ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
−−−−−−
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ NGHỀ NGHIỆP
HUẾ - 2013
ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
MEGA VNN
CỦA VNPT
THỪA THIÊN
HUẾ
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Mục lục
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ”
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam, Viễn thông là một trong những ngành dịch vụ không ngừng lớn
mạnh và đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển của đất nước.Viễn thông đã
và đang cung cấp nhiều dịch vụ tới người dân, trong đó có dịch vụ internet.Tại Thừa
Thiên Huế hiện nay có 4 nhà cung cấp dịch vụ internet.Để cạnh tranh với nhau đòi hỏi
họ phải có những chiến lược phù hợp.Công nghệ viễn thông ngày càng phát triển thì
Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là các vấn đề liên quan đến
đánh giá chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mega VNN.
2. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2010-2012 và đề xuất giải
pháp đến năm 2018
+ Cỡ mẫu: 100
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu.
+Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên.
IV. Phương pháp nghiên cứu
1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Số liệu có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ quan
ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, trung tâm của Viễn Thông TT
Huế. Ngoài ra còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo, tạp chí chuyên ngành,
internet
- Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi.
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng
dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa thiên Huế .
Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thang
điểm Likert.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2.Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của
thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh mong đợi và nhận thức
về sự thực hiện mà họ nhận được.(Zeithaml, 1987)
Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.(Parasuraman, 1985)
1.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này được xếp
thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá.
1. Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính
xác.
2. Thái độ nhiệt tình. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh
chóng.
3. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng
của họ tạo nê được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.
4. Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
5. Yếu tố hữu hình: như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài
liệu thông tin.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về
dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu
chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất
lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung
vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối
với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
1.1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.1.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg
(1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Năng lực phục vụ
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Cảm thông
Trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như
nghiên cứu về đặc điểm riêng của dịch vụ Mega VNN, chúng tôi đã điều chỉnh lại thành
thang đo chất lượng dịch vụ Mega VNN bao gồm các yếu tố sau:
Tin cậy:
1. Dịch vụ Mega VNN luôn cung cấp đúng những gì đã giới thiệu, cam kết;
2. Dịch vụ Mega VNN được hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin… đúng lúc;
3. Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng;
4. Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng;
21. Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn;
22. Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn;
23. Các ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ;
Các thuộc tính của nhân tố thỏa mãn “Chất lượng dịch vụ cảm nhận”
24. Thoả mãn với chất lượng dịch vụ Mega VNN hiện tại;
25. Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác;
26. Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.1.8. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
Thông thường khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ:
- Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
tiếp thân thiện, lịch sự và niềm nở.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày
những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia
sẻ.
- Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng
đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: khách hàng có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong quan hệ
với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để
đạt được kết quả mà họ mong đợi.
- Sự lựa chọn: khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa
chon khác nhau để có được cái mà họ cần.
- Các thông tin: khách hàng luôn muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng
như các chính sách thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
1.2 Cơ sở thực tiễn
Năm 2012, trong điều kiện khó khăn chung của suy giảm kinh tế và thị trường
Viễn thông Việt Nam vẫn tiếp tục cạnh tranh gay gắt, tập trung trên các dịch vụ truyền
thông, đồng thời thị trường cũng đang tiếp cận ngưỡng bão hòa ở nhiều dịch vụ. Đây thực
tháng đã qua với bao kỷ niệm, chiến công và với bao mất mát hy sinh gian khổ của dân
tộc, của cán bộ, chiến sĩ của đồng bào ta.
Lịch sử phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế
- Hoạt động giao thông liên lạc gắn liền với sự thành lập Đảng
Trong thời kỳ sơ khai của cách mạng, giao thông liên lạc của Thừa Thiên Huế tuy còn
đơn sơ nhưng có rất nhiều hoạt động phong phú đa dạng, thiên biến vạn hoá để che mắt
địch.
Ngày 14 và 15/08/1945, tại Tân Trào - Việt Bắc, Hội nghị Trung ương Đảng ra
Nghị quyết thành lập Ban giao thông chuyên môn mở ra thời kỳ mới về tổ chức và hoạt
động giao thông liên lạc phục vụ Đảng và cách mạng. Từ quyết định lịch sử ấy, ngày
15/08 hàng năm đã trở thành ngày truyền thống đầy tự hào của Ngành Bưu điện Việt
Nam.Trong đó có ngành Bưu chính - Viễn thông TT-Huế.
- Giao thông liên lạc từ sau ngày Đảng ta thành lập (3/2/1930 - CM tháng 8-
1945)
Trong thời kỳ này giao liên TT-Huế phối hợp với giao liên các tỉnh đưa báo chí,
tài liệu đến cho cán bộ, quần chúng, nhất là sinh viên, học sinh giúp họ giác ngộ đi theo
cách mạng 2/9/1945, Hồ Chủ Tịch đã thay mặt quốc dân đồng bào cả nước đọc. Bản
tuyên ngôn độc lập. Lúc bấy giờ cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp cũng được Việt
Minh tiếp quản đưa vào hoạt động, phục vụ cho chính quyền cách mạng còn non trẻ.
Thành lập ban liên lạc kháng chiến(3/1947-12/1948), Ty bưu điện-Vô tuyến điện
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
đánh dấu sự trưởng thành và lớn mạnh(1/1949-7/1954), Thời kỳ này Ban giao thông sơ
khai đã lớn dần lên thành Ban liên lạc kháng chiến và tiếp sau đó là Ty Bưu điện - Vô
tuyến điện TT-Huế, thông tin vô tuyến điện ở Huế cũng bắt đầu được thành lập với hai
đài bí mật phục vụ cho Xứ uỷ và Tỉnh uỷ Thừa Thiên.
Phục vụ công cuộc kháng chiến chống mỹ cứu nước, giải phóng miền Nam(1954-
1975). Trong điều kiện chiến tranh đầy khốc liệt, hy sinh gian khổ thiếu thốn đủ điều,
Bưu điện TT-Huế đã tái lập đài vô tuyến điện vào cuối năm 1959 đầu năm 1960. Như
thành lập website Netcodo với mục tiêu phấn đấu trở thành một tờ báo điện tử phục vụ
bạn đọc trên mạng Internet
- Viễn thông TT-Huế giai đoạn sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động từ 1/1/2008
đến nay.
Năm 2008, Viễn thông TT-Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh
doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh TT-Huế.
Bước sang năm 2009 Viễn thông TT-Huế cũng đã nỗ lực, tiếp tục đà tăng trưởng của các
năm trước. Số thuê bao điện thoại của đơn vị trên địa bàn tỉnh tiếp tục tăng lên đáng kể.
Phát huy truyền thống của mình, VNPT TT-Huế hôm nay dù trong hoàn cảnh nào, cũng
sẽ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, xứng đáng với sự tin cậy của Đảng, Nhà nước, nhân
dân và đông đảo khách hàng gần xa. Với “Năng lực vượt trội - Chất lượng bền vững”,
VNPT TT-Huế mãi mãi đồng hành cùng với khách hàng, nối liền mọi khoảng cách và
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu thông tin liên lạc, góp phần thúc đầy phát triển đời sống,
kinh tế, văn hoá, xã hội của quê hương - đất nước trong tiến trình hội nhập và phát triển.
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
VNPT Huế có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên
ngành Viễn thông - Công nghệ thông tin, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa
mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ
thông tin trên địa bàn tỉnh.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ
thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công
nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
chuyển mạch
truyền dẫn
Các trung tâm
viễn thông huyện,
thị
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng phòng ban
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VNPT Thừa Thiên Huế gồm có :
Khối phòng ban chức năng: bao gồm 7 phòng, có nhiệm vụ tổ chức, quản lý,
điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị; chịu trách nhiệm về mọi mặt
đối với Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam.
Các phòng ban:
- Phòng tổng hợp hành chính
- Phòng tổ chức – lao
- Phòng tài chính – kế toán
- Phòng kế hoạch
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
- Phòng kinh doanh
- Phòng đầu tư và phát triển
- Phòng mạng và dich vụ
Khối đơn vị sản xuất: gồm 4 trung tâm (Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm
Chuyển Mạch Truyền Dẫn, Trung tâm dịch vụ Bưu chính Viễn thông đa phương tiện,
Trung tâm dịch vụ khách hàng) và 8 Trung tâm viễn thông các huyện trên địa bàn tỉnh
gồm trung tâm ở Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà, Hương Thủy, Phú Vang, A Lưới,
Phú Lộc, Nam Đông.
Các đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Thừa Thiên Huế có con dấu riêng theo
tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều
lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Tỉnh và phân cấp quản lý của Giám Đốc Viễn
thông Thừa Thiên Huế qui định.
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2. Theo giới tính
- Nam 363 75,63 373 75,05 387 74,77 102,75 103,75
- Nữ 117 24,38 124 24,95 132 25,23 105,98 106,45
3.Theo độ tuổi
- Dưới 30 96 20,00 107 21,53 115 22,16 111,46 107,48
- Từ 30 đến dưới 40 220 45,83 224 45,07 237 45,66 101,82 105,80
- Từ 40 đến dưới 50 92 19,17 94 18,91 86 16,57 102,17 91,49
- Từ 50 đến 60 67 13,96 72 14,49 81 15,61 107,46 112,50
4. Theo tính chất công việc
- Gián tiếp 99 20,63 101 20,32 108 20,81 102,02 106,93
- Trực tiếp 381 79,38 396 79,68 411 79,19 103,93 103,79
(Nguồn : Phòng Tổ chức- lao động Viễn thông TT Huế)
Nhìn chùng qua 3 năm từ năm 2010 tới 2012 tình hình lao động của VNPT có xu
hướng tăng.
Theo đặc thù công việc nên phần lớn lao động của VNPT có trình độ Đại học và
trung cấp, lao động nam chiếm đa số chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 và
công việc mang tính trực tiếp nhiều hơn so với gián tiếp.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
2.4.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN tại VNPT Thừa thiên Huế
Bảng 3.Tình hình biến động khách hàng đặt mới và cắt giảm về các dịch vụ của
VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012
ĐVT: Thuê bao
Loại dịch vụ
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Lũy kế
hoạt
khác có sự biến động nhẹ.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
CHƯƠNG 3: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ”
3.1 Giới thiệu về dịch vụ Mega VNN
3.1.1 Khái niệm dịch vụ MegaVNN
Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập
Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
Tốc độ Download lên đến 8 Mbps.
3.1.2 Các ứng dụng của dịch vụ
Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập Internet
gián tiếp thông thường ở mọi khía cạnh:
Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện
thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không phải trả cước
nội hạt.
Ưu điểm về tốc độ kết nối: Tốc độ là 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và
640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên mạng phù hợp hơn với người sử dụng phải thường
xuyên khai thác thông tin trên Internet.
Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet
với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực
tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …
Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
Không tín hiệu bận, không thời gian chờ.
Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet.
Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
. Dịch vụ MegaE-Meetinghay Hệ thống điều hành trực tuyến, gọi tắt là MCS
(Multimedia Conferencing System) là hệ thống truyền thông đa năng, tích hợp nhiều
công cụ truyền thông trong một, bao gồm:
+ Truyền hình hội nghị đa điểm-đa điểm;
+ Hệ công cụ xử lý dữ liệu trực tuyến: Thuyết trình mọi định dạng dữ liệu, xử lý
văn bản trực tuyến, ký duyệt trực tuyến, hệ công cụ chia sẻ màn hình ứng dụng tới đa
điểm theo thời gian thực, hệ công cụ gửi dữ liệu.
So với hệ thống truyền hình hội nghị truyền thống, hệ thống MCS không chỉ dừng
lại ở tính năng hội nghị truyền hình đợn thuần, mà thực hiện thêm nhiều phân hệ truyền
thông thiết yếu khác. Dịch vụ này cung cấp khả năng truyền hình ảnh, âm thanh trực
tuyến giữa nhiều điểm trên mạng không giới hạn về khoảng cách địa lý.
. Dịch vụ MegaSecuritylà dịch vụ bảo mật và diệt virus, quy tụ nhiều sản phẩm
diệt Virut có tên tuổi như: CMCIS, BKAV, Mcafee, Symantec, AVG… và được tích hợp
vào các thuê bao Mega VNN, cung cấp dưới dạng miễn phí hoặc thu phí tuỳ theo loại
hình dịch vụ.
. Dịch vụ Mega E-learninglà thuật ngữ mới, dùng để mô tả việc học tập, đào
tạo trên công nghệ thông tin và truyền thông. Việc đào tạo trực tuyến (E-learning) là sự
phân phối các nội dung học sử dụng các công cụ điện tử hiện đại như máy tính, mạng vệ
tinh, mạng Internet, Intranet, trong đó, nội dung học có thể thu được từ các website, đĩa
CD, băng video, audio thông qua một máy tính. Ngoài ra không chỉ có người dạy và
người học mà tất cả các học viên tham gia đào tạo qua E-learning đều có thể dễ dàng giao
tiếp với nhau qua mạng dưới các hình thức như: Email, thảo luận trực tuyến (chat), diễn
đàn (forum), hội thảo video thậm trí có thể nghe được giọng nói và nhìn thấy hình ảnh
của người giao tiếp trên màn hình, với nội dung phong phú; học kiến thức phổ thông, học
tiếng Anh
. Dịch vụ Mega E-schoollà dịch vụ cho phép người dùng có thể tra cứu Điểm
học tập/độ chuyên cần và thông báo của Nhà trường thông qua công cụ trên
Qua bảng số liệu tổng hợp điều tra cho thấy trong 100 khách hàng tham gia khảo
sát có 56% nam giới và 44% nữ giới. So sánh có sự chênh lệch giữa hai giới tính nhưng
chênh lệch không đáng kể.Trong quá trình xử liệu số liệu nhóm chúng tôi nhận thấy rằng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Chuyên đề thực tế nghề nghiệp
nam giới và nữ giới hầu như không có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế.
3.2.1.2 Mô tả mẫu theo độ tuổi
Bảng 6.Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo độ tuổi
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 2: Mô tả mẫu theo độ tuổi
Xét về yếu tố lao động ta thấy những người trong độ tuổi lao động có nhu cầu sử
dụng dịch vụ Mega VNN nhiều hơn so với những người ngoài độ tuổi lao động.
3.3.1.3 Mô tả mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng
Bảng 7. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo thu nhập trung
bình mỗi tháng
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Thu nhập trung bình
mỗi tháng
1. Dưới 2 triệu 30 30
2. Từ 2 - 4 triệu 23 23
3. Từ 4 – 10 triệu 40 40
4. Trên 10 triệu 7 7
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 3: Mô tả mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng
Về yếu tố thu nhập những người thu nhập vừa và khá thi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ Mega VNN nhiều hơn so với những người có thu nhập cao.
3.3.1.4 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
4. Mega Maxi 43 43
5. Mega 2 2
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biểu đồ 5: Mô tả mẫu theo gói cước
Dịch vụ Mega VNN có những gói cước như là: Mega Basic, Mega Family, Mega
Easy, Mega Maxi, Mega. Trong đó, các gói cước có tỷ lệ sử dụng cao nhất là Mega Basic
và Mega Maxi.
3.3.1.6 Mô tả mẫu theo hình thức
Bảng 10. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN theo hình thức
Đặc trưng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Hình thức
1. Sử dụng theo lưu
lượng
34 34
2. Đăng kí trọn gói 66 66
Tổng 100 100
(Nguồn số liệu xử lý điều tra)
Biều đồ 6: Mô tả mẫu theo hình thức
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mega VNN
2
Copyright: Tài liệu đại học ©