Mục lục.
Lời mở đầu
Chơng I : một số vấn đề chung về chất lợng sản phẩm và quản trị
chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
I. Một số vấn đề chung về chất sản phẩm
1. Khái niệm về chất lợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
2. Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm
3. Các loại chất lợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm
5. Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm
II. Mối quan hệ giữa chất lợng chi phí và hiệu quả sử dụng
III. Một số yếu tố ảnh hởng dến chất lợng sản phẩm
1. Nhân tố bên ngoài
2. Nhân tố bên trong
VI. Quản trị chất lợng trong Doanh nghiệp
1. Khái niệm, thực chất, vai trò của quản trị chất lợng sản phẩm
2. Nội dung chủ yếu của quản trị chất lợng
2.1.Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế
2.2.Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng
2.3.Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất
2.4.Quản trị chất lợng trong khâu sau khi bán hàng
V. Một số công cụ quản trị chất lợng
1. Phiếu điều tra
2. Biểu đồ Pareto
3. Biểu đồ nhân quả
4. Biểu đồ mật độ
VI. Một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm
1. Về phía Nhà nớc
2. Về phía Doanh nghiệp
2.1.Những biện pháp kinh tế
2.2.Những biện pháp tổ chức quản lý

3. Thực trạng về công tác quản lý chất lợng ở Công ty
3.1.Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế
3.2.Các biện pháp tổ chức, quản lý, bảo quản nguyên vật liệu
3.3.Các biện pháp đổi mới trong thiết bị
3.4.Các biện pháp nâng cao tay nghề, ý thức tổ chức kỷ luật cho ngời lao đông
3.5.Các phơng pháp và hình thức kiểm tra và bảo quản sản phẩm
3.6.Các chính sách tiền lơng, tiền thởng liên quan đến chất lợng
V. Đánh giá tổng quát tình hình chất lợng sản phẩm của Công ty
1. Những thành tích đã đạt đợc
2. Những tồn tại
3. Nguyên nhân của những tồn tai trên
2
Chơng III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở
công ty cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu
1. áp dụng hệ thống quản lý chất lợng TQM trong công ty
2. Nâng cao hơn nũa chất lợng đội ngũ quản lý và tay nghề công nhân
3. Tăng cờng công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trờng về chất lợng sản phẩm
4. Đầu t hoàn thiện máy móc thiết bị, đổi mới công nghệ
5. Chú ý đến chất lợng nguyên vật liệu
6. Tăng cơng công tác kiểm tra
3
Lời nói đầu
Hiện nay, Cả thế giới đang phát triển trong guồng quay của nền kinh tế thị
trờng, xu thế toàn cầu hoá, hợp tác quốc tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ, kéo theo sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp đều đứng trớc những cơ hội kinh
doanh lớn có thể khẳng định mình. Tuy nhiên để làm đợc điều đó, mỗi doanh nghiệp
phải tự tìm đợc hớng đi đúng đắn cho mình. Đồng thời các doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển, thì sản phẩm dịch vụ của họ phải có đợc khả năng cạnh tranh về
mọi mặt, trong đó 3 tiêu chí hàng đầu đợc đánh giá trong cạnh tranh là:
* Chất lơng quality.

chất lợng trong doanh nghiệp
Chơng 2: Thực trạng chất lợng sản phẩm và công tác quản lý chất lợng sản
phẩm ở Công ty cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu.
Chơng 3: Một số biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm tại Công ty cổ phần
dụng cụ cơ khí xuất khẩu

Chơng 1
5
Một số vấn đề lý luận chung về chất lợng sản phẩm và quản
trị chất lợng trong doanh nghiệp
I. Một số vấn đề chung về chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự phát triển của khoa học và xã hội
chất lợng sản phẩm cũng không ngừng đợc bổ xung hoàn thiện trong sản xuất kinh
doanh cũng nh trong đời sống xã hội, không ai có thể phủ nhận tầm quan trọng của
chất lợng. Hiện nay, vấn đề về chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp đợc đặt ra
một cách nghiêm túc và khắt khe, nhằm ngày càng thỏa mãn hơn nữa yêu cầu của ng-
ời tiêu dùng.
1. Khái niệm về chất l ợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
Trên thực tế tuỳ theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nớc trong từng thời
kỳ kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục tiêu khác nhau mà ngời ta đa ra
nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
* Quan điểm của Karl Max (1818-1883)
Theo ông: Ngời tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có
giá trị sử dụng và thoả mãn những mục đích xác định. Điều đó nói lên giá trị sử
dụng đợc đánh giá cao (chất lợng cũng nh số lợng của sản phẩm đợc cân, đong, đo
đếm).
Vậy chất lợng sản phẩm là thớc đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Ngoài ra
nó còn biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hoá.
Dựa vào các đặc điểm này, các nhà kinh tế học của nớc xã hội chủ nghĩa trớc

niệm: Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những
nhu cầu tiềm ẩn (Theo TCVN 5814 1994).
Về thực chất những khái niệm này đều phản ánh: Chất lợng sản phẩm là sự kết
hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm, các chủ quan bên ngoài, là sự
7
phối hợp với khách hàng. Vì vậy những khái niệm hiện nay đợc chấp nhận khá phổ
biến và rộng rãi.
Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lợng dới quan điểm của ngời tiêu
dùng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao
chất lợng sản phẩm. Tuy nhiên các doanh nghiệp không thể theo đuổi chất lợng với
bất kỳ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội, công nghệ.
Vì vậy chất lợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu
cầu của khách hàng trong những giới hạn về chi phí nhu cầu nhất định.Sự thoả mãn
này phải đợc thể hiện trên cả 3 phơng diện (viết tắt là 3P).
Performance perfecty bility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
Price: Giá cả thoả mãn nhu cầu.
Puntuality: Cung cấp đúng thời điểm.
2. Quá trình hình thành chất l ợng sản phẩm
Chất lợng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng đợc hình thành qua nhiều quá
trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên quá trình hình thành chất lợng sản phẩm
xuất phát từ thị trờng, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất lợng sẽ hoàn
chỉnh hơn.
Vòng tròn chất lợng (chu trình hình thành chất lợng sản phẩm) của ISO 9004 -
1987 và tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5204 - 90 đợc chia thành 2 phân hệ : sản xuất và
tiêu dùng, chu trình này đợc thể hiện trong sơ đồ sau:
Sơ dồ 1: Vòng tròn chất lơng ISO 9004 87, TCVN5204 - 90
Nghiên cứu thị trờng triển khai, thiết kế
1 2
Thanh lý sau sử dụng 11 3 3 Cung ứng vật t

3. Phân loại chất l ợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
9
Dựa vào quá trình hình thành chất lợng sản phẩm ngời ta chia ra các loại chất
lợng sau đây:
3.1. Chất lợng thiết kế
Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đ-
ợc phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, các đặc điểm của
sản xuất, tiêu dùng, đồng thời có thể so sánh với chỉ tiêu chất lợng của các mặt hàng
tơng tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nớc.
3.2. Chất lợng chuẩn
Chất lợng chuẩn hay còn gọi là chất lợng phê chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc
trng đợc cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế, các cơ quan Nhà nớc, doanh nghiệp
điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm hàng hoá.
3.3. Chất lợng thực tế
Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thực
tế đạt đợc do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phơng pháp quản
lý..v..v.
3.4. Chất lợng cho phép
Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng của
sản phẩm giữa chất lợng thực với chất lợng chuẩn.
Chất lợng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ
lành nghề của công nhân, phơng pháp quản lý của doanh nghiệp.
3.5. Chất lợng tối u
Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ hợp lý
trong điều kiện nền kinh tế - xã hội nhất định, hay nói cách khác là sản phẩm hàng
hoá đạt mức chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả mãn nhu cầu ngời
tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trờng, sức tiêu thụ nhanh
đạt hiệu quả cao.
10

đặc biệt quan trọng đối với sản phẩm.
4.8. Tính dễ vận chuyển: Đó là khả năng bố trí sắp xếp các container. Tiêu chuẩn
đảm bảo dễ vận chuyển bằng đờng sắt, đờng sông, đờng hàng không, đờng biển.
Ngoài ra, để đánh giá phân tích tình hình thực hiện chất lợng giữa các bộ phận,
các doanh nghiệp ta còn có các chỉ tiêu tỷ lệ sai hỏng trong sản xuất để so sánh.

Số lợng sản phẩm sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng (theo hiện vật ) = x 100
Tổng số sản phẩm sản xuất

Chi phí sản xuất sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng (theo giá trị) = x 100
Tổng giá thành công xởng của
sản phẩm sản xuất
5. Vai trò của việc nâng cao chất l ợng sản phẩm
Nền kinh tế thị trờng, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở
thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nớc nói chung và doanh nghiệp nói
riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của
quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm
cách thích ứng với thị trờng cả về không gian và thời gian, cả về chất lợng và số lợng.
Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các chất l-
ợng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất l-
ợng sản phẩm một hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ. Nâng cao chất lợng sản phẩm
là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm đó.
Nâng cao chất lợng sản phẩm là tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ đợc
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trờng tạo cơ sở cho sự phát triển
lâu dài của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất
12
hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con ngời ngày càng đợc cải thiện thì nhu
cầu về hàng hoá ngày càng trở nên đa dạng, phong phú. Trong điều kiện mà giá cả

thiệt hại cho ngời tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi khi còn gây
thiệt hại về tính mạng. Sự phát triển của doanh nghiệp có đợc nhờ tăng chất lợng sản
phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lợng của doanh nghiệp sẽ làm tăng thu ngân sách
cho Nhà nớc.
Hiện nay, hàng hoá sản xuất ra đang phải cạnh tranh bởi hàng hoá nớc ngoài
trên thị trờng quốc tế và trên cả thị trờng trong nớc. Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ
làm tăng khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định vị thế sản phẩm Việt Nam
trên thị trờng quốc tế. Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới và khu vực,
Việt Nam là thành viên chính thức của ASEAN do đó đợc hởng u thế về thuế quan
theo hiệp định u đãi về thuế quan chung (CETT), gia nhập tổ chức mậu dịch tự do
Đông Nam á (AFTA), tiến tới nớc ta sẽ tham gia vào Hiệp định chung về thơng mại,
thuế quan (GATT) và tổ chức thơng mại thế giới (WTO). Do vậy, khi tham gia vào
các tổ chức kinh tế thế giới thì cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải cạnh tranh về
nhiều mặt. Khi đó lợi thế cạnh tranh của hàng hoá nớc ngoài so với hàng hoá trong n-
ớc càng lớn, bởi vậy hàng hoá nớc ngoài sẽ trở lên rẻ hơn so với hàng hoá trong nớc.
Đó là lợi thế cạnh tranh về giá cả và chất lợng vì tâm lý ngời tiêu dùng trong nớc vẫn
thích hàng ngoại hơn hàng nội địa. Vậy tại sao chúng ta không tạo ra những sản
phẩm có chất lợng tốt? Muốn vậy mỗi doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý
chất lợng tốt đồng bộ có hiệu quả để nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp, tạo vị thế cho doanh nghiệp trên thị trờng.
Sơ đồ 2: Biểu diễn chất lợng làm tăng lợi nhuận:
14
Chất Lợng
Từ việc đáp ứng đòi hỏi của Từ việc nhận thức đợc đòi hỏi
khách hàng của khách hàng
Qua đây có thể thấy rằng bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị tr-
ờng trong hay ngoài nớc, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không còn cách nào
khác là phải có một hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ trong tất cả các khâu của quá
trình sản xuất để nâng cao chất lợng sản phẩm, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trờng. Nh vậy ta có thể khẳng định rằng chất lợng sản phẩm có

phẩm là quá lớn, giá thành quá cao, muốn có lãi doanh nghiệp phải bán với giá cao
hơn. Do vậy sức cạnh tranh của sản phẩm đó trên thị trờng sẽ giảm xuống so với các
hàng hoá cùng loại. Khi đó sản phẩm của doanh nghiệp không tiêu thụ đợc, hàng hoá
tồn kho lớn, vốn bị ứ đọng, vòng quay vốn chậm dẫn đến kết quả sản xuất kinh doanh
xấu và thu nhập của ngời lao động không đợc ổn định.
Mối quan hệ giữa chi phí và chất lợng là một tất yếu vì giữa nhu cầu và thực tế
luôn có khoảng cách, do vậy cần phải giảm khoảng cách này. Một công ty muốn tăng
doanh thu thì việc cần thiết phải làm tăng doanh số bán ra của sản phẩm trên thị tr-
ờng. Muốn vậy, công ty phải giải quyết tốt mối quan hệ giữa chất lợng và chi phí sao
cho chi phí bỏ ra là thấp nhất mà chất lợng sản phẩm vẫn đợc bảo đảm.
Sơ đồ 3: Mối quan hệ giữa chất lợng và chi phí
Chi Chi
Phí Phí
F1 Fsd Fsx Fsx
Fsd
F2
F2
F2
16
F1
F3
F1
Q3 Q2 Q1 Chất lợng Q2 Q2 Q1 Q1 Chất lợng
(3a): Quan niệm cũ: Tiền nào của ấy (3b): Quan niệm mới: Hàng tốt, giá rẻ
Tóm lại, khi tìm các biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm doanh nghiệp cần
phải chú ý đến chi phí sản xuất ra một sản phẩm, điều kiện xã hội, kỹ thuật, công
nghệ, mức thu nhập của ngời tiêu dùng và sức cạnh tranh của thị trờng để sản xuất ra
các sản phẩm có chất lợng cao, giá cả phù hợp, đợc thị trờng chấp nhận.
Có nh vậy việc sản xuất kinh doanh mới có hiệu quả, doanh nghiệp mới có thể
đứng vững đợc trong nền kinh tế thị trờng.

c. Các nhân tố xã hội
Ngoài một số yếu tố mang tính khách quan ở trên thì yếu tố về phong tục, văn
hoá, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc nghành nghề, tôn giáo, mức sống,
khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng (thị hiếu) của từng vùng lãnh thổ, từng thị
trờng cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng đối với chất lợng sản phẩm.
Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu các yếu tố xã hội,
nghiên cứu thị trờng để đa ra các sản phẩm hợp với từng loại thị trờng vì có sản phẩm
không đợc đánh giá cao ở thị trờng này nhng lại đợc đánh giá không cao ở thị trờng
khác.
d. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ
Ngày nay chúng ta đang chứng kiến sự phát triển nh vũ bão của khoa học kỹ
thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi
phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài ngời. Do vậy, chất lợng của bất kỳ
một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại. Chu
kỳ công nghệ của sản phẩm đợc rút ngắn, công dụng của sản phẩm này càng đa dạng,
phong phú, vì vậy không bao giờ thoả mãn đợc với mức chất lợng hiện tại, mà phải
thờng xuyên theo dõi biến động của thị trờng về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật
18
liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị... để điều chỉnh kịp thời
nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp.
e. Các nhân tố tự nhiên
Đây là yếu tố khách quan có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm: Bao
gồm vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, ma, gió... ở nơi sản xuất cũng nh
nơi tiêu dùng.
Các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm về sản phẩm của Công ty mình để lựa
chọn một môi trờng phù hợp, có nh vậy mới thu hút đợc đông đảo khách hàng cho
Công ty.
1.2. Các nhân tố trực diện
a. Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, nếu muốn giữ vững đợc vị thế cạnh tranh trong

Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảo
việc nâng cao chất lợng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý các nhân
tố này.
2.1. Các yếu tố nguyên vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hởng quyết định đến chất lợng sản
phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm. Muốn có sản
phẩm đạt chất lợng (theo yêu cầu của thị trờng, thiết kế...) thì nguyên vật liệu để chế
tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lợng. Mỗi sản phẩm đợc tạo ra từ
những nguyên vật liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính đồng bộ của chất l-
ợng nguyên vật liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Do đó doanh nghiệp
còn kiểm tra chặt chẽ chất lợng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trớc khi sử dụng,
đảm bảo đúng số lợng, đúng chất lợng, đúng kỳ hạn, có nh vậy sản xuất mới chủ
động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lợng. Vì vậy, doanh
nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránh
20
không để cho nguyên vật liệu xuống cấp. Ngoài ra chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cung ứng nguyên vật liệu
trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tởng lẫn nhau giữa ngời sản xuất
và ngời cung ứng.
2.2. Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ, thiết bị
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lợng
sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt
quyết định việc hình thành chất lợng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hoá, ngời ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật
liệu khác nhau về thành phẩm, tính chất, công dụng. Nắm vững đợc đặc tính của
nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo,
việc theo dõi, kiểm soát chất lợng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để
mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công
để không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm.
Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ

chất lợng hàng hoá dịch vụ. Trong chế tạo có thể tự động nhng còn bao nhiêu công
việc máy móc cha thay thế đợc con ngời. Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản
phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng. Doanh nghiệp
phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có tay nghề thành
thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc thiết bị, có kiến
thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao. Cần có những chơng trình đào tạo huấn luyện
ngời lao động thực hiện nâng cao chất lợng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không
phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy đợc chất lợng công việc và tính chất quyết định
đối với chất lợng hàng hoá dịch vụ.
Tóm lại, sự phân chia các yếu tố trên chỉ là tơng đối nhng tất cả lại nằm trong
một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.
Sơ đồ sau sẽ phản ánh những yếu tố trên ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm
trong phạm vi một doanh nghiệp nh thế nào.
Sơ đồ 4: Quy tắc 4M
22
Ngoài những yếu tố cơ bản trên, còn có một khía cạnh nhỏ nữa cũng ít nhiều
ảnh hởng đến chất lợng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp đó là: Bề dày lịch sử của
doanh nghiệp. Vẫn biết rằng chất lợng và giá cả đang là yếu tố quan tâm hàng đầu
của ngời tiêu dùng nhng rõ ràng sơ của doanh nghiệp danh tiếng sẽ đợc khách hàng
chú ý hơn so với những sản phẩm mới lạ của những doanh nghiệp cha có tiếng tăm.
Khi mua sản phẩm của những doanh nghiệp này họ sẽ có cảm giác rằng chất lợng
của doanh nghiệp đó đợc bảo đảm.
IV. Quản trị chất lợng trong doanh nghiệp
1. Khái niệm, thực chất, vai trò của quản trị chất l ợng sản phẩm
1.1. Khái niệm về quản trị chất lợng.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lợng. Tuy nhiên,
khái niệm này có nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất l-
ợng.
Khoa học của quản trị chất lợng đợc hình thành và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lợng.

Quan điểm phơng Tây cho rằng: Quản trị chất lợng là một hệ thống hoạt
động có hiêụ quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức, trong một đơn
vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng.
Theo quan điểm của Nhật: Quản trị chất lợng là hệ thống các biện pháp công
nghệ sản xuất, tạo điều kiện kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lợng
thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng với chi phí thấp
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các
doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lợng trong
hang loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt ở Nhật và Mỹ và các nớc Tây
Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng sản phẩm trên thế giới. Ngời ta đã biết
đến quản trị chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cái tên quen thuộc đợc
phổ biến rộng rãi ở Nhật và phơng Tây nh quản trị chất lợng đồng bộ (TQM)
Theo quan niệm phơng Tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thống nhất hoạt
động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì mức độ đạt đợc,
nâng cao mức chất lợng để sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, nhằm thoả mãn
nhu cầu của ngời tiêu dùng với vai trò kiểm tra quan trọng của các chuyên gia.
Theo giáo s ngời Nhật Hitoshikume: TQM là một dụng pháp quản trị đa đến
thành công, tạo thuận lợi cho tăng trởng bền vững của một tổ chức thông qua việc
huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách
kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (Hay TCVN 5814:1994): TQM là cách quản
trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lợng, dựa vào sự tham gia của
24
các thành viên của nó nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinh doanh.
Chất lợng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời. Khẩu hiệu Chất lợng là
số một có khía cạnh đạo đức của nó là, đi cùng với việc tổ chức kinh doanh các
doanh nghiệp còn phải có trách nhiệm, đạo đức với xã hội. Tuy nhiên đây không phải