BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức
Đề tài:
CẢI TIẾN PHONG CÁCH GIAO DỊCH TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH
TP. Hồ Chí Minh, tháng 08/2014
2
MỤC LỤC
1.1. Lý do chọn đề tài: 4
1.2. Mục tiêu của đề tài: 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu 5
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH
BẾN TRE 5
2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank 5
2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được 5
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi 6
2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức 6
2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 7
2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức 7
2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 9
2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại 10
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 10
CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN 12
3.1. Giới thiệu vấn đề 12
3.2. Mô hình chuẩn đoán 13
3.3. Kết quả chẩn đoán: 13
3.31. Đối với giao dịch viên: 13

cảnh các Ngân hàng ở các thành phố lớn càng có ít không gian hoạt động, nên chiến
lược các Ngân hàng là tiến về các vùng nông thôn để phát triển. Tính chuyên nghiệp
trong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thị
phần tại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung và
Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng.
Xuất phát từ nhu cầu này Agribank đã đề ra chủ trương cải tiến qui giao dịch
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời chuẩn hoá trang phục
thống nhất cho toàn thể cán bộ. Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu Thành
Bến Tre tiến hành đề án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh
cạch tranh của Argibank trên sân nhà của mình.
1.2. Mục tiêu của đề tài:
Nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank
chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón
tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và
thống nhất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Châu
Thành Bến Tre hướng tới sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Các khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyện
Châu Thành Bến Tre và các PGD trực thuộc.
Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã.
Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre
4
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin từ các đối tượng hữu quan như: các giao dịch
viên, thu quỷ, kiềm ngân, cán bộ tín dụng, và các thành trưởng phó phòng chuyên đề,
các Giám đốc phòng giao dịch và dữ liệu khách hàng. Sau đó đưa ra những vần đề cốt
lõi cần phải giải quyết.
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH
BẾN TRE
2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank

thương công nhận
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi.
Sứ mệnh: Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam
giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp
phần phát triển kinh tế – xã hội ở Việt Nam.
Tầm nhìn :Agribank phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại, “ tăng trưởng
– an toàn – hiệu quả - bền vững” khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư tín dụng phát
triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc
tế.
Triết lý kinh doanh : “Mang phồn thịnh đến khách hàng’
Giá trị cốt lõi: “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức
• Lợi thế
- Agribank luôn tự hào là ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều uy tín và
bề dày lịch sử cũng như kinh nghiệm dồi dào trong việc phục vụ khách hàng trong
suốt thời gian qua.
- Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo
điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận
nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên
10 triệu hộ nông dân và 30 nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp
phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh
trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Đây là một lợi thế đáng kể của
Agribank so với các NHTM khác.
- Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống
thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ
6
thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng
trong và ngoài nước.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt có thâm niên, giàu kinh nghiệm cùng đội

nỗ lực, đến nay Chi nhánh đã vươn lên thành một Chi nhánh có quy mô và kết quả
hoạt động đứng đầu trong toàn bộ hệ thống Agribank tại Bến Tre.
Cùng với sự phát triển của Chi nhánh, về mô hình tổ chức của Agribank Chi
nhánh Châu Thành Bến Tre đã từng bước được hoàn thiện dần đáp ứng nhu cầu và
hoạt động kinh doanh. Hiện nay, Chi nhánh có tổng cộng 47 cán bộ, nhân viên, trong
đó có những cán bộ nòng cốt nhiều kinh nghiệm chuyên môn cùng những cán bộ trẻ
đầy nhiệt quyết và năng động, tạo nền tảng cho Chi nhánh ngày càng phát triển trong
tương lai.
8
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre
2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre
Với địa bàn hoạt động ở vùng nông thôn, người dân chủ yếu làm nông nghiệp,
Chi nhánh Châu Thành đã có nhiều cố gắng và luôn đổi mới trong mọi hoạt động
nhằm đầu tư khai thác và phát triển tiềm năng kinh tế - xã hội của địa phương với
phương châm “Nông nghiệp là đối tượng, nông thôn là thị trường, nông dân là khách
hàng”. Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh cũng gặp những khó khăn nhất định như
ảnh hưởng của tình hình kinh tế, sự cạnh tranh giữa các NHTM nhưng với nỗ lực của
tập thể nhân viên và lãnh đạo cùng với hướng đi đúng đắn, Chi nhánh luôn hoàn thành
những chỉ tiêu đề ra. Từ đó, hoạt động kinh doanh mang lại những hiệu quả đáng kể,
góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế của huyện.
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Châu Thành năm 2011-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
Dư nợ 575.097 651,240 760,536
Huy động 356.496 515,762 541,392

Triệu
Phòng
giao
dịch
Giao
Long
Phòng
giao
dịch
Tân
Thạch
(Nguồn Báo cáo tổng kết năm Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre năm 2011-
2013)
2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại
• Thuận lợi:
- Từ trước đến nay, Agribank là một ngân hàng có uy tín nên được sự tin cậy
của khách hàng. Đặc biệt ở khu vực nông thôn, Agribank được nhiều người dân lựa
chọn khi giao dịch.
- Chi nhánh được trang bị công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tác
nghiệp vụ, đủ khả năng để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh
chóng, chính xác và an toàn.
- Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đến các xã, Agribank luôn đáp ứng kịp
thời và thuận tiện nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng. Hiện nay, Agribank Chi
nhánh Châu Thành Bến tre có 1 trụ sở giao dịch tại trung tâm huyện và 4 phòng giao
dịch được phân bố rải rác trên các xã thuộc địa bàn huyện.
- Nhận được sự hỗ trợ tối đa của chính quyền địa phương và các cơ quan đoàn
thể giúp Chi nhánh vượt qua khó khăn và hoạt động kinh doanh dần đi vào ổn định và
tăng trưởng.
• Khó khăn:
- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn buộc

thực hiện phân tích vấn đề tìm ra nguyên nhân của những vấn đề phát sinh trên. Đồng
thời đưa ra quyết định cải tiến phong cách làm việc theo hướng tăng chất lượng phục
vụ khách hàng nhầm tăng sự hài lòng của khách hàng. Sau đó tiến hành họp toàn thể
cán bộ nhân viên để công bố quyết định cải tiến phong cách giao dịch và ấn định thời
gian thực hiện sau cuộc họp 2 tuần. Công bố thành lập Đội thực hiện dự án 9 người
gồm thành viên Ban giám đốc và mỗi phòng cử ra một thành viên để tham gia trong
đội dự án. Danh sách đội dự án gồm:
Bảng 3.1 : Các thành viên ban dự án
Họ và tên Chức vụ Bộ phận Ghi chú
Đặng Thị Hồng Hoa Giám Đốc GĐ chi nhánh Trưởng ban
Phan Thị Bé Ngoan P Giám Đốc PGĐ chi nhánh Phó ban
Phan Thị Minh
Nguyệt
Trưởng phòng Phòng kế toán Thành viên
Nguyễn Kim Bình Trưởng phòng Phòng KHKD Thành viên
Nguyễn Kim Phụng Giám Đốc
PGD
PGD Tân Thạch Thành viên
Trần Cẩm Mừng Giám Đốc
PGD
PGD Giao Long Thành viên
Nguyễn Thị Kim
Báu
Giám Đốc
PGD
PGD Tiên Thủy Thành viên
Phạm Thanh Dũng Giám Đốc
PGD
PGD Thành Triệu Thành viên
Nguyễn Thị Hiếu Trưởng phòng Phòng HCNS Thành viên

chuẩn
Số nv đáp ứng thời
gian
Số nv không đáp
ứng được thời gian
Tiền gửi 15 9/14(64,28%) 5/14(35,72%))
Chuyển tiền 12 8/14( 57,14%) 6/14(42,86%)
Chi WU 8 11/14(78,57%) 3/14(21,43%)
Chi chuyển
tiền
11 12/14(85,71%) 2/14(14,29%)
Giải ngân 18 13/14(92,86%) 1/14(7,14%)
Thẻ 15 7/14(50.00%) 7/14(50.00%)
Thu tất nợ 20 13/14(92,86%) 1/14(7,14%)
Thu lãi 7 14/14( 100.00%) 0/14 (0.00%)
13
Qua bảng số liệu quan sát ta thấy các dịch vụ như tiến gửi, chuyển tiền, chi
WU, thẻ có số nhân viên không đáp ứng được so với thời gian chuần khá cao trên 20%
cho thấy là sự dáp ứng của giao dịch viên cho công việc chưa được cao lắm. Từ đó
họp nhóm các giao dịch viên đưa ra thảo luận với các giao dịch viên thời gian chuẩn
thực hiện công việc đã hợp lý chưa, độ khó của từng sản phẩm dịch vụ như thế nào. Ta
có kết quả như sau:
+ Đối với thời gian chuẩn cho các sản phẩm là hơp lý
+ Độ khó của những sản phẩm dịch vụ: đối với thẻ là khó nhất vì các loại
sản phẩm thẻ ít phát sinh như Visa, Mastercard, .… Dịch vụ SMS,
ibank, CMS,… nên giao dịch viên lúng túng trong quy trình thủ tục và
hướng dẫn khách hàng.
+ Đối với tiền gửi: sản phẩm đa dạng nên đôi khi không thể tìm hiểu sâu
được tính chất. Còn nhiều sản phẩm phải tính lãi thu công nên trong
quá trính giao dịch khách hàng chậm.

Từ những số liệu trên cho thấy thủ quỷ và kiểm ngân chưa đáp ứng được công
việc là chưa cao. Thực hiện việc họp các thủ quỷ và kiểm ngân đề tìm hiểu xem
nguyên nhân của năng suất làm việc này chưa cao:
+ Thời gian chuẩn là hợp lý
+ Thu chi tiền mặt: là nghiệp vụ đa số thủ quỷ, kiểm ngân cho là dể,
nhưng vấn đề tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông nhiểu nên
đôi khi họ kiềm đếm bằng tay nên bị chậm. Khách quan do loại tiền
Polyme mới không dùng được với máy đếm tiền.
+ Nhập xuất tài sản trên máy: do hầu hết cán bộ lớn tuổi nên tiếp cận
chậm quy trình trên máy chậm, giao diện chương trình chưa thân thiện
với người sử dụng.
3.3.3. Đối vối cán bộ tín dụng:
Thực hiện quan qua dữ liệu thu được kết quả như sau:
Bảng 3.3: Kết quả phân tích dữ liệu của cán bộ tín dụng
đơn vị: ngày
Tên hồ sơ
Thời gian
chuẩn
Số nv đáp ứng
thời gian
Số nv không đáp
ứng được thời
gian
Ngắn hạn 5 11/15(73,33%) 4/15(27,67%)
Trung ,dài hạn 7 10/15(66,67%) 5/15(33,33%)
Cầm cố 0,5 15/15(100%) 0%
Đối với cán bộ tín dụng thời gian giải quyết hồ sơ bàn giao cho bộ phận giao
dịch viên giải ngân với ngắn hạn là 5 ngày, trung dài hạn 7 ngày, cầm cố tiết kiệm là
0,5 ngày.
Nhóm dự án tiến hành thảo luận với các cán bộ tín dụng về các vấn đề trên:

− Cải tiến một số quy trình làm việc
− Đào tạo nâng cao trình độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên.
3.5. Động lực kháng cự.
Đã quen với cách làm việc theo lối mòn nến khi nghe Ban giám đốc tuyến bố
đề án thay đổi thì trong cuộc hợp mọi người bản tán rất sôi nổi.
16
Nhóm chống đối gồm những: cán bộ giao dịch lớn tuổi, các thủ quỷ, kiểm
ngân lớn tuổi, cán bộ tín dụng lớn tuổi.
Ý kiến chung là giao dich lâu nay đã rất tốt rồi, họ đã làm việc rất vật vả, họ sợ
trong quy trình mới họ sẽ bị dư thừa bị cho thôi việc…
Nhóm những người ủng hộ: Thành phần ban giám đốc, các cán giao dịch trẻ,
cán bộ tín dụng trẻ.
Ban giám đốc rất tâm quyết về vấn cải tiến để nâng cao tính cạnh tranh của
Ngân hàng nhất là Giám đốc, các nhân viên trẻ thì thấy sự cải tiến này rất phù hợp đối
với họ.
17
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ
HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN
4.1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze
4.1.1. Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi
nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao
dịch cải tiến
− Chất lượng phục vụ chưa được cải thiện
− Công việc chồng chéo chưa chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa
− Năng lực và kiến thức nghiệp vụ của các nhân viên còn kém
Biểu hiện:
− Sự không hài lòng của khách hàng cho việc giải quyết hồ sơ cho vay còn chậm
− Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt
− Nhân viên chưa quan tâm trong công việc do thiếu tự tin trong giao tiếp
− Công việc thực hiện chồng chéo thiếu tính tổ chức

+ Trực tiếp xử lý giao dịch liên quan đến thu, chi tiền mặt.
- Giao dịch nội bộ.
* Phòng kế hoạch kinh doanh
- Thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ xin vay khách hàng, thẩm định, quyết
định cho vay, không cho vay, lập hồ sơ cho vay, thẩm định sau cho vay, tiếp cận đôn
đốc khách hàng thu hồi và xử lý nợ đến hạn.
- Xử lý các nghiệp vụ theo các chức năng nhiệm vụ được giao, tuân thủ theo
quy định tại các quy trình nghiệp vụ cụ thể.
- Không thực hiện hạch toán kế toán và thu - chi tiền mặt.
20
* Phòng giao dịch:
- Tổ/Bộ phận Kế toán hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh tại Phòng giao
dịch.
- Tổ/Bộ phận Tín dụng xử lý các nghiệp vụ theo chức năng nhiệm vụ được phân
công, không thực hiện hạch toán kế toán và thu chi tiền mặt.
4.2.1.2 Tổ chức các quầy giao dịch:
Quầy giao dịch phải đảm bảo thuận tiện, khoa học phục vụ yêu cầu giao dịch của
khách hàng và dễ dàng trong việc luân chuyển, kiểm soát chứng từ giao dịch, phù hợp
với chức năng nhiệm vụ của phòng/bộ phận tham gia giao dịch:
* Tại phòng Kế toán – Ngân quỹ:
Bố trí quầy giao dịch loại 1, loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức, trong đó:
- Quầy giao dịch loại : Bố trí giao dịch theo cặp:
+ Giao dịch viên quỹ chính và Thủ quỹ chính
+ Giao dịch viên và Thủ quỹ:
Trong đó, Giao dịch viên quỹ chính/Giao dịch viên trực tiếp xử lý giao dịch,
hạch toán kế toán; Thủ quỹ chính/Thủ quỹ trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng
tại quầy giao dịch.
- Quầy giao dịch loại 2: Là quầy giao dịch bố trí 01 Giao dịch viên phục vụ
khách hàng, Giao dịch viên vừa hạch toán kế toán vừa trực tiếp thu - chi tiền mặt với
khách hàng.

Hình 4.4: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH THU TIỀN MẶT
23
* Trình tự, thủ tục
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
− GDV hướng dẫn khách hàng lập chứng từ nộp tiền theo mẫu in sẵn của Ngân
hàng hoặc tiếp nhận xử lý chứng từ giao dịch của các Phòng/bộ phận nghiệp vụ trong
chi nhánh/PGD thuộc phạm vi thẩm quyền và hạn mức được phân cấp.
− GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ; đối chiếu số tiền bằng số,
bằng chữ ghi trên chứng từ phải khớp với số tiền bằng số, bằng chữ ghi trên bảng kê
tiền.
− GDV chuyển chứng từ cho thủ quỹ (đối với quầy loại 1).
Bước 2. Thu tiền
− Đối với quầy giao dịch loại 1:
+ Thủ quỹ căn cứ vào chứng từ thu tiền, kiểm tra sự khớp đúng giữa chứng
từ và bảng kê nộp tiền về các nội dung: số tiền bằng số, bằng chữ.
+ Thủ quỹ nhận tiền từ khách hàng, nhận và kiểm đếm, đóng dấu “Đã thu
tiền”, ghi sổ quỹ và ký vào nơi quy định trên chứng từ, chuyển chứng từ cho GDV
hạch toán kế toán.
24
− Đối với quầy giao dịch loại 2: GDV thực hiện nhận, kiểm đếm tiền, đóng dấu
“Đã thu tiền” và ký vào nơi quy định trên chứng từ.
Bước 3. Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS
GDV nhập dữ liệu trên hệ thống IPCAS, ký và chuyển chứng từ cho KSV phê
duyệt (nếu nghiệp vụ yêu cầu phải qua kiểm soát).
Bước 4. In, xử lý chứng từ
− GDV in chứng từ giao dịch (nếu cần), chuyển chứng từ cho khách hàng ký,
đóng dấu “Đã thu tiền” trên chứng từ, chuyển KSV ký chứng từ giao dịch (nếu cần).
− Trả chứng từ cho khách hàng (liên 2).
4.2.1.5 Quy trình chi tiền mặt
* Lưu đồ