1

Môn học: Thay Đổi Và Phát Triển Tổ Chức
GVHD: Trương Thị Lan Anh
HVTH: Nguyễn Thị Thắm
MSSV: 7701221012 – QTKD Đêm 2 – K22 _ Đại Học Kinh Tế HCM
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Đề tài nhằm xây dựng kế hoạch thay đổi và phát triển bộ phận kỹ thuật– dịch vụ
Công Ty TNHH Máy Công Nghiệp Tan Chong (VN), góp phần giải quyết những khó
khăn mà Công ty đang gặp những khó khăn trong quá trình kinh doanh như:
- Doanh số công ty giảm sút trầm trọng từ năm 2013 và đầu 2014. Số lượng xe nâng
hàng khách hàng đang thuê giảm từ 200 chiếc năm 2012 xuống còn 184 chiếc tính
đến quý 3 năm 2014. Số lượng xe bán ra hàng năm cũng sụt giảm nghiêm trọng.
- Mâu thuẫn giữa hai bộ phận chủ chốt trong công ty, bộ phận bán và cho thuê xe và
bộ phận kỹ thuật– dịch vụ. Hai bộ phận này đổ lỗi cho nhau, bộ phận bán và cho
thuê xe đổ lỗi cho bộ phận kỹ thuật– dịch vụ không tạo ra sản phẩm chât lượng
nên họ không bán hoặc cho thuê được, đồng thời bộ phận kỹ thuậtcũng không
chăm sóc khách hàng tốt, khi có sự cố hư hỏng xảy ra kỹ thuậtđến trễ và sửa chữa
không tốt do đó khách hàng không muốn hợp tác với công ty.
- Khách hàng thường xuyên than phiền về chất lượng dịch vụ của công ty như: phụ
tùng thiếu, cung ứng phụ tùng thay thế và sửa chữa cho khách hàng chậm, xử lý sự
cố chậm, yêu cầu sửa chữa của khách hàng phải để khách hàng nhắc đến lần thứ 2
mới tiến hành sửa chữa.
- Đơn hàng ngày càng ít
Từ tất cả các yếu tố trên đã làm giảm khả năng cạnh tranh của công ty. Trong khi
đó, đối thủ cạnh tranh của công ty trên thị trường ngày càng nhiều. Nếu không có kế
hoạch thay đổi và phát triển công ty sẽ dần mất những khách hàng lớn và không thể có
được khách hàng tiềm năng mới.
2


viên, tác nhân thay đổi và tư vấn (theo Beer & Walton, 1987).
1.1.2 Các giai đoạn của một dự án Thay Đổi Có Hoạch Định (Planned Change)

(Nguồn: Organization Development & Change – Thomas G. Cummings, Christopher G.
Worley – 9
th
edition)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ, TÌM HIỂU NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ
2.1 Giới thiệu Công Ty TNHH Máy Công Nghiệp Tan Chong (VN)
Công ty TNHH Máy Công Nghiệp Tan Chong Việt Nam (TCVN) là Công ty con
của Tan Chong Industrial Mechinery (Pte) Ltd Singapore. TCVN là nhà phân phối chính
thức xe nâng hàng Nissan tại Việt Nam có văn phòng tại Bình Dương và Hà Nội.
TCVN cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa chuyên nghiệp với nhiều chủng
loại xe và dịch vụ toàn diện. Thủ tục mua xe và các dịch vụ của TCVN rất nhanh chóng,
đơn giản, tiện lợi. Xe nâng hàng Nissan với chất lượng cao, độ bền cao và hiệu xuất tuyệt
vời là sự lựa chọng an toàn cho người sử dụng. Giá trị nổi bậc hơn của xe nâng Nissan là
chi phí bảo trì thấp. Xe nâng Nissan có nhiều chủng loại phù hợp với nhu cầu của bạn,
bao gồm động cơ dầu, xăng, LPG và điện.
4

Xe nâng hàng Nissan tân trang (RNF) đã được thị trường công nhận về chất lượng
là sự lựa chọn đáng tin cậy cho xe nâng mới. Dịch vụ cho thuê TCVN cung cấp sự hỗ trợ
dịch vụ tuyệt vời, uy tín và sự chuyện nghiệp. TCVN đáp ứng nhu cầu cho thuê ngắn hạn
cũng như dài hạn.
Phòng dịch vụ TCVN cung cấp dịch vụ sửa chữa tại Công ty chúng tôi hoặc tại địa
điểm của khách hàng. Các nhân viên kỹ thuật lành nghề bảo đảm rằng các xe nâng họat
động tốt thông qua các kế họach bảo dưỡng. Một điểm nổi bật cho khách hàng sử dụng
xe nâng Nissan là dịch vụ khám và kiểm tra miễn phí cho các khách hàng đã mua xe
Nissan do các kỹ sư Nhật chuyên về xe nâng Nissan thực hiện hàng năm.
Phòng phụ tùng TCVN cung cấp phụ tùng từ nguồn hàng của TCiM Singapore.

Thư ký bộ phận sẽ chăm lo các thủ tục hành chính, làm báo giá, các thủ tục, giấy
tờ, tạo điều kiện cho các tổ kỹ thuậthoàn thành tốt công việc.
Nhân viên kiểm soát phụ tùng chịu trách nhiệm mua phụ tùng từ các nhà cung cấp
phụ tùng trong và ngoài nước, đảm bảo luôn luôn cung cấp đầy đủ phụ tùng cho các tổ kỹ
thuậthoàn thành công việc. Bên cạnh đó, nhân viên này còn chịu trách nhiệm kiểm soát
kho phụ tùng, đảm bảo cung cấp phụ tùng cho đúng người, đúng nhu cầu và tránh thất
thoát phụ tùng.
Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm cho tất cả các hoạt động của bộ phận, hỗ trợ kỷ
thuật, giám sát, kiểm soát nhân viên, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, chi phí thấp
nhất.
2. 3 Thực Trạng vấn đề
Theo số liệu từ bộ phận tài chính công ty, doanh thu công ty liên tục giảm từ đầu
2013 đến nay, và đỉnh điểm là quý I năm 2014, lợi nhuận công ty là số âm.
Số lượng xe đang cho thuê và bán ra liên tục giảm, bộ phận bán và cho thuê xe
nâng vẫn tìm được đối tác và khách hàng mới tuy nhiên công ty vẫn bị mất những khách
hàng cũ. Do đó, lượng khách hàng mới chỉ đủ bù đắp cho lượng khách hàng mất đi, vì
vậy doanh thu và lợi nhuận của công ty cũng bị kéo giảm sút trẩm trọng.
Khách hàng phàn nàn rất nhiều về chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì của công
ty. Một trong những trường hợp vừa xảy ra làm Ban Lãnh Đạo công ty rất bức xúc đó là
xe nâng hàng cũ sau khi được sửa chữa và tân trang lại vừa giao đến cho khách hàng đã
bị khách hàng từ chối và phải mang xe về. Khi điều tra lại lịch sử quá trình sửa chữa, tân
7

trang của xe tại xưởng thì không có nhân viên nào chịu trách nhiệm và họ quy trách
nhiệm cho tập thể.
Vì doanh thu liên tục bị giảm sút nên Ban Lãnh Đạo công ty tạo áp lực cho bộ
phận bán hàng và dịch vụ. Vô tình áp lực này gây nên mâu thuẫn ngày càng lớn giữa bộ
phận bán và cho thuê xe và bộ phận dịch vụ. Bộ phận bán và cho thuê xe đổ lỗi cho dịch
vụ không tốt do đó họ không bán được sản phẩm. Bộ phận dịch không thừa nhận đó là lỗi
của họ, vì vậy nên mâu thuẫn giữa hai bộ phận ngày càng lớn, và nội bộ công ty mất đoàn

dám đưa ra ý kiến của họ, họ sợ bị trả thù riêng hoặc bị đối xử không công bằng. Bên
cạnh đó, Ban Lãnh Đạo công ty tổ chức buổi họp đó như là một cuộc nói chuyện thân
mật, họ lắng nghe ý kiến, phản hồi của nhân viên kỷ thuật, người trực tiếp làm công viêc,
tiếp xúc khách hàng hằng ngày.
Tổ chức cuộc họp với trưởng phòng, các giám sát của bộ phận kỹ thuật– dịch vụ,
tìm hiểu những khó khăn họ đang gặp phải, những điều họ cần hỗ trợ từ phía công ty.
Phỏng vấn sâu từng người để tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi những vấn đề đang tồn tại ở
bộ phận này.
2.5 Kết quả phỏng vấn nhóm nhân viên kỹ thuật
Nhóm nhân viên kỹ thuậtphản ánh có rât nhiều nhu cầu hằng ngày của họ không
được công ty đáp ứng, và rất nhiều điều công ty đã nói, hứa thực hiện cho họ nhưng hầu
như không ai làm, ý kiến của họ được đưa lên nhiều lần nhưng không được cải thiện. Do
đó, nhân viên cảm thấy chán nản và không tin vào BLĐ công ty, họ không nhiệt tình
trong công việc.
Những nhu cầu để cải thiện điều kiện làm việc theo yêu cầu của nhân viên rất đơn
giản nhưng không được BLĐ công ty biết, luồng thông tin bị tắt nghẽn ở vị trí nào đó.
Cấp dưới phản ảnh rất nhiều lần, BLĐ công ty không hề biết đến và nhân viên cảm thấy
công ty không quan tâm đến họ. Những nhu cầu của nhân viên đơn giản như nón khi họ
9

đi ra ngoài, quạt trong xưởng để mát hơn họ tập trung cho công việc tốt hơn, dụng cụ,
thiết bị cần thiết trong quá trình làm việc, phương tiện đi làm dịch vụ bị hư hỏng và
không được sửa chữa…
Mức lương nhân viên thấp, họ muốn có thêm phụ cấp. Vì lương thấp nên nhân
viên làm việc trong tình trạng tìm kiếm cơ hội ở nơi khác với mưc lương hấp dẫn hơn.
Họ cảm thấy họ không được đối xử công bằng, nhân viên văn phòng có xe đưa
đón, làm việc trong phòng có máy lạnh, được nghỉ thứ 7 còn họ thì không.
2.6 Kết quả phỏng vấn quản lý của bộ phận
Quản lý bộ phận là chuyên gia nước ngoài, vừa được chuyển đến làm việc, họ
không hiểu tiếng, không hiểu văn hóa do đó họ có khoảng cách với nhân viên cấp dưới,

trị giải thưởng là 2.000.000VND cho mỗi cá nhân/ mỗi tháng và bằng khen của công ty.
Trong năm nếu nhân viên nào đạt được danh hiệu kỹ thuậtgiỏi trong 3 tháng sẽ nhận
được giải thưởng nhân viên giỏi của năm. Giá trị giải thưởng cho nhân viên giỏi của năm
là 5.000.000VND.
Cuối mỗi tháng công ty tổ chức cuộc họp công bố nhân viên giỏi của tháng, trao
giải thưởng cho nhân viên, tuyên dương họ trước cuộc họp có đông đủ nhân viên của bộ
phận kỹ thuật– dịch vụ. Điều này nhằm khích lệ tinh thần của nhân viên, lôi kéo tất cả
các nhân viên tham gia vào chương trình, làm tăng niềm tin của họ đối với ban lãnh đạo
công ty.
Nội dung chương trình:
Đội kỹ thuậtsửa chữa bên ngoài: 11 YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
TRỌNG
SỐ
ĐIỂM
ĐIỂM
TT
A
ĐỘI

1
2
3
4
5
2.5
5
Công việc lặp lại
1
-5
0
1
5
5
6
Số cuộc gọi báo xe hư của KH
1
1
2
3
4
5
5
7
Sự hài lòng của khách hàng
1
1
2
3
4

9
Vệ sinh cho phương tiện dịch vụ
1
1
2
3
4
5
5
10
Hợp đồng bảo trì
0.5
1
2
3
4
5
2.5
11
Thái độ cá nhân
1
1
2
3
4
5
5

TỔNG SỐ
2.5
1
Số lượng jobcard
2
1
2
3
4
5
10
2
Cập nhật nhật trình công
việc
0.5
1
2
3
4
5
2.5
3
Công việc lặp lại
2
-5
0
1
5
10
4

Vệ sinh tại khu vực làm
việc
0.5
1
2
3
4
5
2.5
8
Vệ sinh thiết bị dụng cụ cá
nhân
0.5
1
2
3
4
5
2.5
9
Thái độ làm việc
1.5
1
2
3
4
5
7.5

TỔNG CỘNG

Đặt ra mục tiêu số lượng PMC hoàn thành trong mỗi tháng, dựa vào số lượng mà
mỗi đội hoàn thành so với mục tiêu sẽ đạt được số điểm tương đương. Đo lường năng
suất làm việc của nhân viên, khả năng kết hợp, sắp xếp công việc hằng ngày.
Số lượng
<15
16-20
21-25
26-30
>31
Điểm
1
2
3
4
5
Thời gian trả lời khách hàng về những hư hỏng xe:
Thời gian được tính dựa trên thời gian từ lúc khách hàng gọi thông báo sửa chữa
đến lúc đội kỹ thuậtđến bắt đầu sửa chữa cho khách hàng. Theo quy định, các khu vực
gần như: HCM, Đồng Nai, Long An, Bình Dương thời gian trả lời khách hàng là 24
tiếng, các khu vực khác là 48 tiếng. Dựa trên số lần trả lời khách hàng trễ sẽ tính điểm
13

tương ứng. VD: khách hàng khu vực HCM gọi nhưng sau 2 ngày đội kỹ thuậtmới đến sửa
chữa, như vậy sẽ tính thành 1 lần trễ.
Số lần trễ
>4
3
2
1
0

thuậtđến sửa, 1 tuần sau bị hư lỗi tương tự, hoặc 2 tuần sau bị hư lỗi tương tự. Và như
vậy sẽ tính là số lượng công việc lặp lại. Dựa vào số lượng công việc lặp lại sẽ tính điểm
cho kỷ thuật. Đo lường chất lượng, hiệu quả công việc của mỗi nhân viên.
Số lượng công
việc lặp lại
>3
2
1
0
Điểm
-5
0
1
5
Số lần xe hư hỏng
Mỗi đội sẽ đảm nhận một số lượng xe nhất định, nếu đội nào không làm tốt công
tác bảo trì các xe sẽ xảy ra hư hỏng thường xuyên. Căn cứ trên số lượng cuộc gọi khách
hàng báo xe hư hỏng sẽ tính điểm cho đội đó. Đo lường kỹ năng và chất lượng công việc
của nhân viên.
Số lượng cuộc gọi
của khách hàng
>30
25-30
15-20
10-15
<10
Điểm
1
2
3

ĐỘI KỶ THUẬT TẠI XƯỞNG
Số lượng Job Card
15

Khi bắt đầu sửa chữa xe nâng (FL), giám sát dựa vào lượng công việc phải làm,
thời gian cần để làm sẽ phân chia thành số lượng Job Card cho xe đó. Nếu có phát sinh gì
thêm đối với xe FL đó sẽ cộng thêm số lượng Job Card. Dựa vào số lượng Job Card mà
kỹ thuậtđạt được nhận được số điểm tương ứng.
Số lượng
<20
21-25
26-30
31-35
>36
Điểm
1
2
3
4
5
Cập nhật bảng theo dõi công việc cho mỗi xe
Xe khi bắt đầu làm sẽ được làm bảng theo dõi công việc (theo mẫu), trách nhiệm
của mỗi kỹ thuậtlà cập nhật bảng theo dõi công việc để cho các giám sát biết hiện trạng
công việc đến đâu và khi nào xe hoàn thành việc sửa chữa và có hoàn thành theo đúng
tiến độ công việc hay không.
Số lượng công việc lặp lại
Điểm
-5
-2
0

Hợp đồng bảo trì
16

Kỹ thuậtcó thể thuyết phục khách hàng ký hợp đồng bảo trì xe với công ty bên
cạnh nhận được điểm còn nhận được điểm tiền thưởng từ công ty. Hợp đồng bảo trì có
thể dựa trên quan hệ cá nhân, hoặc thuyết phục các khách hàng đã mua xe của công ty.
Tùy theo số lượng hợp đồng bảo trì các kỹ thuậtnhận được sẽ có điểm tương ứng.
Làm lại máy
Kỹ thuậttại xưởng làm lại máy, trong vòng 1 tháng không xảy ra bất kỳ hư hỏng
nào kỹ thuậtsẽ có điểm thưởng. Tùy theo số lượng mỗi kỹ thuậtlàm trong tháng sẽ nhận
được điểm thưởng tương ứng. Kỹ thuậtlàm được nhiều nhất sẽ nhận được điểm thưởng
tương ứng là 5 điểm.
Vệ sinh tại xưởng
Khu vực nhà xưởng sẽ được chia thành những khu nhỏ, mỗi nhân viên chịu trách
nhiệm về việc giữ gìn vệ sinh cho các khu vực họ đã được phân công. Bên cạnh đó, họ
cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cá nhân họ làm việc. Mỗi tuần quản lý bộ phận sẽ
ngẫu nhiên chụp hình và chấm điểm cho các cá nhân.
Vệ sinh dụng cụ và thiết bị
Các thiết bị, máy móc ở xưởng sẽ phân công cho các nhân viên kỹ thuậtđảm nhận. Mỗi
nhân viên sẽ chịu trách nhiệm vệ sinh, bảo dưỡng cho một thiết bị, đảm bảo thiết bị luôn
trong tình trạng hoạt động tốt. Mỗi tuần quản lý của bộ phận sẽ chấm điểm vệ sinh các
thiết bị của mỗi thành viên.
Thái độ làm việc
Chấm điểm dựa trên các tiêu chí:
- Khu vực cá nhân
- Trang phục cá nhân, cách mang giày bảo hộ
- Giúp đỡ đồng đội
- Quan hệ với đồng nghiệp
17


nhân viên học hỏi và nâng cao tay nghề, vì vậy nếu nhân viên nào có thể làm lại máy và
trong vòng 1 tháng sử dụng không xảy ra bất cứ sự cố gì họ sẽ nhận được tiền thưởng là 1
triệu đồng trên mỗi máy
Chính sách thưởng cho thợ máy tại xưởng
Thợ máy làm việc tại xưởng, họ có thể dựa vào các mối quan hệ với bạn bè, người
thân, nếu giới thiệu được khách hàng ký hợp đồng bảo trì xe với công ty họ cũng sẽ nhân
được 3% tổng giá trị hợp đồng.
Họ cũng được hưởng chính sách làm mới hệ thống máy của xe như nhóm nhân
viên làm việc bên ngoài.
3.2 Nhóm nhân viên kháng cự và ủng hộ
Nhóm nhân viên kháng cự, chỉ duy nhất nhóm giám sát có thái độ kháng cự vì nếu
thực hiện chương trình thay đổi công việc của họ sẽ nhiều hơn, bên cạnh công việc hằng
ngày họ phải nhận thêm trách nhiệm theo dõi, thu thập số liệu để đánh giá nhân viên.
Trách nhiệm công việc của họ nhiều hơn nhưng không mang lại lợi ích của họ.
Khi thực hiện chương trình đánh giá, tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng
chức cho các nhân viên kỹ thuậtsẽ vị trí của giám sát có khả năng bị ảnh hưởng. Hiện tại
họ đã không được Ban Lãnh Đạo đánh giá tốt do đó họ rất dễ bị sa thải nếu các nhân viên
kỹ thuậtkhác có biểu hiện, thái độ làm việc tốt hơn họ.
Nhóm ủng hộ: Hầu như tất cả nhân viên thợ máy đều ủng hộ chương trình thay đổi
vì mang lại lợi ích cho họ. Chương trình này tạo động lực cho họ phát huy năng lực và
cống hiến hết mình cho công ty, nghĩa vụ đi đôi với lợi ích, và sự công nhận từ phía công
ty.
Quản trị sự thay đổi:
Sự thay đổi mang lại lợi ích cho nhân viên, tuy nhiên do họ mất lòng tin với quản
lý bộ phận thời gian dài do đó Ban Lãnh Đạo (BLĐ) công ty cần xây dựng niềm tin đối
19

với nhân viên. Thời gian đầu thực hiện dự án, đội dự án thực hiện chương trình phải theo
dõi sát sao quá trình thu thập dữ liệu và đánh giá để đảm bảo tính công bằng và tạo niềm
tin cho nhân viên. Buổi trao giải thưởng phải được tổ chức nghiêm túc, mọi nhân viên