PHỤ LỤC
Nội dung Trang
Phụ lục 1
Lời mở đầu 2
1.Giới thiệu tên, địa chỉ của doanh nghiệp 4
2.Mô tả ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp 4
3.Lịch sử hình thành và phát triển của DN 6
4 mô tả cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phân 8
5 kết quả hoạt động của Dn trong 3 năm gần nhất 2010, 2011, 2012 có phân tích khái
quát 12
6.1 mô tả thực trạng về quản trị nhân sự 14
6.2 Tình hình quản trị tài chính 20
6.3 Thực trạng quản trị marketing 21
6.4 Chính sách quản trị chất lượng 30
6.5 Quản trị chiến lược 31
Tổng kết 36
Kết luận 37
1
LỜI NÓI ĐẦU
Kỳ thực tập bắt buộc – là một hình thức học tập mà hầu hết sinh viên
nào cũng phải có. Mỗi sinh viên trong quá trình học tập trên giảng đường đại
học, những kiến thức thu được sẽ có cơ hội được thực hành trong kỳ thực
tập này. Việc lựa chọn công ty, doanh nghiệp hay tổ chức để thực tập nên là
những cơ sở có lĩnh vực hoạt động cùng với lĩnh vực mà mình được đào tạo.
Tuy nhiên không phải cơ sở thực tập nào cũng cho sinh viên cơ hội được
tham gia vào công việc của mình, không phải cơ sở thực tập nào cũng tạo
điều kiện cho sinh viên được thực hành những kiến thức đã học.
Em lựa chọn công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt
làm cơ sở thực tập vì những lí do sau. Thứ nhất, tại trường đại học em theo
học chuyên ngành quản trị kinh doanh mà một trong những lĩnh vực hoạt
động của công ty là thiết kế và tổ chức và quản lý chương trình. Thứ hai,

millenium). Cùng với đó là sự ra đời hàng loạt các dịch vụ du lịch,
các trung tâm Lữ Hành, các điểm Du Lịch được đầu tư cải tạo
nâng cao chất lượng phục vụ. Tất cả đã đánh dấu một thời kỳ –
một bước ngoặt lớn – một bước chuyển mình vĩ đại của du lịch
Việt Nam.
Góp phần vào thành công trong việc xây dựng ngành du lịch
nước nhà, có một phần đóng góp của công ty TNHH Thương mại Vận tải và
Du lịch Sao Việt tại Hà Nội.
Quãng thời gian thực tập vừa qua tuy không dài song cũng đã giúp em
tìm hiểu được hoạt động kinh doanh mà Công ty TNHH Thương mại Vận tải
và Du lịch đang thực hiện,
3
1.Giới thiệu về doanh nghiệp
Trụ sở chính công ty đặt tại: Số 8 – Tổ 11 – Phúc Đồng – Long Biên –
Hà Nội
Văn phòng đại diện: Số 8 – Tổ 11 – Phúc Đồng – Long Biên – Hà Nội
Điện thoại: 0436740550
Tên tiếng Việt là: Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao
Việt
Tên tiếng Anh là: Vietstar commercial transport and tourist company.
Viết tắt là VIT
2.Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp
Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt chính thức đi
vào hoạt động chiều sâu từ tháng 4 năm 2007. Công ty tập trung vào 2 lĩnh
vực hoạt động chính:
 Du lịch: Thiết kế và tổ chức các chương trình tham quan du lịch
trong và ngoài nước.
Các chương trình nội địa đến hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trong
nước với độ dài thời gian phong phú phù hợp với các kỳ nghỉ lễ với khách
du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam.

Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt được thành
lập vào ngày 12 tháng 12 năm 2005, tham gia vào việc thành lập công ty có
các cộng sự là những người đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học
Luật Hà Nội và đại học Quốc Gia Hà Nội.
Công ty TNHH Thương mại vận tải và Du lịch Sao Việt là một công
ty kinh doanh dịch vụ lữ hành, xúc tiến thương mại nhỏ trên địa bàn Hà Nội.
Công ty được thành lập năm 2005 bởi 2 cổ đông và chính thức đi vào hoạt
động chiều sâu là tháng 4 năm 2007 với sự hỗ trợ của hội đồng tư vấn là các
chuyên gia đã tốt nghiệp đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Luật Hà Nội, đại
học Quốc Gia Hà Nội có nhiều kinh nghiệm trong các lĩnh vực du lịch, luật
pháp và tư vấn đào tạo.
Hai lĩnh vực hoạt động chính của Sao Việt là tổ chức chương trình du
lịch và xúc tiến thương mại.
Trong lĩnh vực du lịch, Sao Việt tổ chức các chương trình du lịch
trong, ngoài nước, hiện nay mảng outbound đang là mảng hoạt động chính
của Sao Việt.
Trong lĩnh vực xúc tiến thương mại đối tác mà Sao Việt có thế mạnh
trong giao dịch là các đối tác ở Liên bang Đức và EU. Sao Việt cam kết
cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng, được thiết kế, tư vấn và thực
hiện bởi các chuyên gia giầu kinh nghiệm trong các lĩnh vực kinh tế, pháp lý
và giáo dục.
Bên cạnh các dịch vụ chính, Sao Việt mang đến cho khách hàng
những dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng một cách tối đa những nhu cầu cá
nhân đa dạng của khách hàng.
6
Sao Việt có mối quan hệ tốt với các đối tác cung cấp các dịch vụ trong
nước và các điểm đến ngoài nước, một trong những thế mạnh của Sao Việt
là dịch vụ vé máy bay.
Với triết lý kinh doanh: “Khách hàng là bạn, lợi nhuận là phần
thưởng của dịch vụ có chất lượng” Sao Việt đến với khách hàng không chỉ

nhuận chỉ là 9%.
Hiện tại với những thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho khách
đi theo đoàn, Sao Việt dồn trọng tâm vào các hoạt động marketing, tiếp tục
đẩy mạnh quan hệ thân thiết với khách hàng cũ, mở rộng thị trường mới,
khai thác thị trường khách lẻ.
4.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
4.1.C c u t ch c trong công tyơ ấ ổ ứ
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Phòng hành chính Phòng kinh doanh
Phòng kế toán Phòng điều hành
Phòng marketing Inbound/out bound
Phòng hướng dẫn Phòng bảo vệ
Trong công ty lữ hành có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quátrì
nh kinh doanh phục vụ khách du lịch. Trong đó, các bộ phận trực
tiếp tham giavào quátrình kinh doanh du lịch là bộ phận điều hành, bộ phận
hướng dẫn, bộ phận marketting, vận chuyển,
8
4.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty
-Giám cđố
Ng iườ có trách nhi mệ qu nả lý, i uđ ề hành và giám sát m iọ
ho tạ ngđộ trong công ty theo chế độ thủ tr ng,ưở mđả b oả nguyên t
cắ t pậ chung dân ch .ủ Giám cđố nhìn nh nậ và xét oánđ m iọ v nấ đ
ề liên quan nđế v nậ m nhệ c aủ công ty từ óđ nhđị hình nh ngữ ý t ngưở và
kế ho chạ thông qua các tr ngưở phòng các bộ ph nậ để xây d ngự m tộ kế ho
chạ làm vi cệ m tộ cách cụ th .ể
Giám cđố công ty cú c cỏ quy nề h n,ạ ch cứ n ngă phụ trách các côn
g vi c:ệ
•Qu nả lý và i uđ ề hành chung m iọ m tặ c aủ công ty như nhân s ,ự k
inh doanh… để có thể nhìn nh nậ rõ v nấ đề c aủ công ty mình mà

lịch
•Nhân viên phụ trách vận chuyển
•Nhân viên phụ trách lưu trú
•Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan
•Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh
•Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ (businesstour)
•Nhân viên tiếp khách lẻ
-Phòng hướng dẫn
Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên (HDV) là những người trực t
iếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịc
h đã ký kết. Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các
HDV theochương trình du lịch
Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên (HDV) là những người trực t
iếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịc
h đã ký kết.
Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các HDV theo chương trình
du lịch
-Phòng kinh doanh
10
Đây là bộ phận có tính quyết định tới khảnăng thu hút khách của công ty. Bộ
phận này được tổ chức theo khu vực thị trường như: thị trường Châu Âu, Bắ
c mỹ hay Châu á hoặc theo các đối tượng khách như: nội địa, quốc tế công v
ụ hay du lịch trọn gói. Phòng thị trường này thực hiện các hoạt động M
arketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia
hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khỏch khỏc.
Phòng thị trường có mối quan hệchặt chẽ với phòng hướng dẫn trong việc tì
m hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục
vụ tốt nhất.

Theo dõi và cập nhập chi phí, đôn đốc giải quyết các công nợ, quan hệ
với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt đọng sản xuất kinh doan
h của công ty, xử lý và lưu giữ các file tài liệu liên quan đến công tác
tài chính

-Phòng hành chính
Bao gồm 3 bộ phận chính

Bộ phận bảo vệ: Làm một nhiện vụ mang tính chất quan trọng trông
coi và
bảo vệ an toàn về vật chất, tài sản của công ty và sự an toàn cho những
nhân viên của công ty.

Bộ phận lễ tân: nhân viên ử bộ phận này có trách nhiệm đún khách và
chào hỏi khách. Nghe điện thoại gọi điện đến công ty và quản lý bưu phẩm
và thư từ của công ty.

Bộ phận tạp vụ: thực hiện các công việc quét dọn của công ty.

Ngoài ra bộ phận hành chính cũng có một số nhân viên chịu phụ trách
theo dõi giám sát chấm công hàng ngày của mọi người tại công ty. Theo dõi
và phân bổ văn phòng phẩm cho cỏc phũng ban. Phối hợp tổ chức các hoạt
động ngoại khóa, nghỉ dưỡng cho mọi người trong công ty.
5.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3
năm gần nhất 2010, 2011, 2012
Năm 2010, doanh thu của Sao Việt là gần 30 tỉ đồng trong đó chi phí
gần 25.7 tỉ đồng (chiếm tỉ trọng 86%) và lợi nhuận trước thuế là gần 4.3 tỉ
đồng (chiếm tỉ trọng 14%).
12
Tỉ trọng đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của các dịch vụ:

3. Lợi nhuận(L) (trđ) 3316,6 5301,86 7182.77
4. Lợi nhuận ròng (trđ) 1667,15 2102 2450
5. Nộp ngân sách nhà nớc (trđ)
2658,45 3200,86 4731.77
6.1 Cụng tỏc qun tr nhõn lc ti Sao Vit
6.1.1.Cụng tỏc hoch nh nhu cu nhõn s
Hoch nh nhu cu nhõn s l cụng tỏc ỏnh giỏ, xỏc nh nhu cu v
ngun nhõn lc ỏp ng mc tiờu cụng vic ca Cụng ty v xõy dng cỏc
k hoch lao ng ỏp ng c nhu cu ú. Cụng tỏc ny c thc
hin nh k hng nm do cỏc phũng phi hp vi phũng T chc hnh
chớnh thc hin.
C th, hng nm Chi nhỏnh Cụng ty tin hnh : c tớnh xem cn bao
nhiờu ngi cn v cho cỏc cụng vic hin trong cụng ty
6.1.2 Cụng tỏc tuyn dng nhõn s
Sau khi hoch nh nhu cu nhõn s, phũng T chc hnh chớnh s phi hp
vi cỏc b phn cú nhu cu s tin hnh tuyn dng lao ng. Mc tiờu l
nõng cao cht lng ton din lc lng lao ng ca Cụng ty vi s lng
hp lý
6.1.3 Cụng tỏc b trớ, s dng nhõn s
Hoch nh nhu cu nhõn s ỳng theo mc tiờu, tuyn dng ỳng lao ng
theo trỡnh , ngnh ngh, c cu nhõn s phự hp nhng khụng b trớ h
vo cụng vic phự hp vi nng lc v trỡnh ca h thỡ cng khụng th
phỏt huy ht kh nng v s sỏng to ca nhõn viờn. Vỡ th, b trớ nhõn s l
14
khâu quan trọng không thể thiếu trong quá trình Quản trị nhân sự trong tổ
chức.
Bố trí nhân sự bao gồm: các hoạt động định hướng (hay là hoà nhập) đối với
người lao động trong khi bố trí họ vào vị trí làm việc mới, bố trí lại lao động
thông qua thuyên chuyển, đề bạt và xuống chức hay còn gọi là quá trình biên
chế nội bộ doanh nghiệp. Công ty sẽ tập hợp được sự đóng góp của người

kỳ hoặc chậm hơn không quá 5 ngày
làm việc. Được hưởng mức lợi nhuận
10% nếu lợi nhuận trướcc thuế - sau
thuế trong 3 tháng đạt đến 30 triệu.
15% nếu lợi nhuận trướcc thuế - sau
thuế trong 3 tháng trên 30 triệu. Khoản
thưởng này chia làm 2 phần, 80% trả
ngay cho sale vào kỳ hạch toán, 20%
lưu lại để chi trả vào cuối năm. Tỉ lệ
này được tính cả với dịch vụ lẻ: vé máy
bay, phòng khách sạn, oto,…
2 Người điều hành
chính
2 Phát triển các đối tác cung cấp dịch vụ,
đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác, điều
hành chương trình không có lỗi, đúng
quy trình. Với các đoàn khách đặc biệt
sẽ có quyết định riêng, tiền thưởng của
điều hành được nhận ngay trong tháng.
3 Quỹ phúc lợi của
công ty
3 Dành cho toàn bộ nhân viên của công
ty kể cả người quản lý. Khoản quỹ
phúc lợi được trích ngay trong tháng và
16
cộng dồn vào cuối năm. Các hoạt động
phúc lợi của công ty sẽ đước giới hạn
trong năng lực của quỹ phúc lợi.
4 Hướng dẫn công ty 1 Thực hiện tour tốt, tối thiểu 80% khách
hàng hài lòng căn cứ vào đánh giá của

nhân viê gây ra những thiệt hại đã được xác nhận cho công ty.
Với những chính sách lương, thưởng phạt như trên vừa có tác dụng
khuyến khích tinh thần làm việc, phát huy năng lực của nhân viên vừa hạn
chế những sai sót trong quá trình làm việc và tăng tính kỷ luật của nhân viên.
6.1.6 Quy cách làm việc
- Làm việc đúng giờ, đúng việc và làm việc đúng
- Nhân viên phải chủ động lập kế hoạch công việc cá nhân theo kế
hoạch công việc chung đã được lên kế hoạch. Báo cáo kết quả công việc của
từng giai đoạn hoặc từng công việc cụ thể do mình đảm nhiệm khi kết thúc.
- Đối với các công việc được phân công cụ thể hoặc đột xuất khi nhận
việc phải đảm bảo chắc chắn mình đã hiểu rõ công việc được giao và có thể
sẵn sàng bằt tay vào thực hiện. Chỉ liên hệ lại với người phân công khi phát
sinh vấn đề hoặc đã có kết quả cuối cùng, không theo cách tiện thể nói luôn
hoặc hỏi khi bản thân chưa cố gắng suy nghĩ và tìm hiểu cách giải quyết.
- Giám đốc công ty khuyến khích nhân viên ở các đặc điểm sau:
+ Làm đúng việc (thực hiện các công việc theo đúng quy trình)
+ Tự chủ và sáng tạo, làm tốt cho công việc và lợi ích của cty, tiết
kiệm chi phí.
+ Làm việc tại công ty như cho chính bản thân mình, vì thương hiệu
của công ty.
+ Trách nhiệm đối với công việc đwocj thể hiện ỏ việc theo đuổi và cố
gắng hoàn thành đến cùng.
18
+ Xác định làm thêm giờ là nghĩa vụ khi được yêu cầu hoặc công việc
chưa hoàn thành.
+ Chúng ta cùng hiểu rằng kết quả của công việc không quan trọng
bằng thái độ thực hiện công việc.
Với mỗi phẩm chất trên nhân viên đều nhận được sự đền đáp của công
ty cho công sức đã bỏ ra.
- Giám đốc không khuyến khích hoặc cấm:

4. Lợi nhuận ròng (trđ) 1667,15 2102 2450
5. Nộp ngân sách nhà nớc (trđ)
2658,45 3200,86 4731.77
Nm 2010, doanh thu ca Sao Vit l hn 30 t ng trong ú chi phớ
gn 30 t ng (chim t trng 86%) v li nhun trc thu l gn 4.3 t
ng (chim t trng 14%).
T trng úng gúp vo doanh thu v li nhun ca cỏc dch v:
STT Dch v Doanh thu
(triu ng)
T trng
(%)
Li nhun
(triu ng)
T trng
(%)
1 Tour 18,600 60 2700 90
2 Vộ mỏy bay 10,500 35 240 8
3 Dch v khỏc 900 5 60 2
4 Tng 30,000 100 3000 100
(Lu ý: s liu trờn l con s ly xp x, khụng phi l s liu chớnh
xỏc hon ton)
20
0
20
40
60
80
100
Co cau doanh
thu

môi trường kinh doanh càng tốt. Rất khác so với trong nền kinh tế chỉ huy
trước đây, khi mà Nhà nước làm mọi thứ cho doanh nghiệp, trừ việc tổ chức
sản xuất, ngày nay bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại phải luôn tiếp xúc,
21
tìm hiểu môi trường bên ngoài. Đó là mét trong những xuất phát điểm quan
trọng cho vai trò của Marketing trong doanh nghiệp.
Doanh nghiệp muốn hoạt động không thể thiếu các chức năng nhân
sự, kế toán, tài chính… Mỗi chức năng đó có mét vai trò khác nhau, nhưng
nếu chỉ có chúng mà không có Marketing, thật khó bảo đảm cho doanh
nghiệp tồn tại trên thị trường. Bởi vì Marketing làm nhiệm vụ kết nối các
hoạt động ấy với thị trường, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thành công.
Những vấn đề này, nếu các doanh nghiệp có chức năng Marketing bên
mình, sẽ có cơ hội giải quyết một cách thoả đáng. Marketing giúp cho các
doanh nghiệp giải quyết các vấn đề trước khi nã bắt tay vào bất kỳ một hoạt
động tổ chức sản xuất nào. Một cách chung nhất, marketing có vai trò kết
nối các hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo
cho các doanh nghiệp biết lấy nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững
chắc cho các quyết định kinh doanh.
-Khách hàng của công ty cần những loại sản phẩm dịch vụ nào để
thoả mãn nhu cầu của mình? Chất lượng, mẫu mã của loại sản phẩm dịch vụ
đó? Tại sao họ lại chọn sản phẩm dịch vụ của công ty mà không phải là loại
sản phẩm dịch vụ nào khác? Mức độ có thể bị thay thế của sản phẩm dịch vụ
công ty cung cấp lành thế nào? So với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ
của công ty có điểm mạnh, điểm yếu nào?
Như đã đề cập ở phần cơ cấu tổ chức hiện nay hoạt động marketing
tại công ty du lịch Sao Việt chưa có một phòng marketing chuyên trách
Phòng kinh doanh của công ty vừa chịu trách nhiệm tiếp thị sản phẩm, tiếp
xúc khách hàng, lên kế hoạch kinh doanh và xây dựng các chương trình
Marketing thích hợp cho công ty. Các kế hoạch Marketing được đưa ra theo
từng chu kỳ kinh doanh, nhân dịp đặc biệt nào đó để khuyến khích tiêu thụ

công ty là tập trung vào thị trường Hà Nội và một số thành phố lân cận . Thị
trường mục tiêu mà công ty lưa chọn là các doanh nghiệp, công ty liên
doanh, trường học, bệnh viện trong địa bàn Hà Nôi và 1 số vùng lân cận
* Xác định khách hàng mục tiêu
Là một công ty kinh doanh lữ hành quốc tế, thị trường chính của công ty là
khách outbound và khách nội địa. Công ty chuyên tổ chức các chương trình
du lịch trong nước và nước ngoài cho những đối tượng khách khác nhau.
Nhưng thị trường mục tiêu được công ty xác định và tập chung mọi nỗ lực
marketing vào đoạn thị trường này là những cán bộ, nhân viên của các cơ
quan, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội và các vùng lân cận. Đây cũng
chính là thị trường khách đi du lịch Lào mà công ty đang chú trọng khai thác
V iớ vi cxácệ nhđị rõ thị tr ngườ m cụ tiêu nh v yư ậ sẽ giúp công ty n mắ cđươ
nh ngữ cđặ i mđ ể c aủ khách hàng m cụ tiêu từ óđ thi tế kế các ch ngươ
trình du l chị phù h pợ v iớ cđặ i mđ ể c aủ khách hàng, ngđồ th iờ sử d ngụ cá
c ph ngươ ti nệ marketing tr cti pự ế phù h pợ để ti pế c nậ khách, kh iơ d yậ vàt
húc yđẩ mong mu nố iđ du l chị c aủ khách thành hành ngđộ cụ th là mua ể
ch ng trình du l ch c a công tyươ ị ủ
• Xác định mục tiêu của chiến lược Marketing
C ngũ như các doanh nghi pệ kinh doanh nói chung và doanh nghi pệ kinh
doanh lữ hành nói riêng, m iọ chi nế l cượ marketing cđượ công ty th cự hi vệ
ì m tộ m cụ tiêu cu iố cùng là gia t ngă l iợ nhu nậ dài h nạ cho doanh nghi pệ b
24
ngằ vi cệ t oạ cđượ lòng chung thành c aủ nh ngữ khách hàng hi nệ t iạ thu hút
ngày càng nhi u khách hàng cho công tyề
Đối thủ cạnh tranh:
Sao Việt xác định 3 đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là công ty
Du lịch và Thể thao Việt Nam (Vietran tour), Trung tâm lữ hành quốc tế Hà
Nội (Hà Nội red tours) và công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải
(vietravel). Trong đó, Vietran tour là đối thủ cạnh tranh được Sao Việt chú
trọng nhất.