8/8/2012
1
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
1
Chương 5
CÁC PHƯƠNG PHÁP, CÔNG CỤ VÀ KỸ
THUẬT ÁP DỤNG TRONG HTQLCL 1. Các công cụ thống kê
2. Chương trình 5S
3. Các công cụ phi thống kê
4. Chu trình PDCA
5. Phương pháp giải quyết vấn đề
6. Kaizen
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
2
Các công cụ thống kê
1. Biểu đồ tiến trình
2. Biểu đồ nhân quả
3. Phiếu kiểm tra
4. Biểu đồ Pareto
5. Biểu đồ kiểm soát
6. Biểu đồ phân bố tần số
7. Biểu đồ tán xạ
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
3
Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)

Nguyễn Văn Hóa
6
Quy trình áp dụng biểu đồ tiến trình
Xác đònh điểm bắt đầu, kết thúc
Xác đònh các bước
Thiết lập dự thảo biểu đồ
Xem xét dự thảo biểu đồ
Cải tiến biểu đồ tiến trình
Đề lập ngày xây dựng biểu đồ
8/8/2012
3
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
7
Biểu đồ nhân quả (xương cá)
Biểu đồ nhân quả là 1 công cụ để
suy nghó, trình bày và phân tích
mối quan hệ giữa một kết quả với
các nguyên nhân tiềm tàng (chính,
phụ).
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
8
Quy trình xây dựng biểu đồ xương cá
1
2
3
4
5
6

BĐNQ dạng quá trình
Ưu:
Có cái nhìn tổng quan về quá trình.
Phân đònh trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng đối với
công việc cần cải tiến.
Nhược:
Khó dùng cho quá trình phức tạp.
Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể
xuất hiện nhiều lần.
Không thể hiện được tầm quan trọng của các
nguyên nhân.
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
11
Phiếu kiểm tra
Phiếu kiểm tra là dạng biểu mẫu
dùng thu thập, ghi chép dữ liệu
một cách trực quan, hệ thống,
thuận tiện cho việc tổng kết,
phân tích vấn đề.

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
12
Tác dụng Phiếu kiểm tra
 Kiểm tra dạng, vò trí, nguyên
nhân gây ra khuyết tật.
 Kiểm tra sự phân bố của dây
chuyền sản xuất.
 Phúc tra (kiểm tra xác nhận).

15
Biểu đồ Pareto – Lưu ý
Khuyết tật khác luôn xếp ở cột cuối cùng.
Biểu đồ Pareto là một phương pháp nhận dạng “số
ít nguy hiểm” và có 2 loại:
•Theo hiện trạng.
•Theo nguyên nhân.
Nên kết hợp khi phân tích.
Khi vấn đề cần có 1 giải pháp đơn giản thì phải xử
lý ngay.
Chú trọng đến vấn đề lợi nhuận.

8/8/2012
6
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
16
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát là dạng biểu đồ xu hướng
có một đường tâm & hai đường giới hạn
kiểm soát được xác đònh dựa theo thống kê.
Tác dụng.
Dự đoán; kiểm soát sự ổn đònh.
Cải thiện năng lực quá trình.

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
17
Biểu đồ kiểm soát


Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
19
Biểu đồ phân tán (tán xạ)
Biểu đồ tán xạ là một kỹ thuật đồ
thò để nghiên cứu mối quan hệ
giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra
theo cặp (X và Y).

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
20
Biểu đồ phân tán
X
Y
X
Y
X
Y
X
Y
r > 0.8
0.4 < r < 0.8
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
21
Các công cụ phi thống kê
1. Chu trình Deming
2. Nhóm chất lượng
3. Chuẩn đối sánh

Nguyễn Văn Hóa
24
P – PLAN – Lập kế hoạch
Plan – Phân tích vấn đề
1. Chia toàn bộ hệ thống thành những
quá trình độc lập
2. Tấn công não để tìm ra nguyên nhân
có thể của vấn đề
3. Thu thập và phân tích dữ liệu để tìm
ra nguyên nhân gốc của vấn đề
4. Thiết lập giả thuyết
5. Rà soát lại phát biểu của vấn đề
8/8/2012
9
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
25
D- DO – Thực hiện
Do – Phát triển và ứng dụng giải pháp
1. Thiết lập tiêu chí thực nghiệm
thành công
2. Thiết kế thực nghiệm để kiểm tra
giả thuyết
3. Thuyết phục quản lý đồng ý và hổ
trợ giải pháp
4. Thử các giải pháp thực nghiệm
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
26
C – CHECK – Kiểm tra kết quả

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
29
Nguyên tắc hoạt động
Ra đời & trưởng thành tại nơi làm việc của người lao
động.
Không vượt quá phạm vi công việc hàng ngày.
Chủ đề thích hợp, đúng lúc, đề ra mục tiêu cụ thể
nhằm liên tục cải tiến.
Bắt đầu từ những việc đơn giản, dễ giải quyết.

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
30
Nguyên tắc hoạt động
Tạo hình thức hoạt động phong phú, lôi kéo được mọi
người tham gia.
Tự nguyện, bình đẳng và hợp tác.
Thiết lập “tình trạng được kiểm soát” một cách ổn
đònh.
Thực hành các kỹ thuật nhận dạng & giải quyết vấn đề.

8/8/2012
11
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
31
Quy trình thực hiện
1 0
9

4M, 1E,1I
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
33
Tấn công não - Brainstorming
Brainstorming là 1 hình thức
thảo luận tự do, là 1 kỹ
thuật để công khai nêu ý
kiến, làm bật ra suy nghó
sáng tạo của mọi người.

8/8/2012
12
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
34
Tác dụng
1
2
Tạo ý tưởng, giải pháp
Tiếp cận hợp lý hơn trong giải quyết vấn đề
3
Khích lệ tâm lý nhằm tạo ra 1 chuỗi ý tưởng
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
35
Quy trình thực hiện tấn công não
1 2 3
Thông báo
chủ đề

 Hãy nhìn các vấn đề từ mọi
phương diện.
 Quan tâm đến số lượng ý
kiến.
 Đừng e ngại.
 Tận dụng các bài tập tấn
công não hay các hành động
nhanh
 Kết hợp với các kỹ thuật trình
bày khác (Mind-mapping).
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
38
Rào cản tấn công não

Rào cản nhận thức
Rào cản cảm xúc
Rào cản văn hóa
Rào cản môi trường
Rào cản tư duy

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
39
Bản đồ tư duy
Mind Mapping được sử dụng như
một kỹ thuật để ghi nhớ chi tiết, để
tổng hợp hay để phân tích vấn đề
thành một dạng của lược đồ phân
nhánh.

 Nghó càng nhanh càng tốt.
 Không có giới hạn.
 Không đánh giá
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
42
Lưu ý
Nên sử dụng nhiều màu sắc.
Sử dụng hình ảnh minh hoạ thay
cho chữ viết.
Nếu không thể dùng hình ảnh phải
rút gọn từ được dùng.

8/8/2012
15
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
43
Sáu chiếc mũ tư duy
Sáu mũ tư duy là một kỹ thuật
được thiết kế nhằm giúp các
cá thể có được nhiều cái nhìn
về một đối tượng. Mỗi chiếc
mũ đại diện cho một cách suy
nghó khác nhau, hay một quan
điểm khác nhau về việc đánh
giá một ý tưởng.
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
44

Màu xanh hối thúc mọi người sáng tạo và
đưa ra ý tưởng mới.
Mũ xanh da trời: Màu xanh da trời thể hiện
sự hài hòa và màu bầu trời bao la. Mũ
xanh da trời biểu thò việc hệ thống và kiểm
soát quá trình tư duy và việc áp dụng.
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
48
Chuẩn đối sánh - Benchmarking
Benchmarking là một quá trình
liên tục đánh giá, đo lường
những sản phẩm, dòch vụ so
với đối thủ cạnh tranh mạnh
nhất hoặc những tổ chức dẫn
đầu trong ngành
8/8/2012
17
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
49
Tác dụng Benchmarking
Học hỏi kinh nghiệm.
Nhận dạng các rủi ro.
Đo lường & dự đoán tiềm năng của
thò trường.
Cung cấp các ý kiến kinh doanh
mới.
Hoạch đònh kế hoạch chiến lược.
Xác đònh mục tiêu, thiết lập thứ tự

8/8/2012
18
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
52
Thực hiện Benchmarking thất bại
1. Sự hỗ trợ không chắc chắn
2. Mục tiêu không rõ ràng
3. Không có chiến lược trong việc
phối hợp thực hiện
4. Không đầy đủ dữ liệu
5. Chỉ có dữ liệu “cứng”
6. Thực hiện một cách vô đònh
7. Cứng nhắc không linh hoạt
8. Không xác đònh điểm dừng
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
53
Thách thức khi thực hiện Benchmarking
1.Cam kết cung cấp đầy đủ nguồn
lực.
2.Cung cấp đầy đủ sự hỗ trợ cũng
như đào tạo cần thiết cho các
thành viên tham gia dự án.
3.Tạo dựng một chương trình so
chuẩn rõ ràng, minh bạch
4.Thừa nhận sự nỗ lực của nhóm
thực hiện dự án
5.Chuẩn đối sánh trong nội bộ
doanh nghiệp.

Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
57
Quy trình sàng lọc
1 2 3
Khảo sát
Phân chia
Loại bỏ
8/8/2012
20
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
58
Sắp xếp
Sắp đặt những thứ cần thiết theo
đúng vò trí để thuận tiện cho việc
sử dụng.
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
59
Các nguyên tắc sắp xếp
 Tuân thủ nguyên tắc FIFO.
 Mỗi đồ vật được bố trí 1 chỗ riêng.
 Ghi nhãn hệ thống.
 Dễ thấy.
 Dễ lấy, dễ vận chuyển, dễ sử dụng.
 Tách công cụ chuyên dùng & đa năng.
 Bố trí công cụ thường dùng gần người sử dụng.

Quản trò chất lượng

chương trình 5S.
4. Nắm chắc mục tiêu của 5S.
5. Tiến hành 5S bằng một vài công việc có lợi
cho người lao động & cộng đồng trước khi
tiến hành các công việc khác.
8/8/2012
22
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
64
Chương trình 5S thành công
6. Biến 5S trở thành một “cuộc chơi”.
7. Thành lập một bộ phận “chuyên trách 5S”
(không quá 5 người).
8. Không cầu toàn, không tự mãn.
9. Tạo điều kiện để tất cả mọi người được
tham quan.
10.Nên vận dụng phù hợp.
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
65
Kaizen
Kaizen là những cải tiến nhỏ đạt được
do những nỗ lực liên tục mang lại
Đổi mới là một sự cải tiến mạnh mẽ,
kết quả của công trình đầu tư lớn vào
công nghệ mới, thiết bò mới.
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
66

thay đổi phương pháp
2. Thay đổi nhỏ – Không
thay đổi lớn
3. Thay đổi trong giới hạn và
điều kiện thực tế
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
68
Kaizen
1. Một hệ thống cải tiến liên quan
đến tất cả mọi người
2. Chuyển trách nhiệm cải tiến sang
người lao động
3. Chú trọng đến những thay đổi nhỏ
có khả năng ứng dụng ngay
4. Yêu cầu mọi người phải viết ra và
thực thi ý tưởng của chính mình
5. Bắt đầu từ chính bạn
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
69
Quy tắc của Kaizen
1. Ngưng ngay những việc làm vô ích. Không
bám víu vào cách làm cũ của trước nay
2. Nếu không thể ngưng toàn bộ – Thử giảm
bớt
3. Có nhiều phương pháp để hoàn thành cùng
những mục tiêu
8/8/2012
24

4. Thời gian chờ đợi hoặc gia hạn
5. Sản xuất sớm hoặc chậm hơn thời biểu, sản
xuất thừa, quy trình không phù hợp
6. Thời gian bố trí
7. Kiểm tra
8. Vận chuyển hoặc di dời
9. Chi phí vượt trội
10. Không khuyến khích mọi người sáng tạo
8/8/2012
25
Quản trò chất lượng
Nguyễn Văn Hóa
73
Kaizen
Đònh hướng khách hàng
TQM
Nhóm chất lượng
Hệ thống kiến nghò
Tự động hóa
Kỷ luật nơi làm việc
Bảo trì tòan bộ năng lực
sản xuất
Cải tiến chất lượng
JIT
Không sai lỗi
HĐ của các nhóm nhỏ
Quan hệ hợp tác giữa người
lao động – quản lý
Cải tiến năng suất
Phát triển SP mới


Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống
quản lý của tổ chức tập trung vào việc đạt được đầu ra
(kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng
và các bên quan tâm một cách thích hợp