ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Lê Văn Dũng

1


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại cơng ty
TNHH Kiểm tốn và Định giá Việt Nam (VAE)” hồn tồn là kết quả nghiên cứu
của chính bản thân tơi trong q trình học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội và chƣa đƣợc cơng bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào
của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các
quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo đƣợc sử
dụng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn một cách tƣờng minh, theo đúng các quy
định hiện hành.
Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Lê Văn Dũng

2

3.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu………………………………………….…44
3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát………………………….…….…..44
3.2.2. Đánh giá thang đo…………………………………………………...51
3


3.2.3. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson………………………………...62
3.2.4 Xây dựng mơ hình hồi qui…………………………………………...66
3.2.5. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72
CHƢƠNG IV. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77
4.1. Một số đề xuất và kiến nghị…………………………………………………77
4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….………..…77
4.1.2 Những kiến nghị……………………………………………………..79
4.2. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81
4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………………………………………81
4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ………………………...81
KẾT LUẬN………………………………………………………………………82
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..83
PHỤ LỤC

4


BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

5


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình
Hình 1.1

Nội dung
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Trang
20

2

Hình 1.2

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

23

3

Hình 2.1

Mơ hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL
của khách hàng

30



69

9

Hình 3.5

Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết

72

10

Hình 3.6

Biểu đồ phân bố theo Quy mơ doanh nghiệp

73

11

Hình 4.1

Mơ hình theo mục tiêu

77

STT
1


5
6
7

Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9
Bảng
3.10
Bảng
3.11
Bảng
3.12
Bảng
3.13
Bảng
3.14
Bảng

55
57
57
58
60
60
61

Bảng ma trận xoay nhân tố

61

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố

61

Bảng gộp biến và tạo biến đại diện

63

Bảng phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations

65

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

67

Bảng phân tích ANOVA


chính các nhân viên (hay là Kiểm tốn viên) cơng ty trực tiếp thực hiện kiểm toán
từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là q trình tiếp xúc với
khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, có thể là q trình tƣ
vấn hồn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài chính
trƣớc và sau kiểm tốn…vv, kết quả của q trình đó chính là sự hài lịng về báo
cáo kiểm tốn và mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với cơng ty kiểm tốn từ phía
khách hàng. Vậy có hay khơng chính các nhân viên là ngƣời đã tạo nên sự khác biệt
giữa các công ty đó?. Và có hay khơng chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự
chun nghiệp của một cơng ty kiểm tốn, đảm bảo sự hài lịng từ phía khách hàng
thơng qua q trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm tốn?. Nhƣ vậy, có hay khơng mức
độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ có thể đƣợc cảm nhận thơng qua sự chuyên
nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này đƣợc ngƣời nghiên
cứu lựa chọn để nghiên cứu. Việc xác định các mối tƣơng quan có tác động sâu sắc
8


đến mục tiêu đó chính là sự chun nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp
vụ kiểm toán với mức độ hài lịng của khách hàng, chính vì mối tƣơng quan đó đã
dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp
theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá đƣợc
những tác động về tính chun nghiệp của những kiểm tốn viên lên mức độ hài
lòng của khách hàng.
Ở Việt Nam, kể từ khi hội nhập và xác lập nền kinh tế thị trƣờng đã đặt ra nhiều
thách thức cho các công ty hoạt động cùng lĩnh vực, cùng ngành nghề sự cạnh tranh
quyết liệt để giành thị phần càng sớm càng tốt và càng phải tìm mọi cách để giữ
chữ tín với khách hàng lâu năm và hy vọng sẽ có đƣợc nguồn khách hàng ổn định
khi họ quyết định sử dụng dịch vụ của mình lâu dài. Do vậy, để giành đƣợc thị phần
trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và lĩnh vực kiểm tốn nói
riêng, vấn đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên
với mức độ hài lòng của khách hàng” này là rất cần thiết, việc chỉ ra đƣợc mối

thạc sỹ Quản trị kinh doanh mà học viên đang đƣợc đào tạo tại Trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích
Mục đích nghiên cứu của đề tài là chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên
nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Cơng ty VAE. Từ đó,
đề xuất các giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên thơng qua các
nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chuyên nghiệp, nhằm cải thiện sự hài lòng của các
khách hàng tại Công ty VAE.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, đề tài có các nhiện vụ nghiên cứu sau:
- Xây dựng nhóm các yếu tố tạo nên nhóm các nhân tố hình thành tính chuyên
nghiệp của nhân viên trong công ty VAE.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu để đánh giá mối tƣơng quan về sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhân tố có ảnh hƣởng.
- Đánh giá những nhân tố quan trọng có sự tƣơng quan với mức độ hài lịng của
khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm lựa chọn mơ hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên
cứu phù hợp với nội dung của đề tài.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
10


- Đối tượng nghiên cứu: Mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên
với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE
- Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng dịch
vụ của Công ty VAE.
- Phỏng vấn bên trong cơng ty: Các kiểm tốn viên làm việc lâu năm tại Công ty
VAE.
- Phạm vi nghiên cứu:



động một phần khơng nhỏ đến chính các nhà quản trị nhân sự trong việc tuyển dụng
nhân sự, việc xác định cụ thể các tiêu chí cho một chuyên viên thực sự chuyên
nghiệp khi tuyển dụng ở mức độ cao cấp hay thấp sẽ tùy vào nhu cầu của các nhà
quản trị. Điều này có thể hiểu đƣợc rằng, các chun viên chun nghiệp ln dễ
dàng trong việc tìm kiếm công việc và họ thƣờng rất thành công trong sự nghiệp.
Đồng thời, việc chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự chuyên nghiệp của chuyên
viên cũng giúp cho các nhà quản trị có những định hƣớng để đào tạo chuyên viên
của mình trƣớc khi họ thực sự tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
công ty, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo định hƣớng của
khách hàng. Thậm chí với những ngƣời đã và đang chuẩn vị hành trang tìm kiếm
cho mình một vị trí, một cơng việc nhƣ mong muốn hồn tồn có thể tham khảo nội
dung của đề tài để hồn thiện mình hơn trong con mắt ngƣời tuyển dụng và mang
lại hiệu quả cao trong quá trình cơng tác.
5. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần Mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm
có 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng I. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng
Chƣơng II. Khái quát về lĩnh vực dịch vụ kiểm toán, phƣơng pháp và thiết kế
nghiên cứu
Chƣơng III. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng IV. Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI
TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN
VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

sự cảm thông (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể
đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Nghiên cứu đã định hình đƣợc
13


năm thành phần chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ, giúp cho các nhà quản trị có
những hoạch định, những chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng. [19], [27].
- Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực
hiện các chức năng. Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chƣa đi sâu vào từng yếu tố
tác động lên chất lƣợng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hƣởng của
các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối
tác. [24]
- Grönroos (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất

lƣợng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá
trình) của Gronroos. Gronroos giới thiệu khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đề cập
chất lƣợng của một dịch vụ nào đó là kết quả của q trình đánh giá mà ngƣời tiêu
dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận đƣợc với những gì họ thực sự nhận đƣợc.
Đó là một trong những khai niệm đầu tiên có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ
thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lƣợng dịch vụ mà một
doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, nghiên cứu khơng phân tích chi tiết nhân tố con
ngƣời trong loại hình dịch vụ mang tính chất tƣ vấn cụ thể, ngƣời tham khảo sẽ có
một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và khách hàng, và từ
đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng

tồn cầu”. Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng một khuôn khổ chuyên nghiệp
cho các nhà cung cấp chăm sóc y tế tại Đại học Bắc Kinh Union (PUMC) tại Trung
Quốc, cụ thể là với các bác sỹ thƣờng trú và với các chuyên gia y tế công cộng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, trong một khuôn khổ tồn tại cho thấy có 8 thành phần tạo
nên tính chuyên nghiệp: thẩm quyền lâm sàng, giao tiếp, liên lạc, đạo đức nghề
nghiệp, nhân văn, chuyên môn, trách nhiệm, lịng vị tha, và tồn vẹn. Nghiên cứu
này đã chỉ ra đƣợc các hiệu ứng của ảnh hƣởng văn hóa Đông Á và các cuộc xung
đột giữa các hệ tƣ tƣởng phƣơng Tây và truyền thống châu Á đã dẫn đến cách hiểu
khác nhau về tính chuyên nghiệp trong y tế. [26]
- Theo Frederic W Hafferty và Brian Castellani (2010). “Sự phức tạp ngày càng gia
tăng của tính chuyên nghiệp”. Nghiên cứu đã xác định tính chuyên nghiệp nhƣ là
15


một hệ thống phức tạp, họ đã giới thiệu và phân loại thành các thành phần về tính
chuyên nghiệp và tìm hiểu cách thức tổ chức cơng việc của bác sĩ và các điểm sáng
khác nhau trong ngành y học ngày nay, cho thấy khơng chỉ một mà nhiều hình thức
cạnh tranh về tính chun nghiệp trong cơng việc. Các tác giả sau đó phát triển một
mơ hình ba bên về tính chuyên nghiệp với phân tích ở cấp vi mô, trung mô và mức
độ vĩ mô. Họ kết luận với các quan sát về cách tốt nhất để khung chuyên nghiệp
nhƣ một lực lƣợng cho sự thay đổi trong giáo dục y tế của thế kỷ 21. Các tác giả đề
xuất cải cách căn cứ vào tính chuyên nghiệp nhƣ là một hệ thống phức tạp gồm các
loại cạnh tranh, đồng thời chỉ ra 7 yếu tố cơ bản của tính chuyên nghiệp bao gồm:
Cách hành xử (activist); cạnh tranh tích cực (unreflective); Kinh nghiệm nghề
nghiệp (emprical); kinh doanh (entrepreneurial); thấu hiểu, đồng cảm tƣ hƣơng
(nostalgic); Phong cách sống (lifestyle) và kiến thức chuyên môn (academic). Nhƣ
vậy, nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp của nhân viên
trong ngành y tế. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chƣa đề cập đến yếu tố cạnh
tranh coi lĩnh vực y tế nhƣ một thị trƣờng mở tồn cầu, mà ở đó, họ đang xét trên
khía cạnh bệnh nhân là ngƣời tìm đến họ chứ bệnh viện khơng cần quan tâm đến

tại doanh nghiệp Vietlink. Tuy nhiên, nghiên cứu chƣa đi sâu khai thác lợi thế về
nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến
một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trƣơng, thực hiện theo
quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân,
coi thành công là của tập thể cùng tham gia đóng góp. Nghiên cứu đánh giá cao
chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng.
- Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), “ Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ” - Theo Tạp chí
CNTT và TT kỳ 1 (9.2012).[5]
Nghiên cứu này cũng đề cập đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ (CLDV). Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của
khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với chất lƣợng dịch vụ
điện thoại di động (viết tắt là ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu
cũng đã chỉ ra rằng khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa khách hàng nam và
nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và
Mobifone cũng nhƣ giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy
rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa
nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Nghiên
17


cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng.
Nhƣ vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện
thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận
tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm đƣợc thơi gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận
tiện đó. Nghiên cứu chƣa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện
có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra
mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh
trong môi trƣờng ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên.

sự hài lịng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phƣơng tiện hữu
hình (hình ảnh) có mức độ ảnh hƣởng cao nhất. Có thể loại hình dịch vụ bán lẻ
thƣờng có xu hƣớng hữu hình mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Yếu tố con
ngƣời chƣa đƣợc nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể trong báo cáo này của
nhóm tác giả.
- Nguyễn Hùng Cƣờng (2012), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong
Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và
Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. [2]
Luận án nghiên cứu làm thế nào để tăng cƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
trong bối cảnh phát triển Thƣơng mại điện từ (viết tắt là TMĐT) nói chung và loại
hình C2C nói riêng hiện nay tại Việt Nam. Luận án đã có những đóng góp tích cực
trong việc khái qt hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Tác giả
đã xây dựng khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên
trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách
hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng
trước khi sử dụng các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ webside C2C”.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay khách hàng khá hài lòng về dịch vụ này và khuyến
nghị cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để tạo ra những khách
hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp cũng nhƣ việc khách hàng có quan
tâm đến trách nhiệm của nhà mạng khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, ngồi yếu tố
về kỹ thật thì yếu tố về con ngƣời liệu có thay đổi phần hạn chế còn lại để khắc
phục đƣợc niềm tin nơi khách hàng. Nghiên cứu còn tồn tại một yếu tố về niềm tin
hay sự mơ hồ về dịch vụ mà chƣa đƣợc đi sâu nghiên cứu để tạo niềm tin, định vị
thƣơng hiệu trong lòng khách hàng, để khách hàng mong muốn và gắn bó lâu dài
với dịch vụ của doanh nghiệp.

19


1.2. Cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và


- Theo Foucault (1983) định nghĩa: Tính chuyên nghiệp là một thuật ngữ thuộc tính
tri thức. Thuật ngữ này khơng còn là để chỉ lĩnh vực ngành nghề hay chỉ các chun
gia. Sự lan tỏa của nó bão hịa ở nơi làm việc và bây giờ đã tràn ngập vào cả trong
văn hóa, phƣơng tiện truyền thơng đại chúng, kinh tế, chính trị và gia đình. Các
thuộc tính của chun nghiệp đƣợc thể hiện bằng các vấn đề cụ thể. Về bản chất,
tính chun nghiệp lƣu thơng giữa các mối quan hệ thông qua ngôn ngữ giao tiếp,
nội dung, kiến thức, thực hành và chủ quan.
- Theo nghiên cứu của tác giả Anne-Mette Sonne (1999) về sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ chuyên nghiệp - nghiên cứu một dịch vụ tƣ vấn. Nghiên cứu đã
chỉ ra 3 thành phần cơ bản của dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng, một là yếu tố chất lƣợng phần cứng, hai là yếu tố chất lƣợng phần mềm và ba
là các yếu tố của khách hàng. Về cơ bản, nghiên cứu đã làm rõ đƣợc chất lƣợng
phần mềm bao gồm các yếu tố là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự thấu hiểu, mối liên hệ,
mức độ giao tiếp, sự hỗ trợ và tính bảo mật góp phần mang lại sự hài lòng cho
khách hàng.[16]
- Theo nghiên cứu của nhóm đồng tác giả Athena H.N. Maka, Kevin K.F. Wongb,
Richard C.Y. Changc (2011). Nghiên cứu này xem xét các vấn đề quan trọng ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của các tour du lịch hƣớng
dẫn nghề nghiệp tại Hồng Kông và Macau. Trong nghiên cứu này. Các vấn đề xác
định đƣợc phân thành sáu loại: thực tiễn kinh doanh không lành mạnh của các cơ
quan du lịch ở Trung Quốc, non nớt của thị trƣờng du lịch Trung Quốc, các biện
pháp bóc lột bởi các nhà khai thác tour du lịch, vấn đề nguồn nhân lực, xung đột
vai trò và cơ chế đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Kết luận của nhóm nghiên cứu đã chỉ
ra chính cách thức điều hành của các hãnh du lịch không chuyên nghiệp làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp, trong đó, ngồi vấn đề do cơ
chế quản lý điều hành của cơ quan nhà nƣớc thì yếu tố nguồn nhân lực khơng đƣợc
chú trọng đào tạo để trở thành con ngƣời chuyên nghiệp của các hãng du lịch cũng
góp phần làm giảm tính cạnh trạnh, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Do tầm
quan trọng ngày càng tăng của thị trƣờng du lịch Trung Quốc, những phát hiện này

hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt
đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
22


dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá đƣợc mức độ hài lịng hay khơng hài lịng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc
họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trƣớc
khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu không chỉ là một vật thể vật chất
thơng thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ. Do đó, có thể hiểu rằng mức độ hài lòng
của khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ đang
sử dụng.
1.2.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả công.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
Theo Zeitham & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [33]
Với xu thế hội nhập đầy thách thức và cơ hội nhƣ hiện nay, việc tạo dựng thƣơng
hiệu có uy tín thơng qua q trình cung cấp dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng cho khách
hàng là ƣu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp, để nâng cao hơn nữa lòng trung
thành của khách hàng thì doanh nghiệp cần nâng cao về chất lƣợng dịch vụ. Vậy
dịch vụ là gì? và chất lƣợng dịch vụ là gì?, liệu tính chun nghiệp có ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ và từ đó có làm thay đổi sự hài lịng của khách hàng hay