TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
  
MÔN HỌC:
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
ĐỀ TÀI :
XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI PHÒNG DỊCH VỤ
CÔNG TY TNHH TOYOTA
CẦN THƠ.
GVHD: PGS.TS TRẦN KIM DUNG
NTH: Nhóm 2B – QTKDK19 N2
1. Nguyễn Đình Khoa (Rất tích cực)
2. Phan Trọng Quang (Tích cực)
3. Phạm Trần Hạnh Thi (Tích cực)
4. Nguyễn Lê Thu Nguyệt (Tích cực)
5. Đinh Đỗ Phú (Bình thường)
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1Giới thiệu đề tài
Trong thời đại phát triển và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thế giới dường như nhỏ bé
hơn, các quốc gia cũng gần nhau hơn, thì một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
buộc phải cải tổ tổ chức của rmình theo hướng tinh giảm, gọn nhẹ, năng động trong đó
yếu tố con người mang tính quyết định.
Tầm quan trọng của yếu tố con người trong bất cứ một doanh nghiệp hay một tổ chức
nào dù chúng có tầm vóc lớn đến đâu, hoạt động trong bất cứ một lĩnh vực nào cũng là
một thực tế hiển nhiên không ai phủ nhận được
Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức DN, vận hành DN và quyết định sự thành
bại của DN. Nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực không thể thiếu được của DN
nên QTNNL là một lĩnh vực quan trọng của quản lý trong mọi tổ chức DN. Mặt khác,

- Đề xuất phương án trả lương, thưởng cho trưởng phòng và các nhân viên.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Nhóm tập trung phỏng vấn, trao đổi, thảo luận, quan sát các thành viên của Phòng
Dịch vụ (các Lãnh đạo phòng và nhân viên). Đồng thời để hỗ trợ cho việc nghiên cứu
nhóm cũng sẽ tham khảo thêm một số chuyên viên có kinh nghiệm và lãnh đạo của một
só phòng khác có liên quan như Phòng nhân sự, Kinh Doanh, Kế hoạch, …
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng một số các phương pháp như: Phân tích, tổng hợp, thống kê.
Trang
4
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TOYOTA CẦN
THƠ VÀ BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC PHÒNG DỊCH VỤ
2.1 Tổng quan về công ty Toyota Cần Thơ:
Trang
5
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
2.2 Xây dựng bảng mô tả công việc phòng Dịch vụ:
Sơ đồ tổ chức Phòng dịch vụ trong công ty Toyota Cần Thơ
Sơ đồ tổ chức phòng dịch vụ Toyota Cần Thơ
Trang
6
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
2.2.1 Sứ mạng:
 Cung cấp phụ tùng chính hãng Toyota, các sản phẩm dịch vụ bảo trì,
bảo dưỡng, sửa chữa xe Toyota, sửa chữa đồng sơn xe ô tô có chất lượng
cao với chi phí hợp lý cho khách hàng của Toyota.

Trang
8
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
-
Trang
9
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
- Sửa chữa chung
- Sửa chữa đồng sơn :
- Thay thế phụ tùng chính hiệu
- Hỗ trợ 24/7 đối với tình trạng xe không thể tiếp tục vận hành vì bất cứ lí do gì. Đội
ngũ kĩ thuật viên lành nghề cùng với xe chuyên dụng sẽ đến ngay lập tức để khắc
phục sự cố một cách an toàn và nhanh nhất.
2.2.4 Các mối quan hệ của phòng dịch vụ
2.2.4.1 Các mối quan hệ bên trong
• Đối với Ban Tổng Giám Đốc:
− Báo cáo trực tiếp Ban Tổng Giám Đốc về tình hình hoạt động của xưởng và kết
quả giải quyết công việc khi thực hiện theo sự phân công và ủy quyền;
− Chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám Đốc về kết quả giải quyết công việc khi
thực hiện theo sự phân cấp.
• Đối với phòng Kế toán – Tài chính:
− Báo cáo tình hình nhập xuất tồn phụ tùng, linh kiện;
− Báo cáo tình hình kinh doanh hàng tháng.
• Đối với phòng Kinh Doanh:
− Thực hiện công tác PDI xe trước khi giao cho khách hàng;
− Phối hợp tổ chức đào tạo kiến thức chuyên ngành cho nhân viên bán hàng.
• Đối với bộ phận hành chính – nhân sự:
− Phối hợp trong việc tổ chức đào tạo và huấn luyện kĩ năng nghiệp vụ, chuyên

của phòng dịch vụ, mang lại lợi nhuận cho công ty.
- Điều hành và quản lý tốt các bộ phận trong phòng dịch vụ. Liên kết và phối hợp
với các phòng ban liên quan trong toàn công ty.
- Thực hiện các mục tiêu của công ty trong từng giai đoạn
3.1.2. Nhiệm vụ
- Thiết lập một cơ cấu tổ chức tốt nhất cho phòng dịch vụ để đảm bảo số lượng nhân
viên tối thiểu, đồng thời phát huy tối đa cơ cấu này.
- Chỉ đạo việc thực hiện nghiêm túc các nguyên tắc an toàn lao động nhằm đạt hiệu
suất cao nhất và đảm bảo an toàn lao động trong xưởng.
Trang
12
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
- Chỉ đạo việc thực hiện quy trình dịch vụ 6 bước, đảm bảo tốt cho hoạt động dịch
vụ đạt hiệu quả; chỉ đạo tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng
chỉ số hài lòng của khách hàng.
- Nâng cao nhận thức về môi trường đối với toàn bộ nhân viên phòng dịch vụ. Chỉ
đạo thực hiện các vấn đề về môi trường theo tiêu chuẩn của TMV và chính sách
của chính quyền tại địa phương.
- Đôn đốc kiểm tra cơ sở vật chất, thiết bị xưởng, dụng cụ đầy đủ để đáp ứng tốt
hoạt động của xưởng nhằm mang lại sự hài lòng của khách hàng.
- Tiếp nhận các thông tin về kỹ thuật, xác định các nguyên nhân lỗi sản phẩm lập
báo cáo gởi cho TMV để có hướng giải quyết tốt cho khách hàng.
- Chỉ đạo các hoạt động của kho phụ tùng, đảm bảo cung cấp tốt nhất và đầy đủ cho
việc sửa chữa và bán phụ tùng nhằm nâng cao lợi nhuận; đồng thời đảm bảo số
lượng phụ tùng tồn kho ở mức tối thiểu nhằm tiết kiệm chi phí lưu kho.
- Chỉ đạo, hướng dẫn các nhân viên phòng dịch vụ thực hiện hoạt động kinh doanh
các sản phẩm khác (phụ kiện, bảo hiểm,…).
- Tiếp nhận các trường hợp khiếu nại của khách hàng ngoài khả năng giải quyết của
nhân viên phòng dịch vụ.

dịch vụ ngành ô tô.
3.2.3. Kỹ năng
- Kỹ năng quan hệ khách hàng tốt
- Có khả năng lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa các loại xe ô tô, biết lập kế hoạch
công việc tuần, tháng, quý năm.
- Chủ động sáng tạo trong công việc, giải quyết công việc một cách nhanh chóng,
chính xác, kịp thời và đúng tiến độ được giao.
- Kỹ năng làm việc đội nhóm, có khả năng truyền đạt thông tin, trình bày
Trang
14
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
- Có năng lực quản lý, điều hành
- Nhiệt tình, cống hiến trong công việc, trung thực.
3.2.4. Phẩm chất cá nhân:
- Đảm bảo gắn bó với công ty lâu dài yêu cầu ứng viên phải trung thành, gắn bó với
công việc; năng động, sáng tạo; nhanh nhẹn, cầu tiến; khả năng làm việc độc lập;
3.3. Cách tuyển dụng cho vị trí Trưởng phòng dịch vụ:
3.3.1. Phạm vi tuyển chọn:
Tuyển chọn rộng rãi cả nguồn nội bộ lẫn nguồn bên ngoài để tạo ra sự cạnh tranh giữa
các ứng viên. Những ứng viên được lựa chọn sẽ là những người xuất sắc và họ sẽ phải
duy trì phong độ của mình để đảm bảo được giữ được vị trí, do đó, sẽ tạo ra sự thi đua
tích cực cho cả phòng.
3.3.2. Cách thức tuyển chọn:
 Nguồn nội bộ: gồm tất cả các nhân viên trong Phòng dịch vụ và nhân viên không
thuộc phòng dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn làm việc của vị trí Trưởng phòng dịch vụ.
Ưu điểm của hình thức này:Tạo ra được động cơ tốt cho tất cả những người đang
làm việc trong tổ chức, kích thích họ làm việc tốt hơn, sáng tạo hơn, tận tâm và
với hiệu suất cao hơn. Nhân viên cũ của tổ chức đã quen với điều kiện làm việc
nên ta tiết kiệm được thời gian làm quen công việc và tăng cường được sự trung

3.3.3. Qui trình tuyển chọn:
1. Chuẩn bị: xác định tiêu chuẩn cần thiết dựa trên bảng tiêu chuẩn công việc của
Trưởng phòng dịch vụ
2. Thông báo tuyển dụng: Quảng cáo trên báo 3 kỳ liên tiếp (có thể đăng trên Tuổi
trẻ hoặc Thanh niên vì đây là 2 tờ báo phổ biến cho mọi người) hoặc trên các
website việc làm
3. Quá trình tuyển dụng :
Quá trình tuyển chọn gồm các bước sau đây:
Trang
16
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
- Bước 1: Phỏng vấn sơ bộ, đón tiếp ban đầu phải được diễn ra trong bầu không khí lịch
sự thoải mái, thông qua phỏng vấn sơ bộ có thể loại những ứng cử viên không có khả
năng phù hợp với công việc.
- Bước 2: Nộp đơn xin việc. Đơn xin việc phải được thiết kế có chủ định để có thể thu
thập được những thông tin cơ bản về người lao động.
- Bước 3: Trắc nghiệm tuyển chọn là việc sử dụng các kỹ thuật khác nhau để đánh giá,
đo lường về sự hiểu biết, khéo léo, cá tính của mỗi người, các bài trắc nghiệm thường
được soạn thảo dưới dạng câu hỏi và ứng cử viên sẽ lựa chọn phương án trả lời. Có
bốn loại trắc nghiệm: trắc nghiệm tâm lý, trắc nghiệm về kiến thức, trắc nghiệm về
khả năng thực hiện công việc, trắc nghiệm về thái độ và sự nghiêm túc.
- Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn: Là sự trao đổi trực tiếp giữa nhà tuyển dụng và ứng
cử viên. Đây là một trong những bước tuyển dụng hiệu quả nhất vì thông qua phỏng
vấn nhà tuyển dụng sẽ đánh giá được nhiều khía cạnh mà các bước tuyển dụng trước
không cho ta thấy rõ. Có các loại phỏng vấn sau: Phỏng vấn theo mẫu, phỏng vấn
theo tình huống, phỏng vấn theo mục tiêu,
Trang
17
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD

18
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
- Cách thức tuyển chọn:
+ Thông qua quản cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng : báo chí,
internet,
+ Thông qua sự giới thiệu của Toyota Việt Nam và các Đại lý Toyota tại Tp.HCM
- Trình tự tuyển dụng:
+ Thành lập hội đồng tuyển dụng gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, thành
viên Hội đồng quản trị, Đại diện Công ty Toyota Việt Nam và Đại diện góp vốn của
liên doanh (Tập đoàn Sumitomo Nhật Bản)
+Xác định tiêu chuẩn tuyển chọn: dựa trên tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam.
+Sàng lọc hồ sơ ứng viên.
+Kiểm tra trắc nghiệm : Trắc nghiệm IQ, EQ, kiến thức chuyên môn, kiến thức
quản lý.
+ Phỏng vấn lần 1: Nội bộ công ty gồm Tổng giám đốc và Phó tổng giám đốc
+ Phỏng vấn lần 2: Đại diện Sumitomo và Toyota Việt Nam
Kết thúc tuyển dụng.
Trang
19
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO
VÀ PHÁT TRIỂN
Để phòng dịch vụ hoạt động tốt và đạt được hiệu quả cao thì không thể thiếu một
kế hoạch đào tạo và phát triển phù hợp. Tại đại lý Toyota Cần Thơ, kế hoạch đào tạo và
phát triển của phòng dịch vụ được xây dựng khá chuyên nghiệp và hiệu quả. Thông qua
chương trình đào tạo và phát triển nhằm:
- Giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt đối với các nhân viên thực
hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu hoặc các nhân viên

- Động não (brain storming)
- Thảo luận nhóm
- Học tập bằng cách giảng dạy (tiểu giáo viên)
- Phân tích tình huống
- Trò chơi quản trị
- Phương pháp hội thảo
- Phương pháp đóng vai
- Mô phỏng
- Huấn luyện theo mô hình hành vi mẫu
- Học tập bằng phương pháp giải quyết vấn đề
Theo các công cụ được sử dụng cho hoạt động đào tạo, tuỳ thuộc vào điều kiện cơ
sở vật chất, giảng viên có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau như: Bảng –phấn,
Bảng giấy – bút dạ, đèn chiếu, video-phim, máy vi tính.
4.1.2. Phương pháp đào tạo phổ biến tại nơi làm việc:
- Đào tạo tại chỗ (cầm tay chỉ việc): Đây là phương pháp đào tạo phổ biến tại
các doanh nghiệp. Theo đó, nhân viên mới sẽ học cách thực hiện công việc
qua nhân viên kinh nghiệm của công ty hoặc nhân viên cấp dưới thực hiện
công việc theo cách hướng dẫn của cấp trên.
- Cố vấn/tư vấn: Sử dụng người tư vấn/cố vấn ở bên trong hay bên ngoài tổ
chức thực hiện việc trao đổi, huấn luyện và bồi dưỡng phát triển nghề
nghiệp.
- Huấn luyện: Trách nhiệm huấn luyện là của cấp trên trực tiếp, dành cho
những nhân viên có tiềm năng hoặc có quan hệ tốt với cấp trên.
- Thực tập: Thông qua việc thực tập tại các doanh nghiệp, sinh viên có cơ hội
làm việc chính thức tại doanh nghiệp sau khi ra trường.
- Luân phiên thay đổi công việc: Nhân viên có thể học cách thực hiện công
việc hoàn toàn khác nhau về nội dung và phương pháp qua việc luân
chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, từ phân xưởng này sang phân
xưởng khác.
Trang

mặt yếu để tăng cường và khắc phục cho đợt sau.
Nội dung đánh giá có thể bao gồm:
- Việc phân tích nhu cầu đào tạo: có chính xác không?
- Nội dung đào tạo có phù hợp không, sát với kiến thức chuyên môn của nhân viên
không?
- Thực hiện đào tạo có tốt không, có áp dụng vào thực tiễn công việc không?
- Kết quả đào tạo: năng lực, kỹ năng và kết quả công việc có tốt không, tại sao?
 Việc đánh giá kết quả đào tạo tại Công ty Toyota Cần Thơ:
Tại Toyota Cần Thơ mỗi nhân viên sau khi được tham gia khóa đào tạo sẽ được
đánh giá bởi Trưởng nhóm phụ trách đào tạo, tùy thuộc vào vị trí và nội dung đào
tạo mà phần đánh giá sẽ tương ứng. Trên phạm vi bài tiểu luận nhóm xin trình bày
phần đánh giá của 2 vị trí mẫu tại công ty Toyota Cần Thơ.
Trang
24
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
4.2.4. Kế hoạch đào tạo của Toyota Cần Thơ năm 2011:
Trang
25
Tiểu luận Môn Quản trị nguồn nhân lực Nhóm thực hiện: Nhóm 2B – QTKD
N2
Trang
26