BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH
THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH
THUẬN


Tác giả

Phạm Ngọc Huyền Nhung


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt
tình của Ban Giám hiệu, các quý Thầy Cô tại Khoa Sau đại học – Trường Đại học
Ngân hàng TP. HCM.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thế
Khải đã rất tận tình hướng dẫn, quan tâm và đóng góp những ý kiến quý giá kịp thời
để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin và tài liệu
tham khảo giúp tôi thực hiện đề tài.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo
mọi điều kiện và động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Tác giả

Phạm Ngọc Huyền Nhung


MỤC LỤC
Trang
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

nhân ........................................................................................................................... 18
2.3.1. Khái niệm Hành vi khách hàng cá nhân ........................................................ 18
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách
hàng cá nhân .............................................................................................................. 18
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 19
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........ 21
Giới thiệu chương 3 .................................................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 21
3.2. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 22
3.3. Tổng quan các khái niệm và cách đo lường các biến liên quan ....................... 23
3.3.1. Lợi ích ............................................................................................................ 23
3.3.2. An toàn/Bảo mật ............................................................................................ 23
3.3.3. Ảnh hưởng xã hội........................................................................................... 23
3.3.4. Nhận thức ....................................................................................................... 24
3.3.5. Giá dịch vụ ..................................................................................................... 24
3.3.6. Điều kiện thuận tiện ....................................................................................... 24
3.3.7. Quyết định sử dụng ........................................................................................ 25
Tóm tắt các nhân tố ................................................................................................... 25


3.4. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 26
3.5. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 26
3.5.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ .................................................................................. 26
3.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................. 29
3.6. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 30
3.6.1. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 30
3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 31
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 35
3.6.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................. 41
3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về Quyết định sử dụng Mobile Banking theo yếu tố

5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai ................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHÁC THẢO
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN
CỨU ĐỀ XUẤT
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25)
PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215)
PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

MB

Mobile banking

CN

Chi nhánh

NHTM


hưởng đến Quyết định sử dụng MB ..........................................................................32
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định sử dụng
Mobile banking .........................................................................................................34
Bảng 3.4: Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA................................35
Bảng 3.5: Bảng kiểm định KMO và Bartlett's nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết
định sử dụng Mobile banking lần 1 ..........................................................................36
Bảng 3.6: Ma trận xoay nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile
banking lần 1 .............................................................................................................37
Bảng 3.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett's nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết
định sử dụng Mobile banking lần 2 ..........................................................................38
Bảng 3.8: Bảng Ma trận xoay nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng
Mobile banking lần 2 ................................................................................................38
Bảng 3.9: Kết quả xuất trích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile
banking (Sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA) .............................................39
Bảng 3.10: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến Quyết định sử dụng .........40
Bảng 3.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................42
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính......................................................44
Bảng 3.13: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư ......46
Bảng 3.14: Độ phù hợp mô hình ...............................................................................49
Bảng 3.15: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................50
Bảng 3.16: Tổng hợp kết quả phân tích Independent-samples T-test với biến Giới tính
và Quyết định sử dụng ..............................................................................................52
Bảng 3.17: Kết quả Test of Homogeneity of Variances với yếu tố Thu nhập ..........52
Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Thu nhập...................................53


Bảng 3.19: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Trình độ học vấn
...................................................................................................................................53
Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Trình độ học vấn ......................53
Bảng 3.21: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Nghề nghiệp ....54

bước đột phá giúp cho các ngân hàng đưa các sản phẩm dịch vụ tới gần hơn với khách
hàng.
Dịch vụ Mobile banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân. Mobile banking là dịch vụ dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị di động cầm
tay (điện thoại thông minh, máy tính bảng). Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đưa ra các ứng dụng ngân hàng điện tử trên nền di
động với giao diện đẹp mắt, dịch vụ tiện ích và chất lượng để thu hút khách hàng.
Các giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn như điện,
nước, viễn thông... được thực hiện tiện lợi thông qua các ứng dụng Mobile Banking
mà không phải ra quầy giao dịch, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng.
Với tính bảo mật và chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngày càng được nâng cao,
cùng với khung pháp lý rõ ràng hơn, dịch vụ Mobile Banking đang dần trở thành
nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, mở rộng thị
trường, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu dịch vụ tài chính một cách nhanh
chóng và hiện đại cho khách hàng.


Trang 2
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và cả ngân hàng nhưng việc
phát triển dịch vụ Mobile banking của các NHTM nói chung cũng như BIDV nói
riêng vẫn gặp rất nhiều khó khăn. Tính đến cuối tháng 12/2018, trên địa bàn tỉnh Bình
Thuận có 24 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking (theo số liệu thống kê của
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Thuận năm 2018), trong đó có 21 ngân hàng triển
khai dịch vụ Mobile banking cho khách hàng. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ Mobile banking của ngân hàng giúp ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng, đưa
các dịch vụ ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh
của ngân hàng.
Đến nay, đã có rất nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các tác giả trong

Trang 3
ra giải pháp gì để vận dụng các yếu tố được phân tích nhằm cải tiến dịch vụ Mobile
banking tại BIDV Bình Thuận nói riêng và BIDV nói chung?
1.3.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận.
1.4.

Phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có giao dịch với BIDV trên địa

bàn hoạt động của BIDV Bình Thuận.
-

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2016 đến năm 2018.

-

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh

Bình Thuận.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Thông qua 2 giai đoạn chính sau:

TAM và UTAUT; (ii) góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu về dịch vụ Mobile
Banking ở Việt Nam nói chung và BIDV Bình Thuận nói riêng; (iii) nhận dạng các
yếu tố ảnh hưởng tới Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng chưa/đang
sử dụng Mobile Banking và yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất; (iv) từ kết quả
nghiên cứu đưa ra các gợi ý cho BIDV Bình Thuận có định hướng phát triển phù hợp
nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
1.7.

Cấu trúc luận văn
Luận văn kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Kết luận chương 1
Thông qua chương 1, tác giả đã nêu ra sự cần thiết cho việc lựa chọn đề tài
nghiên cứu, đặt ra được mục tiệu nghiên cứu cũng như các câu hỏi nghiên cứu. Từ
đó phát triển đề tài theo hướng mục tiêu đã đặt ra.


Trang 5
CHƯƠNG 2:

CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU

Giới thiệu chương 2
Ở chương này, tác giả nêu lên các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu, các lý
thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như dịch vụ

hành vi theo thói quen hay hành động không có ý thức.
2.1.2. Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour)
Lý thuyết hành vi dự kiến (Ajzen 1985, 1991) được kế thừa từ TRA nhưng
bổ sung thêm yếu tố độc lập quyết định thứ ba là Nhận thức kiểm soát hành vi
(Perceived Behavior Control). Nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của cá nhân
về sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen 1991, trang 188).

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự kiến (TPB)
Nguồn: Ajzen 1991
TPB là lý thuyết mở rộng hơn của TRA. Cả hai đều có sự tương đồng khi
cho rằng yếu tố ý định hành vi quyết định chủ yếu đến hành vi sử dụng và có sự đánh
giá các thông tin sẵn có về hành vi trước khi có ý định thực hiện hành vi đó. TPB có
thêm yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi và cho rằng đây là yếu tố mang tính quyết
định tới ý định hành vi, đồng thời việc thực hiện hành vi có sự tác động của cả ý định
hành vi và Nhận thức kiểm soát hành vi. TPB được cho là tối ưu hơn TRA trong việc
dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh


Trang 7
nghiên cứu (Lê Thị Kim Tuyết, 2008). Tuy nhiên TPB giả định rằng hành vi con
người là có chủ ý và được lên kế hoạch, nhưng không làm rõ hành vi có kế hoạch là
như thế nào và bằng cách nào lên kế hoạch cho hành vi con người.
2.1.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovations Diffusion Theory)
Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) sử dụng để giải thích quá trình chấp
nhận sự đổi mới trong công nghệ, được xây dựng bởi giáo sư, tiến sĩ Everett M.
Rogers (1995). Rogers định nghĩa Sự phổ biến (Diffusion) như là một quá trình mà ở
đó một Sự đổi mới (Innovation) được truyền tải bằng các Kênh (Communication
channel) qua một Thời gian (Time) giữa các Thành viên trong cộng đồng (Social
system) (Rogers 1995, trang 11).
Theo Rogers, mỗi cá nhân hay tổ chức đều trải qua năm giai đoạn để trải

Theo Hình 2.4 cho thấy, TAM thừa nhận yếu tố Sự hữu ích cảm nhận và Sự
dễ sử dụng cảm nhận xác định thái độ của một cá nhân về hệ thống công nghệ, từ đó
nảy sinh ý định muốn sử dụng hệ thống và từ ý định đó dẫn đến việc sử dụng hệ thống


Trang 9
thực sự. Sự dễ sử dụng cảm nhận cũng được xem là có ảnh hưởng trực tiếp đến Sự
hữu ích cảm nhận, trong khi Sự hữu ích cảm nhận lại có ảnh hưởng trực tiếp đến Ý
định sử dụng hệ thống.
2.1.5. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology)
Venkatesh và cộng sự (2003) dựa trên việc so sánh các mô hình lý thuyết
về sự chấp nhận công nghệ của khách hàng ở các nghiên cứu trước là TRA, TPB,
TAM, C-TAM-TPB (Mô hình kết hợp TAM-TPB), IDT, SCT (Lý thuyết về nhận
thức xã hội), MM (Mô hình động lực) và MPCU (Mô hình sử dụng PC) để tổng hợp
lại thành Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và
chứng minh mô hình này là tối ưu trong việc giải thích ý định hành vi sử dụng công
nghệ. UTAUT chỉ ra bốn yếu tố quyết định chính là Hiệu quả kỳ vọng (Performance
expectancy), Nỗ lực kỳ vọng (Effort expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social
influence) và Điều kiện thuận lợi (Facilitating conditions) và bốn yếu tố chi phối là
Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm và Sự tự nguyện có liên quan tới việc dự đoán ý định
hành vi sử dụng công nghệ và sự sử dụng công nghệ thực sự.
Nguồn: Venkatesh và cộng sự 2003
Hiệu quả kỳ vọng được định nghĩa là mức độ cá nhân tin rằng việc sử dụng

Hình 2.5: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

hệ thống sẽ giúp đạt được hiệu quả cao hơn trong công việc; Nỗ lực kỳ vọng được
định nghĩa là mức độ dễ dàng tương tác với việc sử dụng hệ thống; Ảnh hưởng xã hội


dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
2.2.2.2. Phân loại
❖ Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ:
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking):

đây là dịch vụ NHĐT được cung cấp đầu tiên ở Việt Nam. Dịch vụ này tính đến nay


Trang 11
vẫn là dịch vụ phổ biến và được đa số khách hàng sử dụng, số lượng thẻ và máy ATM
ngày càng gia tăng. Theo số liệu thống kê của Vụ Thanh toán-NHNN, tổng số lượng
thẻ phát hành lũy kế tăng từ 111 triệu thẻ (cuối quý IV/2016) lên 153 triệu thẻ (cuối
quý IV/2018); số lượng máy ATM cuối quý IV/2018 là 18.587 máy, tăng 1.115 máy
so với cuối quý IV/2016 là 17.472 máy.
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking): là dịch vụ

NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán tại các địa điểm bán hàng qua máy đọc
thẻ (POS). Theo số liệu thống kê của NHNN, số lượng thiết bị POS có sự gia tăng,
từ 263.427 (cuối quý IV/2016) lên 294.503 máy POS/EFTPOS/EDC (cuối quý
III/2018).
-

Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định (Telephone banking/Phone

banking): là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến số máy
cố định của ngân hàng để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản.



Trang 12
bảng (tablet) hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài
khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao
dịch Ngân hàng”. Theo Trần Thị Thanh Phương (2012), “Moblie Banking là kênh
phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách
sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây; Mobile Banking
được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối
với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ”.
Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking là một dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính và phi tài chính
của ngân hàng, quản lý tài khoản cá nhân hoặc thanh toán hàng hóa thông qua những
ứng dụng do ngân hàng đó phát triển trên các thiết bị cầm tay như điện thoại di động
thông minh (smartphone), máy tính bảng (tablet)…
-

Dịch vụ Mobile Banking ra đời không những làm thay đổi những tiện

ích chính của các thiết bị di động mà còn giúp khách hàng có thể quản lý được tài
khoản ngân hàng của mình mọi lúc, mọi nơi. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
công nghệ, ngoài việc thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao
dịch ngân hàng thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán
khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch mà không cần mang theo nhiều tiền
mặt hay thẻ ngân hàng.
2.2.3.2. Các hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái
chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân
hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.