TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
*
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chủ đề:
KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NHÀ HÀNG MILAN SÀI GÒN
Sinh viên: NGUYỄN VĂN BẰNG
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn nhà hàng
Lớp: E4TC3
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
HÀ NỘI - 2014
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
2
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Mở đầu
Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ
biến, là cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa các quốc
gia, dân tộc. Con người ngày càng phát triển cả vật chất lẫn tinh thần nên du lịch
dần trở thành nhu cầu giải trí thiết yếu trong cuộc sống hiện đại.
Vì thế để đáp ứng nhu cầu đó các công ty du lịch lữ hành lần lượt ra đời
đóng góp đáng kể vào nền kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường
định hướng xã hội chủ nghĩa như hiện nay thì du lịch là một trong những nền
kinh tế đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của đất nước. “Du lịch
ngành công nghiệp không khói” ngày 2 càng được hình thành và phát triển một
cách nhanh chóng với những loại hình du lịch hấp dẫn, phong phú và đa dạng.
Ở Việt Nam trong suốt hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịch
luôn được Đảng và nhà nước quan tâm, ở mỗi thời kì đều xác định vị trí của du
lịch trong quá trình đổi mới của đất nước như hiện nay thì du lịch đã, đang và sẽ
đạt được những thành quả hết sức to lớn, ngày càng tăng cả về quy mô và chất

2.1. Doanh thu 12
2.2. Chi phí 13
2.3. Lợi nhuận 14
3. Một số khái niệm về kinh doanh ăn uống 15
3.1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 15
4. Một số khái niệm về nhà hàng 19
5. Lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 20
5.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20
5.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 22
Chương II: Thực trạng 23
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
4
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
1. Báo cáo kết quả 23
1.1. Phương pháp tìm hiểu về nghiệp vụ trong nhà hàng 23
1.2. Tổng quan về khách sạn 23
2. Nhà hàng MILAN-SAIGON 35
2.1. Bộ máy tổ chức hành chính nhà hàng 35
2.2. Về thực trạng ,phương thức hoạt động nghiệp vụ tại nhà hàng
MilanSaigon 35
2.3. Tiêu chuẩn sắp xếp nhà hàng Milan 41
2.4. Thực đơn nhà hàng milan 42
2.5. Danh mục đồ uống các loại coctail và moctail cùng cách pha
chế 55
3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan: 63
3.1. Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi 63
3.2. Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát 64
3.2.1. Mặt mạnh 64
3.2.2. Mặt hạn chế 65

Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Phần 1. MỞ ĐẦU
1. Lý do, tính cần thiết của đề tài
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự
đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh
vực kinh doanh khách sạn. Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được đi vào hoạt động từ tháng
12 năm 2007, đây là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn Quốc tế sang
trọng bậc nhất thủ đô Hà Nội hiện nay. Khách sạn đã tạo được uy tín lớn trên thị
trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch
vụ kinh doanh ăn uống. Sau 5 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là
bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake,
là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác.
Khách sạn có nhà hàng Café Dulac với phong cách ẩm thực Pháp cổ điển, nhà hàng
Sài Gòn với phong cách ẩm thực Á đông truyền thống và nhà hàng Milan với
phong cách ẩm thực Ý. Trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu
của thị trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các
khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của
mình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Các nhà hàng của Intercontinental Hanoi Westlake vẫn luôn thu hút đông
đảo thực khách không chỉ vì các món ăn ngon mà còn bởi các nhà hàng trong
khách sạn có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp, ấn tượng…
Milan là nhà hàng có sức hút lớn nhất của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake với ẩm thực đến từ “đất nước hình chiếc ủng” và điều làm thực khách
ấn tượng nhất chính là chất lượng dịch vụ ở đây. Chính vì lý do đó, tôi quyết
định chọn đề tài “quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE”
2) Mục đích, nhiệm vụ:
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống.

- Phương pháp chuyên gia:
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
8
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về
những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi.
- Phương pháp toán học và tin học.
Áp dụng công cụ toán học để phân tích hiệu quả kinh doanh du lịch, đồng
thời dự báo hệ thống các chỉ tiêu phát triển.
Trong hoạt động du lịch hiện nay đã sử dụng rộng rãi công cụ tin học
trong việc quảng cáo, đặt chỗ cho du khách.
5. Bố cục
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3
chương :
• Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống và chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng.
• Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Milan-khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake.
• Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Milan-khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
9
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Phần II: NỘI DUNG
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1) Một số khái niệm
1.1) Du lịch.
- Có rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch

- Nhà trọ thời cổ:
Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX. Nhà
trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không
an toàn.
- Thời kỳ nhà hàng lớn:
Giai doạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX. Ðặc điểm nổi
bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều
kiện cho sự phát triển của khách sạn. Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng
sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ.
- Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp:
Trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tuợng
phục vụ của nó chuyển từ xã hội thuợng luu sang đại chúng hóa, phương thức
kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng.
- Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triể của kinh tế, dân số, thời kỳ
công nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự
phát triển của khách sạn. Ðối tuợng phục vụ chính của giai đoạn này của khách
sạn là đông đảo dân chúng. Qui mô khách sạn duợc mở rộng, tập doàn khách sạn
chiếm linh thị truờng ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch,
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
11
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
khách sạn sẽ không ngừng phát triển đạt chất luợng cao và tăng nhanh về số
luợng.
1.3) Kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ
nghỉ và dồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác dể phục vụ du khách
(bar, hồ bơi, casino, nhà hàng…)
- Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể
kinh doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch

hôm nay là 60 phòng, thì ngày mai không thể 140 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi
mất di do việc 40 phòng không bán được. Chính vì đặc tính này mà khách sạn
phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vuợt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi
việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ.
- Tính không thể dịch chuyển:
Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc
về nguời bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì
không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nó
theo được. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong để lại
vị trí cu chứ không thể dem về nhà được. Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trong
khách sạn ở 2 nguời trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không
thể nào mang theo cái phòng đã thuê này được.
2) Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn.
2.1) Doanh thu.
- Mục dích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là tiêu thụ
được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Kết quả mà doanh nghiệp thu
được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích mà doanh nghiệp thu duợc
và nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp.
Như vậy, doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu
được hoặc sẽ thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất,
kinh doanh thông thuờng của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu.
- Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu duợc của du khách trong kỳ
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
13
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
nghiên cứu do hoạt dộng dịch vụ luu trú, an uống và các dịch vụ bổ sung mang
lại cho khách sạn. Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất,
phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với
dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhà hàng nói riêng.
- Doanh thu trong khách sạn gồm 3 phần chính:

- Căn cứ vào nội dung kinh tế của chi phí
+) Chi phí tiền lương
+) Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho các ngành kinh tế khác ( chi phí
diện, nuớc).
- Chi phí vật tu trong kinh doanh
+) Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản,
chế biến.
- Các chi phí khác
- Căn cứ tính chất biến động của chi phí
- Chi phí bất biến (dầu tu vào co sở vật chất – kỹ thuật) là những khoản
chi phí không hoặc ít thay dổi khi doanh thu thay đổi.
- Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi
2.3) Lợi Nhuận
- Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Là phần còn lại của thu nhập sau khi dã
trừ đi quỹ lương cho cán bộ công nhân viên.
Các nhân tố ảnh huởng tới lợi nhuận:
+) Giá cả thị truờng
+) Tính thời vụ
+) Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ
+) Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp
+) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Các biện pháp nâng cao lợi nhuận:
+) Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lý
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
15
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
+) Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng
cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ tổ chức của
nguời lãnh đạo.

17
Tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Giám
đốc
nhà
hàng
Giám
đốc
phục
vụ trên
phòng
Giám
đốc
quầy
bar
Giám
đốc bộ
phận
tiệc
Bếp
trưởng
Giám sát
Trưởng ca
NV đón tiếp
Nv dọn bàn
Bếp phó
Nv/ Đầu bếp

nướng các nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt.
• Giám đốc nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách
nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay
các khóa đào tạo riêng. Kết hớp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc
trưởng nhóm phục vụ, Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch làm việc, lịch
ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt
động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên bộ phận nhà hàng thường được
Giám đốc nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
18
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu
của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp
đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm
của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng để đảm bảo rằng nhu cầu
của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi rời nhà hàng
khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.
Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuối cùng với
khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng. Khi đó, nhân viên đón tiếpphải hỏi
xem liệu khách có muốn đặt chỗ trước trong thời gian tới không.
- Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi
món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ
quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh
toán tiền cho khách.
- Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt
các dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng
bữa, dọn sạch bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm
vụ luôn chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh
chóng, kịp thời.
Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bữa

Gồm 3 bữa: Bữa chính, bữa trưa, bữa tối.
- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng
trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món
ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
20
Khai vị
Súp
Tráng miệng
(bánh ngọt,
hoa quả)
Đệm
(rau củ,
bột mỳ)
Quay
nướng
(thịt)
Nhập bữa
(tanh)
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …
+ Bữa chính:
• Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
• Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món
khô và nóng: quay, rán, xào, hấp …
• Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uống
đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa
ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn
của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff,
lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi
tệ. Ngược lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch
vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng
dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất
lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong
chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ
khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết
kế một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của
họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt
buộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đề mọi thành phần, mọi người trong hệ
thống đều tuân theo.
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
22
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy
trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
5.2) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng:
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
MILAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
1)Báo cáo kết quả:
1.1) Phương pháp tìm hiểu về nghiệp vụ trong nhà hàng:
- Học theo quy chuẩn chung được khách sạn hướng dẫn cụ thể tới từng
nhân viên. Cụ thể được thể hiện trong “Standard operating procedure”
của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gửi tới nhà hàng
MilanSaigon.
- Nhờ sự hướng dẫn trực tiếp của supervisor và các nhân viên trong nhà
hàng.
- Bồi dưỡng thêm tiếng Anh chuyên nghành khách sạn-nhà hàng.
1.2) Tổng quan về khách sạn:
Địa chỉ: số 1A đường Nghi Tàm,Tây Hồ, Hà Nội
Website:
Điện thoại: +84 462708888
IHG là tên viết tắt của InterContinental Hotels Group IHG là một công ty
khách sạn quốc tế với mục tiêu là tạo ra Đại Khách sạn Du khách yêu quý. IHG
có hơn 645.000 phòng tại hơn 4.400 khách sạn trên gần 100 quốc gia. Cuốn sách
khách của họ hơn 160 triệu ở lại khách sạn IHG mỗi năm. IHG có 9 thương hiệu
Nguyễn Văn Bằng E4TC3
24
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
tất cả,trong đó có 7 thương hiệu lớn để phục hợp cho nhu cầu đi du lịch hoặc thị
hiếu của khách hàng.
Họ cung cấp ưu tiên Câu lạc bộ thưởng – chương trình lòng trung thành
khách sạn lớn nhất thế giới.
- Thương hiệu Intercontinental hotel and resorts là thương hiệu đỉnh cao
nhất, thương hiệu sang trọng nhất trong tất cả các thương hiệu mà tập
đoàn IHG đang sở hữu, là thương hiệu khách sạn quốc tế thực sự đầu
tiên trên thế giới với mỗi khách sạn được thiết kế để cung cấp một trải