NHỮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIB
BANK
3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại VIB Bank
VIB định hướng phát triển dịch vụ thẻ năm 2008 và những năm tiếp theo
với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tối đa hóa tiện ích và giá trị gia
tăng cũng như chất lượng dịch vụ... không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của
ngân hàng và trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong
lĩnh vực thẻ ở Việt Nam.
Sản phẩm thẻ của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mỗi ngân
hàng. Đây là một kênh huy động vốn rẻ và hiệu quả, đồng thời là kênh quảng bá
hình ảnh, thương hiệu của VIB nhanh nhất. Ngoài ra, thẻ thanh toán đang là xu
hướng phát triển tất yếu tại Việt Nam. Thanh toán thẻ là mảng thị trường có
tiềm năng phát triển, song các ngân hàng mới chỉ khai phá được một phần rất
nhỏ. Chiến lược phát triển của VIB Bank là sẽ tập trung phát triển mảng thị
trường bán lẻ, trong đó dịch vụ thẻ nói chung. Từng bước, VIB sẽ tiếp tục phát
triển nhiều sản phẩm và dịch vụ mới. Trong thời gian tới Khối kinh doanh thẻ
của VIB Bank sẽ tập trung nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ cả về số lượng và
chất lượng. Tổng số thẻ mục tiêu đề ra là gần 400.000 thẻ, trong đó có 2.500 thẻ
tín dụng quốc tế. Tăng cường mạng lưới ATM/POS trên phạm vi tồan quốc (đạt
gần 200 ATM, 2.700 POS vào cuối năm 2008). Kèm theo đó là đẩy mạnh doanh
thu qua POS (phấn đấu đạt xấp xỉ 30.000.000 triệu USD doanh số thanh toán
chấp nhận thẻ trong năm 2008). Đẩy mạnh liên kết với các cơ quan, tổ chức,
đơn vị hành chính sự nghiệp, thong qua các thỏa thuận, hợp đồng hợp tác, liên
kết phát hành thẻ đồng thương hiệu và dịch vụ “Ủy thác chi trả lương qua tài
khoản” (Với các trường đại học, cao đẳng, trung học, các doanh nghiệp, cơ
quan,...). Tăng cường các tiện ích mới cho cho các sản phẩm thẻ của VIB Bank
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Đa dnạg phát
hành các dòng thẻ nhằm vào các đối tượng, phân đoạn thị trường khác nhau.
Bên cạnh việc tăng cường các tiện ích mới cho các sản phẩm thẻ hiện có,
Khối kinh doanh thẻ cũng có kế hoạch phát triển các dòng thẻ như Visa Prepaid,
Visa Debit Master Card Prepaid. Ngoài ra, VIB sẽ gia tăng giá trị và sự hài lòng

gian qua đã được chú trọng, tuy vậy vẫn cần phải đẩy mạnh hiệu quả cung cấp
thông tin thêm nữa trong thời gian tới đây. Bên cạnh việc cung cấp thông tin về
tiện ích cần cung cấp thông tin tăng cường hiểu biết của người dân về quản lý,
bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn.
Bên cạnh đó VIB Bank cần chú trọng hoàn thiện phương hướng
marketing toàn diện. Thực hiện chính sách đãi ngộ khách hàng thường xuyên
dựa theo kết quả phân loại khách hàng và thị trường trọng điểm. Ngân hàng
phải theo dõi đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ khách hàng, hướng tới
đăng ký áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng (ISO) cho VIB Bank.
Đặc điểm của hoạt động ngân hàng được hình thành trên cơ sở các đặc tính của
sản phẩm dịch vụ nói chung đó là tính vô hình, không tách rời, tính không ổn
định, và tính không lưu giữ được. Do đó chứng chỉ ISO sẽ là một sự thể hiện cụ
thể đối với khách hàng về chất lượng hoạt động của Ngân hàng.
3.2.2. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ “non active”:
Để dịch vụ thẻ của VIB Bank phát triển mạnh, có chỗ đứng vững chắc
trên thị trường, yêu cầu đặt ra đối với ngân hàng là phải tạo dựng được thị
trường ban đầu cho dịch vụ thẻ, điều này VIB Bank đã làm được trong thời gian
qua, bên cạnh đó VIB Bank cũng phải có những chính sách hướng người sử
dụng tiếp cận dịch vụ thẻ của VIB Bank. Trên cơ sở đó, người sử dụng sẽ nhận
thức được những giá trị mà dịch vụ thẻ của VIB Bank mang lại, cụ thể:
* Chính sách khách hàng nhằm phát triển số lượng khách hàng với mục
tiêu gia tăng tính trung thành cho khách hàng hiện có và phát triển khách hàng
mới.
Để có một chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả, VIB Bank cần
phải phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị
trường cụ thể:
- Với khách hàng truyền thống: Cần tiếp tục xây dựng quan hệ với các đối
tác chiến lược là khách hàng lâu năm của VIB Bank. Các khách hàng này đã có
những giao dịch nhất định trong quá khứ với VIB Bank và đã chứng minh được
tính trung thành với thương hiệu VIB Bank. Đối với những khách hàng này,

trình tiếp thị quảng cáo mà còn do những tiện ích, thế mạnh mà Ngân hàng
mang lại.
Để gia tăng số lượng khách hàng và tần số sử dụng dịch vụ của khách
hàng, một trong các giải pháp mới hiện nay mà VIB nên đẩy mạnh thực hiện, đó
là việc “bán chéo” (còn gọi là cross- sale) cho khách hàng. Cross-sale sản phẩm
là việc gợi ý, giới thiệu, án các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan với
nhau) cho các khách hàng đã đang và sẽ mua các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Việc bán chéo sản phẩm mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng: tăng
lợi nhuận; củng cố văn hóa doanh nghiệp; xây dựng, củng có mối quan hệ với
khách hàng; thuận lợi cho công việc thẩm định do ngân hàng trước đó đã có
những thông tin nhất định về khách hàng. Đối với ngân hàng, nhóm sản phẩm
có thể bán chéo đó là tín dụng- tiền gửi thanh toán- kiều hối - sản phẩm thẻ.
Hoặc ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm cho các đơn vị liên kết (viễn thông,
bảo hiểm, các nhà cung cấp).
* Giảm bớt số lượng thẻ “non active”:
Theo thống kê, hiện nay số lượng thẻ không hoạt động, thẻ “non active” ở
Việt Nam tương đối cao, khoảng 20-30% trong số thẻ đã phát hành. Trong khi
đó con số này của VIB Bank là khoảng 15%. Lý do, có nhiều ngân hàng cạnh
tranh nhau trong việc chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng có các chieu thức
khuyến mại như gửi tiết kiệm được khuyến mại thẻ, miễn phí phát hành thẻ, nên
số lượng khách hàng liên tục gia tăng. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng
cảm thấy thẻ cũng như món hàng khuyến mãi, được ngân hàng tặng kèm khi sử
dụng sản phẩm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Khá nhiều chiếc
thẻ bị bỏ xó, trong khi ngân hàng tốn chi phí, công sức và thời gian để phát hành
thẻ và duy trì tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách
hàng đã không sử dụng thẻ do nhiều lý do như đã trung thành với một thẻ khác,
hoặc đơn thuần chưa có thói quen thanh toán thẻ, chưa thấy tiện ích do thẻ
mang lại, hay do dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu về tính thuận tiện (số lượng
ATM còn thấp, hiện tính trạng quá tải ATM là phổ biến, ATM lỗi, ...) hoặc bản
thân khách hàng chưa tin tưởng vào sự an toàn khi thanh toán thẻ. Bên cạnh đó,

- Thứ hai, đưa ra những chương trình tích điểm nhằm gia tăng sự trung
thành. Khách hàng sẽ được tặng điểm cho mỗi đồng giao dịch. Điểm tích lũy sẽ
là căn cứ để khách hàng được nhận những phần thưởng, ví dụ như được tặng
quà, được chiết khấu, du lịch hay được quy đổi thành tiền để khách hàng có thể
tùy ý sử dụng,... Người sở hữu thẻ sẽ tập trung vào việc sử dụng một loại thẻ
thanh toán để có số điểm thưởng cao hơn.
- Thứ ba, chiếc thẻ được mở lần đầu tiên sẽ có khả năng trở thành “thẻ
chính” hơn là những loại thẻ được mở sau đó, lí do là người sử dụng đã có thói
quen trong việc sử dụng chiếc thẻ này. Kể cả khi khách hàng đã có thêm nhiều
loại thẻ khác, chiếc thẻ được sử dụng đầu tiên thường trở thành “thẻ chính” của
chủ thẻ. Do đó, VIB Bank có thể cung cấp hay “ban chéo” thẻ ngay cho khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên, ví dụ khi họ mở tài
khoản tiền gửi hay có yêu cầu cấp tín dụng. Vấn đề đặt ra ở đây là độ rủi ro của
các khách hàng này khó xác định bởi họ là khách hàng mới , VIB còn chưa có
nhiều thông tin về lịch sử vay trả hay thói quen trong chi tiêu của họ, đó là vấn
đề định mức tín nhiệm của các khách hàng này. Câu trả lời là vẫn có thể cung
cấp cho họ thẻ tín dụng và áp dụng hạn mức thấu chi ban đầu ở mức độ thấp, có
thể gia tăng nếu trong quá trình sử dụng tài khoản của khách hàng là tốt.
- Thứ tư, vấn đề đặt giá, phí. Các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn
phí thường niên thường có thế mạnh hơn trong việc thu hút khách hàng, cho dù
phí mở thẻ hay phí thường niên thường không cao và tùy thuộc tính chất từng
loại thẻ, tuy vậy khách hàng thường có xu hướng mở thẻ tại các ngân hàng này.
Để thu hút khách hàng, có ngân hàng không tính lãi trên doanh số mà khách
hàng đã thấu chi trong một thời hạn nhất định, hoặc tính lãi thấp hơn các ngân
hàng khác. VIB Bank hiện nay đưa ra mức phí còn chưa được cạnh tranh so với
các ngân hàng khác. Nếu cứ giữ nguyên phí như vậy khó có thể th hút nhiều
khách hàng trong tình trạng người tiêu dùng Việt Nam còn quen với việc được
“miễn phí” khi sử dụng dịch vụ.
- Thứ năm, sự yêu thích của khách hàng với một loại thẻ cụ thể nào đó
còn phụ thuộc vào thiết kế, hình dáng, kiểu cách của thẻ. Khách hàng thích

Bank không chỉ phát triển dịch vụ thẻ cho riêng đối tượng này, cái đích mà VIB
Bank muốn hướng đến là phần đông người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ thẻ
mà ngân hàng có thể khai thác theo trình độ quản lý và năng lực của ngân hàng.
Chính vì vậy, VIB Bank cần có kế hoạch đầu tư các ĐVCNT của ngân hàng ở
nhiều nơi. Việc này là nhân tố quan trọng khuyến khích và thức đẩy khách hàng
mở và dùng thẻ của VIB Bank trên cở sở gia tăng sự thuận tiện, sẵn có của việc
tiêu dùng bằng thẻ.
Phát triển khách hàng với phát triển màng lưới ĐVCNT phải song song
với nhau và bổ xung cho nhau, không thể coi trọng phát triển một thứ hoặc
không cân xứng. Có như vậy, VIB Bank mới có thể gia tăng thu nhập từ phí
phát hành, phí thường niên, hoa hồng từ ĐVCNT...
3.2.3.1. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM:
Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng các máy rút tiền hiện
đại, có nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng
của mỗi máy khi đưa vào hoạt động. Trước hết, VIB Bank cần cân đối tài chính
để đầu tư trang thiết bị máy rút tiền tự động dùng cho thẻ phát hành của chính
ngân hàng mình và thực hiện chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho
hợp lý, đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với các ngân hàng khác
trong liên minh thẻ của Smartlink. Sau đó, VIB Bank cần phải có kế hoạch sao
cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho
người sử dụng thẻ của VIB Bank, cụ thể như:
- Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM : Đảm bảo
máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản
lý máy gây nên tình trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình