B GIO DC V O TO
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE TP HO CH MINH

NGUYN TH THY AN

CC YU T NH HNG N S HI LềNG CA
KHCH HNG TI AGRIBANK TY SI GềN

Chuyờn ngnh: Qun Tr Kinh Doanh
Mó Ngnh
: 60340102

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS PHAN TH MINH CHU

TP. H CH MINH NM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tại Agribank Tây Sài Gòn” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Số liệu trong
luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.

TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2013
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ THÚY AN

1.2.5 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................................... 10
1.2.5.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 10
1.2.5.2 Giá cả dịch vụ ....................................................................................................... 13
1.2.6 Việc duy trì khách hàng .......................................................................................... 14
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 15
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................................. 15
1.3.1.1 Sự tin cậy ............................................................................................................... 15
1.3.1.2 Đáp ứng ................................................................................................................. 16
1.3.1.3 Phương tiện hữu hình .......................................................................................... 16
1.3.1.4 Năng lực phục vụ .................................................................................................. 16
1.3.1.5 Sự đồng cảm .......................................................................................................... 17
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .......................................... 17
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ................................................................. 17
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ........................................................ 18
1.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank ............................................................................................................................ 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................... 26


CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK TÂY SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam ...................................................... 28
2.2 Giới thiệu về Agribank Tây Sài Gòn .................................................................... 30
2.2.1 Quá trình thành lập ............................................................................................. 30
2.2.2 Địa thế hoạt động ............................................................................................... 30
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Sài Gòn ............................... 31
2.3.1 Hoạt động huy động vốn .................................................................................... 31
2.3.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................. 32
2.3.3 Hoạt động dịch vụ ............................................................................................... 33
2.3.4 Kết quả tài chính ................................................................................................ 34
2.4 Đánh giá chung về hoạt động của Agribank Tây Sài Gòn ..................................... 35

CHƯƠNG 4 – THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG
CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY SÀI GÒN.
4.1 Thảo luận kết quả ....................................................................................................... 66
4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài
Gòn..................................................................................................................................... 68
4.2.1 Gia tăng sự mong đợi của khách hàng .................................................................... 68
4.2.2 Các giải pháp về giá cả ........................................................................................... 72
4.2.3 Gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng ........................................... 73
4.2.4 Đầu tư phương tiện hữu hình .................................................................................. 74
4.2.5 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ............................................ 75
4.2.5.1 Sử dụng mô hình 5S của Nhật Bản ........................................................................ 75
4.2.5.2 Khách hàng bí mật ................................................................................................. 81
4.2.5.3 Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên ............................................................................... 82
4.2.6 Thiết kế, mở rộng độ tiếp cận ................................................................................. 84
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................... 84
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bảng 3.2:

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Tây Sài Gòn

Bảng 3.3:

Nhóm nhân tố năng lực phục vụ

Bảng 3.11:

Nhóm nhân tố độ tiếp cận

Bảng 3.12:

Nhóm nhân tố sự mong đợi

Bảng 3.13:

Nhóm nhân tố giá cả

Bảng 3.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo mới
Bảng 3.15 : Kết quả phân tích tương quan
Bảng 3.16:

Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Bảng 3.17:

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 3.18:

Kết quả thống kê

Bảng 4.1:



3. ATM

Máy rút tiền tự động.

4. CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng.

5. ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng cùa Châu Âu.

6. EFA

Phân tích nhân tố khám phá.

7. GTTB

Giá trị trung bình.

8. IPCAS

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng.

9. KH

Khách hàng

10. KMO

MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu lý do chọn đề tài.
Tại thông báo số 191-TB/TW ngày 01/09/2005 của Ban Chấp hành Trung
ương Đảng, Bộ Chính trị khẳng định “Việc tiếp tục đổi mới, phát triển, nâng cao
hiệu quả hoạt động của hệ thống Ngân hàng là một nhiệm vụ quan trọng cấp bách
trước mắt cũng như chiến lược lâu dài của Đảng và Nhà nước để góp phần phát
triển kinh tế, xã hội và công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”, đó cũng là chính là
vấn đề quan trọng mà các ngân hàng đang cố gắng đạt được để làm hài lòng
“thượng đế” của mình, vậy:
Làm thế nào để nhận được sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng
100% vốn nhà nước, khi mà ngày nay trong quá trình hội nhập quốc tế đã mở ra
nhiều cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài mạnh về tiềm lực, tài chính và có nhiều
kinh nghiệm trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ cùng tham gia cạnh tranh ?
Làm sao biết khách hàng mong muốn và kỳ vọng điều gì ở ngân hàng mình
để nâng cao, phát triển, đổi mới chất lượng, dịch vụ ?
Phải làm gì để giữ chân những khách hàng truyền thống và khách hàng vãng
lai sẽ trở lại giao dịch tại ngân hàng mình khi mà ngày nay họ có cơ hội tiếp xúc với
nhiều ngân hàng khác nhau và hiển nhiên sẽ có sự so sánh thiệt hơn ?
Tất cả những câu hỏi trên phần nào cho thấy, trong môi trường cạnh tranh
gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng thì việc phải làm thế nào để khách hàng biết
đến, gắn bó lâu dài luôn là vấn đề quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển
của ngân hàng.
Để làm được điều đó trước tiên phải hiểu được khách hàng của mình là ai và
họ mong đợi điều gì khi đến ngân hàng. Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng là việc làm vô cùng quan trọng, cần phải thực hiện liên tục
để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gòn” được tác giả chọn làm đề





3

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh các yếu tố cho hợp
lý.
Nghiên cứu chính thức: Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu,
ý kiến đánh giá, các phản hồi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với Ngân hàng. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên
cứu này là phỏng vấn trực tiếp và thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu
thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS như:
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy để đưa ra mô
hình và độ tin cậy của thang đo.
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .
Tổng quan về NHTM và giới thiệu sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên
cứu, chỉ số hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng mô hình cho ngân hàng.
Chương 2: Giới thiệu chung về Agribank Tây Sài Gòn.
Giới thiệu tổng quan về Agribank Tây Sài Gòn và các sản phẩm tại NH, tình hình hoạt
động của NH trong 5 năm gần đây.
Chương 3: Xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Tây Sài
Gòn.
Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, việc xây dựng
thang đo, cách chọn mẫu cho công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Tây Sài Gòn, từ đó phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được từ cuộc
khảo sát.
Chương 4: Thảo luận kết quả và những đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
tại Agribank Tây Sài Gòn.
Đề xuất giải pháp làm hài lòng những nhu cầu và mong đợi của khách hàng cá nhân.

Dựa vào hình thức sở hữu:
- Ngân hàng thương mại nhà nước.
- Ngân hàng thương mại cổ phần.


5

- Ngân hàng liên doanh.
- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Dựa vào quan hệ tổ chức:
- Ngân hàng hội sở.
- Ngân hàng chi nhánh (cấp 1 và cấp 2).
- Phòng giao dịch.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của NHTM
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt
động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng ngày nay rất đa dạng, nó không chỉ cung cấp
các dịch vụ truyền thống như giữ hộ tiền, đổi tiền, cho vay huy động vốn mà còn
thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho thuê
tài sản…(Võ Thị Thúy Anh và Lê Phương Dung, 2009)
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống:
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng
đầu tiên và cũng là dịch vụ tạo điều kiện cho sự ra đời của ngân hàng thương mại.
Lúc đầu, dịch vụ này chỉ đơn thuần là việc ngân hàng đổi loại tiền này lấy loại tiền
khác và hưởng chênh lệch. Về sau khi thị trường ngoại hối quốc tế hình thành, các
ngân hàng lớn thực hiện kinh doanh ngoại tệ trên thị trường ngoại hối với số lượng
lớn. Những giao dịch này đem lại lợi nhuận cao, nhưng rủi ro lớn và đòi hỏi trình độ
chuyên môn cao.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Đây cũng là những
dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu cho các
doanh nhân địa phương như là một hình thức tài trợ vốn cho hoạt động kinh doanh

Ngoài ra tùy từng ngân hàng các hoạt động dịch vụ sẽ đa dạng và phong phú
hơn.
Tóm lại, sự đa dạng hóa trong dịch vụ của ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh
và góp phần thu hút khách hàng. Dịch vụ càng đa dạng, càng hiện đại sẽ thu hút
nhiều nhóm đối tượng khác nhau, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong kinh
doanh.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư
một lượng vốn lớn để hiện đại hóa công nghệ. Để giảm bớt chi phí trong kinh
doanh, ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu và thỏa mãn những


7

nhu cầu của họ.
1.2 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.2.1 Tầm quan trọng của việc tập trung vào khách hàng.
Một trong những cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ là việc định
hướng các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ tới mong muốn và nhu cầu của khách
hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng hay bất kỳ một doanh nghiệp nào thông thường
cũng có bốn mục tiêu chính sau: Thỏa mãn các khách hàng của mình, đạt được sự
hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh, giữ được khách hàng trong thời
gian lâu dài và giành được thị phần mong muốn. Khi một khách hàng hài lòng trong
việc ngân hàng làm thỏa mãn những nhu cầu của họ thì họ thường trung thành với
những ngân hàng đã cung cấp sản phẩm dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng sẽ
góp phần làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, họ sẽ giới thiệu thêm khách hàng
mới và tạo mối quan hệ với họ cũng ích tốn kém hơn. Chính vì thế ngân hàng cần
phải biết khách hàng mục tiêu cần hướng đến là ai, những yếu tố nào làm cho họ hài
lòng khi đến giao dịch tại ngân hàng. (Phan Thăng, 2012)
1.2.2 Nhận dạng khách hàng.
Nhận dạng và xác định được khách hàng hay khách hàng tiềm năng là nhiệm

doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những
chương trình marketing.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng về chúng.
Theo Zeithamland Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.
Dựa vào các định nghĩa trên thì một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự
hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay phát
triển thêm các dịch vụ … nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận của
ngân hàng bị giảm sút. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức kỹ lưỡng
để vừa mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải
mang lại một mức lợi nhuận hợp lý cho ngân hàng.


9

1.2.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng :
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng
Xuân Bích Loan, 2008)
• Hài lòng tích cực: sự hài lòng tích cực được thể hiện thông qua việc nhu
cầu sử dụng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó ngày càng tăng lên.
Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ
tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy
vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính
vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân
hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp

hàng khác nhau để có thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau
cho từng đối tượng khách hàng.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng thường có những yêu cầu và mong đợi khác nhau về sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, những kỳ vọng của khách hàng cũng có nhiều khả
năng thay đổi theo thời gian. Tuy nhiên những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và giá cả
dịch vụ đó như thế nào.
1.2.5.1 Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được giải thích bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ đó sẽ là cơ sở cho ngân
hàng thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Vì vậy, nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch
vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
• Tính vượt trội
Với một khách hàng thì sản phẩm dịch vụ có chất lượng là sản phẩm dịch vụ
phải thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà


11

cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết

là không có giá trị hay không cần thiết.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm
cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang
yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều
hơn.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Nếu sản phẩm dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì được xem là không có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi, kỳ vọng sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị
của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài là khách hàng hơn
yếu tố nội tại là ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cao tức là dịch vụ tạo ra các giá trị
không những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn đáp ứng vượt hơn hẳn
các kỳ vọng của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh
tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung


13



14

giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được
nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại.
Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá
cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng
ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta
cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ
hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía
cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét
chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính
cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại. (Hoàng Xuân
Bích Loan, 2008).
1.2.6 Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra
sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của
mình. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm
được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể
phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm
thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi
khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có
thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn

quyết vấn đề.
• Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
• Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa.
• Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ được thực hiện.


16

1.3.1.2 Đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
• Nhân viên trong công ty A sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Nhân viên trong công ty A phục vụ nhanh chóng kịp thời.
• Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
1.3.1.3 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
• Công ty A có cơ sở vật chất trong hấp dẫn.
• Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
• Nhân viên công ty A có trang phục gọn gàng lịch sự.
• Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
A.
• Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
1.3.1.4 Năng lực phục vụ