CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

1.1: Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ.
1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ:
Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi
chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên
một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy
trì khách du lịch của công ty. Thông qua quá trình phục vụ của công ty được
thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng
phục vụ du lịch được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như
công ty để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm
hiểu, khái niệm chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định
với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên
những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình
thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa
với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà
chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu
mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng khônag chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.
Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng
cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ
phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.
Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong công ty du lịch Lữ Hành
bao gồm:
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
1
- Cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách

2
được phục vụ và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm du lịch được đánh giá thônag
qua cảm nhận của khách du lịch.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất
lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua khách du lịch người mà
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ không chỉ
phụ thuốc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, người
tính thành phần xã hội mà còn phụ thuốc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho
nên mỗi đối tượng khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ
chứ bản thân công ty lữ hành không thể đánh giá được chính xác, sản phẩm
mình làm ra. Cho dù phía công ty đánh giá sản phẩm của mình là tốt, có chất
lượng cao phù hợp với thị hiếu khách du lịch nhưng về phía khách du lịch điều
đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu, nhu cầu sở thích của họ cho nên để
nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra cho công
ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách du lịch nhưng về phía
khách du lịch điều đó chưa chắc thỏa mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của
họ cho nên để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề
đặt ra cho công ty lữ hành là phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu
dùng của khách du lịch.
- Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp.
Khi nói đến kinh doanh lữ hành và kinh doanh du lịch nói chung thì nhân tố con
người được nhấn mạnh do sản phẩm làm ra là vô hình. Vì vậy nó phụ thuộc rất
nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Họ cũng đảm nhận hoạt
động mang tính hai chiều (nhân viên - khách nhân viên). Nhân viên là người
tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ và họ là người có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng phục vụ. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thỏa mãn và
hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ nhưng họ có thể đem đến cho khách sự thất
vọng.
Bên cạnh đó, nhân viên phải có nghệ thuật ứng xử, không thể để ra sai
lầm dù là nhỏ nhặt. Vì vậy, muốn có chất lượng phục vụ cao thì đòi hỏi lực

dùng.
- Các môi trường và khả năng đáp ứng cũng như khả năng cạnh tranh của
Công ty lữ hành.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
4
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
- Chất lượng vật chất kỹ thuật.
- Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành tạo ra.
- Chất lượng đội ngũ lao động làm trong công ty.
1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lữ hành:
1.3.1. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.
- Nếu như chất lượng của một hàng hóa có thể do lường nổi số đo vật lý. Có
thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ ở công ty lữ
hành chỉ đo đưọc thông qua sự cảm nhận của khách du lịch kho họ trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm. Nói cách khác chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của người tiêu
dùng, sự thỏa mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá nhân trong sự
so sánh giữa cái mà nguừi ta mong đợi và sự cảm nhận được khi tiêu dùng một
dịch vụ nào đó.
- Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về
chất lượng phục vụ của doanh nghiệp thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của
khách du lịch. Để khách có bằng lòng với chất lượng phục vụ của công ty hay
không. Các phương pháp điều tra đánh giá phải thông qua nguyên tắc điều tra xã
hội học.
1.3.2. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh:
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng.
Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân
tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu được lợi nhuận cao nhưng
chi phí thấy điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ vì muốn có chất lượng

- Tng cng t chc thm dũ cỏc ý kin ca khỏch hng. Cụng vic ny
phi tin hnh thng xuyờn liờn tc. ng thi phi nhanh chúng phỏt hin ra
nhng nguyờn nhõn dn n khỏch khụng hi lũng, sau khi phỏt hin phi cú
bin phỏp x lý kp thi.
- p dng hp lý ũn by kinh t, to ng lc nõng cao cht lng phc
v cú cỏc ch khuyn khớch kp thi phỏt huy kh nng phm cht sỏng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
6
to ca lc lng lao ng. Cn cú quy ch tớnh lng, tớnh thng, phỳc li
cho nhõn viờn v cỏn b qun lý ng viờn v quy trỏch nhim rừ rng vi
tng ngi ú l bin phỏp hu hiu cho vic nõng cao cht lng.
1.5. í ngha ca vic hon thin v nõng cao cht lng phc v:
1.5.1: í ngha kinh t:
Hon thin nõng cao cht lng phc v s lm tng hiu qu kinh t cht
lng phc v tng s lm tha món nhu cu ngy cng cao ca khỏch du lch;
khi c phc v tt h s tin tng v yờn tõm ng thi s khuyn khớch cỏc
khỏch hng n vi cụng ty ca mỡnh. Nh vy, nõng cao cht lng phc v
khụng nhng gi chõn c khỏch hng hin ti m cũn gúp phn tng lng
khỏch trong tng lai. iu ny ng ngha vi vic tng doanh thu, tng li
nhun v kt qu l tng hiu qu kinh t. Khi cht lng phc v t n mc
hon ho, cú ngha l vt xa i th cnh tranh, lỳc ny s hỡnh thnh mc giỏ
c quyn, mc giỏ c quyn s gúp phn thỳc y uy tớn danh ting ca cụng
ty lờn v trớ cao hn trờn th trng. Do ú, doanh nghip cú th chim c th
phn nhiu hn trờn th trng.
Nõng cao cht lng phc v s tit nim c chi phớ qung cỏo vỡ
khụng cú hỡnh thc qung cỏo no cú sc thuyt phc bng chớnh cht lng
phc v ca cụng ty.
1.5.2: í ngha xó hi:
Nõng cao cht lng phc v l yu t lm tng mc hi lũng v mt
tinh thn vt cht ng thi nõng cao tm hiu bit, trỡnh dõn trớ v kinh

VTSC.
Tr s chớnh ca cụng ty t ti: 108 ng Lờ Dun - qun ng a -
H Ni.
2.1.2: T chc b mỏy ca cụng ty du lch than Vit Nam:
Cụng ty l hnh quc t t ti Vn phũng Cụng ty 297 Kim Mó, Ba
ỡnh, H Ni. Trung tõm xut nhp khu t ti 226 Lờ Dun, H Ni.
Cỏc phũng qun lý cú: Qun lý kinh doanh t chc lao ng, u t phỏt
trin k hoch kim toỏn, hnh chớnh tng hp, k toỏn ti chớnh (ngay sau khi
c phn húa - cui 2004).
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
8
Mơ hình tổ chức cơng ty cổ phần du lịch và thương mại - tại Việt Nam, các
phòng, các khách sạn, các cửa hàng các cơng nghiệp Xí nghiệp kinh doanh dịch
vụ, điểm du lịch.
Cơng ty gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc. Đến năm 2005: Hồn thiện
các tổ chức Cơng ty cổ phần du lịch Thương mại – than Việt Nam, mở thêm chi
nhánh Đà Nẵng, đại diện ở các tỉnh Lạng Sơn, Lào Cai.
Đội ngũ lao động đa phần chuyển từ cơ chế cũ sang theo quan niệm lạc
hậu coi các cơ sở nhà nghỉ là nơi giải quyết cơng việc cho lao động dư thừa của
các đơn vị quản lý nhà khách hoặc kiếm việc làm cho con em trong ngành nên
lao động thiếu đào tạo cơ bản, thiếu cán bộ có trình độ quản lý kinh tế phù hợp
cơ chế thị trường và kinh nghiệm trong hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch.
Đội ngũ hướng dẫn viên làm thị trường du lịch thiếu trầm trọng, còn số
đang có thì hầu hết mới ra trường, thiếu kinh nghiệm thực tế, ngoại ngữ yếu,
kinh phí duy trì các hoạt động kinh doanh nhà khách chủ yếu dựa vào nguồn thu
nhập than của đơn vị. Quy mơ hoạt động kinh doanh còn hạn hẹp, manh mún,
chưa có sự phối hợp khai thác giữa các cơ sở dịch vụ, khách sạn trong tồn tổng
cơng ty, hiệu quả còn thấp, đa số các khách sạn nhà nghỉ nếu hoạch tốn đầy đủ
đều bị lỗ.
2.1.3: Điều kiện kinh doanh của cơng ty:

giải trí nên công ty thu hút được một lượng lớn khách du lịch nội địa đến với
công ty.
Còn nguồn khách du lịch quốc tế chủ yếu là các chuyên gia, các cán bộ
công nhân viên chức qua nghiên cứu, học tập và tham quan.
Với sự phát triển mạnh mẽ của Công ty du lịch Than Việt Nam và địa bàn
ngày nay được mở rộng. Nên nguồn khách du lịch nội địa và nguồn khách du
lịch quốc tế tăng lên rõ rệt.
2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Than
Việt Nam:
Các cơ sở sẵn có của du lịch Than Việt Nam có lợi thế về địa điểm du lịch
nhất là ở Hà Nội - Hạ Long - Bãi Tử Long. Số khách sạn, nhà nghỉ có đến 14 cái
từ khách sạn 4 sao đến nhà nghỉ bình dân với số lượng hơn 400 phòng nghỉ. Tuy
nhiên cơ sở vật chất và trang thiết bị còn quá nghèo làn, lạc hậu từ bao cấp để lại
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN