức độ
hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng
Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai.
(3) Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV
đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài sẽ tập trung vào các câu hỏi
nghiên cứu sau:
Câu hỏi thứ nhất: Thực trạng cấp tín dụng và sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa đang diễn ra như thế nào tại Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh
Đồng Nai?
Câu hỏi thứ hai: Các yếu tố nào tác động và chiều hướng ảnh hưởng của các
yếu tố đó đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín

trên 2 bước chính là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ
dựa trên thang đo xây dựng ban đầu của tác giả để đánh giá các nhân tố dựa trên hệ
số Cronbach’s Alpha. Nghiên cứu chính thức được thực hiện sau khi xây dựng thang
đo hoàn chỉnh. Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm
SPSS 20.0, tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang
đo bằngkiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm
định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với


7

kiểm định F và Sig. Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra
sự khác biệt có ý nghĩa về động lực làm việc giữa các nhóm công chức khác nhau
về giới tính, trình độ học vấn, có mối quan hệ xã hội...
1.6. Nội dung nghiên cứu
Bố cục của bài luận văn bao gồm 5 chương.
Chương 1: Giới thiệu đề tài – Chương này giới thiệu về lý do nghiên cứu,
cũng như nêu lên mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
của luận văn.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và nghiên cứu trước đây khi phân tích về
sự hài lòng khách hàng – Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến
vấn đề sự hài lòng khách hàng, lý thuyết xác định hài lòng khách hàng, tổng quan
nghiên cứu trước đây. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu xác định sự hài lòng– Dựa trên các
nghiên cứu thực nghiệm, luận văn trình bày lại mô hình nghiên cứu, đồng thời nêu
sơ lược quy trình nghiên cứu. Sau đó luận văn đề cập đến các thang đo có trong
nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng để phân tích tác
động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc.

Sự bất đồng trong việc xác định nghĩa sự hài lòng thể hiện ở việc liệu sự hài
lòng là một quá trình hay là kết quả của một quá trình. Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa
ra các khái niệm cho sự hài lòng và nhấn mạnh đây là một quá trình chẳng hạn như
nghiên cứu ủa Fornell (1992), Hunt (1977), Oliver (1981). Sự hài lòng của khách
hàng được hình thành, tăng hay giảm thì tùy vào quá trình sử dụng dịch vụ với
nhiều yếu tố tác động đến khách hàng. Các tác giả này cho rằng sự hài lòng tương
đối kém ổn định và khi đo lường sự hài lòng thì sự hài lòng này bị ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố khác nhau có liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Trong khi đó, một số định nghĩa khác đã nhấn mạnh sự hài lòng như là kết quả
của một quá trình đánh giá của khách hàng chẳng hạn như nghiên cứu của Halstead
và các cộng sự (1994), Howard và Sheth (1969), Oliver (1985), Tse và Wilton
(1988), Westbrook và Reilly (1983). Điều này có nghĩa là, sau khi tất cả quá trình sử
dụng, các khách hàng sẽ đưa ra các cảm nhận của bản thân về mức độ hài lòng của
họ đối với sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp.
Khi tiếp cận sự hài lòng khách hàng như một cảm giác, được xem như là kết
quả của quá trình đánh giá của khách hàng, thì theo đó, sự hài lòng của khách hàng
bị ảnh hưởng chủ yếu bởi trải nghiệm của khách hàng với công ty và sản phẩm dịch
vụ của công ty. Theo quan điểm này, sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là
“trạng thái cảm xúc xảy ra do sự tương tác của khách hàng với công ty theo thời


10

gian” (Aderson và các cộng sự, 1994; Verhoef, 2003). Trong thực tế, các khách hàng
thường so sánh sản phẩm nhận được từ một công ty so với kỳ vọng ban đầu của họ.
Nếu sản phẩm đáp ứng cũng như thực hiện được các nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng
của các khách hàng thì các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Qua đây có thể thấy
rằng, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng có thể được phân tách thành hai thành
phần: (1) sự kỳ vọng của khách hàng, và (2) nhận thức chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được. Parassuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã tiếp cận sự hài lòng

cải thiện hình ảnh của ngân hàng. Khách hàng hài lòng được xem như là tài sản dài
hạn cho tổ chức/ngân hàng (Oliver, 1997). Theo Akhter và các cộng sự (2011),
khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho các ngân hàng. Các khách
hàng này sẽ giới thiệu và ủng hộ những thương hiệu đó cho mọi người xung quanh,
cho nên các khách hàng hài lòng được xem như đóng vai trò quan trọng trong sự
thành công của các ngân hàng bởi lẽ các khách hàng không hài lòng sẽ có khuynh
hướng truyền đạt các ấn tượng tiêu cực của họ cho người tiêu dùng khác. Sự hài
lòng khách hàng được ghi nhận là có vai trò nền tảng để các tổ chức/ngân hàng có
thể hình thành lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ là một
khách hàng trung thành trong một thời gian dài (Murale và Smrithy, 2007). Mặc dù,
điều đó không phải lúc nào cũng có nghĩa là mức độ hài lòng cao hơn sẽ dẫn đến
mức độ trung thành của khách hàng cao hơn (Bloemer và các cộng sự, 2012).
2.2. Tổng quan lý thuyết liên quan về sự hài lòng khách hàng
2.2.1. Lý thuyết không chấp nhận
Lý thuyết cảm nhận (Disconfirmation theory) lập luận rằng sự hài lòng có
tương quan với quy mô và chiều hướng của các cảm nhận mà các khách hàng trải
nghiệm thực tế như là một kết quả của việc so sánh giữa hiệu quả của dịch vụ so với
kỳ vọng của khách hàng. Szymanski và Henard (2001) đã cho rằng mô hình cảm
nhận có thể dự báo tốt nhất sự hài lòng của các khách hàng. Ekinci và các cộng sự
(2004) cũng đã xác định lý thuyết cảm nhận dưới khía cạnh sự hài lòng của khách
hàng là phản ứng trọn vẹn của khách hàng so với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận
được. Đây được xem như là một đánh giá cho các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch
vụ hoặc chính bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ đã cung cấp một mức độ thỏa mãn
có liên quan đến việc tiêu dùng, bao gồm mức độ một phần và toàn phần.


12

Mattlia và Neill (2003) đã thảo luận rằng trong số các lý thuyết có liên quan
đến sự hài lòng thì lý thuyết cảm nhận là lý thuyết được sử dụng rộng rãi nhất trong