NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………
Nha Trang, ngày tháng năm 2012
Giáo viên phản biện i
LỜI CAM ĐOAN
Em tên là tên Ngô Thị Phương Thảo, sinh viên khóa 50, ngành Quản Trị Kinh
Doanh, xin cam đoan:
Mọi tài liệu, số liệu dùng tính toán, dẫn chứng trong luận văn này là trung
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại công ty.
Và cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn vô cùng sâu sắc đến gia đình và bạn
bè, đặc biệt là gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập
cũng như bốn năm học tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn!Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Phương Thảo
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC HÌNH ix
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4
1.1.1. SẢN PHẨM 4
1.2.4. VAI TRÒ CỦA VIỆC ÁP DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG
KÊ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 27
1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 28
1.3.1. KHÁI NIỆM VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 28
1.3.2. LƯỢNG HÓA MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG 28
1.3.2.2. Hệ số phân hạng sản phẩm – K
ph
28
1.3.2.3. Chi phí chất lượng (Quality Cost) và chí phí ẩn của sản xuất
(SPC – Shadow Cost of Production) 29
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17. 31
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 32
2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 33
2.1.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 33
2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty F17 34
2.1.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN NHA TRANG SEAFOODS – F17 TRONG 3
NĂM QUA 39
2.1.2.1. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 39
2.1.2.2. Năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 46
2.1.2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty trong 3 năm 2009 –
2010 - 2011 58 v
2.1.2.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm thủy sản của công ty trong 3 năm
2009 – 2011 62
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÔM ĐÔNG LẠNH CỦA
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BRC: (British Retail Consortium) : Tiêu chuẩn thực phẩm toàn cầu của
Hiệp hội các nhà bán lẻ Anh.
GMP (Good Manufacturing Practice) : Hướng dẫn thực hành sản xuất tốt.
HACCP (Hazard Analysis : Hệ thống quản lý
and Cristical Control Points) chất lượng mang tính phòng ngừa.
ISO (International Standards Organiration) : Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất
lượng.
QA (Quality Assurance) : Đảm bảo chất lượng.
QC (Quality Control) : Kiểm soát chất lượng.
QCS (Quality Cost Schedule) : Quản lý chất lượng.
QI (Quality Improvement) : Cải tiến chất lượng.
QMS (Quality Management System) : Hệ thống quản lý chất lượng.
QO (Quality Objectives) : Mục tiêu chất lượng.
QP (Quality Planning) : Hoạch định chất lượng.
QPy (Quality Policy) : Chính sách chất lượng.
SPC : Công cụ thống kê nhằm kiểm soát
chất lượng.
SCP : Tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm.
TCVN : tiêu chuẩn Việt Nam.
TQM (Total Quality Manegement) : Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình xuất khẩu thủy sản qua các thị trường trong 3 năm 2009-
2010-2011 43
Bảng 2.20: Các chỉ tiêu cảm quan đối với tôm tinh chế đông lạnh 91
Bảng 2.21: Tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ PTO luộc 92
Bảng 2.22: Tình hình chất lượng tôm thẻ thịt luộc 93
Bảng 2.23: Các nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm tôm thẻ tinh chế
đông lạnh bị giảm trong 3 năm 2009-2010-2011 96 ix
DANH MỤC HÌNH
* HÌNH
Hình 1.1: Vòng tròn quản trị chất lượng 10
Hình 1.2: Sự hình thành QCS 11
Hình 1.3: Mô hình biểu đồ tiến trình 21
Hình 2.1: Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods: F17 32
Hình 2.2: Một số sản phẩm xuất khẩu của công ty
34
* BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Mô hình biểu đồ kiểm soát 22
Biểu đồ 1.2: Mô hình biểu đồ phân bố mật độ 24
Biểu đồ 1.3: Mô hình biểu đồ Pareto 25
Biểu đồ 1.4: Mô hình biểu đồ nhân quả 26
Biểu đồ 1.5: Mô hình biểu đồ phân tán 26
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nhân quả của chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông lạnh sơ
chế tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods: F17 năm 2009- 2010-2011 84
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Pareto về các nguyên nhân làm giảm chất lượng của sản
cao chất lượng sản phẩm, làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị
trường, làm tăng khả năng xuất khẩu cho doanh nghiệp khi mà các thị trường nhập
khẩu thủy sản ngày càng “khó tính” hơn về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đặc
biệt là dư lượng kháng sinh và các tạp chất hóa học có trong thực phẩm thủy sản. Là
một công ty xuất khẩu thủy sản, chất lượng sản phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng
đối với công ty.
Nhận thấy tầm quan trọng đó, em quyết định thực hiện đề tài “đánh giá chất
lượng sản phẩm tôm đông lạnh tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17”.
Nhằm đánh giá tình hình quản lý chất lượng của công ty để có cái nhìn khách quan
và toàn diện hơn về hệ thống quản lý chất lượng ở công ty. Từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm,
tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty. 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
+ Hệ thống lại các cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất
lượng sản phẩm.
+ Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần Nha Trang
Seafoods – F17 đang áp dụng.
+ Đánh giá tình hình chất lượng và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm tôm đông lạnh của công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tôm đông
lạnh của công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình chất lượng sản phẩm tôm thẻ đông
lạnh tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods – F17 trong 3 năm 2009 – 2010 – 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM
4
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. SẢN PHẨM
1.1.1.1. Khái niệm
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Công
nghệ, tâm lý học, xã hội học… dưới ánh mắt của các nhà chuyên môn trong các lĩnh
vực tương ứng mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau theo
những mục tiêu đã định.
+ Theo quan điểm cổ điển: Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý, hóa học
có thể quan sát được và tập hợp trong một hình thức đồng nhất, đó là vật mang giá
trị sử dụng, trong nền sản xuất hàng hóa thì sản phẩm chứa đựng những thuộc tính
của hàng hóa (có giá trị và giá trị sử dụng).
+ Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng: Sản phẩm gắn liền với nhu
cầu mong muốn của người tiêu dùng và trong những điều kiện của xã hội với những
chi phí nhất định.
+ Theo TCVN ISO 8402: Sản phẩm là kết quả hoạt động hoặc các quá trình
(có nghĩa là tập hợp nguồn lực và các hoạt động có liên quan để biến đầu vào thành
đầu ra). Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị, vật
liệu thông tin và phương pháp.
Tóm lại theo quan điểm thị trường sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến
để người tiêu dùng ngày một yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp hơn.
1.1.2. CHẤT LƯỢNG
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa
đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người
quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu
ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng: “Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu
cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. 6
Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự
vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một
sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
Quan điểm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng
thường xuyên.
Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất
lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng.
giá đúng tình hình và những đòi hỏi đó.
Bên cạnh đó, các quá trình phát triển kinh tế, quá trình sản xuất phải được đảm
bảo chất lượng công việc một cách hợp lí nhất ngay từ đầu nhằm tránh sự lãng phí
và có thể hoà cùng nhịp độ phát triển chung của thế giới một cách tốt nhất và hiệu
quả nhất.
+ Môi trường khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ và kỹ thuật đang trên đà phát triển. Sự tiến bộ vượt bậc
này tạo điều kiện cho nhiều ngành nghề phát triển trong đó có cả ngành vật liệu
mới. Đây là bước đầu cho việc sáng tạo ra các vật liệu mới hay vật liệu thay thế
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Khoa học công nghệ phát triển cũng là điều kiện cho các ứng dụng nhằm cải
tiến sản phẩm hay chế tạo sản phẩm mới với chất lượng ngày càng tốt hơn, nhiều
tính năng hơn và đặc biệt là an toàn hơn với người tiêu dùng. 8
+ Môi trường pháp luật, chính trị
Hiện nay, yếu tố quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng là chất lượng sản
phẩm. Chính vì thế, việc hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng là một tất
yếu. Các chính sách liên quan đến chất lượng ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn,
tất cả điều nhằm bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo tính ổn định của sản xuất trong
nước.
Bên cạnh đó, giá cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng hoá là xu hướng
chung hiện nay. Nên giá cả phải được định mức theo chất lượng và phù hợp với tâm
lý của phần đông người tiêu dùng.
+ Môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội
Mỗi địa phương, mỗi vùng, mỗi dân tộc quốc gia khác nhau có quan niệm
không giống nhau do sự khác nhau của phong tục tập quán hay điều kiện tự nhiên.
Mà chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu. Do đó ảnh hưởng trực tiếp đến
Đây là thế mạnh và là điều kiện có thể tồn tại và phát triển trong cạnh tranh.
+ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp):
Chất lượng sản phẩm là cái được đo lường cuối cùng nhưng quá trình tạo ra
sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng lại liên quan đến công tác quản lý chất lượng
trong nhiều khâu từ khâu đầu vào đến tận khâu sản xuất, bảo quản…Đặc biệt là các
yếu tố đầu vào đóng một vai trò rất quan trọng. Nó là điều kiện tiên quyết đối với
chất lượng sản phẩm.
Việc chọn lựa và đánh giá chất lượng của các yếu tố này là hết sức quan trọng
vì nó ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm làm ra.
Tổ chức nào làm tốt công tác đánh giá các yếu tố đầu vào thì sẽ nhiều cơ hội
chiến thắng hơn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình.
1.1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng (QCS – Quality Cost Schedule)
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt
bài toán chất lượng. 10
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến
quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
Nghiên cứu đổi
mới sản phẩm
Cung ứng vật tư
Sản xuất thử và
dây chuyền
Hậu mãi
Thử nghiệm,
kiểm tra
Đóng gói, bảo quản
Bán và lắp đặt 11
1.1.3.2. Đặc điểm cơ bản của QCS
+ QCS liên quan đến chất lượng con người: Con người quyết định chất lượng
và chỉ có chất lượng con người mới tạo ra chất lượng sản phẩm.
+ Chất lượng là quan tâm hàng đầu: Khác với các quan niệm lâu nay, lợi
nhuận không còn là quan tâm hàng đầu nữa mà thay vào đó lại là chất lượng. Đảm
bảo, duy trì được tính ổn định về chất lượng thì sẽ đảm bảo lợi nhuận lâu dài.
+ QCS hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất: Chuyển từ
sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng
chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm mới đáp ứng thị
trường tiêu thụ khắt khe.
+ Thông tin phải đảm bảo tính chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hoá được.
1.1.3.3. Sự hình thành QCS
Quản lý chất lượng trong một tổ chức được hình thành dựa trên hệ thống quản
lý chất lượng và các tài liệu của hệ thống đó.
Mối quan hệ giữa các hoạt động cấu thành nên hệ thống quản lý chất lượng là
mối quan hệ nhân quả. Chúng liên quan nhau và hỗ trợ nhau nhằm hoàn thiện hơn
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,
khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần
dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý “chuyện đã rồi”. Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước
đó hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Từ đây, khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control) ra đời.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu
tố sau đây:
- Con người.
- Phương pháp và quá trình.
- Đầu vào.
- Thiết bị.
- Môi trường. 13
+ QA – Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng): Là các hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản lý chất lượng và được chứng
minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ được thỏa
Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm một số hoạt
động kiểm soát chất lượng như thanh tra và do đó sẽ làm giảm được chi phí.
+ QI – Quality Improvement (Cải tiến chất lượng): Là các hoạt động được
thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động
và quá trình. Hoạt động này bao gồm:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Cải tiến là phương cách từ từ để đạt bước tiến triển trong doanh nghiệp.
+ QMS – Quality Management System (Hệ thống quản lý chất lượng):
- QPy – Quality Policy (Chính sách chất lượng): Là những định hướng
chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề
ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn
thiện.
- QO – Quality Objectives (Mục tiêu chất lượng): Đó là sự thể hiện bằng
văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập
nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
- QP – Quality Planning (Hoạch định chất lượng): Xác định và thực hiện
chính sách chất lượng đã được vạch ra bao gồm việc lập mục tiêu, yêu cầu chất
lượng và về các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
a. Khái niệm
TQM (Total Quality Manegement) là một phương pháp quản lý của một tổ
chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép.
- ISO 9000:2000 – Giới thiệu các thuật ngữ.
Copyright: Tài liệu đại học ©