BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUANG VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LÊ QUANG VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
TP.HỒ CHÍ MINH


Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau khi luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV TS. Lưu Thanh TâmTRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:
1241820116

I. Tên ñề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH
II. Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình
cáp tp.Hồ Chí Minh. Trên cơ sở ñó tìm ra một số giải pháp ñể hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh.
III. Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013
IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014

TS. Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng
ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép và giúp ñỡ
tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại trung tâm truyền hình
cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp tôi cung cấp thông tin, thực
hiện phiếu ñiều tra tại trường ñể tôi có số liệu phân tích và ñánh giá trong quá trình
thực hiện luận văn.
Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã
truyền ñạt những kiến thức trong chương trình cao học.
Và ñặc biệt là những người thân trong gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo mọi
ñiều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn.

Học viên làm luận văn
Lê Quang Vinh iii

TÓM TẮT
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn ñề cạnh tranh giữa các ñơn vị ngày
càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và
không còn là sự khác biệt giữa các ñơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn ñược
quan tâm hàng ñầu
Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh

competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to
improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious
intention as well as make investments in customer service.
Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and
remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has
implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective
and objective barriers, effectiveness of such policies are low.
Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for
cable center of HTV”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature
review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at
cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement.
The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties
and improvement of service at HTV cable centre
v

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ðẦU 1

1.

LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI 1


Khái niệm khách hàng: 4

1.1.1.1.

Phân loại khách hàng: 4

1.1.1.2.

Khách hàng bên ngoài 4

1.1.1.3.

Khách hàng bên trong 5

1.1.2.

Vai trò của khách hàng 6

1.1.3.

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 7

1.1.4.

Thang bậc và giá trị khách hàng 8

1.1.4.1.

Thang bậc khách hàng 8


1.2.2.2.

Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng 19

1.2.2.3.

Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng 20

vi

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23

CHƯƠNG 2:

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
HTVC 24

2.1.

GIỚI THIỆU VỀ HTV 24

2.1.1.

ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) 24

2.1.1.1.

Giới thiệu 24


Cơ cấu lao ñộng 30

2.1.3.5.

Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC: 31

2.1.3.6.

Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC 33

2.2.

THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
HTVC………………………………………………………………………………36

2.2.1.

Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC 36

2.2.1.1.

Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 36

2.2.1.2.

Thu thập thông tin khách hàng 36

2.2.1.3.

Xây dựng dữ liệu khách hàng 37

ðối tượng khảo sát 40

2.3.6.

Cơ sở của những biến khảo sát 40

2.3.7.

Thiết kế mẫu 41

2.3.7.1.

Phương pháp chọn mẫu 41

2.3.7.2.

Kích cỡ mẫu 41

2.3.8.

Kết quả khảo sát 42

2.3.8.1.

Thông tin chung của khách hàng 42

2.3.8.2.

Xây dựng thang ño likert 47



3.1.3.

Dự báo số thuê bao phát triển mới 64

3.2.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 65

3.2.1.

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù hợp 65

3.2.1.1.

Mục tiêu của giải pháp 65

3.2.1.2.

Cơ sở của giải pháp 66

3.2.1.3.

Nội dung thực hiện giải pháp 66

3.2.1.4.

Lợi ích của giải pháp 71

3.2.2.


Hoàn thiện chính sách giá cước 84

3.2.3.4.

Giải pháp kích cầu dịch vụ 86

3.2.3.5.

ðánh giá chung các giải pháp 88

3.3.

KIẾN NGHỊ 89

3.3.1.

Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông 89

3.3.2.

Kiến nghị với Ban lãnh ñạo HTV 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN ……………………………………………………………………….91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

ix

Bảng 2.1:

Số liệu tài sản năm 2010 29

Bảng 2.2:

Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC 29

Bảng 2.3:

Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 12/2012 30

Bảng 2.4:

Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012 31

Bảng 2.5:

Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012 32

Bảng 2.6:

Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 33

Bảng 2.7:

Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm 34

Bảng 2.8:


2.15:

Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC 45

Bảng 2.16:

Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC 46

Bảng 2.17:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ 50

Bảng 2.18:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về niềm tin 50

Bảng 2.19:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñáp ứng 51

B
ẢNG
2.20:

Thang ño mức ñộ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 52

Bảng 2.21:

Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñồng cảm 52xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ðẦU 1

Hình 1.1:

Sơ ñồ dây chuyền khách hàng 5

Hình 1.2:

Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow 7

Hình 1.3:

Thang bậc khách hàng 9

Hình 1.4:

Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng 10

Hình 1.5:

Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ 13

Hình 1.6:


Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng 32

Hình 2.6:

Sơ ñồ quy trình nghiên cứu 39

Hình 2.7:

Mô hình PARASURAMAN 40

Hình 2.8:

Mô hình nghiên cứu 41

Hình 2.9:

Biểu ñồ thống kê giới tính 42

Hình 2.10:

Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi 43

Hình 2.11:

Biểu ñồ thống kê thu nhập 44

Hình 2.12:

Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp 45

mang ý nghĩa và ñược ñịnh hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt ñộng CSKH
ñó là vấn ñề quan trọng nhất.
Từ những thay ñổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác ñộng ñến hoạt ñộng kinh
doanh nhận thức ñược tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực
tế, tôi ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại HTVC” Với
mong muốn xây dựng ñược thang ño lường ñịnh lượng mức ñộ thỏa mãn của KH về
chất lượng dịch vụ của HTVC, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh.
2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện
công tác CSKH nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH ñể duy trì và làm cho họ trở
thành KH trung thành với HTVC có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong
thị trường cạnh tranh này.
+ Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn ñề lý luận cơ bản về công
tác CSKH.
+ Về mặt thực tiễn:
2

Trình tự nghiên cứu:
o Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền của cả nước nói
chung và HTVC nói riêng hiện nay.
o Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ
của HTVC.
o Tìm hiểu công tác CSKH của HTVC.
o Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng
dịch vụ của HTVC
o ðề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của HTVC.
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
+ Nghiên cứu từ giai ñoạn: Từ ñầu năm 2011 ñến cuối năm 2013.
+ Không gian nghiên cứu:HTVC và các trung tâm truyền hình cáp taị thành phố.

chương 2 ñể ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của
HTVC
+ Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn những nội dung khóa luận ñã thực hiện.
6. TỔNG QUAN ðỀ TÀI
Tổng quan nghiên cứu về các công trình nghiên cứu trước ñã ñược ứng dụng
trong nhiều lĩnh vực như. Ngân hàng, viễn thông…
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank.
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại ðiện Lực Thủ ðức.

4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG:
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN. KH
không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một
cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.
KH ngày nay không còn là người thụ ñộng ñược phân phối, KH có quyền chủ
ñộng lựa chọn SPDV ñáp ứng ñược yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền ñánh
giá chất lượng SPDV trước khi ñi ñến quyết ñịnh mua hoặc sử dụng dịch vụ ñó.
Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của KH ñã ñổi khác họ thực sự ñã trở thành
“thượng ñế”. Khái niệm KH ngày nay ñược hiểu ở một nghĩa rộng hơn, KH là toàn
bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các SPDV nào ñó cần ñược
thỏa mãn.
Hoạt ñộng kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn ñề KH ñược
coi là trọng tâm. Do ñó, KH nói chung sẽ quyết ñịnh sự sống còn của DN. ðể kinh

việc với nhau, quan tâm ñáp ứng nhu cầu và làm hài lòng ñồng nghiệp thì họ mới có
thể phục vụ các KH bên ngoài của DN một cách hiệu, thống nhất.
Mối quan hệ giữa KH bên trong và KH bên ngoài là những gì tạo nên dây
truyền KH. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không
quan tâm ñến KH bên ngoài thì mọi hoạt ñộng trong DN dường như không có bất
cứ tác ñộng nào tới KH bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn
thì sẽ thấy mọi nhân viên ñều ñóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu
cầu KH. Mọi giao tiếp với KH bên trong là mối liên kết quan trọng trong dây truyền
các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một ñiểm: thỏa mãn các KH bên ngoài.
Trong luận văn này KH ñược nhắc ñến là KH bên ngoài.
KH bên trong A 

 KH bên trong B 

…

 KH bên trong C 

 KH bên ngoài
Hình 1.1: Sơ ñồ dây chuyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền có một ñoạn nào ñó bị “lỏng lẻo” tức là một tầng nào
ñó KH không phục vụ tốt thì họ sẽ không có ñiều kiện vật chất và tinh thần ñể phục
vụ tốt cho tầng KH tiếp theo. Cứ như thế ñến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng
6 không ñủ ñiều kiện ñể phục vụ tốt KH bên ngoài. ðiều ñó có nghĩa là ñể hoạt ñộng
CSKH bên ngoài ñạt kết quả tốt thì các DN cũng phải song song tăng cường hiệu
quả công tác CSKH bên trong. Hoạt ñộng CSKH cần ñược tổ chức nhất quán và
ñồng bộ trong toàn DN. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào ñều phải

thêm nhiều KH khác mua SPDV.
+ Hai là, KH tuyên truyền những ñiều không tốt về SPDV. KH nếu có ấn
tượng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng
SPDV nữa ñồng thời sẽ là tác nhân tác ñộng không tốt tới các KH khác, ñặc biệt là
ñối với KH chưa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV.
Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách ñể DN quảng bá cho SPDV của
mình. Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn. Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài
tầm kiểm soát của DN, do ñó việc kiểm soát hướng tác ñộng của kênh tuyên truyền
này là tương ñối khó. Chính vì KH là người tuyên truyền cho DN nên cần phải quan
tâm tới KH, ñặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH ñể có hướng ñiều chỉnh hợp
lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này.
1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
KH mua một SPDV là mua các lợi ích của sản phẩm ñề thỏa mãn một nhu cầu
nào ñó của mình.
Cơ sở ñể hình thành ñộng cơ mua chính là nhu cầu của con người, mỗi người
ñều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu
tinh thần.
Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản ñược
xếp trình tự theo thang bậc như sau:

Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow
8 + Quan ñiểm này cho rằng con người có nhiều nhu cầu, và thực tế cuộc sống chỉ
có một phần nào ñó của nhu cầu ñược thỏa mãn.
+ Ngay khi 1 nhu cầu thỏa mãn thì một nhu cầu mới lại xuất hiện.
+ Nhu cầu ñược phát triển từ thấp ñến cao theo thứ tự nhu cầu sinh lý, nhu cầu an
toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu ñược tôn trọng và nhu cầu tự khẳng ñịnh.
Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

Hình 1.3: Thang bậc khách hàng
1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
Tổng giá trị của KH là toàn bộ những lợi ích mà KH trông ñợi ở một SPDV
nhất ñịnh. Giá trị nhận ñược của KH là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận ñược và
tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết ñịnh giá trị dành cho KH ñược thể hiện trong
hình vẽ:

Khách hàng trung thành

Khách hàng quen

Khách hàng

Kháng hàng tương lai

Vui sướng
Hài lòng
Quảng cáo