1

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
LỜI MỞ ĐẦU 6
1 Lý do nghiên cứu 6
2 Lịch sử nghiên cứu 7
3 Mục tiêu nghiên cứu 10
4 Phạm vi nghiên cứu: 11
5 Vấn đề nghiên cứu 11
6 Giả thuyết nghiên cứu 11
7 Phương pháp nghiên cứu 12
8 Kết cấu luận văn 13
CHƯƠNG 1. 15
CƠ SỞ LÝ LUẬN 15
1.1 Quản lý và các khái niệm liên quan 15
1.1.1. Khái niệm quản lý 15
1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước 16
1.1.3. Khái niệm Tin học hóa quản lý 17
1.1.4. Tin học hóa trong quản lý hành chính 18
1.1.5. Các vấn đề cần giải quyết khi thực hiện tin học hóa trong quản lý hành
chính 18
1.2. Hành vi, xung đột xã hội và các khái niệm liên quan 19
1.2.1. Khái niệm hành vi 19
1.2.2. Khái niệm hành vi tập thể 20
1.2.3. Khái niệm xung đột xã hội 20
1.2.4. Nhận dạng các xung đột và nguyên nhân xung đột xã hội 23
1.2.5. Cách xử lý xung đột 24
1.2.6. Các hậu quả do xung đột xã hội gây ra 26
1.3. Quản lý xung đột và các khái niệm liên quan 26

2.3.6. Giao tiếp bị sai lệch 90
Kết luận chương 2 90
CHƯƠNG 3. 93
CÁC GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT XÃ HỘI 93
3.1. Các giải pháp xử lý xung đột phổ biến: 93
3.2. Giải pháp cụ thể 103
3.2.1. Đối với xung đột trong nội bộ Sở: 103
3.2.2. Đối với xung đột với các cơ quan liên quan 106
3.2.3. Đối với xung đột với người dân 107
3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh việc đào tạo nhân sự trong nội bộ Sở 108
3

3.2.5 Giải pháp về tăng cường đầu tư vốn xây dựng hệ thống thông tin quản
lý. 109
3.2.6 Giải pháp về tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng 110
Kết luận chương 3: 110
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 111
1 KẾT LUẬN 111
2 KHUYẾN NGHỊ 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT Công nghệ thông tin
QLHC Quản lý hành chính
XĐXH Xung đột xã hội
SKH&ĐT Sở Kế hoạch và Đầu tư
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh


6

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu
Với sự phát triển về công nghệ thông tin ngày càng trở nên mạnh mẽ và
những lợi ích to lớn do ứng dụng công nghệ thông tin mang lại trong nhiều
lĩnh vực khác nhau, từ lĩnh vực quản lý nói chung đến lĩnh vực quản lý công
nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin đem lại nhiều kết quả vượt trội
cho các nước tiên tiến so với hình thức quản lý thủ công truyền thống.
Nhằm hiện đại hóa nền hành chính công, đưa đất nước hòa nhập cùng
thế giới theo xu hướng phát triển chung, Việt Nam cũng đã xác định mục tiêu
cải cách hành chính. Để thực hiện mục tiêu đó, năm 1996, Chính phủ đã triển
khai “Chương trình quốc gia về công nghệ thông tin”, một trong những
chương trình cải cách hành chính với quy mô lớn, nhằm ứng dụng công nghệ
thông tin trong cải cách hành chính, mở rộng các hình thức quản lý hành
chính và định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến dần tiến đến hình
thành mô hình Chính phủ điện tử.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm văn hoá – khoa học kỹ thuật
lớn, trung tâm công nghiệp – thương mại dịch vụ năng động nhất của cả nước,
mặc dù chỉ chiếm 6,6% dân số nhưng đã đóng góp vào 19,3% GDP cả nước,
31,6% tổng thu ngân sách quốc gia và đầu tư trực tiếp nước ngoài ngày càng
tăng về số dự án và quy mô. Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào

hoá, hiện đại hoá, quá trình đô thị hoá nông thôn … làm nảy sinh những mâu
thuẫn giữa các cá nhân với cá nhân, giữa các cá nhân với tổ chức, giữa các tổ
chức với tổ chức, giữa nhóm người này vớí nhóm người khác. Để giải quyết
các xung đột đó cần phải xác định nguyên nhân gây ra xung đột.
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây đã xuất hiện một số rất ít những
công trình nghiên cứu liên quan đến nhận diện và xử lý xung đột xã hội, cụ
8

thể là:
- Công trình của GS.TS.Võ Khánh Vinh (Chủ biên, 2010), Xung đột xã
hội. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt Nam, Nxb. Khoa học xã hội, Hà
Nội. Trong công trình này nhóm tác giả đã trình bày các vấn đề chủ yếu sau:
Lịch sử và lý luận về xung đột xã hội, Thực tiễn về xung đột xã hội ở Việt
Nam hiện nay và Quan điểm, giải pháp về phòng ngừa và giải quyết xung đột
xã hội ở nước ta hiện nay.
Theo các tác giả, lí do, nguyên nhân dẫn đến xung đột xã hội xuất phát
từ 3 nguyên nhân cơ bản:
- Các tổ chức chính trị ở cơ sở tại một số địa phương yếu kém, mất sức
chiến đấu, trong đó nghiêm trọng nhất là có một số cán bộ trong tổ chức
Đảng, chính quyền quan liêu, tham nhũng, mất dân chủ, làm sai chính sách,
pháp luật gây thiệt hại đến quyền lợi nhân dân.
- Một số chính sách, pháp luật trong lĩnh vực đất đai, lao động, an sinh
xã hội, quản lý xã hội và bảo đảm quyền lợi người nông dân chưa được điều
chỉnh đồng bộ, nhất quán.
- Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo và tranh chấp trong nội bộ nhân
dân còn bị coi nhẹ, có nhiều sai sót, để kéo dài, lại bị một số phần tử xấu lợi
dụng, kích động làm cho tình hình căng thẳng, phức tạp thêm.
Theo phân tích của tác giả, thì xung đột xã hội ở Việt Nam luôn gắn
liền với thực tiễn; nội dung của xung đột xã hội xoay quanh lợi ích về kinh tế,
đòi hỏi về quyền dân chủ, công bằng… giữa các bộ phận dân cư với dân cư,

- Phạm Hồng Quảng (2010), Một số kết quả và định hướng trong ứng
dụng và phát triển CNTT phục vụ cải cách hành chính trên địa bản tỉnh
Quảng Nam. Tạp chí: Tập san Sở Thông tin Truyền thông Quảng Nam 2010
Trong công trình này, tác giả đi sâu trình bày và phân tích các kết quả
đạt được trong thời gian 10 năm ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách
hành chính tại tỉnh Quảng Nam, trong đó nổi lên tỷ lệ 30% hồ sơ đề nghị cấp
giấy phép xây dựng qua mạng, phổ cập tin học cho 100% cán bộ công chức
10

trên địa bàn tỉnh. Trong công trình này không đề cập gì đến xung đột xã hội
trong việc ứng dụng công nghệ thông tin.
- Huy Tài (2009), Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của
cơ quan nhà nước giai đoạn 2009 – 2010, (trang
WEB của Tổng cục Hải quan).
Tác giả của bài báo chủ yếu phân tích một cách tổng quan những khả
năng và điều kiện thực hiện Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg về việc ứng
dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn
2009 – 2010.
Từ một số công trình nghiên cứu trên, một mặt cho thấy các công trình
chỉ nghiên cứu hoặc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính
hoặc nghiên cứu xung đột xã hội, mặt khác chứng tỏ đến nay không có một
công trình nghiên cứu của tác giả nào trong nước đề cập đến vấn đề xử lý
xung đột xã hội do việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành
chính nhà nước.
Chính vì lý do đó, tác giả của luận văn không tránh khỏi những khó
khăn trong việc tìm tòi và kế thừa những công trình nghiên cứu khác cũng
như tìm kiếm số liệu phục vụ cho việc so sánh kết quả xử lý xung đột xã hội
do ứng dụng công nghệ thông tin tại sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí
Minh với các tổ chức khác.
3 Mục tiêu nghiên cứu

giả đặt ra giả thuyết sau:
- Có xung đột giữa công chức trong nội bộ SKH&ĐT TPHCM, biểu
hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
12

+ Hành vi: Không hợp tác; không thực hiện đúng các quy định về
sử dụng phần mềm; đổ trách nhiệm cho nhau.
+ Nguyên nhân: Tâm lý ngại bị giám sát chặt chẽ công việc; Khả
năng và thói quen xử lý công việc bằng máy tính do tuổi tác, hoàn cảnh
khác nhau; Tâm lý không thích thay đổi cách thức và thói quen làm
việc.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công chức các
cơ quan liên quan khác, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên
nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; đưa ra những yêu cầu không khả thi để
yêu cầu bên kia thực hiện
+ Nguyên nhân: Lợi ích của từng đơn vị bị ảnh hưởng; Chênh lệch
về nguồn lực; Nhận thức về nhu cầu đầu tư dự án CNTT khác nhau.
- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công dân, biểu
hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:
+ Hành vi: Không hợp tác; Công chức hướng dẫn người dân không
nhiệt tình; Công dân viết đơn phản ánh, thưa kiện công chức.
+ Nguyên nhân: Lợi ích bị ảnh hưởng; Quan điểm quản lý và cách
vận dụng các quy định của nhà nước khác nhau; Sai lệch giao tiếp.
7 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài của luận
văn là:
Nghiên cứu các tài liệu trong và ngoài nước để làm rõ các mối quan hệ
giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với nhóm, giữa nhóm này với nhóm
khác, các hành vi cá nhân, hành vi tập thể gây ra xung đột xã hội. Các giải

thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
14

Các giải pháp trong chương này được hình thành trên cơ sở những kết quả
thu được ở chương 1 và chương 2. Trong phần đầu của chương nêu lên những
phần mềm ứng dụng cũng như sự đầu tư phần cứng sẽ triển khai và qua đó sự
xung đột xã hội tiếp tục nảy sinh đòi hỏi phải có các giải pháp xử lý kịp thời
các xung đột xã hội đó nhằm nâng cao năng lực quản lý, điều hành của sở Kế
hoạch và Đầu tư và phục vụ tốt hơn người dân và doanh nghiệp.
15

CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Quản lý và các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm quản lý
Quản lý là một thuật ngữ khó định nghĩa vì nó có rất nhiều cách lý giải
và ứng dụng khác nhau. Quản lý là một nghệ thuật hay một khoa học, hay
quản lý vừa mang tính chất khoa học vừa mang tính chất nghệ thuật.

thực hiện chức năng tổ chức, quản lý, điều hành các quá trình của xã hội. Nói
cách khác, Quản lý hành chính nhà nước chính là quản lý nhà nước trong lĩnh
vực hành pháp – được thực hiện bởi ít nhất một bên có thẩm quyền chính nhà
nước trong quan hệ chấp hành, điều hành.
Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước:
- Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động vừa mang tính chấp hành
vừa mang tính điều hành.
- Hoạt động Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động mang tính chủ
động và sáng tạo
- Hoạt động Quản lý hành chính nhà nước được bảo đảm về phương
diện tổ chức bộ máy hành chính nhà nước
- Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động có mục tiêu chiến lược, có
chương trình và có kế hoạch để thực hiện mục tiêu. Công tác quản lý hành
chính nhà nước là hoạt động có mục đích và định hướng.
- Tính chuyên môn hóa và nghề nghiệp cao. Đó chính là nghiệp vụ của
một nền hành chính văn minh và hiện đại.
- Tính không vụ lợi: quản lý hành chính nhà nước lấy việc phục vụ lợi
ích công làm động cơ và mục đích của hoạt động.
17

- Quản lý hành chính nhà nước XHCN không có sự cách biệt tuyệt đối
về mặt xã hội giữa chủ thể quản lý và chủ thể chịu sự quản lý.
Như vậy, quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền
hành pháp, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà
nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người do các
cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện
các chức năng nhiệm vụ của nhà nước nhằm duy trì và phát triển các mối
quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, đáp ứng các yêu cầu, nhu cầu chính đáng,
hợp pháp của công dân, tổ chức.
1.1.3. Khái niệm Tin học hóa quản lý

1.1.5. Các vấn đề cần giải quyết khi thực hiện tin học hóa trong quản
lý hành chính
- Xây dựng các quy định pháp luật về công nghệ thông tin.
- Xây dựng các đề án về công nghệ thông tin:
+) Đề án đào tạo cán bộ công chức Hành chính Nhà nước.
+) Đề án xây dựng hệ thống các cơ sở dữ liệu (CSDL) quốc gia và các
CSDL chuyên ngành phục vụ tin học hóa quản lý, điều hành.
+) Đề án xây dựng hệ thống đảm bảo, an toàn, bảo mật cho mạng tin
học quản lý Nhà nước trong các cơ quan quản lý Hành chính Nhà nước.
- Đưa ra những chính sách thúc đẩy phát triển:
+) Tạo nguồn thông tin và chuẩn hóa thông tin.
+) Chính sách hỗ trợ và huy động nguồn vốn cho phát triển mở rộng hệ
thống thông tin quản lý.
+) Chính sách về sử dụng mạng viễn thông truyền dữ liệu.
+) Chính sách mua sắm sản phẩm và dịch vụ công
19

1.2. Hành vi, xung đột xã hội và các khái niệm liên quan
1.2.1. Khái niệm hành vi
- Theo từ điển Tiếng Việt: Hành vi con người là toàn bộ những phản
ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn
cảnh thời gian nhất định.
- Theo từ điển Tâm lý học Mỹ: Hành vi là thuật ngữ khái quát chỉ
những hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có
thể đo lường được của bất cứ cá nhân nào.
Có các loại hành vi:
- Hành vi bên trong và bên ngoài.
- Hành vi bản năng (bẩm sinh di truyền).
+ Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể
+ Có thể là tự vệ

- Hành vi tập thể là hành động, suy nghĩ và cảm xúc ở nhiều người và
không tuân thủ tiêu chuẩn xã hội đã xác lập.
1.2.3. Khái niệm xung đột xã hội
Xung đột là một trong những trạng thái thường xuyên của cuộc sống
con người, nó tồn tại ở mọi mối quan hệ: Trong gia đình, trong nhóm và giữa
các nhóm, trong xã hội và giữa các xã hội… Tuy nhiên, không phải xung đột
nào cũng được coi là xung đột xã hội, mà chỉ những xung đột có tính chất xã
hội thì mới được coi là xung đột xã hội.
Xung đột xã hội được xác định là giai đoạn các mâu thuẫn phát triển
tăng cao trong hệ thống các quan hệ giữa con người với con người, các tập
đoàn xã hội, các thiết chế xã hội và xã hội nói chung, được đặc trưng bằng sự
đối lập các lợi ích và quan điểm, được biểu hiện bằng các hành vi đụng độ, xô
xát hữu hình trên thực tế.
21

Như vậy, xung đột xã hội là một trong những hình thức cơ bản của sự
biến đổi xã hội. Xung đột xã hội có thể xảy ra giữa cá nhân với cá nhân (khi
cá nhân đó là đại diện cho một lực lượng xã hội nhất định), giữa nhóm này
với nhóm khác, giữa giai cấp này với giai cấp khác, giữa quốc gia này với
quốc gia khác… Theo đó, suy cho cùng chủ thể của xung đột xã hội chính là
các nhóm xã hội. Mâu thuẫn là nguyên nhân sâu xa và trực tiếp của xung đột,
xung đột là sự thể hiện mâu thuẫn ở trạng thái cực trị. Trạng thái đó được biểu
hiện dưới các hành vi đụng độ hữu hình trên thực tế. Xung đột phát sinh và
được đẩy lên đỉnh điểm không chỉ do ý thức của các chủ thể, mà còn có vai
trò to lớn của các xung vô thức hoặc có ý thức từ bên ngoài. Không có mâu
thuẫn thì không có xung đột, tuy nhiên không phải mâu thuẫn nào cũng có thể
chuyển hoá thành xung đột, mâu thuẫn chỉ chuyển hoá thành xung đột khi đã
tích tụ đủ những năng lượng tới hạn.
Trong hệ thống Xã hội chủ nghĩa (XHCN) trước đây nói chung, ở nước
ta nói riêng, khái niệm xung đột xã hội hầu như không xuất hiện một cách

chức năng - cấu trúc. Điểm khác biệt chủ yếu của thuyết xung đột so với
thuyết chức năng - cấu trúc chính là trong lúc thuyết chức năng - cấu trúc
không thừa nhận xung đột, coi xung đột là “sai lệch bệnh hoạn”, thì thuyết
xung đột nhấn mạnh vai trò của xung đột, thừa nhận xung đột tồn tại khách
quan, dưới mọi cấp độ, nhất là xung đột giữa các cá nhân, các nhóm xã hội,
các giai cấp và giữa các quốc gia.
Thuyết xung đột cho rằng: Đời sống xã hội dựa trên cơ sở các quyền
lợi, do đó thường nảy sinh sự mâu thuẫn, đối lập vì lợi ích, từ đó dẫn tới xung
đột giữa các nhóm. Mâu thuẫn và xung đột làm cho các hệ thống xã hội bị
phân hóa và luôn có xu hướng hướng tới sự thay đổi. Ngược lại, thuyết chức
năng - cấu trúc lại cho rằng, đời sống xã hội dựa trên cơ sở là các chuẩn mực
và giá trị, do đó phụ thuộc nhiều vào sự gắn kết. Các hệ thống xã hội tồn tại
trên cơ sở sự đồng tình và luôn có xu hướng hướng tới sự ổn định. Khi đánh
giá về sự khác biệt giữa thuyết xung đột và thuyết chức năng - cấu trúc, Từ
23

điển Bách khoa Việt Nam cho rằng: “Cả hai thuyết đều phiến diện nhưng lại
bổ sung cho nhau. Cần nhận thức xung đột xã hội về cả hai : mặt cấu trúc xã
hội và mặt quá trình xã hội. Hai trạng thái cân bằng và xung đột nằm trong
cùng một quá trình, quan hệ với nhau như quan hệ giữa trị và loạn, thường và
biến”.
1.2.4. Nhận dạng các xung đột và nguyên nhân xung đột xã hội
Từ quan điểm về mối quan hệ giữa mâu thuẫn và xung đột, người ta
thường phân chia xung đột thành xung đột lợi ích và xung đột giá trị. Ở đâu
tích tụ mâu thuẫn về lợi ích (bao gồm cả lợi ích vật chất và phi vật chất) thì ở
đó tiềm tàng nguy cơ xung đột. Đây là dạng xung đột phổ biến. Bên cạnh đó,
xung đột còn phát sinh từ các mâu thuẫn về giá trị hay quan điểm (như xung
đột tôn giáo, sắc tộc). Tuy cả hai dạng xung đột này đều có thể phát triển đến
đỉnh cao, hết sức khốc liệt, nhưng thực tế cho thấy, xung đột giá trị thường
kéo dài, khó xử lý dứt điểm hơn. Ngoài ra, trên lý thuyết cũng như trong thực

hội một cách nghiêm khắc, tạo áp lực cần giải quyết những vấn đề còn tồn
đọng (bất bình đẳng, thiếu dân chủ, năng lực yếu kém của đội ngũ cán bộ…).
Tuy nhiên, nhìn nhận những tác động tích cực của xung đột không có nghĩa là
khuyến khích xung đột, mà ngược lại, cần phải tìm cách xử lý mâu thuẫn một
cách hợp lý bằng con đường phi xung đột. Làm được như vậy, một mặt phát
huy được vai trò của xung đột, mặt khác hạn chế được những hậu quả xấu mà
nó có thể mang lại.
1.2.5. Cách xử lý xung đột
Dựa trên những quan điểm khác nhau về bản chất, nguyên nhân, vai trò
của xung đột xã hội, mà người ta có quan điểm khác nhau về biện pháp, cách
thức xử lý nó.
Chủ nghĩa Marx-Lenin coi đấu tranh giai cấp dẫn tới cách mạng xã hội
là biện pháp giải quyết xung đột một cách triệt để nhất. Nhưng, xung đột
không chỉ có trong đấu tranh giai cấp, mà còn tồn tại dưới nhiều hình thức và
cấp độ khác. Những người theo thuyết xung đột cho rằng, tiền đề của việc xử
lý xung đột là phải thừa nhận sự tồn tại của nó. Trên cơ sở thừa nhận sự tồn
25

tại của xung đột, việc xử lý nó có thể dẫn đến một trong hai kết cục. Kiểu kết
cục thứ nhất, được gọi là “tổng số không giành cho hai người” (zero sym).
Theo kiểu này, bao giờ cũng có kẻ thắng - người thua, hoặc cả hai đều thua
(như người ta vẫn thường nói “một mất, một còn” hoặc “trạng chết, chúa cũng
băng hà”). Kiểu kết cục này được áp dụng cho các xung đột dựa trên mâu
thuẫn đối kháng không thể dung hòa. Trong hầu hết các điều kiện khác, kiểu
kết cục này không được ưa chuộng. Kiểu kết cục thứ hai là “cả hai đều thắng”
(win-win). Theo đó, cuộc xung đột được dàn xếp sao cho ít tổn thương nhất
và ai cũng được chia phần thắng lợi, tùy theo tương quan lực lượng. Đây là
mô hình được ưa chuộng hiện nay.
Để hướng tới kết cục này, các giải pháp giải quyết xung đột phải được
thiết kế theo hướng nghiêng về phía điều hòa xung đột là chủ yếu. Trước hết