BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH







ĐẶNG NGUYỄN TẤT THÀNH

CÁC TIÊU CHÍ CỐT LÕI ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN BỬU

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu
của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời
gian qua. Các thông tin và số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một

2.1.2.2 Phân loại Logistics.................................................................................8
2.1.2.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics............................................ 10
2.2 Chất lượng dịch vụ & Chất lượng dịch vụ Logistics.........................................11
2.2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV)....................................................................... 11
2.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics...................................................................... 11
2.2.3 Khái niệm và đặc điểm của thuê ngoài dịch vụ Logistics...........................12
2.2.3.1 Khái niệm thuê ngoài dịch vụ............................................................... 12
2.2.3.2 Đặc điểm, lợi ích của thuê ngoài dịch vụ Logistics..............................13
2.3 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp................................... 14


2.3.1 Khái niệm hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp .............................. 14
2.3.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp .................................................. 14
2.3.1.2 Hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ........................................ 14
2.3.1.3 Qui trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp .............................. 14
2.3.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ................................. 15
2.4 Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC dịch vụ Logistics ................... 17
2.5 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV ............................................................... 20
2.5.1 Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) ............................................... 20
2.5.2 Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999) .............................................. 20
2.5.3 Nghiên cứu của Rafele (2004) ................................................................... 21
2.5.4 Nghiên cứu của Bottani and Rizzi (2006) .................................................. 21
2.5.5 Nghiên cứu của Ruth và Nucharee (2011) ................................................. 22
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................. 24
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 26
3.1

Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 26

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 26

NCC dịch vụ Logistics......................................................................................... 55
4.4.3.1 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đáp ứng.................................55
4.4.3.2 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đảm bảo................................56
4.4.3.3 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Tin cậy...................................56
4.4.3.4 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đồng cảm..............................57
4.4.3.5 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Hữu hình................................ 58
4.4.3.6 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Giá cả....................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 60
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu............................................................................... 60
5.2 Một số kiến nghị............................................................................................... 62
5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị.............................................................................. 62
5.2.2 Kiến nghị về thành phần Đáp ứng............................................................... 63
5.2.3 Kiến nghị về thành phần Hữu hình............................................................. 64
5.2.4 Kiến nghị về thành phần Đảm bảo.............................................................. 66
5.2.5 Kiến nghị về thành phần Tin cậy................................................................. 68
5.2.6 Kiến nghị về thành phần Đồng cảm............................................................ 69
5.2.7 Kiến nghị về thành phần Giá cả.................................................................. 71
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Phụ lục 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Phụ lục 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Phụ lục 4: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ


Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS


Logistics Service Quality - Chất lượng dịch vụ Logistics

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Sở KH-ĐT

Sở Kế hoạch – đầu tư

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

HQ

Hải quan


DANH MỤC CÁC BẢNG


Bảng 2.1: Lý do chủ hàng không ký lại hợp đồng với các công ty 3PL........................19
Bảng 2.2: Tổng hợp các tiêu chí lựa chọn NCC dịch vụ Logistics của chủ hàng......23
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu.................................................................................... 29
Bảng 3.2: Mẫu nghiên cứu theo ngành....................................................................................... 38

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Toàn cầu hóa đã dẫn đến sự gia tăng thương mại đối với nhiều nước, nhất là
các nước đang phát triển như Việt Nam. Hoạt động Logistics mà đặc biệt là dịch vụ
vận chuyển hàng hóa đóng một vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động
kinh doanh xuất nhập khẩu (XNK). Quản lý Logistics hiệu quả được coi là lợi thế
cạnh tranh vì nó không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn có thể góp phần nâng cao
chất lượng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (Mentzer và cộng sự,
2004). Vì vậy, quản lý Logistics có thể được coi như một thành phần quan trọng của
hiệu quả tổ chức và sự thành công của doanh nghiệp (Khan và Burnes, 2007).
Để nâng cao hiệu quả và cải thiện năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp XNK
cần thiết phải chuyên môn hóa sâu để gia tăng giá trị cốt lõi của mình. Việc thuê
ngoài dịch vụ Logistics cho phép các doanh nghiệp XNK tận dụng được mạng lưới,
kiến thức, kinh nghiệm và chuyên gia của NCC dịch vụ Logistics để mở rộng thị
trường hoặc đưa dịch vụ mới ra thị trường ở mức độ đồng nhất cao. Theo dự báo,
trong vài thập niên đầu thế kỷ 21, xu hướng thuê ngoài dịch vụ Logistics từ các
doanh nghiệp Logistics chuyên nghiệp ngày càng phổ biến (Phạm Thị Thanh Bình,
2009). Nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của công ty SCM (2008) cũng đưa ra
kết luận: xu hướng thuê ngoài tiếp tục gia tăng trong tương lai và thuê ngoài các
hoạt động Logistics tiên tiến cũng có chiều hướng tăng.
Tổng chi tiêu cho hoạt động thuê ngoài dịch vụ Logistics là một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp (Banomyong, 2007).
Một doanh nghiệp Logistics cung cấp trọn gói các dịch vụ Logistics có thể giúp
giảm chi phí hoạt động của chủ hàng, thời gian giao hàng và hỗ trợ việc cung cấp
các cấp độ dịch vụ khách hàng cao hơn do đó giúp chủ hàng tăng khả năng cạnh
tranh hơn. Họ không chỉ chịu trách nhiệm về vận tải hàng hóa mà còn hỗ trợ trong
việc xử lý các thủ tục Hải quan, hợp nhất các dịch vụ cho các nhà XNK quy mô nhỏ,


2



3

khách hàng mới có thể phải trả chi phí gấp 5 đến 10 lần so với việc làm hài lòng và
giữ chân khách hàng hiện tại và một doanh nghiệp nếu tăng 5% số khách hàng trung
thành thông qua sự hài lòng của họ về dịch vụ có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến 85%.
Nghiên cứu của D'Este (1992) phát hiện ra rằng hầu hết các chủ hàng lựa chọn
NCC dịch vụ Logistics một cách trực quan, rất khó để phân tích và giải thích. Nhận
thức của người ra quyết định được coi là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn NCC
dịch vụ Logistics. Hiện nay có rất ít nghiên cứu về các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết
định chọn NCC dịch vụ Logistics tại Việt Nam nói chung và tại TP.HCM nói riêng.
Từ những lý do trên, đề tài “Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn NCC dịch vụ Logistics tại TP.HCM” được chọn để nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu của đề tài:
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ
- Xác định được các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch
vụ Logistics.
- Đề xuất một số kiến nghị đối với NCC dịch vụ Logistics.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng nghiên cứu:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics.
- Các tiêu chí cốt lõi tác động đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics.
* Đối tượng khảo sát:
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại TP.HCM trong bốn ngành công nghiệp: Giày
dép; May mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy vi tính; và Hóa chất.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên cứu các doanh nghiệp XNK tại TP.HCM trong 4 ngành là: Giày dép; May
mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy tính; và Hóa chất.
- Nghiên cứu này không bao gồm dịch vụ Logistics như quản lý kho, quản lý hàng

nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020. Luận văn Thạc sỹ.
Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
- Trần Văn Trung, 2010. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Logistics tại các doanh
nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn


5

Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu các giải pháp để phát triển dịch vụ
Logistics, chưa có đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
NCC dịch vụ Logistics. Đề tài này tập trung đi sâu vào phân tích các tiêu chí ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics trên địa bàn TP.HCM.
Hướng tiếp cận mới ngay từ khâu lựa chọn công ty Logistics và cách phân tích hồi
qui Binary Logistic là điểm khác biệt so với những nghiên cứu trên chính là những
điểm mới của đề tài.
1.7 Cấu trúc của luận văn:
Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics:
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:

phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ. Quá trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng
với việc tiêu dùng nó. Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Logistics:
2.1.2.1 Khái niệm Logistics:
Thuật ngữ Logistics đã có từ khá lâu và lần đầu tiên được ứng dụng không
phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được các
quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực
lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực
lượng tham chiến. Trải qua dòng chảy lịch sử, Logistics ngày càng được nghiên cứu
sâu và áp dụng vào lĩnh vực kinh doanh.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Logistics được đưa ra bởi các tổ chức, cá
nhân nghiên cứu về lĩnh vực này. Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ (CLM)
thì "Quản trị Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách
hiệu quả chi phí lưu thông, dự trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho trong quá trình sản
xuất sản phẩm cùng dòng thông tin tương ứng từ điểm xuất phát đầu tiên đến điểm
tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu của khách hàng" (trích dẫn
theo Đoàn Thị Hồng Vân, 2010).
“Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm vận chuyển và dự trữ
nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu
dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” (Đoàn Thị Hồng Vân,
2010).
Theo quan điểm "5 đúng" thì :"Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm
đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách
hàng tiêu dùng sản phẩm".
Theo luật Thương mại Việt Nam được Quốc hội thông qua ngày 14/6/2005 qui
định chi tiết luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics có đưa ra
khái niệm: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại. Theo đó, thương nhân tổ



người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ


9

thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp
chuỗi Logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển vật tư, hàng hóa,
cung cấp giải pháp chuỗi cung ứng, hoạch định, tư vấn Logistics, quản trị vận tải…
4PL hướng đến quản trị cả quá trình Logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm
thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): là người thiết kế và tái cấu
trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thống
thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát
toàn bộ chuỗi cung ứng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34).
* Phân loại theo quá trình: Logistics được chia thành 3 loại như sau:
- Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài
nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn...) một cách tối ưu về cả vị trí, thời
gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
- Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành
phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí nhằm
đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
- Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi (Reverse Logistics): là quy trình
lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát một cách hiệu quả dòng hàng hóa cùng các dịch
vụ và thông tin có liên quan từ điểm tiêu dùng trở về điểm xuất phát nhằm mục đích
thu hồi giá trị còn lại của hàng hóa hoặc thải hồi một cách hợp lý.
* Phân loại theo đối tượng hàng hóa: được chia thành các loại như sau:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình Logistics cho hàng
tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực phẩm…
- Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình Logistics phục vụ cho
ngành ô tô.

quyết bài toán đầu vào và đầu ra một cách hiệu quả. Logistics có thể thay đổi nguồn
tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa,
dịch vụ. Logistics còn giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Như vậy dịch vụ Logistics đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình sản
xuất kinh doanh, lưu thông, phân phối của toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong sản
xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. Logistics giữ vai trò cầu nối, là động lực thúc đẩy


11

lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng trên phạm vi toàn cầu. Cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng toàn cầu hóa, quốc tế
hóa, dịch vụ Logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng.
2.2 Chất lượng dịch vụ & Chất lượng dịch vụ Logistics:
2.2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV):
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm
và đo lường CLDV mà không có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã
được sự quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng
thuận chung trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). Theo
Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách
hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp
to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991). Họ cho rằng CLDV là

- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển.
- Tư vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến hàng hóa và chi phí: cách thức
vận chuyển, chứng từ, bảo hiểm, thanh toán…
Xác định CLDV nói chung và CLDV dịch vụ Logistics nói riêng rất khó vì
CLDV không những phụ thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách
riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của
người sử dụng dịch vụ.
2.2.3 Khái niệm và đặc điểm của thuê ngoài dịch vụ Logistics:
2.2.3.1 Khái niệm thuê ngoài dịch vụ :
Thuê ngoài dịch vụ rất phổ biến trong kinh doanh ngày nay đặc biệt là dịch vụ
Logistics. Thuê ngoài là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế. Nó là việc một thể
nhân hay pháp nhân chuyển giao việc thực hiện toàn bộ một chức năng sản xuất
kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp


13

dịch vụ chuyên môn hóa trong lĩnh vực đó, gọi là nhà thầu phụ. Dịch vụ có thể được
cung cấp bên trong hay bên ngoài công ty khách hàng, có thể thuộc nước sở tại hoặc
ở nước ngoài. Các chuyển giao như vậy nhằm mục đích hạ giá thành và nâng cao
tính cạnh tranh. Nó khác với việc mua bán sản phẩm từ nhà cung cấp ở chỗ giữa hai
bên có sự trao đổi thông tin để quản lý việc sản xuất kinh doanh đó, tức là có sự hợp
tác trong sản xuất (Thư viện bách khoa toàn thư). Có thể hiểu thuê ngoài dịch vụ
Logistics là việc mua dịch vụ Logistics từ các nguồn khác bên ngoài doanh nghiệp
thay vì tự doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đó nhằm tập trung năng lực phát triển các
lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của mình. Các hoạt động Logistics của doanh nghiệp
như vận chuyển, phân phối, kho bãi, quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng và xử lý
nguyên vật liệu… có thể được thuê ngoài một phần hay toàn bộ.
2.2.3.2 Đặc điểm, lợi ích của thuê ngoài dịch vụ Logistics:
Cắt giảm chi phí, tăng năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa nguồn lực là bài toán

được phân thành 3 nhóm như sau: các nhà phân phối công nghiệp, nhà sản xuất thiết
bị gốc (Original Equipment Manufactors – OEMs), những khách hàng người sử
dụng.
2.3.1.2 Hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp:
Theo Webster và Yoram Wind (1972), hành vi mua hàng của khách hàng
doanh nghiệp là một quyết định theo đó doanh nghiệp thiết lập các yêu cầu cho các
sản phẩm và dịch vụ được mua và xác định, đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp
khác nhau.
Thực tế, trong nhiều trường hợp bộ phận mua hàng không phải là người sử
dụng trực tiếp các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được mua mà nó liên quan đến
nhiều phòng ban khác nhau. Bộ phận mua hàng thường tham khảo ý kiến của các
phòng ban khác nhau như bộ phận sử dụng hàng, các đồng nghiệp, và cả những nhà
quản trị cấp cao. Do đó, quyết định mua hàng của một doanh nghiệp không đơn
giản là công việc của một cá nhân, mà nó là kết quả của quá trình tương tác giữa các
nhân viên mua hàng chuyên nghiệp, người sử dụng hàng hóa, dịch vụ và những cá
nhân, bộ phận khác có liên quan (Vũ Thế Dũng, 2008).
2.3.1.3 Qui trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp:
Quy trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều giai đoạn.
Mức độ quan trọng của mỗi giai đoạn sẽ phụ thuộc vào tình huống mua hàng khác


15

nhau. Robinson và các cộng sự (1967) đã phát triển 8 giai đoạn của quy trình mua
hàng trong thị trường doanh nghiệp, và gọi chúng là “trình tự mua hàng” như sau:
- Nhận diện nhu cầu
- Mô tả nhu cầu (chủng loại, số lượng)
- Xác định quy cách sản phẩm
- Tìm kiếm các nhà cung cấp
- Yêu cầu chào hàng

khởi đầu (Wesley J.Johnston and Thomas V.Bonoma, 1981).
- Yếu tố cá nhân: mỗi người tham gia vào quá trình mua sắm đều có những động
cơ, nhận thức và sở thích riêng của cá nhân mình. Những yếu tố này phụ thuộc vào
tuổi tác, thu nhập, trình độ nghề nghiệp, nhân cách, thái độ đối với rủi ro, và văn
hóa của người tham gia.

Hình 2.1. Mô hình của Webster và Wind – hành vi mua của tổ chức Nguồn:
Webster Frederick E., Yoram Wind 1972