B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
õõõõõ
PHM TH PHNG ANH
S HÀI LÒNG CA NGI NP THU V
CHT LNG DCHV CÔNG THEO C
CH “MT CA” TI CHI CC THU QUN
TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính nhà nc
Mã s : 60.31.12
LUN VN THC S KINH T

Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS.S ình Thành
2.4. Mô hình lý thuyt hài lòng ca ngi np thu v dch v công 28
Tóm tt 33
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ PHÂN TÍCH KT
QU NGHIÊN CU 34
3.1. Phng pháp nghiên cu 34
3.1.1. Nghiên cu đnh tính 35
3.1.2. Nghiên cu đnh lng 37
3.2. Phân tích d liu 39
3.2.1. Mô t mu 39
3.2.2. ánh giá thang đo qua h s tin cy Cronbach Alpha 41
3.2.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 44
3.2.4. iu chnh mô hình lý thuyt 48
3.2.5. Kim đnh s phù hp ca mô hình nghiên cu bng phng pháp
phân tích hi quy bi 49
Tóm t
t 53
CHNG IV: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI NP THU V
CHT LNG DCH V CÔNG THEO C CH “MT CA” TI CHI
CC THU QUN TÂN BÌNH 54
4.1. ánh giá mc đ hài lòng chung 54
4.2. ánh giá s hài lòng v nng lc phc v ca công chc thu 55
4.3. ánh giá s hài lòng v th tc và các quy đnh 58
4.4. ánh giá s hài lòng v trang thit b, c s vt cht 59
Tóm tt 62
CHNG V: GII PHÁP VÀ KIN NGH 63
5.1. Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca ngi np thu v dch v côcng
theo c ch “mt ca” ti Chi cc thu Qun Tân Bình 64
5.1.1. y mnh ci cách, h thôgns hóa th tc và các quy đnh v thu 66
5.1.2. Kin toàn t chc b máy và xây dng đi ng cán b công chc thu
71 DANH MC HÌNH V VÀ BNG BIU HÌNH V
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu ca Anang Rohmawan (2004)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu lý thuyt
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt đã điu chnh
Hình 3.3: Biu đ phân tán ca mô hình
Hình 5.1: Giao dch gia ngi np thu vi c quan thu theo c ch “mt
ca”

BNG BIU
Bng 3.1: Mã hóa các bin thang đo trc khi đa vào x lý
Bng 3.2: Thng kê loi hình kinh doanh
Bng 3.3: Thng kê phng pháp kê khai, tính thu
Bng 3.4: Thng kê cách gii quyt khi có vng mc v chính sách thu
Bng 3.5: Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo s hài lòng ca
ngi np thu v dch v công ti Chi cc thu Qun Tân Bình
Bng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (ca các bin đc lp)
Bng 3.7: Total Variance Explained (ca các bin đc lp)
Bng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (ca các bin đc lp)
Bng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (ca các bin ph thuc)
Bng 3.10: Total Variance Explained (ca các bin ph thuc)
Bng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (ca các bin ph thuc)

hoạch cải cách và hiện ñại hóa hệ thống thuế giai ñoạn 2005-2010, ñã ñặt ra
mục tiêu cải cách công tác quản lý thuế là: "nâng trình ñộ quản lý thuế của
Việt Nam ngang tầm với các nước trong khu vực, xây dựng ngành thuế Việt
Nam tiên tiến, hiện ñại và chuyên nghiệp nhằm ñảm bảo thực thi tốt pháp luật
thuế; ñảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả; phục
vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao
tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế; tăng
cường việc thanh tra, giám sát của cơ quan thuế; ñảm bảo nguồn thu cho
Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện ñại hoá
ñất nước."
Trên cơ sở mục tiêu ñã ñề ra, những năm qua, ngành Thuế ñã không
ngừng ñổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, từng bước thực hiện thí ñiểm
cơ chế cơ sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế và bước ñầu ñã ñạt ñược
những kết quả nhất ñịnh. Theo cơ chế này, công tác quản lý thuế ñược chuyển
từ chế ñộ chuyên quản khép kín, cơ quan thuế tính thuế cho từng người nộp
thuế sang chế ñộ người nộp thuế tự giác căn cứ vào những quy ñịnh của pháp
- 2 -

luật thuế ñể xác ñịnh nghĩa vụ thuế của mình, ñồng thời kê khai, nộp thuế vào
ngân sách và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác
của việc kê khai. Cơ quan thuế ñảm bảo tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn,
giải thích về chính sách và thủ tục thuế thường xuyên, liên tục ñể người nộp
thuế hiểu rõ, tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, ñồng thời giám sát chặt chẽ việc
tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công tác kiểm tra,
thanh tra ñể phát hiện, xử lý kịp thời, nghiêm minh những hành vi gian lận,
trốn thuế. Đây là cơ chế quản lý thuế hiệu quả, ñược hầu hết các nước trên thế
giới áp dụng, nó ñề cao tính tự giác của người nộp thuế và cho phép cơ quan

chưa thường xuyên, liên tục ñể nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của người
dân; các nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chưa thật
sự xuất phát từ người nộp thuế và phù hợp với từng nhóm người nộp thuế
khác nhau, cơ quan thuế mới chỉ cung cấp các nội dung, hình thức tuyên
truyền hỗ trợ theo chủ quan của ngành thuế
Nhằm ñánh giá hiệu quả thực hiện cơ chế “một cửa” trong quá trình cải
cách thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, việc khảo sát ý
kiến của các tổ chức, cá nhân người nộp thuế trên ñịa bàn Quận Tân Bình ñể
ñánh giá “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo
cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” trong thời gian qua là
cần thiết, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những kiến nghị, giải pháp ñể duy trì và phát
huy những kết quả ñã ñạt ñược cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế,
bất cập, nhằm ñem ñến sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế ở chất
lượng phục vụ, góp phần thực hiện phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức,
cá nhân nộp thuế là khách hàng”.
1.2. Sơ lược về Chi cục thuế Quận Tân Bình
Chi cục thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp nhân, trực
thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện
công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà
- 4 -

Nuớc. Trụ sở ñặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành
phố Hồ Chí Minh. Năm 2007, thực hiện quyết ñịnh 729/QĐ-TCT ngày
18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục ñã tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản
lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ công chức và bố trí lại phòng
làm việc phục vụ cho công tác ñiều hành ñáp ứng yêu cầu của Luật quản lý
thuế. Kết quả công tác tổ chức bộ máy như sau:

tỷ 500 triệu ñồng, tăng 34,75% so với dự toán pháp lệnh năm 2009; trong ñó
chỉ tiêu thu thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 1.020 tỷ ñồng, tăng
29,26% so với dự toán pháp lệnh năm 2009. Tính ñến ngày 30/10/2010, Chi
cục Thuế Quận Tân Bình ñã thu ñược 1.286 tỷ 303 triệu ñồng, ñạt 93,45% dự
toán pháp lệnh năm 2010, tăng 31,21% so với cùng kỳ năm 2009; trong ñó số
thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 881 tỷ 312 triệu ñồng, ñạt
86,4% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 29,96% so với cùng kỳ năm 2009
(xem Phụ lục 2).
Luật Quản lý thuế ra ñời và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 ñã quy ñịnh
các nội dung căn bản trong công tác quản lý thuế, tạo tiền ñề cho việc quản lý
và thu, nộp ngân sách một cách hiệu quả. Luật Quản lý thuế cùng với cơ chế
“tự khai, tự nộp” ñã phân ñịnh rõ trách nhiệm, quyền hạn của cơ quan thuế
cũng như của người nộp thuế (xem Phụ lục 3). Theo ñó, người nộp thuế dựa
trên thực tế kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị mình ñể tự tính,
tự kê khai, nộp thuế vào ngân sách nhà nước và chịu trách nhiệm về tính
chính xác, trung thực của hoạt ñộng này; cơ quan thuế có trách nhiệm hướng
dẫn, hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ và giám sát việc thực hiện kê khai, nộp ngân
sách của người nộp thuế. Song hành cùng cơ chế này, chương trình “cải cách
thủ tục hành chính” theo Đề án 30 ñã ñược Chính phủ phê duyệt ngày
10/01/2007 với mục tiêu: ñơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực
quản lý nhà nước nhằm ñảm bảo sự thống nhất, ñồng bộ ñơn giản, công khai,
- 6 -

minh bạch của thủ tục hành chính; tạo sự thuận lợi cho cá nhân, tổ chức và
doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính; nâng cao hiệu
lực, hiệu quả quản lý nhà nước và thúc ñẩy phát triển kinh tế - xã hội; góp
phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí.

- Phương pháp khấu trừ thuế: là phương pháp cơ bản, áp dụng ñối
với các tổ chức, cá nhân kinh doanh có hoạt ñộng mua, bán hàng hóa, dịch vụ
ñảm bảo ñược ñầy ñủ hóa ñơn, chứng từ theo quy ñịnh.
- Phương pháp trự tiếp: gồm 2 hình thức:
+ Trực tiếp trên giá trị gia tăng: áp dụng ñối với các cơ sở kinh
doanh vàng, bạc, ñá quý, ngoại tệ; các cá nhân sản xuất kinh doanh nhỏ chưa
thực hiện ñầy ñủ các ñiều kiện về kế toán, hoá ñơn chứng từ ñể làm căn cứ
tính thuế theo phương pháp khấu trừ thuế.
+ Trực tiếp trên doanh thu: chỉ áp dụng ñối với các cơ sở sản
xuất kinh doanh thực hiện ñược ñầy ñủ hóa ñơn, chứng từ bán hàng, xác
ñịnh ñược doanh số bán hàng theo hóa ñơn bán hàng nhưng không có ñủ
hóa ñơn mua hàng.
(4) Cấp phát hóa ñơn
:
Khi bắt ñầu hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và phát sinh doanh thu,
người nộp thuế phải liên hệ với cơ quan thuế ñể ñược cấp phát hóa ñơn hoặc
ñăng ký sử dụng hóa ñơn tự in. Đây là chứng từ gốc ghi nhận các nghiệp vụ
kinh tế phát sinh ñể tổ chức, cá nhân kinh doanh dùng làm cơ sở hạch toán kế
toán.
- 8 -

(5) Nộp hồ sơ khai thuế:
Người nộp thuế tự xác ñịnh số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ ñể kê
khai vào hồ sơ khai thuế theo quy ñịnh của Luật Quản lý thuế và nộp cho cơ
quan thuế theo thời hạn quy ñịnh, ñồng thời tự chịu trách nhiệm về tính chính
xác, trung thực của số liệu trong hồ sơ khai thuế.
Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận

:
Người nộp thuế, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan quản
lý thuế hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết ñịnh
của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế khi
có căn cứ cho rằng quyết ñịnh hoặc hành vi ñó trái pháp luật, xâm phạm
quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Khi nhận ñược khiếu nại về việc thực hiện
pháp luật về thuế, cơ quan quản lý thuế phải xem xét, giải quyết trong thời
hạn theo quy ñịnh của pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
(10) Chấm dứt hiệu lực mã số thuế
:
Tổ chức, cá nhân kinh doanh chấm dứt hoạt ñộng hoặc cá nhân chết,
mất tích, mất năng lực hành vi dân sự theo quy ñịnh của pháp luật thì mã số
thuế ñã cấp cho tổ chức, cá nhân ñó chấm dứt hiệu lực. Trong trường hợp ñó,
tổ chức, cá nhân hoặc người ñại diện theo pháp luật của người nộp thuế có
trách nhiệm thông báo với cơ quan thuế quản lý trực tiếp ñể thực hiện thủ tục
chấm dứt hiệu lực mã số thuế và cơ quan thuế có trách nhiệm thông báo công
khai việc chấm dứt hiệu lực mã số thuế.
(11) Các dịch vụ khác
:
Ngoài các dịch vụ nói trên, tùy theo yêu cầu thực tế của người nộp
thuế, cơ quan thuế còn cung cấp các dịch vụ khác như: trích lục hồ sơ khai lệ
phí trước bạ, cấp lại sổ mua hóa ñơn… Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận
hồ sơ ñề nghị của người nộp thuế và giải quyết, hồi báo kết quả theo thời gian
quy ñịnh.
- 10 -

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

trình hồi quy bội.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế
nói riêng, các cơ quan thuế ñang từng ngày tìm cách ñơn giản hóa, gọn nhẹ
hóa các thủ tục hành chính thuế. Với mục ñích xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ công, nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thành phần của
dịch vụ công, ñồng thời ñưa ra những ñánh giá ngẫu nhiên thực trạng chất
lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình
thông qua mẫu khảo sát 211 người nộp thuế. Từ ñó, giúp cơ quan thuế có cái
nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở hoạch ñịnh cải thiện
dịch vụ một cách có tập trung và phân phối nguồn lực hợp lý, kích thích cán
bộ thuế nâng cao chất lượng phục vụ.
Hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung ở các
dịch vụ do tư nhân cung cấp, chưa có nhiều nghiên cứu cho lĩnh vực công. Đa
số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công chỉ mới dừng lại ở cơ sở lý luận
chung chung, ñưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mang tính
chủ quan (ñứng trên quan ñiểm của cơ quan thuế). Chính vì thế, kết quả
nghiên cứu này còn mang một ý nghĩa thiết thực góp phần bổ sung vào mảng
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công với những ñánh giá mang tính khách
quan (ñứng trên ý kiến của người nộp thuế) và có cơ sở khoa học.
1.6. Kết cấu của ñề tài nghiên cứu
Bố cục chính của ñề tài gồm 5 chương:
- Chương 1: giới thiệu bối cảnh chọn ñề tài, sơ lược vài nét về Chi
cục thuế Quận Tân Bình và các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mục tiêu
- 12 -

nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của ñề tài, phạm vi và phương pháp nghiên cứu,

- Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, sản phẩm
dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, không nếm, không sờ… ñược
trước khi mua.
- Tính không ñồng nhất: Cùng một loại dịch vụ, gần như không thể
cung ứng hoàn toàn giống nhau ở các lần.
- Tính không chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là
quá trình tiêu thụ dịch vụ, do ñó không thể che dấu ñược các lỗi sai sót của
dịch vụ.
- Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm
tra chất lượng trước khi cung ứng. Vì vậy, người cung ứng chỉ còn cách làm
ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc.
- 14 -

- Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có
thể ñược hoàn tiền lại, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người
cung cấp.
- Tính không ổn ñịnh: Các dịch vụ rất không ổn ñịnh, nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và ñịa ñiểm thực hiện dịch vụ ñó.
- Tính cá nhân: Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân, tùy theo trạng thái tâm lý của mỗi người.
Đó là khái niệm về dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta
chỉ quan tâm ñến một loại dịch vụ là dịch vụ công.
Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002)
[9]
, Viện nghiên cứu Nhà nước
và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ
quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang

- Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, ñối tượng thụ
hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp
phí, lệ phí theo quy ñịnh của pháp luật.
Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân, xã hội không nhằm mục ñích lợi nhuận.
Căn cứ vào ñiều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công
ở nước ta thành hai loại cơ bản sau:
- Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan
ñến hoạt ñộng thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa
trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực ñể ñáp
ứng, ñảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, ñảm bảo và
duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân
(duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan,
thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công.
- 16 -

- Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ
bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của
xã hội. Loại dịch vụ này ñược gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho
cộng ñồng, gồm các loại:
+ Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan ñến nhu cầu
và quyền lợi cơ bản ñối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y
tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng
cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo…
+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật

1988)
[26-27]
về mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch
vụ, gọi tắt là SERVQUAL, trong ñó, chất lượng dịch vụ ñược cho là mức ñộ
khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả dịch vụ. Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình
chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch
vụ công ñược hiểu là mức ñộ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành
chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của
các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công ñược ñánh giá dựa trên kết
quả thực thi pháp luật và thái ñộ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm
ñảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.
2.2.2. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988)
[26-27]
ñã xây dựng một mô
hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu ñể ñảm bảo chất
lượng mong ñợi của dịch vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu, các nhà khoa học
ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của mô hình
này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công
của việc cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ
vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của
- 18 -

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
ñặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận
thức ñược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có
- 19 -

thể chuyển ñổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính
của vấn ñề là khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như
dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao
làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Trong quá
trình cung ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng
ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên,
không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân viên ñều có thể hoàn thành

Parasuraman và các cộng sự (1985)
[26]
cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười
thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5)
Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng;
(10) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, ñể ñơn giản trong việc ño lường, qua
nhiều lần kiểm ñịnh, Parasuraman và các cộng sự ñã ñi ñến kết luận: chất
lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, gọi tắt là 5 tiêu thức RATER
(viết tắt của Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy –
Responsiveness):
1. Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ ñã hứa hẹn một
cách ñáng tin cậy và chính xác, gồm các yếu tố:
- Thự hiện ñúng những gì ñã cam kết với khách hàng.
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu ñáo các vấn ñề của
khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên.
- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ ñược thực
hiện.
- 21 -

2. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân
viên phục vụ, ñặc biệt là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách
hàng, gồm các yếu tố:
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng ñối với nhân viên.
- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
- Thái ñộ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.