1
Qtcldv
Đề tài 2: Phân tích chỉ tiêu đánh giá và và các yếu tố
ảnh hưởng đến đến chất lượng của dịch vụ nhà hàng.
I. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận thấy
tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu
về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (Nghiên cứu của Gronroos, 1984).
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng là sản phẩm vô hình, nên việc đánh giá
chất lượng của chúng rất khó khăn. Dịch vụ không thể cân , đong, đo, đếm, tồn
trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. "Với lý do
là vô hình, nên nhà hàng cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ", tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ là rất to lớn.
II. Khái niệm
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự trừu tượng,khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ,xảy ra khi gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi và dịch vụ sau và trước khi khách hàng
tiêu dùng dịch vụ đó.
2. Đặc điểm dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống và giải trí cho khách.Để phục vụ
tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng hoat động 24/24 giờ, và chức năng của nhà
hàng không những thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách với tất cả các
bữa ăn như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách .Hình
1
2
Qtcldv

tới 300 khách phục vụ phù hợp với yêu cầu không gian cho khách với
bàn dành cho 2 người ,4 người ,bàn tròn 8 người và bàn theo nhóm .
III. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
1. Sự tin cậy của dịch vụ
Khách hàng của nhà hàng sẽ được cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với
sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây
2
3
Qtcldv
là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước
khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ đó.
Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng
của một buổi tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc, phù hợp với yêu cầu
khách hàng từng phần trong bữa ăn. Đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng và cảm
quan. Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được khách hàng. Đồ
uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc cũng
như nhiệt độ dùng thích hợp với từng loại.Nhà hàng luôn chú ý đến chất lượng
món ăn với hơn 30 món thức uống và thức ăn ngoài ra còn có bánh ngọt vô cùng
phong phú và đặc sắc .Món ăn quốc tế được được chế biến đúng quy cách ,món
ăn đặc sản thì mang được hương vị đặc trưng các vùng miền.
Vệ sinh: Nhà hàng thực hiện không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và
xung quanh phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục
vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm…
Với nhà hàng ATRIUM CAFÉ đã đạt được mức độ tin cậy của nhà hàng
khá cao vì hàng ngày nhà hàng đã đón tiếp được một lượng khách hàng vãng lai
vào dùng bữa trưa và tối mặc dù giá của nhà hàng không thuộc hạng trung
bình .Đặc biệt vào những ngày lễ hay chủ nhật đều có một lượng khách hàng cố
định –khách hàng trung thành đến với nhà hàng để dùng tiệc buffet trưa và tối
hay những bữa ăn thịnh soạn .Để đạt được điều đó nhà hàng đã phải trải qua một

đơn ,thái độ phục vụ ,quy trình phục vụ chuẩn bị thực đơn ra sao,khi khách đến
chào hỏi khách hỏi thông tin về khách cần gì ,bố trí chuẩn bị bàn ăn , nhân viên
phải để ý xem món nào hết để cung cấp kịp thời ,quan sát khách nào cần tính
tiền ,sau khi khách ăn xong hỏi xem nhận xét của khách về dịch vụ . Tiễn khách
đưa khách trở lại lối ra ,tạm biệt và hẹn gặp lại chúc khách có một chuyến đi vui
vẻ
+ Nhân viên luôn giữ khuôn mặt tươi cười niềm nở , có thái độ lịch sự tôn
trọng khách .
3. Sự đảm bảo
- Về năng lực :Nhà hàng đã đạt được yếu tố này thông qua các kỹ thuật
chế biến món ăn đặc sắc và mang đậm bản sắc của từng quốc gia.
Ngoài ra còn trang trí quầy Buffet vô cùng bắt mắt ,kích thích sự them
ăn của khách hàng giúp cho họ thích thú và mong muốn quay lại với
nhà hàng .
- Sự lịch sự :Thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói đạt
tiêu chuẩn 5sao .Được huấn luyện khả năng phục vụ ,trong quá trình
phục vụ đã được quản lý giám sát và giải quyết tình huống kịp thời
tránh làm phiền lòng khách hàng.
- Tính an toàn : Do nhà hàng luôn đạt được một số khách hàng trung
thành nhất định cho nên tính an toàn đã được mức độ cao nhất ,từng
món ăn đã được chế biến hợp vệ sinh ,đảm bảo các khâu vệ sinh an
toàn thực phẩm là cao nhất .Các nhân viên bộ phận luôn luôn làm sao
cho khách hàng đạt được cảm giác an toàn cao nhất khi lưu trú cũng
như khi thưởng thức bữa ăn .
4. Tính hữu hình
Sự tiện nghi sang trọng: Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch
vụ. Tiện nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào
dịch vụ. Sự tiện nghi sang trọng đòi hỏi phải đồng bộ. Trang thiết bị đầy đủ,
màu sắc hài hòa tạo nên không khí trang trọng, lịch sự. Tất cả phải thuận lợi cho
4

phục vụ của mình để đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình.
Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một
cách chính xác nhu cầu thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán,
văn hóa lối sống và khả năng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao
chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
c. Trình độ khoa học kỹ thuật
Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất
lượng phục vụ. Bởi vì khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất
lượng phục vụ khi có chính sách ứng dụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật
5
6
Qtcldv
tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn nói chung và bộ phận ăn
uống du lịch nói riêng. Thông qua công nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ,
khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kỹ thuật, mức độ tiên tiến
hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh doanh của một khách sạn, hoặc một nhà
hàng ăn uống. Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua máy tính làm chất
lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanh toán hóa đơn cho khách
hàng hoặc lấy yêu cầu của khách kiểm soát sự xuất nhập của nguyên liệu hàng
hóa.
d. Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng.
Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định
tới sự thành công hay không của nhà hàng. Trong kinh doanh mà không kiểm
soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn tới tiếng tăm của nhà hàng. Chính
vì thế mà mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích
khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực
ăn uống, thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống. Ví dụ: cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách
hàng này thì ngon miệng nhưng đối với khách hàng khác thì cảm nhận bình
thường, mức cảm nhận của 2 vị khách khác nhau nên dẫn tới cảm nhận về chất

lại không có gì. Như vậy sẽ mất uy tín của của việc quảng cáo, làm cho khách
hàng khó mà tin tưởng được. Và có thể sẽ không bao giờ tới đây nữa, mặc dù nó
đã được cải thiện chất lượng hơn so với ban đầu.
f. Nhà cung ứng
Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là
nhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa nhà hàng và
nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc
và vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng, thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị
khi chế biến, các thực phẩm đóng hộp phải còn thời gian sử dụng. Người tiêu
dùng luôn quan tâm tới an toàn thực phẩm và các sản phẩm tươi sống. Nó giúp
cho họ cảm thấy được chất lượng của nhà hàng này ra sao.
2. Yếu tố chủ quan
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, ph
ục vụ ăn uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách.
Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, phải có đầy đủ vật
dụng cần thiết cũng như dụng cụ phục vụ khách luôn trong tình trạng sẵn sàng
đón tiếp khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân
viên luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy đủ
nhất. Điều đó sẽ làm cho cảm nhận của khách về nhà hàng tốt hơn.
b. Yêu cầu vệ sinh
Người Việt Nam có câu “nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm” để khẳng
định vấn đề vệ sinh cực kỳ quan trọng. Khi bước vào nhà hàng bạn thấy những
mẩu bánh mì, giấy ăn vương vãi trên sàn bạn cảm thấy như thế nào?
Ngồi vào bàn bạn thấy các dụng cụ ăn của bạn vẫn còn bẩn liệu bạn có muốn ăn
7
8
Qtcldv
không?
Vì vậy mà yêu cầu vệ sinh trong nhà hàng luôn được đặt lên hàng đầu vì nó ảnh

Qtcldv
Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng. Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chính sách của
nhà hàng đối với khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như
chính sách khuyến mại khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mình được hưởng.
f. Thực đơn nhà hàng.
Không thể nào nói chất lượng phục vụ tốt khi ngay từ khâu khách chọn
món ăn trọn món ăn trong thực đơn đã không được như ý muốn. Vì vậy một
thực đơn bắt mắt, hấp dẫn với nhiều món ăn có kỹ thuật chế biến cao cấp sẽ kích
thích sự tiêu dùng của khách và làm tăng chất lượng dịch vụ.
I Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.Xác định thị trường mục tiêu của bạn.
Đối với những loại hàng hóa có giá cao, rõ ràng không phải tất cả mọi
người đều là khách hàng tiềm năng của bạn. Đó nên là những khách hàng có thu
nhập tương đối tốt và sẵn sàng chi trả cho những hàng hóa chất lượng cao để
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình
2. Giải thích lý do tại sao sản phẩm của bạn lại có giá cao hơn.
Điều gì làm cho sản phẩm của bạn có giá trị hơn đối thủ cạnh tranh và tại
sao người tiêu dùng nên bỏ tiền ra mua sản phẩm của bạn trong khi nó đắt hơn
các sản phẩm cùng loại khác.
3. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Chất lượng và giá cả của sản phẩm nên tỷ lệ thuận với chất lượng phục
vụ và những dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng . Khách hàng có thu nhập
càng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ cũng càng cao. Để làm được điều
này cần xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ về sản phẩm, có
khả năng giao tiếp và tư vấn tốt, gây thiện cảm với khách hàng.
Hãy nâng cao giá trị cho sản phẩm của bạn, không chỉ bằng mức giá mà còn
bằng những lợi ích mà bạn mang lại cho khách hàng. Đó chính là cách mà bạn
thu hút khách hàng cho dù sản phẩm của bạn có giá cao hơn so với đối thủ.