Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU 3
I. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan 3
II. Cơ sở thực tiễn 4
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH
VITOURS ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN (2010-2012) VÀ KẾT
QUẢ ĐIỀU TRA THĂM DÒ DU KHÁCH 5
I. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty
(2010-2012) 5
II. Kết quả điều tra thăm dò du khách nội địa đến công ty từ thực
tế 8
1. Thông tin mẫu điều tra và đặc điểm đối tượng điều tra 8
2. Đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản
phẩm nội địa của công ty 15
2.3 Cảm nhận của khách du lịch sau chuyến đi 17
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC
HIỆU QUẢ CAO THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN 24
I. Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa
của công ty 24
II. Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả việc
khai thác thị trường khách nội địa tại công ty 25
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

- Hiểu rõ hơn về việc khai thác thị trường khách nội địa của công
ty Vitours Đà Nẵng
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc khai thác thị
trường khách nội địa của công ty.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1. Đối tượng nghiên cứu
- Thị trường khách nội địa tại công ty TNHH MTV Vitours Đà
Nẵng giai đoạn (2010-2012).
2. Phạm vi nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
2

- Thị trường khách nội địa của công ty.
- Tình hình hoạt động kinh doanh nội địa của công ty TNHH MTV
Vitours Đà Nẵng giai đoạn (2010-2012).
3. Thời gian nghiên cứu
Từ 01/02/2013 đến 05/05/2013
IV. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập tài liệu:
 Tài liệu thứ cấp: Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh
nội địa của công ty giai đoạn (2010-2012).
 Tài liệu sơ cấp: Phương pháp chọn mẫu điều tra (điều tra chọn
mẫu ngẫu nhiên)
b. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
 Đối với tài liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp để xử lý tốt
tài liệu thu thập được.
 Đối với tài liệu sơ cấp:Phương pháp xử lý số liệu từ phần
mềm SPSS, phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ.
V. Kết cấu của khóa luận

1.4.2.1 Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành
của doanh nghiệp.
1.5 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành
1.5.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị
trường mục tiêu
 Nghiên cứu thị trường
 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của
khách du lịch
 Hành vi khách hàng cá nhân; Văn hóa và xã hội
 Hành vi khách hàng tổ chức: môi trường bên ngoài; bên trong
đơn vị; Các đặc điểm cá nhân và quan hệ giữa cá nhân
1.5.2.Hoạt động quảng bá, quảng cáo
Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt
mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình
ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương.
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày
với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
4

vụ hay ý kiến để thu hút được sự chú ý của khách hàng về sản
phẩm của công ty.
1.5.3.Hoạt động xúc tiến bán hàng
 Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch: tự khai thác
thông qua kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ
khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng trung
thành.
 Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch có ấn định trước
ngày thực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước

(2010-2012)
1.1 Tình hình khách du lịch
1.1.1 số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công
ty
Bảng 1: Số lượng và cơ cấu khách được khai thác tại công ty Lữ
Hành Vitours Đà Nẵng giai đoạn (2010-2012)
(ĐVT: Lượt khách)
2010 2011 2012

Tốc độ phát
triển(%)
2011 2012
Chỉ
Tiêu
SL % SL % SL %
% %
Tổng
khách
47,902 100 68,886 100 93,559 100 143.81 135.82
Khách
In
bound
12,072 25.2 26,295 38.17 40,375 43.15 217.82 153.55
Khách
Out
bound
4,476 9.34 4,305 6.25 4,884 5.22 96.18 113.45
Khách
nội
địa

Lợi nhuận sau
thuế
2,571 3,147 3,402 123.45 108,10
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, năm 2013)
 Nhận xét:
Năm 2011 đánh dấu sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu của
công ty Vitours, nếu ở năm 2010 doanh thu đạt mức 158,508 tỷ
đồng thì năm 2011 tăng đáng kể đạt trên 171 tỷ đồng, tăng 8,11%.
Năm 2012 doanh thu của công ty chỉ tăng 10,32%.
Mức chi phí cũng ngày một tăng qua từng năm, mức tăng này
tỉ lệ thuận với mức tăng doanh thu của công ty.
1.2.2 Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa
Bảng 3. Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa của Công ty Lữ hành
Vitours giai đọan (2010 – 2012)
(ĐVT: Tỷ đồng)
Tốc độc phát triển (%)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
2011/2010 2012/2011
Tổng doanh
thu
158,503 171,362 189,039 108.11 110.32
Nội địa
56,662 80,559 90,642 142.17 112.52
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, năm 2013)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
7

 Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy rằng tổng doanh thu năm 2011 đạt

- Marketing trực tiếp: Gửi mail chào bán trực tiếp sản phẩm
- Bán hàng trực tiếp: Triển khai đồng loạt đến 50 khách sạn trên
địa bàn Đà Nẵng
- Tuyên truyền qua truyền hình, radio….
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
8

1.5.2 Hoạt động marketing, quảng cáo các sản phẩm du
lịch nội địa của công ty
- In các tập gấp, tập ảnh, tờ rơi quảng cáo
- Trao tặng thẻ Silver, God, Vip Card cho những khách hàng lớn
và thường xuyên của công ty.
- Tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế
- Tiến hành quảng cáo bằng cách gửi mail chào bán sản phẩm
cho các doanh nghiệp, các công ty, chi nhánh, đại diện trên địa
bàn thành phố.
1.6 Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch nội địa
1.6.1 Tổ chức bán chương trình du lịch
- Việc tổ chức bán đối với thị trường khách công ty tự khai thác:
Công ty đã sử dụng hình thức bán hàng từ trực tiếp tại các phòng
thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến gián tiếp qua
điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại trang website của công
ty.
- Việc tổ chức bán đối với thị trường khách công ty nhận lại: Công
ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm du lịch của mình tới khách du
lịch thông qua các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng
đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch.
1.6.2 Hoạt động tổ chức chương trình du lịch trong nước của
công ty

17 11,3
Miền Bắc 17 11,3
Thanh Hóa 6 4,0
Công nhân 34 17,1
Nghệ An 9 6,0 Nội trợ 15 7,5
Quảng Bình 4,0 6,0
Bắc Trung Bộ 19 14,0
Làm kinh doanh 45 22,6
Đà Nẵng 72 48,0 Giáo viên 23 11,6
Quảng Nam 11 7,3
Miền Trung 83 55,3
Về hưu 33 16,6
Quy Nhơn 3 2,0
Phú Yên 4 2,7
Nha Trang
9 6
Nam Trung Bộ 16 10,7
Hồ Chí Minh 13 8,7
Tổng 150 100
Tổng 150 100
3. Giới tính 4. Độ tuổi
Nam 67 44,7 < 20 tuổi 0 0
Nữ 83 55,3 20-35 tuổi 48 32
36-50 tuổi 60 40
51-60 tuổi 20 13,3
> 60 tuổi 22 14,7
Tổng 150 100
Tổng 150 100
5. Thu nhập
Không có thu

1.3 Sự hiểu biết của khách du lịch về công ty và hình thức tiếp
xúc giữa công ty và khách du lịch
Bảng 5: Sự hiểu biết của khách du lịch về công ty và hình thức
tiếp xúc giữa công ty và khách du lịch
Tiêu chí Số lượng %
1. Sự hiểu biết của khách về công ty
Công ty chuyên thiết kế, bán và tổ chức các tour
du lịch
150 100,0
Công ty tổ chức hội thảo và sự kiện 27 18,0
Công ty về du học và đầu tư chứng khoáng 0 0
Công ty kinh doanh về lưu trú và vận chuyển 15 10,0
Công ty kinh doanh về ăn uống 0 0
Ý kiến khác 0 0
2. Sản phẩm du lịch trong nước của công ty mà khách biết
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
11

Các chương trình du lịch Bắc, Trung, Nam, Tây
Nguyên
150 100,0
Tour đặc biệt du lịch trực thăng 126 84,0
City tour Đà Nẵng 150 100,0
Tour du lịch hội nghị, hội thảo trong nước 44 29,3
Tour hưởng tuần trăng mật 110 73,3
Tour về team-building 95 63,3
Tour đi kèm các sự kiện lớn của thành phố và
các tỉnh thành khác trong nước
150 100,0

SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
12

với 73,3% và 63,3%. Tour du lịch từng phần thì khách hàng
vẫn còn chưa biết đến.
 Các hình thức khách biết đến sản phẩm của công ty: Chiếm tỷ
trọng cao nhất là qua tờ rơi tập gấp tại các đại lý và nhân viên
đi phát tận nhà cho khách hàng (81,3%) và qua bạn bè, người
thân của khách hàng-những người đã từng sử dụng sản phẩm
của công ty (80%). Qua website của công ty chiếm tỷ trọng
tương đối cao (44%). Còn qua các hình thức khác chiếm tỷ
trọng dưới 10%.
1.4 Những sản phẩm nội địa mà khách đã mua và hình thức
mua sản phẩm của khách
Bảng 6: Những sản phẩm nội địa khách đã mua và hình thức
mua sản phẩm của khách
Tiêu chí Số
lượng
%
1. Sản phẩm công ty mà khách hàng đã mua và sử dụng
Các chương trình du lịch Bắc, Trung, Nam, Tây Nguyên 150 100
Tour đặc biệt du lịch trực thăng 0 0
City tour Đà Nẵng 45 30,0
Tour du lịch hội nghị, hội thảo trong nước 0 0
Tour hưởng tuần trăng mật 23 15,3
Tour về team-building 66 44,0
Tour đi kèm các sự kiện lớn của trong nước 112 74,7
Tour dịch vụ từng phần như: xe, khách sạn, nhà hàng v.v… 0 0
2. Hình thức khách sử dụng để mua sản phẩm nội địa của công ty
Mua trực tiếp tại công ty 28 18,7

trình trải nghiệm thì chủ yếu là khách theo đoàn ở các cơ quan, nhà
trường, xí nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Những sản phẩm mà khách đã mua của công ty, chủ yếu là
khách mua qua điện thoại (32%), mua tại cái đại lý lữ hành
(23,3%) và mua trực tiếp tại văn phòng công ty (18,7%).
Theo điều tra được từ khách du lịch của công ty, các hình thức
tiếp xúc giữa công ty và khách mà khách ưu thích và thấy thuận
tiện nhất là làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty (76%), làm
việc qua điện thoại (80,7%) và làm việc thông qua các đại lý lữ
hành (58,7%).
1.5 Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn của khách du
lịch
Bảng 7: Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn sản phẩm
của khách du lịch
Tiêu chí Số
lượng
%
1. Số lần khách du lịch sử dụng sản phẩm của công ty
Lần đầu tiên 23 15,3
Lần thứ 2 61 40,7
Lần thứ 3 57 38,0
> 3 lần 9 6,0
Tổng 150 100
2. lý do lựa chọn sản phẩm công ty của khách du lịch
Sự phong phú và hấp dẫn của chương trình du lịch 150 100,0
Chất lượng của sản phẩm 115 76,7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
14


Liệu điểm tham quan có đa dạng, độc đáo, thú vị, hấp dẫn, xứng đáng với sự
chi trả của khách.
3. Các hoạt động khách hàng ưu thích trong chương trình du lịch đã sử
dụng
Tham quan danh thắng 150 100
Mua sắm 88 58,7
Vui chơi, giải trí 66 44,0
Tham quan và tham gia lễ hội, sự kiện 122 81,3
Hoạt động khác 0 0
4. Đánh giá về giá tour mà khách du lịch đã mua
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
15

Giá rẻ 16 10,7
Giá hợp lý 93 62,0
Giá khá cao 41 27,3
Giá cao 0 0
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Từ thực tế điều tra 150 khách nội địa của công ty, với các điều
mà khách quan tâm nhất khi mua sản phẩm của công ty thì chiếm
tỷ trọng cao nhất là giá cả của sản phẩm (54,7%) và chiếm tỷ trọng
cao thứ hai là về sự độc đáo, đa dạng của các điểm tham quan
(45,3%). Khách quan tâm chủ yếu đến giá cả và nội dung chương
trình du lịch. Với các hoạt động của chương trình du lịch đã mua,
khách hàng đa phần thích các hoạt động tham quan danh thắng
(100%) và hoạt động tham quan, tham gia vào các lễ hội, sự kiện
trong tour (81,3%). Còn hoạt động khác thì mức độ ưu thích thấp
hơn: mua sắm chiếm tỷ trọng 56,7% và vui chơi, giải trí chiếm

ảng cáo tr
ên các trang website
0 0 0 68 32 4,32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
16

rao vặt khác
Quảng cáo bằng cách gửi mail
chào bán sản phẩm
0 0 14 58,7 27,3 4,41
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Xét tổng thể mức độ đánh giá của khách du lịch, các hoạt động
marketing sản phẩm được đánh giá tốt. Được đánh giá cao nhất là
hoạt động Quảng cáo qua tờ rơi, tập gấp, banner (4,55) và với mức
đánh giá rất hài lòng chiếm 55,3%, Quảng cáo qua mail chào bán
sản phẩm cho khách hàng (4,41), Quảng cáo từ người quen, khách
hàng cũ của công ty (4,39). Đánh giá vẫn trên mức trung bình,
nhưng thấp nhất trong các hoạt động marketing sản phẩm là hoạt
động Quảng cáo trên website của công ty (4,28) với mức rất hài
lòng chỉ 25,3%.
Để xem xét sự ảnh hưởng các nhân tố đến mức độ đánh giá của
các nhóm khách du lịch, ta phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway
ANOVA) để kiểm chứng và có kết luận sau:
Bảng 11: Phân tích mức độ đánh giá của khách du lịch theo các
tiêu chí
S
T
T
Các hoạt động

Quảng cáo qua các
website rao vặt
ns ns ns ns ns
7
Quảng cáo qua mail chào
bán sản phẩm cho khách
hàng
ns ns ** ** ns
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
 Về giới tính: Có sự đánh giá khác nhau về giới tính của khách
du lịch về hoạt động quảng cáo qua viết bài cảm nhận về
chuyến đi. Cụ thể: khách du lịch nam đánh giá khá tốt hoạt
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
17

động quảng cáo này (4,00) trong khi khách nữ đánh giá cao
hơn (4,65) (phụ lục 2.1).
 Về độ tuổi: Theo kết quả, không có khác nhau trong sự đánh
giá về hoạt động marketing sản phẩm theo các nhóm tuổi khác
nhau của khách du lịch.
 Về nghề nghiệp: Với những đối tượng làm trong lĩnh vực kinh
doanh thì họ đánh giá tốt các hoạt động quảng cáo qua người
quen, khách hàng cũ (4,87), và hoạt động quảng cáo trên các
báo du lịch (4,83) trong khi những đối tượng công nhân, nội
trợ lại đánh giá chỉ khá tốt (phụ lục 2.3). Với hoạt động quảng
cáo qua mail gửi đến khách hàng thì các đối tượng làm kinh
doanh đánh giá rất tốt (4,91) trong khi công nhân, nội trợ, giáo
viên và những người về hưu lại đánh giá không cao hoạt động
này.


Với giá cả cho các chương trình du lịch nội địa, khách du lịch
đánh giá hợp lý chiếm trên 50%, và rất hợp lý chiếm 38%. Giá cho
các chương trình vào các ngày lễ lớn và giá cho khách hàng vào
các ngày đặc biệt của khách hàng được đánh giá hợp lý (chiếm
trên 60%). Số lượng khách đánh giá bình thường về giá cả chương
trình du lịch của công ty chiếm dưới 16%.
Sử dụng phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway
ANOVA) để phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến việc
đánh giá mức độ hợp lý về giá cả của khách du lịch.
Bảng 13: Phân tích mức độ đánh giá sự hợp lý về giá cả của
khách du lịch theo các tiêu chí
S
T
T
Giá sản phẩm
Giới
tính
Độ
tuổi
Nghề
nghiệp
Thu
nhập
Nơi
sống
1
Giá bán tour nội địa ns ns ** * ns
2
Giảm giá tour vào các dịp

2.3.2 Đánh giá của khách du lịch về hoạt động chăm sóc
khách hàng
Bảng 14: Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về hoạt
động chăm sóc khách hàng của công ty
(1-Rất không hài lòng, 2-Không hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5-
Rất hài lòng)
% của các mức độ đánh giá
Tiêu chí
1 2 3 4 5
Giá
trị
trung
bình
Tư vấn các sản phẩm cần thiết
cho chuyến đi
0 0 34 66 0 3,66
Kiểm tra dịch vụ giao nhận hàng
cho khách
0 0 42,7 57,3 0 3,57
Kiểm tra thông tin về mức độ hài
lòng của khách sau khi sử dụng
sản phẩm
0 0 14 31,3 54,7 4,41
Ghi nhận thông tin phản hồi, góp
ý của khách hàng
0 0 0 30 70 4,70
Gửi thông tin về sản phẩm mới,
các chương trình khuyến mãi,
giảm giá tới khách hàng
0 0 18 28 54 4,36

các hoạt động trong mối tương quan với những nhân tố khác nhau,
dùng phương pháp phương sai 1 yếu tố Oneway ANOVA để phân
tích và có kết quả sau:
Bảng 15: phân tích mức độ hài lòng về các hoạt động phục vụ và
chăm sóc khách hàng của khách du lịch theo các tiêu chí
S
T
T
Các tiêu chí
Giới
tính
Độ
tuổi
Nghề
nghiệp
Thu
nhập
Nơi
sống
1
Tư vấn các sản phẩm cần
thiết cho chuyến đi
ns ns ns ns ns
2
Kiểm tra dịch vụ giao
nhận hàng cho khách
ns ns ns ns ns
3
Kiểm tra thông tin về mức
độ hài lòng của khách

cùng công ty
ns ns * * *
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
21

(Nguồn: Số liệu điều tra câu 10c, năm 2013)
 Về giới tính và độ tuổi: Giới tính và độ tuổi của khách du lịch
không quyết định đến việc đánh giá mức độ hài lòng của họ
đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty (phụ
lục 2.1 và 2.2)).
 Về nghề nghiệp: Khách hàng là những đối tượng làm kinh
doanh và nội trợ hài lòng và rất hài lòng về sự phục vụ, chăm
sóc khách hàng của công ty mà cụ thể là hoạt động tổ chức sự
kiện, hội nghị khách hàng và hoạt động mời khách hàng tham
gia các chương trình thực tế cùng công ty (4,91 và 4,75).
Khách hàng là những giáo viên và công nhân, người đã về hưu
lại chỉ khá hài lòng (phụ lục 2.3).
 Về thu nhập: Những khách hàng có thu nhập trung bình khá,
khá và cao luôn được công ty tập trung khai thác, thu hút đến
với công ty vì họ có khả năng chi trả tốt vì vậy mà họ đánh giá
hài lòng đến rất hài lòng các hoạt động phục vụ, chăm sóc
khách cụ thể là hoạt động gửi thông tin về chương trình mới,
các chương trình khuyến mãi, giảm giá đến khách hàng, hoạt
động quà tặng, thư chúc mừng và hoạt động tổ chức sự kiện,
hội nghị khách hàng, hoạt động mời khách hàng tham gia sự
chương trình thực tế cùng công ty (phụ lục 2.4).
 Về nơi sống: Khách hàng là người miền Trung mà đặc biệt là
Đà Nẵng đánh giá hài lòng về hoạt động gửi quà tặng, thư chúc
mừng, hoạt động về sự kiện, hội nghị khách hàng và hoạt động

khi kết thúc chương trình đã mua
0 0 12 66 22 4,10
Giá cả tour 0 0 12,7 46 41,3 4,29
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Xét tổng thể mức độ đánh giá hài lòng của khách, chất lượng
chương trình khách đã mua được đánh giá khá tốt. Được đánh giá
cao nhất là Phương tiện vận chuyển (4,55) với mức rất hài lòng
chiếm cao nhất (54,7%), Chất lượng hướng dẫn viên (4,47), Việc
điều hành thời gian, lịch trình chuyến đi (4,43), Giá cả (4,29)
…Trong đó Công tác tiếp đón và tiễn khách tuy cũng được đánh
giá cao nhưng vẫn thấp nhất trong tất cả các yếu tố tạo nên chất
lương chuyến đi (mức hài lòng chiếm trên 50% và mức rất hài
lòng chiếm từ 20% trở xuống).
Bảng 18: Phân tích mức độ hài lòng của khách du lịch về chất
lượng chương trình đã mua theo các tiêu chí
S
T
T
Các tiêu chí
Giới
tính
Độ
tuổi
Nghề
nghiệp
Thu
nhập
Nơi
sống
1

lượng của chuyến đi. Hầu như nam giới có sự đánh giá cao hơn
nữ một chút (phụ lục 3.1).
 Về độ tuổi: Khách hàng ở độ tuổi từ 20 đến 50 đánh giá hài
lòng đến rất hài lòng về dịch vụ ăn uống trong chương trình và
việc chăm sóc khách hàng sau chuyến đi. Còn khách hàng ở độ
tuổi hơn 50 thì có sự đánh giá không cao bằng (phụ lục 3.2).
 Về nghề nghiệp: Khách hàng là đối tượng làm kinh doanh
đánh giá cao về hoạt động chăm sóc khách hàng sau chuyến đi
và giá cả chuyến đi của họ (4,53 và 4.65). Trong khi khách
hàng là công nhân thì lại đánh giá hơn mức trung bình về hoạt
động chăm sóc và giá cả (phụ lục 3.3).
 Về thu nhập: Đối với những khách hàng có thu nhập từ 6 triệu
đồng/tháng trở lên, họ đánh giá từ hài lòng đến rất hài lòng
chất lượng chương trình du lịch đã mua đặc biệt là chất lượng
của hoạt động chăm sóc khách sau chuyến đi và mức giá (phụ
lục 3.4).
 Về nơi sống: Có sự đánh giá khác nhau về dịch vụ ăn uống
trong chương trình giữa những khách hàng ở các tỉnh thành
khác nhau. Khách hàng người miền Trung đánh giá rất cao về
hoạt động chăm sóc khách sau chuyến đi (4,50) (phụ lục 3.5).
2.3.4 Việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty
Theo kết quả điều tra từ 150 khách hàng của công ty, họ sẽ còn
tiếp tục sử dụng các sản phẩm nội địa của công ty trong thời gian
tới.

động của mình.
 Sự quan tâm, đầu tư để phát triển du lịch thành ngành kinh tế
mũi nhọn của đất nước của chính phủ.
 Công ty luôn được ưu tiên từ các nhà cung ứng du lịch hơn các
công ty nhỏ, vừa khác trong khu vực.
 Đa dạng nguồn tài nguyên quốc gia.
 Đà Nẵng ngày càng phát triển về mọi mặt.
4. Thách thức
 Sự phát triển nhanh và tăng trưởng ổn định về kinh tế của các
nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore. Malaysia…
 Khó khăn nhất định về nền kinh tế: khủng hoảng, lạm phát
tăng cao làm cho cầu thấp hơn cung.