1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chứcĐề tài:
XÂY DỰNG MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG MỚI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-
PGD SÓNG THẦN

GVHD : PGS.TS Trần Kim Dung
Nhóm : 01
Đặng Tuấn Duy
Võ Ngọc Khôn
Võ Văn Đức
Hoàng Phương Nam
Trần Việt Đức
Lớp : QTKD Đêm 3&4_ K22
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03/2014
2



Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.500 máy ATM)

Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức SMS,Banking,
Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
1.3. Cơ cấu, tổ chức và nhân sự của PGD Đông Á, Sóng Thần
1.4. Chức năng các bộ phận
 Giám đốc: Là người điều hành quản lý các bộ phận như tín dụng,kế toán,ngân quỹ…phê
duyệt và tiến hành giám sát, kiểm tra việc thực hiện các chủ trương, chính sách, thông tư
và pháp luật của nhà nước.
 Kiểm soát: Thực hiện việc kiểm soát nội bộ các hoạt động kinh doanh tại PGD theo quy
chế ban hành của ngân hàng, pháp luật, quy định của PGD, kịp thời phát hiện các sai

 Sản phẩm thanh toán tự động
 Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm cho tương lai, tiết kiệm chắp cánh cho con yêu, tiết kiệm
không kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm
không kỳ hạn ngoại tệ.
 Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn VND, tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ, tiền
gửi có kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ
 Tín dụng cá nhân: Vay mua nhà, vay trả góp chợ, vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tiêu dùng,
sinh hoạt, vay tiêu dùng trả góp, vay kinh doanh chứng khoán, thấu chi tài khoản thẻ, vay
5

đầu tư máy móc thiết bi, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh, vay sản xuất
nông nghiệp, vay du học, vay ứng trước tiền bán chứng khoán (trực tuyến), cho vay mua
ô tô liên kết với đối tác.

Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền về Việt Nam, nhận tiền tại Việt Nam, chuyển tiền nhanh
ra nước ngoài
.
1.5.2. Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp
 Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ nhập khẩu, xuất khẩu, cho
vay đầu tư tài sản cố định, tài trợ xây dựng, tài trợ thu mua dữ trữ, tài trợ xuất khẩu trước
khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu trọn gói.
 Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh trong nước, bão lãnh ngoài nước
 Kinh doanh đầu tư: Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư, mua bán ngoại tệ, đại lý ủy
nhiệm của ngân hàng.
 Thanh toán quốc tế: Thư tín dụng nhập khẩu, chuyển tiền đảm bảo nhận ngay trong ngày,
chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền từ nước ngoài chuyển về, nhờ thu nhập khẩu, nhờ
thu xuất khẩu,thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu, chuyển nhượng LC.
 Thu chi hộ: Thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, chi hộ lương cho nhân viên.
 Dịch vụ tài khoản: Tiền gửi có kì hạn, tiền gửi thanh toán, chuyển tiền trong nước.
 Dịch vụ khác: Quản lý hộ tài sản, dịch vụ theo yêu cầu.

7

được tiếng tăm, niềm tin ở khách hàng. Trong giai đoạn này ngân hàng cũng là một kênh đầu tư
tương đối ổn với những nhà đầu tư cá nhân, không ưa thích mạo hiểm.

Trong bảng cơ cấu nguồn vốn huy động có thể thấy rằng tỷ trọng nguồn vốn huy động từ
nguồn dài hạn là nhiều nhất và đang có xu hướng gia tăng, trong khi nguồn vốn ngắn hàng có xu
hướng giảm, hướng tới chiến lược đề ra 7/3 (7 phần huy động vốn từ nguồn trung và dài hạn,3
phần huy động vốn từ nguồn ngắn hạn).
Sự gia tăng ổn định một mặt thể hiện sự trung thành, tin cậy của khách hàng nơi ngân hàng
Đông Á và cũng là sự ghi nhận cho sự nỗ lực không ngừng của các anh, các chị nhân viên trong
ngân hàng.
1.6.2. Tình hình
cho
vay tín dụng của PGD
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ Tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng DS cho vay 51,617 193,811 279,60
Bảng doanh số cho vay qua 3 năm của PGD Đông Á,Sóng Thần Biểu đồ doanh số cho vay qua 3 năm của PGD Đông Á,Sóng Thần (Đơn vị triệu đồng)
8

Qua biểu đồ 3 năm 2011, 2012, 2013 cho thấy tình hình cho vay của ngân hàng tăng mạnh
vào năm 2012, năm 2012 doanh số cho vay là 193,811 triệu tăng gấp 4 lần so với năm 2011,
trong đó tín dụng tiêu dùng cũng tăng một cách bất ngờ tăng gấp 12 lần so với năm 2011, bởi
năm 2011 là năm có nhiều vấn đề nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, chưa có năm nào hệ
thống ngân hàng phải “thắt lưng buộc bụng” như 2011. Với bối cảnh kinh tế vĩ mô Việt Nam bất
ổn, lạm phát tăng cao, chính phủ đã ban hành nghị quyết 11 nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định

chỉ thị từ ban lãnh đạo Đông Á bank hạn chế trao đổi ngoại tệ đối với khu vực Dĩ An,Bình
Dương.
2. Mục tiêu
Mục tiêu xây dựng mô hình kinh doanh thành công và bền vững
 Xây dựng mô hình PGD theo định hướng chuyên nghiệp, hiện đại, phân chia rõ ràng
hoạt động Phát triển Kinh doanh và hoạt động Vận hành
 Gia tăng sự hài lòng của Khách hàng thông qua nâng cao Chất lượng Dịch vụ; Phát triển
thêm Khách hàng góp phần phát triển hiệu quả của ĐVKD
 Tăng năng suất lao động thông qua chuyên môn hóa công việc theo từng vị trí được mô tả
cụ thể;
 Nâng cao hiệu quả Kinh doanh của Phòng giao dịch và làm tiền đề để tăng thu nhập cho
CBNV
10

3. Phạm vi:
 Thực hiện tại ngân hàng Đông Á – PGD sóng thần
 Toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng Đông Á – PGD Sóng thần
4. Cách thức thực hiện
Cách thực hiện được chia theo làm 6 dự án chính để chuyển đổi từ mô hình cũ sang mô hình mới
 Dự án 1 : Nâng cao năng lực bán hàng khách hàng cá nhân
 Dự án 2 : Nâng cao năng lực bán hàng khách hàng doanh nghiệp
 Dự án 3 : Nâng cao chất lượng dịch vụ
 Dự án 4 : Hoàn thiện bộ mặt công sơ
 Dự án 5 : Hoàn thiện cơ cấu tổ chức

Bản mô tả và hướng dẫn công việc

Chương trình đào tạo các chức danh

Mô hình tổ chức và đào tạo các chức danh

phân khúc khách hàng, hướng dối tượng, mô hình hoạt động cũng như các lợi thế/ điểm yếu
so với Dong A Bank

Độ chuyên môn hoá công việc, tiến hành khảo sát hoạt động các công việc cụ thể của PGD
bởi các chuyên viên cử xuống từ hội sở để so sánh hiệu quả làm việc, mức độ hoàn thành,
trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Lấy ý kiến riêng bằng cả hình thức phỏng vấn và đánh bảng câu hỏi (kín) về mức độ làm
việc, môi trường, chế độ lương thưởng và mong muốn của họ về phát triển trình độ cá nhân
cũng như các đề xuất của họ

Kết quả chẩn đoán:
Sản phẩm dịch vụ khá nhưng chưa đa dạng và nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn
Hiệu quả kinh doanh còn chưa cao do nhiều nguyên nhân từ chiến lược của Ban TGD, các
điều kiện khách quan khác tại Bình Dương
Trình độ chuyên môn nhân viên còn chưa đáp ứng được công việc, công việc còn chồng
chéo, nhiều khi dư thừa nhân lực nhưng các bước thực hiện trong quy trình còn vướng và
chồng chéo, mất thời gian cho các hạch toán và kiểm kê làm chậm thời gian đáp ứng
Chế độ lương thưởng còn thấp nên làm cho nhân viên không toàn tâm đáp ứng tập trung
công việc

Từ đó, tiến hành tổng hợp phân tích ưu nhược điểm và vị trí hiện tại của PGD, biết được thực
tại của doanh nghiệp là cần phải mở rộng sản phẩm dịch vụ, bố trí lại các đơn vị kinh doanh
theo hướng tách bạch rõ ràng và chuyên môn hoá trong công việc kinh doanh và vận hành, để
tránh chồng chéo thiếu hiệu quả, thời gian đáp ứng chậm và gây phiền hà cho khách hàng.
Để làm được điều này cần phải thực hiện các hoạt động liên quan tới đào tạo, chế độ chính
sách, phát triển nghề nghiệp và quản lý hiệu quả làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiện
hiệu quả lao động và nâng cao chất lượng của nhân sự các đơn vị
12



Ban lãnh
đạo ngân
hàng
CBNV thấu hiểu về lợi ích thực hiện
dự án, cơ cấu tổ chức, hệ thống chức
danh, lộ trình nghề nghiệp, cơ chế
lương thưởng ….

CBNV tự định hướng được công việc
mong muốn được đảm nhiệm và phát
triển
3 Đánh giá nhân sự & hiện
trạng nguồn nhân lực tại đơn
vị so với cơ cấu tổ chức mới
Tuần
6
Banh
lãnh đạo
Từng CBNV được đánh giá đầy đủ
về năng lực và xác định được các nội
dung cần đào tạo bổ sung.
13

(theo biểu mẫu đánh giá của
K.QTNNL)

Xác định được các nhân sự phù hợp
dự kiến cho các vị trí theo mô hình
mới

Bộ phận
nhân sự
CBNV được trang bị đầy đủ các kiến
thức và kỹ năng căn bản, cần thiết để
thực hiện công việc
Vận hành đánh giá mô hình Tuần
10
Ban lãnh
đạo ngân
hàng PHẦN IV : QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔIT – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN
BĂNG CỦA HURT LEWWIN
1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze

Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của PGD
Chất lượng tín dụng chưa tốt hiện nợ quá hạn vẫn ơ mức tương đối cao
 Chất lượng phục vụ chưa được cải thiện
 Thu nhập của từng nhân viên còn thấp
 Công việc chồng chéo chưa chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa
 Năng lực và kiến thức nghiệp vụ sản phẩm của các nhân viên còn kém
 Nhân viên chưa hình dung được lộ trình phát triển nghề nghiệp của bản thân
14

Biểu hiện:
 Sự không hài lòng của khách hàng cho việc giải quyết hồ sơ
 Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt
 Nhân viên chán nản trong công việc do thu nhập thấp
 Công việc thực hiện chồng chéo thiếu tính tổ chức
Từ quá trình đưa ra các chức danh mới này mới thực hiện xây dựng bản mô tả công việc và
hướng dẫn công việc của từng chức danh trong mô hình tổ chức mới, sau đó xây dựng quy trình
thực hiện và phạm vi quyền hạn của từng chức danh nhằm nhanh chóng ổn định công việc và
thích nghi với công việc và yêu cầu công việc mới.

2. Giai đoạn 2- Thay đổi Change
Cách thực hiện được chia theo làm 6 dự án chính để chuyển đổi từ mô hình cũ sang mô hình mới

® Dự án 1: Nâng cao năng lực bán hàng khách hàng cá nhân
17

® Dự án 2 : nâng cao năng lực bán hàng khách hàng doanh nghiệp

18

® Dự án 3 : nâng cao chất lượng dịch vụ
• Chất lượng Phục vụ hiện tại được bổ sung:
• 1- Cụ thể hóa Bộ chuẩn mực CLPV theo từng chức danh
• 2- Cải thiện phương pháp đánh giá theo từng chức danh
• 3- Hướng dẫn, kèm cặp thực hiện theo Bộ chuẩn mực CLDV mới
• 4- Xây dựng các cam kết phục vụ giữa các bộ phận trong Ngân hàng
• Gia tăng sự hài lòng của KH
• Nhất quán trong quá trình phục vụ và cung cấp dịch vụ cho KH
• CBNV chủ động trong cung cấp dịch vụ và phục vụ Khách hàng
® Dự án 4 : Hoàn thiện bộ mặt công sở


Lộ trình phát triển nghề nghiệp: giới thiệu và làm rõ như thế nào lộ trình phát triển bản thân
cho nhân viên nếu họ cam kết gắn bó với PGD 20 ® Dự án 6 : Hoàn thiện qui trình
• ĐVKD được cung cấp các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm liên quan đến khách hàng
• Kiểm soát và giảm thiểu RỦI RO VẬN HÀNH tại ĐVKD
• Hướng tới nâng cao CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ khách hàng
• Nâng cao NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG
21

• Hỗ trợ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH của đơn vị ĐẠT HIỆU QUẢ cao nhất
Theo đó cần thực hiện các can thiệp theo các mảng sau:
® Can thiệp về quan hệ con người:
 Đào tạo chuyên môn cho từng chức danh
Ví dụ : Nhân viên phát triển kinh doanh
Trưởng phòng phát triển khách hàng cá nhân
Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Giám đốc chi nhánh
 Tránh các mẩu thuẩn giữa vận hành và kinh doanh
 Mâu thuẩn chỉ tiêu kinh doanh
 Tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ tín dụng
 Triển khai mục tiêu khác
® Can thiệp chiến lược
 Tách bạch bộ phận kinh doanh và vận hành của chi nhánh nâng cao và đẩy mạnh hoạt động
bán hàng tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.


3. Giai đoạn đóng băng lại Refreeze

 Ban hành quy trình chung cho tất cả các hoạt động, quy định các chế tài nội bộ kèm hình
thức khen thưởng/phạt đính kèm các KPIs phù hợp với các can thiệp và thay đổi phát
sinh.
 Xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo nhu cầu và nguyện vọng của
nhân viên theo tháng, bắt buộc các nhân viên phải thực hiện bổ sung
 Tạo sự ổn định: các phòng ban có thể kiến nghị đưa ra các ý kiến khúc mắc, đề xuất để
xem xét các ý kiến để cho sự thay đổi phù hợp hơn với hoàn cảnh và văn hóa công ty.
Không cho phép sự không phù hợp của các đề xuất
 Vai trò của công đoàn: thường xuyên trao đổi và thỏa ước để đưa ra các cam kết và giải
quyết khúc mắc trong nội bộ công đoàn, đại diện tâm tư nguyện vọng của nhân viên PGD
 Lập ban công tác 03 người tiến hành theo dõi thường xuyên trong suốt quá trình thay đổi,
cử các chuyên gia tới các chi nhánh, Phòng GD để hỗ trợ, giám sát và thự hiện các đo
lường so bộ về tình hình sử dụng vốn, hiệu quả hoạt động chi nhánh và cơ cấu nhân sự,
23

có các bảng khảo sát độ hài lòng của khách hàng tới giao dịch và các sản phẩm dịch vụ
của riêng từng đơn vị với thành phần khách hàng đặc thù
 Phản hồi hoạt động theo định kỳ 3 lần/tuần
 Đánh giá hoạt động chi nhánh/PGD theo tuần, cá nhân theo từng tháng và có họp giao
ban toàn hàng định kỳ
 Tạo sự đồng thuận chung, theo đó sẽ có các buổi các chuyên gia từ hội sở/ lãnh đạo chi
nhánh/PGD tới giải thích, tư vấn, trên phạm vi toàn hàng về quá trình thay đổi cấu trúc
hoạt động chi nhánh. Lý do và thực tại của DOngABank. Hỗ trợ các lớp đào tạo theo yêu
cầu của từng vị trí và yêu cầu các nhân viên tự xây dựng kế hoạch đào tạo cho mình và đệ
trình lãnh đạo phê duyệt
 Cam kết lợi ích và quyền lợi gắn với hiệu quả hoạt động
 Tạo hoạt động team-work để gắn kết nhân viên nội bộ CN/PGD và giữa các CN/PGD với


24
MỤC LỤC

PHẦN I : BỐI CẢNH CHUNG
1. Tổng quan về ngân hàng Đông Á – PGD Sóng Thần 1
1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 2
1.2. Các kênh giao dịch 3
1.3. Cơ cấu, tổ chức và nhân sự của PGD Đông Á, Sóng Thần 3
1.4. Chức năng các bộ phận 3
1.5. Các sản phẩm dịch vụ của PGD Đông Á,Sóng Thần hiện nay 3
1.5.1. Sản phẩm khách hàng cá nhân 4
1.5.2. Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp 4
1.6. Tình hình hoạt động của PGD Đông Á, Sóng Thần trong các năm
2011,2012,2013 5
1.6.1. Tình hình huy động vốn của PGD 6
1.6.2. Tình hình cho vay tín dụng của PGD 7
1.6.3. Tình hình kết quả kinh doanh PGD 8
2. Mục tiêu 9
3. Phạm vi 10
4. Cách thức thực hiện 10
5. Kết quả mong đợi 10
PHẦN II : CHUẨN ĐOÁN 11
PHẦN III: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN CÁC DỰ ÁN 12