ĐỀ TÀI:NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH VÀ SỬA
CHỮA XE MÁY SYM
MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH
Nguyễn Trần Hoàng Yến
Đặng Thị Hiền
Nguyễn Thụy Bích Trâm
Nguyễn Ngọc Lan Hương
Nguyễn Song Bảo Trâm
Nguyễn Hà Nữ Nghĩa
Trần Đình Gia
Lê Thị Tuyết Nhung
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGHÀNH NGOẠI THƯƠNG- LỚP VB16NT001
Nhóm 5:
NỘI DUNG
I. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Đối tượng cung cấp thông tin
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các yếu tố chính, có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự
hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống
bảo hành và dịch vụ bảo hành tại các trung tâm SYM


Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát là khách hàng
đến các đại lý và cửa hàng dịch vụ
sửa chữa xe máy SYM tại thành
phố Hồ Chí Minh trong vòng 1
năm trở lại đây (từ đầu năm 2014)

Thang đo chất lượng dịch vụ : 5 thành phần chất lượng
dịch vụ được khách hàng cảm nhận:

Độ phản hồi

Sự cảm thông

Sự đảm bảo

Sự hữu hình

Độ tin cậy
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Độ phản hồi

Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyện nghiệp

Nhân viện trung tâm đón tiếp bạn ngay khi bước vào

Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn


phong chuyên nghiệp

Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại

Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong
khi chờ rất đa dạng

Trung tâm có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng
cho bạn đóng góp ý kiến

Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho bạn
Độ tin cậy

Trung tâm luông thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành

Nhân viện trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục
và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm
tra/sửa chữa

Nhân viên trung tâm thông báo cho bạn khi nào xe được bảo
hành xong

Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn

Trung tâm bảo hành cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA SẢN
PHẨM XE MÁY SYM
Câu 1 : Xin Anh/chị vui lòng cho biết hiện tại Anh/chị có
đang sử dụng xe gắn máy SYM hay không?

Câu 6: Khảo sát về chất lượng dịch vụ của trung tâm bảo hành xe máy SYM, xin
cho biết mức độ đồng ý của anh/chị bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp theo
bảng sau:
“TT: Trung tâm bảo hành xe máy SYM”
Hoàn toàn
đồng ý
Hoàn toàn
không đồng ý
6 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 1 2 3 4 5
7 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 1 2 3 4 5
8 Nhân viên TT luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 2 3 4 5
9 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5
10 Nhân viên TT có kiến thức về kỹ thuật để trả lời những câu
hỏi của bạn
1 2 3 4 5
11 Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện, phụ
tùng của xe khi đem xe đi bảo hành
1 2 3 4 5
12 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
13 Trung tâm bảo hành có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5
14 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi
chờ rất đa dạng
1 2 3 4 5
15 TT có hộp thư góp ý/điện thoại đường dây nóng dễ dàng cho bạn đóng
góp ý kiến
1 2 3 4 5
16 Thời gian làm việc của TT có thuận tiện cho bạn
1 2 3 4 5
17 TT luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành
1 2 3 4 5

Chưa biết
Tương đối
chắc chắn
Hoàn toàn
chắc chắn
Câu 9: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hành thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt nào sau
đây?


Điều kiện bảo hành


Thời gian bảo hành


Bảo dưỡng định kỳ


Trách nhiệm bảo hành


Thái độ phục vụ của nhân viên
Câu 10: Theo Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ
sửa chữa thì SYM Việt Nam cần cải tiến những mặt
nào sau đây?


Giá cả phụ tùng thay thế và sửa chữa



Sinh viên/học sinh

Nội trợ

Nghỉ hưu

Thất nghiệp

Khác (ghi rõ): _____________________________________

Thông tin nhân khẩu
3. Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết trình độ học vấn của của anh/chị (ông/bà)?
(SA)
Không đi học

Trình độ tiểu học

Trình độ phổ thông

Trình độ cao đẳng/Trung học chuyên nghiệp

Trình độ đại học

Trình độ trên đại học

Từ chối trả lời

4. Anh/chị (ông/bà) vui lòng cho biết tthu nhập bình quân tháng của cả gia đình
mình là vào khoảng bao nhiêu? (SA)