BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

chuyên gia học thuật có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm) để thiết lập bảng thang đo
nháp, từ đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát thử 36 sinh viên) để
xác định độ tin cậy của các thang đo nhằm xác định được mô hình nghiên cứu và
thang đo chính thức. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã xác định được mô hình
nghiên cứu chính thức gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và liệt kê ra được 29
biến quan sát để đo lường cho 6 khái niệm trong mô hình nghiên cứu này. Giai đoạn
tiếp theo là nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Cách
thức thực hiện nghiên cứu định lượng như: cách xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu
hỏi, cách chọn mẫu, cách thức xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 như làm sạch


dữ liệu, đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui tuyến tính, phân tích T-test,
Anova.
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đều đo
lường được giá trị nội dung các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy
Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, còn lại 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo
hướng từ mạnh nhất đến giảm dần sự ảnh hưởng là: Phương diện học thuật; Phương
diện Phi học thuật, Chương trình đào tạo và cuối cùng là Danh tiếng.
Ngoài ra đề tài còn xem xét ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến sự
hài lòng của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Trong đó kết quả kiểm định T-test cho thấy, không có sự khác biệt về trung
bình của yếu tố giới tính. Trong khi kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, có sự
khác biệt về yếu tố năm học.
Tiếp đến, tác giả trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Và cuối cùng là các hạn
chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.


Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Giảng viên
hướng dẫn của tôi, Phó Giáo Sư – Tiến Sĩ Phước Minh Hiệp – Vụ trưởng Tạp Chí
Cộng Sản, Cơ quan thường trực miền Nam đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn và
cho tôi những lời khuyên, lời góp ý đầy giá trị trong suốt giai đoạn tôi viết luận văn
này.
Xin được cám ơn đến các thầy cô, các bạn sinh viên trong Khoa du lịch của
trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM đã hỗ trợ cung cấp các thông tin
cần thiết trong suốt quá trình tìm kiếm thông tin và thu thập dữ liệu để thực hiện luận
văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gửi đến gia đình ba mẹ, chồng, con và bạn bè thân thiết
cũng như các bạn học cùng lớp CH3QTKD tại trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM
trong thời gian qua đã đồng hành cũng như hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẽ, động viên và tạo
điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học cũng như trong quá trình thực hiện và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Tp.HCM, ngày tháng 09 năm 2019
Tác giả luận văn


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CĐCNTT: Cao đẳng Công nghệ thông tin
CLDV: chất lượng dịch vụ.
CLDVĐT: chất lượng dịch vụ đào tạo.
ĐBSCL: đồng bằng sông Cửu Long.
ĐH: Đại học.
HUFI (Ho Chi Minh City University of Food Industry): Trường Đại học Công
nghiệp thực phẩm Tp.HCM.
NC: nghiên cứu
Phân tích nhân tố khám phá EFA: EFA
QTKD: Quản trị Kinh doanh

KMO và kiểm định Bartlett’s Test

42

Bảng 3.4

Ma trận xoay nhân tố

43

Bảng 3.5

Bảng Phương sai trích

44

Bảng 4.1

Kết quả thống kê mẫu dữ liệu trùng lắp

54

Bảng 4.2

Kết quả thống kê mẫu theo giới tính

55

Bảng 4.3


Kết quả hệ số hồi qui lần 1

64

Bảng 4.9

Kết quả hệ số hồi qui lần 2

65

Bảng 4.10

Hệ số tổng hợp mô hình

65


Bảng 4.11

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng

66

thể
Bảng 4.12

Kết quả hệ số hồi qui và thống kê đa cộng tuyến

66



(Post Hoc Tests)


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 2.1

Hình 2.2

Tên hình
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1991)

Trang
14

15

Hình 2.3

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

15

Hình 2.4

Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004)


45

Hình 4.1

Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa

68

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi qui

68

Hình 4.3

Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình

69

hồi qui tuyến tính
Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

70


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1..................................................................................................................... 1


1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................. 6
1.7.1

Ý nghĩa khoa học ........................................................................................... 6

1.7.2

Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................... 6

1.8 Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 6
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2..................................................................................................................... 9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 9
2.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu ................................................... 9
2.1.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 9
2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................. 11
2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên .................................................................................. 12
2.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ đào tạo 13


2.2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu........................................................................ 14
2.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 14
2.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ................................................................. 20
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 22
2.3.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu .................................................................. 22
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 23
2.3.3 Định nghĩa các nhân tố ..................................................................................... 24
2.3.4 Những giả thuyết cho mô hình nghiên cứu ..................................................... 26
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 27

4.1 Kết quả thống kê mô tả .......................................................................................... 51
4.1.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo dữ liệu trùng lắp ...................................... 51
4.1.2 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính .................................................... 52
4.1.3 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo năm học .................................................... 52
4.1.4 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên ............................................................................................................... 52
4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ...................... 53
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 55
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................................ 55
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................................. 58
4.3.3 Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát sau khi EFA .................................... 59
4.4 Phân tích hồi qui đa biến ....................................................................................... 59
4.4.1 Kiểm tra sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..................... 59
4.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính ............................................................................. 61
4.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính .............. 64
4.4.4 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức ........................... 66


4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM ..... 67
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm giới tính .................................................. 67
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm năm học .................................................. 69
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................... 73
CHƯƠNG 5................................................................................................................... 74
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................................................... 74
5.1. Kết luận chung về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại
Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM ........................ 74
5.2. Một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch nói riêng và Trường Đại học Công
nghiệp Thực phẩm TP.HCM nói chung. .................................................................... 75

giáo dục đại học, chính vì thế các tổ chức giáo dục đại học phải nỗ lực để hiểu và
đáp ứng hoặc là vượt quá mong đợi của họ để thành công trong môi trường giáo
dục đại học cạnh tranh.
Việt Nam cũng không ngoại lệ với xu hướng đó, khoảng hơn mười năm trở
lại đây, trào lưu du học nước ngoài hoặc học tại các trường quốc tế ở Việt Nam có
xu hướng phát triển mạnh. Theo số liệu thống kê của UNESCO, tính đến tháng
12/2007, Việt Nam có số lượng đáng kể 63.703 sinh viên Việt Nam đang theo đuổi
các chương trình đại học và sau đại học ở khắp nơi trên thế giới, trong đó đông
nhất là ở các quốc gia Mỹ, Úc, Nhật Bản, Pháp và Anh với chi tiêu hàng năm của
du học sinh người Việt Nam là khoảng 3 – 4 tỷ USD/năm. Điều này cho thấy, ngày
càng có nhiều người Việt có cơ hội tiếp cận với những nền giáo dục tiên tiến trên


2

thế giới. Song, cũng cần phải nhìn nhận lại trào lưu du học phát triển đồng nghĩa
với việc một lượng tiền khá lớn bị chuyển ra nước ngoài. Bên cạnh đó thì “làn
sóng mới”, chính là các trường quốc tế mọc lên ồ ạt, hình thức này gọi là “du học
tại chỗ” cũng thu hút một số lượng lớn sinh viên theo du học. Và một lần nữa, hệ
thống giáo dục và đào tạo trong nước gặp rất nhiều khó khăn khi phải vùng vẫy
trong một “đại dương đỏ”.
Để cạnh tranh được trong “đại dương đỏ” đó, hệ thống giáo dục Việt Nam
cũng cần phải xem xét và nhìn nhận lại yếu tố “chất lượng” trong hoạt động giáo
dục. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy rằng sự thành công và tồn tại
của các trường đại học phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) và
nhận thức của nhà trường trong vấn đề nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách
hàng “sinh viên” trong CLDVĐT. Tính đến hiện nay, trên thế giới có không ít các
nhà nghiên cứu về vấn đề này, tiêu biểu là Abdullah (2005) đã đưa ra mô hình
HEdPERF; tại Việt Nam, một số nghiên cứu về lĩnh vực này được kể đến như là
Nghiên cứu của Phước Minh Hiệp và Võ Danh Thìn (2017) về “Sự hài lòng của

lượng đào tạo của nhà trường. Nhận biết được tầm quan trọng đó, trường luôn cố
gắng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa trong CLDVĐT của nhà trường để nổ lực làm
hài lòng các khách hàng “sinh viên” của mình.
Khoa Du lịch của trường được tách ra từ Khoa Quản trị Kinh doanh và du lịch
từ khoảng đầu năm 2018, chính vì vậy, hiện nay việc xây dựng và đảm bảo công tác
CLDVĐT của khoa là vấn đề cần phải thực hiện. Làm thế nào để đáp ứng được sự
hài lòng của các khách hàng “sinh viên” tại khoa là vấn đề cấp thiết nhất hiện nay.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm tác giả nghiên cứu, tại Khoa Du lịch vẫn chưa có một
nghiên cứu chính thức nào xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về CLDVĐT. Với các lý do trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu cho
luận văn thạc sĩ của mình là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực
phẩm TP.HCM”.


4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là tìm ra “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại
học Công nghiệp thực phẩm TP.HCM”, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao
CLDVĐT.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung ở trên, đề tài xác định ba mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về

CLDVĐT.
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của


Tác giả dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, là quá trình nghiên cứu kết
hợp cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn chuyên gia tại Khoa Du lịch Trường HUFI. Nội dung buổi phỏng vấn sẽ được
tác giả xem xét và đánh giá lại từ đó tiến hành điều chỉnh các biến quan sát và xây
dựng thang đo sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về
CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua Bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết đã đặt ra thông qua việc sử dụng các công cụ thống kê toán như:
đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi qui đa biến, kiểm định sự khác biệt trung bình bằng T – test và Anvova.


6

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.7.1 Ý nghĩa khoa học
Thông qua kết quả nghiên cứu này, tác giả hy vọng đánh giá được sự hài lòng
của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch của trường về CLDVĐT, xác định
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDVĐT và đề xuất hàm ý quản trị
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT của trường trong thời gian
tới.
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF
hiệu chỉnh để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đang học về CLDVĐT tại một cơ
sở giáo dục là Khoa Du lịch Trường HUFI. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích
cung cấp thông tin thực tiễn về mức độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh


Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này tập trung vào

việc tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 và tác giả tiến hành
thảo luận sau khi có được kết quả nghiên cứu.
-

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Trong chương này, tác

giả trình bày kết luận chung của toàn bộ quá trình nghiên cứu và đưa ra các hàm ý
quản trị cũng như trình bày những đóng góp của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp
theo của đề tài.


8

Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã giới thiệu các nội dung mang tính tổng quan về đề tài nghiên cứu
từ khi đặt vấn đề, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối
tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài
và cuối chương giới thiệu kết cấu của luận văn gồm 5 chương. Tiếp theo chương 2,
tác giả sẽ giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình
nghiên cứu của đề tài.


9

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tiếp theo Chương 1, Chương 2 tác giả hệ thống hóa các lý thuyết và các

chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định. Trong khi đó theo
quan điểm của Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa, chất lượng là sự thỏa mãn nhu
cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Theo Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể
hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với những mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
Quốc tế. Theo Điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa “Chất lượng là
mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Khi nghiên cứu một cách khái quát, riêng lẻ các khái niệm về “dịch vụ” và
“chất lượng” được các nhà nghiên cứu đưa ra như trên, chúng ta cũng cần phải có
một cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ. Một vài quan điểm của các nhà
nghiên cứu về CLDV cũng cho thấy:
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), CLDV phải được đánh giá trên 2 khía
cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), khi đề
cập đến vấn đề CLDV, ông cũng đã đề nghị hai khía cạnh của CLDV, đó là chất
lượng kỹ thuật (TSQ) và chất lượng chức năng (FSQ).
Định nghĩa về CLDV có thể được cung cấp từ góc độ người tiêu dùng hoặc
người sử dụng dịch vụ đánh giá dịch vụ dựa trên những gì họ có thể đã trãi nghiệm.
CLDV trong các tài liệu nghiên cứu dịch vụ được dựa trên quan điểm về chất lượng
cảm nhận. Zeithaml (1987) và Zammuto và cộng sự (1996) định nghĩa về chất
lượng cảm nhận như là một sự đánh giá của người tiêu dùng về một trãi nghiệm hay
một sự vượt trội của một thực thể. Còn đối với Parasuraman và các cộng sự (1985,
1988), cho rằng CLDV là khoảng cách giữa những mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ đó. Theo Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1990), nhận thức của người tiêu dùng về kết quả CLDV từ việc so sánh các
kì vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của dịch vụ. Họ ủng hộ quan