BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG HẢI YẾN

TP. Hồ Chí Minh - 2019

1.6 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 4
1.7 Kết luận ................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5
2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN. ............ 5
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN. .......................... 5


2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
................................................................................................................................... 6
2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank. ............................. 10
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi
nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018 ....................................................................... 11
2.3 Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 14
Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 14
CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................................................. 16
3.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng. ................................. 16
3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking. ............................................................. 16
3.1.2 Khái niệm ý định sử dụng .............................................................................. 17
3.2 Tổng quan lý thuyết mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân. ................................................................. 18
3.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................................. 18
3.2.2 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............. 19
3.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR .......................................................................... 22
3.3 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 23
3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23
3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách
hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu .............................................. 25

VietinBank chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 53
5.3. Kiến nghị.............................................................................................................. 54
5.3.1. Nâng cao hình ảnh ngân hàng ....................................................................... 54
5.3.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng ............................................... 56
5.3.3. Nâng cao nhận thức rủi ro. ............................................................................ 57
5.3.4. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng .................................................. 58
5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi ......................................................... 59
5.4. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................... 59
Kết luận chương 5 ....................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

Viết tắt
CN
CNTT

3

EFA

4
5
6


VIETINBANK

Tiếng anh

Internet banking

Technology Acceptance Model
Theory of planned behavior
Theory of Perceived Risk
Theory of planned behavior
Unified Theory of Acceptance
and use of technology
Viet Nam Joint Stock
Commercial Bank For Industry
And Trade

Nghĩa Tiếng Việt
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Phân tích nhân tố khám
phá
Ngân hàng trực tuyến
Khách hàng
Chỉ số xem xét sự thích
hợp của EFA
Ngân hàng thương mại cổ
phần
Phần mềm phân tích dữ
liệu
Mô hình chấp nhận công

Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 47


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web ................................................................. 6
Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại ................................. 7
Hình 3.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................... 17
Hình 3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .............................................................. 19
Hình 3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) ......................................... 22
Hình 3.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR) .......................................................... 23
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 24


TÓM TẮT
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương chi nhánh Bình Dương
Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu thanh toán ngày
càng cao của khách hàng cá nhân nên đây chính là cơ hội để ngân hàng đẩy mạnh phát
triển dịch vụ Internet Banking. VietinBank trong những năm gần đây liên lục đổi mới
về công nghệ hiện đại và đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking phân khúc
khách hàng cá nhân. Tại VietinBank Bình Dương, sự phát triển của dịch vụ Internet
Banking vẫn chưa tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank và tiềm năng
trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Chính vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương là cần
thiết và sẽ giúp ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
Internet Banking trong thời gian tới.
Vì vậy tôi đã thực hiện bài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương
chi nhánh Bình Dương”. Bài nghiên cứu 6 yếu tố gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực

Therefore, it is necessary to study the factors affecting the intention to use IB services
of individual customers at VietinBank Binh Duong and will give the bank a scientific
basis to develop Internet Banking services in the time next time.
Therefore, I have conducted a research paper "Factors affecting the intention to
use Internet Banking services of individual customers at the Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade of Binh Duong branch". The paper examines 6 factors
including: performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating
conditions, bank image and perceived risks that affect the intention of using Internet
banking services of individual customer.
The lesson uses quantitative research method using SPSS statistical tool to
determine which factors influence and the degree of impact on the intention of using
Internet Banking service of individual customers.


The research results have identified 5 factors that really give an impact on the
intention to use Internet banking services of individual customers at Vietinbank Binh
Duong Branch.
The paper adds practicality to the branch's management and directs and
implements solutions that enhance the bank image and performance expectancy,
increase risk awareness, create facilitating conditions and effort expectancy for
customers in the coming time and increase the intention to use Internet Banking
services of individual customers at VietinBank Binh Duong.
Key word:Intention to use , Internet Banking, Individual customers


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Với sự phát triển không ngừng về công nghệ hiện đại và nhu cầu thanh toán

Các nghiên cứu về ý định hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ IB được nhiều tác
giả lựa chọn nghiên cứu.Tuy nhiên, ở mỗi ngân hàng và các địa bàn khác nhau lại có
những đặc thù riêng theo vùng miền chính vì vậy các chi nhánh ngân hàng cần phải
khảo sát phân tích tìm ra yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ tại nơi đó, từ đó
đưa ra các giải pháp để khai thác hiệu quả khách hàng trên địa bàn và đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh.
Từ thực tiễn trên và với vai trò là nhân viên làm việc tại VietinBank chi nhánh
Bình Dương tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi Nhánh Bình Dương” để nghiên cứu. Dựa trên kết quả bài nghiên cứu, tác giả
đề xuất các giải pháp khuyến khích khách hàng cá nhân tăng ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại VietinBank Chi Nhánh Bình Dương.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
Mục tiêu cụ thể của đề tài:


Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Dương.



Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet banking của KH cá nhân tại VietinBank Bình
Dương.


3


4

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại Vietinbank và biểu hiện của
vấn đề nghiên cứu.
Chương 3: Lý thuyết tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thảo luận kết quả.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực nghiệm
về dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương từ đó giúp ngân hàng đưa
ra các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn.
1.7 Kết luận
Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân bằng
cách gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
VietinBank CN Bình Dương là vấn đề được quan tâm và được chú trọng phát triển.
Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng VietinBank chi nhánh Bình Dương là rất cần thiết. Vì dựa vào kết quả khảo
sát và phân tích tác giả sẽ đưa ra giải pháp để gia tăng ý địng sử dụng dịch vụ của
khách hàng cá nhân.


5


hàng yêu thích nhất; Top 3 ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho Vietinbank Ipay;
Ngân hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất; Danh hiệu Sao Khuê cho ứng dụng
Vietinbank Ipay Mobile trên thiết bị di động thông minh….
2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại
Vietinbank
Dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của VietinBank có tên gọi là
VietinBank iPay được triển khai từ năm 2005. Đến cuối năm 2013 sản phẩm Mobile
banking- VietinBank iPay Mobile App được ra mắt, từ đó người dùng có thể đăng nhập
và sử dụng tài khoản Internet banking trên cả điện thoại và máy tính mà không cần
đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Sản phẩm VietinBank iPay không ngừng cải
tiến, đa dạng hóa các lợi ích và an toàn cho người dùng mọi lúc mọi nơi trên cả hai
kênh internet – mobile banking.
Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web


7

Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại
Hiện nay VietinBank cung cấp hai gói dịch vụ cơ bản cho khách hàng cá nhân là:
 Gói dịch vụ phi tài chính: khách hàng có thể quản lý các tài khoản cá nhân như:
 Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm.
 Tra cứu lịch sử giao dịch
 Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại
VietinBank.
 Nhận được các thông tin các chương trình khuyến mãi của Vietinbank
đồng thời tra cứu được lãi suất tỷ giá của ngân hàng mà không cần tới quầy
giao dịch.


8

9

quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế, đặt phòng khách sạn,
vé xem phim, thanh toán sử dụng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị. Đồng
thời khách hàng cũng có thể mua sắm trực tuyến.
 Vietinbank iPay với rất nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng đồng thời
chi phí sử dịch dịch vụ IB của Vietinbank rất rẻ và cạnh tranh. Hiện tại đối
với gói dịch vụ phi tài chính khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ,
đối với gói dịch vụ tài chính phí duy trì dịch vụ chỉ với 9.900 đ / tháng,
khách hàng được miễn phí chuyển tiền trong hệ thống, đối với giao dịch
chuyển tiền ngoài hệ thống mức phí chỉ từ 9.900 đ -11.000 đ/ giao dịch. Còn
các dịch vụ thanh toán khách khách hàng hoàn toàn được miễn phí khi giao
dịch.
 Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking tại VietinBank cho khách hàng cá
nhân và ngân hàng.
 Đối với khách hàng: Dịch vụ trực tuyến này áp dụng cho khách hàng đã có
tài khoản tiền gửi thanh toán (CA) mở tại VietinBank. Khách hàng có thể
đăng

ký

dịch

vụ

Vietinbak

iPay

trực

- Phí dịch vụ tương đối cạnh tranh so với ngân hàng khác.
- Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh
toán các hóa đơn như điện nước, mua sắm trực tuyến….
- Khách hàng có tài khoản IB có thể đăng nhập trên cả thiết bị di động và trên
ứng dụng chỉ với một tên đăng nhập và mật khẩu giúp khách hàng không
phải ghi nhớ nhiều thông tin khi đăng nhập vào các kênh khác nhau.
- Dung lượng nhẹ, giao diện thân thiện với khách hàng và dễ dàng sử dụng.
- Tính bảo mật tương đối cao, hệ thống tự động phát sinh cảnh báo và mã xác
thực OTP khi tên đăng nhập được đăng nhập vào các thiết bị di động khác.
Giúp cho khách hàng giảm được các rủi ro khi giao dịch.
- Khách hàng được hỗ trợ trực tuyến 24/7 qua tổng đài dịch vụ khách hàng
của Vietinbank.
 Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm của Vietinbank iPay hệ thống vẫn có
nhược điểm sau:
- Chất lượng đường truyền chưa ổn định vào các thời gian cao điểm, dịp lễ
tết, khi nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng cao.
- Các ứng dụng thanh toán còn chưa đa dạng chưa có nhiều khác biệt so với
các ngân hàng khác.


11

Qua phân tích đặc điểm dịch vụ Internet banking của Vietinbank tác giả thấy
được dịch vụ IB tuy vẫn còn tồn tại những điểm hạn chế nhưng khá cạnh tranh so với
ngân hàng khác về phí, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thanh toán, tính bảo mật và các
chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB. Chính vì vậy về phía
ngân hàng cần dần khắc phục những nhược điểm, tận dụng những lợi thế về sản phẩm
để phát triển dịch vụ IB.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi
nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018