BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH




NGăNGUYNăTTăTHẨNH CỄCăTIểUăCHệăCTăLẪIăNHăHNGă
NăQUYTăNHăLAăCHNă
NHẨăCUNGăCPăDCHăVăLOGISTICSă
TIăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH
Chuyên ngành: Kinhădoanhăthngămi
Mư s: 60340121
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGI HNG DN KHOA HC:
TS.ăLểăTNăBU

1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 4
1.5 ụ ngha thc tin ca đ tài 4
1.6 Tính mi ca đ tài 4
1.7 Cu trúc ca lun vn 5
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYT,ăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 6
2.1 Dch v và dch v Logistics 6
2.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 6
2.1.1.1 Khái nim v dch v 6
2.1.1.2 c đim ca dch v 6
2.1.2 Khái nim, đc đim và phân loi dch v Logistics 7
2.1.2.1 Khái nim Logistics 7
2.1.2.2 Phân loi Logistics 8
2.1.2.3 c đim và vai trò ca dch v Logistics 10
2.2 Cht lng dch v & Cht lng dch v Logistics 11
2.2.1 Cht lng dch v (CLDV) 11
2.2.2 Cht lng dch v Logistics 11
2.2.3 Khái nim và đc đim ca thuê ngoài dch v Logistics 12
2.2.3.1 Khái nim thuê ngoài dch v 12
2.2.3.2 c đim, li ích ca thuê ngoài dch v Logistics 13
2.3 LỦ thuyt v hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 14

2.3.1 Khái nim hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 14
2.3.1.1 Khái nim khách hàng doanh nghip 14
2.3.1.2 Hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 14
2.3.1.3 Qui trình mua hàng ca khách hàng doanh nghip 14
2.3.2 Mô hình hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 15
2.4 Các tiêu chí nh hng đn vic la chn NCC dch v Logistics 17
2.5 Các nghiên cu liên quan đn CLDV 20
2.5.1 Nghiên cu ca Parasuraman (1985, 1988) 20

4.4 Phân tích hi qui phi tuyn tính Binary Logistic 51
4.4.1 Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc 51
4.4.2 Hi qui Binary Logistic mô hình tng quát 52
4.4.3 Hi qui Binary Logistic vi tng thành phn nh hng quyt đnh chn
NCC dch v Logistics 55
4.4.3.1 Hi qui Binary Logistic vi thành phn áp ng 55
4.4.3.2 Hi qui Binary Logistic vi thành phn m bo 56
4.4.3.3 Hi qui Binary Logistic vi thành phn Tin cy 56
4.4.3.4 Hi qui Binary Logistic vi thành phn ng cm 57
4.4.3.5 Hi qui Binary Logistic vi thành phn Hu hình 58
4.4.3.6 Hi qui Binary Logistic vi thành phn Giá c 58
CHNGă5:ăKTăLUNăVẨăKINăNGH 60
5.1 Tóm tt kt qu nghiên cu 60
5.2 Mt s kin ngh 62
5.2.1 C s đ xut kin ngh 62
5.2.2 Kin ngh v thành phn áp ng 63
5.2.3 Kin ngh v thành phn Hu hình 64
5.2.4 Kin ngh v thành phn m bo 66
5.2.5 Kin ngh v thành phn Tin cy 68
5.2.6 Kin ngh v thành phn ng cm 69
5.2.7 Kin ngh v thành phn Giá c 71
5.3 Hn ch và hng nghiên cu tip theo 71
TÀI LIU THAM KHO
Ph lc 1: TNG QUAN TH TRNG DCH V LOGISTICS TRÊN A
BÀN THÀNH PH H CHệ MINH
Ph lc 2: DÀN BÀI PHNG VN TAY ỌI
Ph lc 3: DANH SÁCH PHNG VN TAY ỌI
Ph lc 4: DANH SÁCH KHO SÁT TH

Ph lc 5: BNG KHO SÁT CHệNH THC

Bng 3.3: Mư hóa thang đo 39
Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 44
Bng 4.2: H s Cronbach’s alpha ca các thành phn 45
Bng 4.3: Ma trn xoay nhân t (ln 2) 48
Bng 4.4: Ma trn xoay nhân t (ln 3) 49
Bng 4.5: Din gii các bin quan sát sau khi xoay nhân t. 50
Bng 4.6: Các bin đc lp và k vng 52
Bng 4.7: Omnibus Tests of Model Coefficients 53
Bng 4.8: Model Summary 53
Bng 4.9: Classification Table
a
54
Bng 4.10: Variables in the Equation 54
Bng 4.11: Variables in the Equation 56
Bng 4.12: Variables in the Equation 56
Bng 4.13: Variables in the Equation 57
Bng 4.14: Variables in the Equation 57
Bng 4.15: Variables in the Equation 58
Bng 4.16: Variables in the Equation 58
Bng 4.17 : Tng hp các tiêu chí ct lõi 59
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH

Hình 2.1: Mô hình ca Webster và Wind ậ hành vi mua ca t chc 16
Hình 2.2: Quyt đnh la chn 3PL ca ch hàng ti Thái Lan 22

trng nh hng đn kh nng cnh tranh ca doanh nghip (Banomyong,
2007). Mt doanh nghip Logistics cung cp trn gói các dch v Logistics có th
giúp gim chi phí hot đng ca ch hàng, thi gian giao hàng và h tr vic cung
cp các cp đ dch v khách hàng cao hn do đó giúp ch hàng tng kh nng cnh
tranh hn. H không ch chu trách nhim v vn ti hàng hóa mà còn h tr trong
vic x lỦ các th tc Hi quan, hp nht các dch v cho các nhà XNK quy mô nh,
2

đàm phán vi các hưng tàu hoc hưng hàng không và h tr phi hp gia tt c các
bên liên quan khác.
K t ngày 11/01/2014, ct mc quan trng trong l trình các cam kt ca Vit
Nam khi gia nhp WTO, NCC dch v nc ngoài s đc phép thành lp doanh
nghip 100% vn đu t nc ngoài đ cung ng các dch v kho bưi và dch v đi
lỦ vn ti hàng hóa. 
ng thi, không hn ch v t l vn góp nc ngoài
trong
các liên doanh cung cp dch v h tr mi phng thc vn ti khác, ngoi tr
dch v xp d container. Trc đó, ngày 11/01/2012, cng theo l trình khi gia
nhp WTO, các công ty vn ti bin nc ngoài đc phép thành lp doanh
nghip 100% vn nc ngoài đ cung cp các dch v vn ti bin có liên quan
ti hàng hóa do các công ty vn ti nc ngoài vn chuyn. Có th nói, th trng
kinh doanh dch v Logistics ti Vit Nam chính thc là th trng m toàn cu.
Các công ty 100% vn nc ngoài đc phép kinh doanh toàn b dch v Logistics
chính là bc ngot mi cho NCC dch v Logistics Vit Nam, là thi k mà s
sàng lc th trng và áp lc cnh tranh s khc nghit hn đi vi các doanh
nghip kinh doanh dch v Logistics trong nc. Doanh nghip Logistics Vit Nam
bt đu tái cu trúc mnh m đ bc vào cuc đua mi trên th trng Logistics
theo hng mà các doanh nghip s dng dch v Logistics yêu cu.
S suy thoái kinh t toàn cu làm cho s cnh tranh tr nên gay gt hn mc
đ mà nó vn có và đt ra nhiu thách thc đi vi các doanh nghip nói chung và

v Logistics.
-  xut mt s kin ngh đi vi NCC dch v Logistics.
1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu:
* iătngănghiênăcu:
- Các nhân t nh hng đn quyt đnh chn NCC dch v Logistics.
- Các tiêu chí ct lõi tác đng đn quyt đnh chn NCC dch v Logistics.
* iătngăkhoăsát:ă
Các doanh nghip xut nhp khu ti TP.HCM trong bn ngành công nghip: Giày
dép; May mc; in t, linh kin đin t, máy vi tính; và Hóa cht.
* Phmăviănghiênăcu:ă
- Nghiên cu các doanh nghip XNK ti TP.HCM trong 4 ngành là: Giày dép; May
mc; in t, linh kin đin t, máy tính; và Hóa cht.
- Nghiên cu này không bao gm dch v Logistics nh qun lỦ kho, qun lỦ hàng
tn kho.
4

1.4ăPhngăphápănghiênăcu:
Nghiên cu này đc thc hin qua 2 bc: Nghiên cu đnh tính nhm xây
dng, hoàn thin bng kho sát và nghiên cu đnh lng đ thu thp, phân tích d
liu kho sát nhm kim đnh mô hình lỦ thuyt và xác đnh các tiêu chí ct lõi nh
hng đn quyt đnh la chn NCC dch v Logistics. Kim đnh thang đo thông
qua phân tích h s Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA). Hi
qui Binary Logistic đ kim đnh thông qua phn mm SPSS 20.0.
1.5ăụănghaăthcătinăcaăđătƠi:
- Giúp các công ty Logistics có cái nhìn tng quan v khách hàng ca mình.
- Là c s cho các công ty 3PL xây dng chin lc kinh doanh và tip th phù hp
nhm duy trì khách hàng c và thu hút khách hàng mi.
-Là tài liu tham kho cho các hc viên, các nhà hoch đnh chính sách liên quan.
1.6ăTínhămiăcaăđătƠi:ă
Các nm qua, đư có rt nhiu nghiên cu v lnh vc dch v Logistics trên đa

Chng 4: Kt qu nghiên cu.
Chng 5: Kt lun và Kin ngh.

6

CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYT,ăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
2.1ăDchăvăvƠădchăvăLogistics:
2.1.1ăKháiănimăvƠăđcăđimăcaădchăv:
2.1.1.1ăKháiănimăvădchăv:
Khác vi sn phm hu hình có th nhìn, s, nm, ngi, dch v là sn phm
vô hình có nhng đim khác bit nên có nhiu khái nim khác nhau. Theo t đin
Ting Vit, 2004, trang 256: ắDch v là công vic phc v trc tip cho nhng
nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công.” Theo t đin
wikipedia: “Dch v trong kinh t hc đc hiu là nhng th tng t nh hàng
hóa nhng là phi vt cht”. Dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc
hin mt vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng, và cui cùng là
làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Còn đi vi Kotler &
Armstrong (2004) cho rng dch v là nhng hot đng hay li ích mà công ty dch
v có th cung ng cho khách hàng nhm thit lp, cng c, m rng s hp tác
lâu dài vi khách hàng.
2.1.1.2ăcăđimăcaădchăv:

hiu qu chi phí lu thông, d tr nguyên vt liu, hàng tn kho trong quá trình sn
xut sn phm cùng dòng thông tin tng ng t đim xut phát đu tiên đn đim
tiêu dùng cui cùng nhm mc đích đáp ng yêu cu ca khách hàng" (trích dn
theo oàn Th Hng Vân, 2010).
ắLogistics là quá trình ti u hoá v v trí và thi đim vn chuyn và d tr
ngun tài nguyên t đim đu tiên ca dây chuyn cung ng cho đn tay ngi
tiêu dùng cui cùng, thông qua hàng lot các hot đng kinh t” (oàn Th Hng
Vân, 2010).
Theo quan đim "5 đúng" thì :"Logistics là quá trình cung cp đúng sn phm
đn đúng v trí, vào đúng thi đim vi điu kin và chi phí phù hp cho khách hàng
tiêu dùng sn phm".
Theo lut Thng mi Vit Nam đc Quc hi thông qua ngày 14/6/2005 qui
đnh chi tit lut Thng mi v điu kin kinh doanh dch v Logistics có đa ra
khái nim: “Dch v Logistics là hot đng thng mi. Theo đó, thng nhân t
8

chc thc hin mt hoc nhiu công vic bao gm nhn hàng, vn chuyn, lu kho,
lu bãi, làm th tc hi quan, các th tc giy t khác, t vn khách hàng, đóng gói
bao bì, ghi kí mã hiu, giao hàng hoc các dch v khác có liên quan đn hàng hoá
theo tho thun vi khách hàng đ hng thù lao. Dch v Logistics đc phiên âm
theo ting Vit là Lô-gi-stíc”.
2.1.2.2ăPhơnăloiăLogistics:ă
Có nhiu cách phân loi dch v Logistics
* Phơnăloiătheoăhìnhăthc:
Tri qua quá trình phát trin Logistics t nhng nm 1960 tr li đây,
Logistics đư phát trin di nm hình thc 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL. Trong đó:
- Logistics bên th nht (1PL ậ First Party Logistics): ngi ch hàng t t chc và
thc hin các hot đng Logistics đ đáp ng nhu cu ca doanh nghip mình. Theo
hình thc này, ch hàng phi đu t vào phng tin vn ti, kho cha hàng, h
thng thông tin, nhân công đ qun lỦ và vn hành hot đng Logistics.

- Logistics đu ra (Outbound Logistics): là các hot đng đm bo cung cp thành
phm đn tay ngi tiêu dùng mt cách ti u v c v trí, thi gian và chi phí nhm
đem li li nhun ti đa cho doanh nghip.
- Logistics ngc hay còn gi là Logistics thu hi (Reverse Logistics): là quy trình
lên k hoch, thc hin, kim soát mt cách hiu qu dòng hàng hóa cùng các dch
v và thông tin có liên quan t đim tiêu dùng tr v đim xut phát nhm mc đích
thu hi giá tr còn li ca hàng hóa hoc thi hi mt cách hp lỦ.
* PhơnăloiătheoăđiătngăhƠngăhóa:ăđc chia thành các loi nh sau:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình Logistics cho hàng
tiêu dùng có thi hn s dng ngn nh: qun áo, giày dép, thc phm…
- Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình Logistics phc v cho
ngành ô tô.
- Logistics hóa cht (Chemical Logistics): là hot đng Logistics phc v cho ngành
hóa cht, bao gm c hàng đc hi nguy him.
- Logistics hàng đin t (Electronic Logistics)…

10

2.1.2.3 căđimăvƠăvaiătròăcaădchăvăLogistics:
*ăcăđim:
- Dch v Logistics là mt quá trình ca các hot đng liên tc, liên quan mt thit
và tác đng qua li ln nhau, đc thc hin mt cách khoa hc và có h thng t
vic nghiên cu, hoch đnh, t chc, qun lỦ, thc hin đn kim tra, kim soát và
hoàn thin. Dch v Logistics đi xuyên sut t giai đon cung cp nhân lc, thông
tin, nguyên vt liu đu vào cho đn giai đon tiêu th sn phm cui cùng trong
hot đng ca doanh nghip.
- Dch v Logistics là dng hot đng h tr doanh nghip. Logistics h tr cho
toàn b quá trình nhm tng kh nng cnh tranh ca doanh nghip bng cách kt
hp bt c yu t nào ca Logistics vi nhau hoc kt hp tt c các yu t
Logistics tùy theo yêu cu.

Svensson (2002), CLDV th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và
nhân viên ca nhà cung cp dch v. Gronroos (1990) cho rng dch v là mt hot
đng hoc chui các hot đng ít nhiu có tính cht vô hình trong đó din ra s
tng tác gia khách hàng và các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun
lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ
ca khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đn CLDV, chúng ta không th không đ cp đn đóng
góp to ln ca Parasuraman & cng s (1985, 1988, 1991). H cho rng CLDV là
khong cách chênh lch gia s k vng ca khách hàng v dch v và nhn thc
ca h v kt qu khi s dng dch v. Các tác gi này đư khi xng và s dng
nghiên cu lỦ thuyt và thc nghim đ xây dng và kim đnh thang đo các thành
phn ca CLDV (gi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đc điu
chnh và kim đnh  nhiu loi hình dch v khác nhau.
2.2.2 ChtălngădchăvăLogistics:
CLDV Logistics mang nhng khái nim ca CLDV nhng có s điu chnh
đ phù hp hn vi các tính nng thc t. Perreault và Russ (1976) ngi tiên
phong trong nghiên cu CLDV Logistics mô t mt cách chi tit các thang đo ca
hot đng dch v Logistics, đa ra by thành phn to ra CLDV Logistics: giao
12

hàng đúng s lng, đúng sn phm, ti đúng ni, đúng điu kin, vào đúng thi
đim, vi thông tin chính xác và chi phí hp lỦ. CLDV Logistics còn đc nghiên
cu t hai quan đim khác nhau: cht lng mang tính khách quan và cht lng
mang tính ch quan. Trong đó, quan đim mang tính khách quan cho thy cht
lng nh đánh giá chính xác v tt c các giai đon và các hot đng cn thit đ
cung cp dch
v Logistics. Cách đánh giá này liên quan nhiu đn cung cp
dch v k t
hut ca Crosby (1991). Theo quan đim mang tính ch quan, chuyn
đánh giá v CLDV Logistics v cho khách hàng, di quan đim ca khách hàng.

bên có s trao đi thông tin đ qun lỦ vic sn xut kinh doanh đó, tc là có s hp
tác trong sn xut (Th vin bách khoa toàn th). Có th hiu thuê ngoài dch v
Logistics là vic mua dch v Logistics t các ngun khác bên ngoài doanh nghip
thay vì t doanh nghip thc hin dch v đó nhm tp trung nng lc phát trin các
lnh vc kinh doanh ct lõi ca mình. Các hot đng Logistics ca doanh nghip
nh vn chuyn, phân phi, kho bưi, qun lỦ tn kho, x lỦ đn hàng và x lỦ
nguyên vt liu… có th đc thuê ngoài mt phn hay toàn b.
2.2.3.2 căđim,ăliăíchăcaăthuêăngoƠiădchăvăLogistics:
Ct gim chi phí, tng nng lc cnh tranh và ti u hóa ngun lc là bài toán
chung ca rt nhiu doanh nghip. Trong khi đó, vic duy trì các hot đng không
phi là dch v hay sn phm ch cht khin doanh nghip phi đu t mt b phn
nhân s cng knh và mt khon chi phí không nh, cha k ti nhng vn đ v
qun tr. Trong bi cnh đó, vic thuê ngoài mt đi tác cung cp các dch v qun
lỦ hng ngày, quy trình thanh toán, chm sóc khách hàng, nhp d liu,… đc xem
là mt gii pháp hu hiu giúp doanh nghip tp trung tt hn cho các lnh vc kinh
doanh ct lõi.
Li ích thuê ngoài dch v có th nhìn thy ngay nh gia tng hiu qu làm
vic, chi phí thp hn, gia tng s hài lòng ca khách hàng, tip cn vi k nng
quan trng, s đi mi v công ngh và CLDV cao hn, giúp nâng cao nng lc
cnh tranh tng th ca công ty. Tuy nhiên, đ phát huy các li ích ca dch v thuê
ngoài thì cn có gii pháp liên quan đn bo mt thông tin, kh nng liên kt và phi
hp vi các NCC dch v, đánh giá CLDV ca NCC dch v, tính liên tc không b
gián đon bi các ri ro liên quan trong kinh doanh. Vic la chn các NCC dch v
thuê ngoài có quy trình bo mt kinh doanh, có k hoch đm bo tính lin mch
trong kinh doanh, có quy trình nghip v đc chun hóa và ci tin liên tc theo
14

phng pháp tinh gn là mt yu t quan trng trc khi doanh nghip quyt đnh
s dng phng án này.
2.3ăLỦăthuytăvăhƠnhăviămuaăcaăkháchăhƠngădoanhănghip:

- Nhn din nhu cu
- Mô t nhu cu (chng loi, s lng)
- Xác đnh quy cách sn phm
- Tìm kim các nhà cung cp
- Yêu cu chào hàng
- La chn nhà cung cp
- Làm th tc đt hàng
- ánh giá kt qu thc hin
Theo mt s nhà nghiên cu, quá trình mua ca mt sn phm hay dch v
tng đi ging nhau, ch khác nhau  mt s đim c bn nh: không th xác đnh
đc quy cách ca dch v vì tính vô hình vn có ca nó, khó khn trong vic xác
đnh thi đim cn s dng dch v.
2.3.2ăMôăhìnhăhƠnhăviămuaăcaăkháchăhƠngădoanhănghip:
Mô hình ca Webster Federick E., và Yoram Wind - hành vi mua ca khách
hàng doanh nghip (1972). Webster và Yoram Wind đư phân loi các nh hng
khác nhau đn quá trình quyt đnh mua ca mt doanh nghip thành 4 nhóm chính:
Môi trng, doanh nghip, trung tâm mua hàng, cá nhân.
- Yu t môi trng: bao gm các yu t vt lí, công ngh, kinh t, chính tr, lut
pháp, vn hóa, th hin c th hn là s nh hng ca nhà cung cp, khách hàng,
chính ph, t chc công đoàn, các t chc chính ph và xư hi, đi th cnh tranh.
Các yu t môi trng cung cp thông tin v nhà cung cp, s có sn ca hàng hoá
và dch v, quy đnh các giá tr và chun mc, điu kin chung v kinh doanh.
- Yu t doanh nghip: gm nhóm các yu t công ngh ca doanh nghip, cu trúc
ca doanh nghip, nhim v và mc tiêu, nhân viên ca doanh nghip. Mi nhóm
yu t ca DN có mi tng quan và ph thuc ln nhau trong nhng tình hung
mua c th và nh hng đc thù đn c cu và chc nng ca trung tâm mua.
16

- Yu t quan h (trung tâm mua hàng): thng gm mt s ngi tham gia có mc
đ quan tâm, quyn hn và sc thuyt phc khác nhau. Mt trung tâm mua gm các