BQ
GIAO
Dl)C
VA
DAO
T
~0
TRUONG
D~I
HQC
KINH
TE
TP.HCM
NGUYEN
M~NH
DONG
ANH
HUONG
CUA
MARKETING
QUAN
H~
DtNL6NGTRUNGTHANHC0AKHACHHANG-MQT
NGHIEN
CUU
T AI
cAc
SIEU
THI
DIEN MAY 0 THANH
. . .

NGUYEN
M~NH
DONG
ANH
HUONG
CUA
MARKETING
QUAN
H~
DEN
LONG
TRUNG THANH CUA
KHACH
HANG-
MQT
NGHIEN
CUU
TAl
CAC SIEU
THI
DIEN MAY 0 THANH
. . .
PHO
HO
CHi
MINH
Chuyen nganh:
Quan
Tr!
Kinh

xin
cam
doan
lu~n
van
th1;1c
sr
"Anh
hrrO'ng
cua
marketing
quan
h~
d~n
long
trung
th~mh
cua
khach
hang
-
m(}t
nghien cfru
t~i
cac sieu
thj
di~n
may
o·
thanh

c6 ngu6n g6c
ro
rang, dang
tin
C~y,
dUQ'C
Xlr
ly trung th\IC,
khach
quan
va
chua
tirng
dUQ'C
cong
b6
trong
belt
Clr
c6ng
trinh nghien
c{ru
nao.
Thanh
ph6
H6
Chi
Minh
,
ngay

Ll)C
Trang
CHUONG
t:
TONG
QUAN
vt
DE
TAI
NGHIEN
ciru

.

.

.

.
1
1.1.
D
~
t
viin d€ nghien
cuu

.4
1.4.
Phuo·ng phap nghien
cuu
.
5
CHUONG
2:
co
so
LY
THUYET
v A
MO
HiNH
NGHIEN
ciru

.

.

6
2 .1. Marketing quan
h
~
(RM)

6
2.1.1.
Khai
ni~m

10
2.1
.3. Cac thanh
ph~n
cua
marketing quan
h
~
(RM
) .

1 0
2.1.3.1. Nghien c(ru cua Seng (2006)

14
2.2. Long trung thanh khach hang
18
2.2 .1.
Khai
ni~m
long trung
th
a
nh
cua
kha
ch
ha
ng .

21
2.4.1.
Ni~m
tin va long trung thanh cua khach hang
23
2.4.2.
Sv
earn k€t
va
long trung thanh cua khach hang



. 25
2.4.6.
Bi
~
n
nhan
kh
~
u
trong RM . 26
2.5.
Gi
a
thuy~t
nghien
Clru


sa
b<)

32
3.2.1
D6i tuqng nghien cliu

.

.
m~u
nghien cliu 34
3.2.2.
Phuang phap phan tich
dfr
li~u 34
3.2.2.1
Ki€m dinh thang do
b~ng
h~
s6 Cronba
ch's
Alpha
arna
hoa thang do
38
Thang do
danh gia
Ni~m
tin(NT):
38
Thang do
danh gia
Sv
cam
k~t(CK): .

.

.

.

.40
CHUaNG
4:
KET
QuA
NGHIEN ciru

.

.

42
4 1
M
~
t'
th
~
t"
~
kh'
't
b

luQ'll
g

.43
4.2.1 Danh gia
d()
tin
c~y
thang do nghien ctrn sa
b()
d!nh luqng

.43
4.2.2 Phan tich
nhan
t6
kham pha
EF
A trong nghien ctrn sa b9

.45
4.2.2.1
Phan
tich nban t6 kham
EFA
cho cac
bi~n
d()c
l~p
trong nghien

4.3. M6 ta thong tin
mfru
khao sat cua nghien ctrn chinh thuc

.49
4.4. Danh gia
thang do
bing
h~
s6 tin
c~y
Cronbach's Alpha 50
4.5. Phan tich
nhan
t6 kham
pha
EFA 53
4.5.1 Pharr tich nhan t6
kham
pha
cho cac thanh phfrn cua thang
doRM:
53
4.5.2. Phan tich

4.6.2. Danh
gia
S\1"
phu
hqp cua m6 hinh
56
4.6.
3.
y ngh!a cua
m6
hinh h6i
quy

57
4.6.4. KiSm d!nh
c:k
gia
thuy~t 58
4.6.5.1.
KiSm dinh
hi~n

60
4.6.5.4.
Ki~m
dinh
gia
dinh tinh d()c
l~p
cua phan
du
62
4.7 KiSm dinh Sl,! khac
bi~t
v€
thanh phan cua cac
bi~n
nhan kh§u
hQC
va
bi~n
phv
thu()c long
trung thanh khach hang:
LIEU THAM
KHA0

71
PHl)
Ll)C
Tli'
vi~t
t~t
RM
STDM
EFA
KMO
Sig
SPSS
VIF
TPHCM
DANHMVC
cAc
TUVIET
TAT
Y nghia
Relationship Marketing - Marketing quan
h~
Sieu thi
di~n
may

Minh
DANH SACH BANG BIEU
Bang 2-1: Bang
tom
t~t
cac d!nb ngh!a
RM
ph6
bi~n 9
Bang 2-2: Bang t6ng hqp cac nghien c(ru
v~
RM

17
Bang 2-3: Bang t6ng hqp cac gia
thuy~t
trong nghien
Clru

28
Bang 4.2: Th6ng ke


""

"""

""""
. " . "

""""
. " . "
"""".
4 7
Bang
4.4: phan tich nhan t6 kham
pha
EFA
48
Bang 4.5: Bang
.

.
55
Bang 4.9 Bang danh gia
SlJ
phil hqp cua rn6 hinh
,56
Bang 4.10:
K~t
qua phan tich h6i quy 57
DANH sAcu
HINH
VE
VA
DO

Hinh
2-4:
Mo
hinh 4 thimh
ph~n
cua
RM
cua
Ndubisi (2007) 15
Hinh 2- 5:
Mo
hinh nghien
cuu
dS
xmit.

22
Hinh
3-1:
Sa
d6
quy
trinh nghien ctru
dS

t~n
s6
P-P cho
bi
~
n
ph\1
thu<)c
Umg
Trung Thanh
61
CHUONG
1:
TONG
QUAN VE DE
TAl
NGHIEN
CUU
1.1.
D~t
vftn
d~
nghien
cuu
Tru&c
day
,
ly
thuy~t
v~

marketing truy€n th6ng chi dinh
huang
noi bo:
t~p
trung vao
ban
hang,
d~c
tinh
cua
san phftm rna kh6ng quan
tam
d~n
hanh
vi
thl,l
dong
cua khach
hang cling
nhu
kh6ng
chu
trQng
d~n
tuang
tac, dich
Vl,l
va xay
dl,lllg
m6i quan

dich
Vl,l
ngay cang
tr<
J
nen
d6ng nhftt.
M6i
truerng kinh doanh theo do cung co
nhi@u
bi~n
dong
va
phuc
~p.
Do
do, co th6
n6i
r~ng
quan di6m
truy@n
th6ng
y@
marketing
da
ngay cang tr6' nen
16i
thai.
Trong n€n kinh
t~

thai
d:;ti
m&i,
marketing
kh6ng chi
la phat
tri~n,
phan ph6i
va
ban
hang rna no dang dich
chuy~n
huang
d~n
xay
dvng va duy tri m6i quan
h~
dai
h~n
co
lqi
l~n
nhau v
&i
khach hang.
Tri~t
ly kinh
doanh
m&i
nay

su
dl,lng
chi~n
luqc.
K~
tir khi
duqc
gi&i
thi~u
d6 cac
truang
d~i
hoc
B~c
My
,
RM
da
duqc
thao
lu~n
va
da
b~t
d~u
duqc
ap
dl,lng
t~i
cac nganh c6ng

cua
vi~c
theo du6i dinh
huang
ti~p
thi m6i quan
h~
(RMO)
la
ffi\}C
dich
d~
dUQ'C
vi~c
t:;tO
ra
cac m6i quan
h~
khach hang
m:;tnh
han
nh~m
nang
cao
k~t
qua
ho:;tt
dong, trong d6 c6 tang tru&ng doanh thu, thi
ph~n
,

ph~n,
lqi
nhu~n
va giam chi
phi
rna n6 con
d~t
cac d6i thu vao tinh
th~
kh6 khan
han
trong
vi~c
c6 duqc long
trung thanh cua khach hang. Nghien cfru da chi ra
ri'mg
chi phi phvc vv cho
m(>t
khach
hang
trung thanh it
han
5-6
l~n
chi phi phvc vv
rn(>t
khach hang m6i (Ndubisi, 2005).
D6i v6i khach hang,
RM giup cho doanh
nghi~p

ti~p
c~n
nay
t~p
trung
nhi~u
vao duy tri khach hang
han
la gianh duqc khach hang. Chinh
S\I
thoa man, long trung thanh cua khach hang,
chu khong phai lqi
nhu~n
la mvc tieu cua kinh doanh. Lqi
nhu~n
se chi la thanh qua
rna
hQ
c6 duqc thong qua
d~t
duqc mvc tieu tren. N6 duqc gia djnh
dng
n~u
m<)t
nguai tieu dung duqc th6a man,
hQ
se
nh~n
duqc "gia
trf'

thang 8 nam
2014-
Vi~c
nguai tieu dung
Vi~t
Nam chi den 26.5 nghin ti cho
vi~c
mua slim cac
m~t
hang
cong
ngh~
di~n
tU
trong Qui II 2014 da giup cho thj trucmg nay tang 26% so v6i cling
ki narn ngoai. Sau trong bay nh6m nganh hang ghi
nh~n
rnuc tang tru6ng duang,
trong d6 5 nh6m San
phAm
di~n
tho~i,
Di~n
tU,
Cong
ngh~
thong tin,
Di~n
l~nh
,

do h6a thuang
m~i
rna
3
Vi~t
Narn
da
cam
k~t
v&i
WTO
,
thai
di~rn
cho phep
t~t
ca
cac doanh
nghi~p
,
t~p
doan
l&n
nu&c ngoai c6 kinh
nghi~m
trong llnh
VlJC
STDM
se
la

Trung
Qu6c,
Han
Qu6c
da
c~t
giarn
ph~n
16n xu6ng 0%.
Do
d6,
hi~n
t~i,
cac doanh
nghi~p
trong nu&c n6i chung,
va
cac
doanh
nghi~p
ho:;tt
d()ng trong linh
V\)'C
STDM
n6i rieng
dn
chu~n
bi
tinh than, cling
nhu

ca
nhung quan di€rn tren, trong
ph~m
vi nghien
ClrU
cua
minh,
tac
gia
th\)'C
hi~n
d~
tai nghien
Clru
niinh
hu·iJ'ng
cua marketing quan
h~
(relationship
marketing)
din
long
trung thimh cua khach
himg
-
mrt
nghien
cuu
t{li
cac sieu

d~n
S\1'
hai long
cua
S\f
hai long
cua
khach hang khi mua
S~m
t~i
cac sieu thj
di~n
may
(STDM).
D~
tai
nay
nay
d~t
ra cac
ffi\lC
tieu nghien
Clru
nhu
sau:
Xac dinh cac
y~u
t6 cua marketing quan
h~
(RM) tac d()ng

bi~t
gifra gifra cac thanh
ph~n
RM
va
S\f
trung thanh gifra
cac khach
h<'mg
c6
d~c
diSm khac
nhau
v@
tu6i,
gi&i
tinh, thu
nh~p.
4
1.3.
D6i
trrQ'Ilg
va
ph~m
vi
nghien
crru
D6i
tuqng
nghien ciru: la RM, cac thimh

d<)
tm'ri
tn3n
18 tu6i trong
phi;tm
vi
dia
ban thanh ph6
H6
Chi Minh.
1.4.
PhrrO'Ilg
phap
nghien
cfru
Lu~n
van
su
d1.mg
phuang
phap nghien
cuu
dinh tinh
va
dinh luqng
tuang
ung
theo hai giai
do(;ln:
Giai

y~u
t6
da
kham
pha
trong nhfrng nghien ctru
tm6c
day
nh~m
disu
chinh
va
b6
sung thang do.
Giai
do~n
2: Nghien
cuu
chinh thuc dinh luqng:
nh~m
thu
th~p,
phan
tich
dfr
li~u
khao sat ciing
nhu
UcYC
luqng,

(Cronbach Alpha), phan tich nhan t6 kham
pha
(EF A), phan tich h6i qui
b<)i,
phan tich
ANOV
A
v<Ji
ph~n
mSm SPSS 20.
1.5. Y
nghia
cua
d~
titi
N ghien
cuu
gi6i
thi~u
mo
hinh nghien
Clru,
mo hinh cac thanh
ph~n
RM
tac
d<)ng
d~n
long trung thanh cua khach hang. Thong
qua

cua
RM
d@n
long
trung
th<'mh
cua
khach hang trong nganh ban le
t<;ti
ca STDM.
Do
d6 nghien ciru thvc
hi~n
d€
ki€m chile
S\I
tac
d<)ng
cua cac thanh
ph~n
cua
RM
d@n
long trung thanh cua
khach hang.
D~
tai cung
dp
thong tin cho nhfrng
dan

khi phan b6 ngu6n lvc c6
h<;tn
cua
don
vi minh
t~p
trung vao nhilng thanh
ph~n
RM
c6
tac
d<)ng
mc_tnh
nhilm gia tang
S\I
trung
th<'mh
khach hang trong
ng~n
va
dai
hc_tn
tren
cos&
nh~n
bi@t
duqc
cac thanh
ph~n
RM

nh~p),
tren
cos&
d6 cac
STDM
se
dua
ra
cac
bi~n
phap,
k~
ho<;tch
hanh
d<)ng
phu
hqp v6'i
timg phan khuc khach hang khac
nhau.
1.6.
K~t
cftu
cua
d~
tai
nghien cfru
K~t
du
bao cao nghien
Clru

6
CHUONG
2:
CO
SOL
Y THUYET VA
MO
HINH
NGHIEN
CUU
Trong chuong
1,
tac gia da
gi&i
thi~u
m()t
each t6ng quan
v€
ly do nghien ctru,
phuang
phap nghien cl!u,
n(>i
dung nghien cl!u cua d€ tai. C cung
cfrp
m(>t
s6 ly
thuy~t
tru&c
day
v€

2.1. Marketing
quan
h~
(RM)
2.1.1.
Khai
ni~m
v~
marketing
quan
h~
(RM)
RM la
chi~n
luqc thu hut,
duy
tri
va
gia tang m6i quan
h~
v&i
khach hang
(Berry, 1983) la dinh
ngh1a
dfiu
tien
v€
RM. Nhung sau do Gronroos (1994) nguai
d6ng
quan diSm

cac d6i tac khac,
tren
co·
sa
co lqi.
Tren
th\l·c
tS,
co
r~t
nhi~u
khai
ni~m
khac nhau
v~
RM
xu~t
phat
nr
s\1
· khach
nhau
v€
d~c
di€m tlrng
tf>
chuc, tung phan khuc khach hang trong rung linh
V\fC
nh~t
dinh. Theo Palmer(l994) cho

co
r~t
nhi€u dinh
ngh1a
khac nhau
v€
RM duqc
dua
ra.
Marketing quan
h~(RM)
la qua trinh xac dinh, phat triSn, duy tri, va
ch~m
dtrt
quan
h~
trao d6i
v&i
m\}c
dich nang cao kSt qua
ho;:tt
d(>ng
kinh doanh
(hi~p
h(>i
marketing
Hoa
Ky, 2004)
Sau day la
m(>t

vi~c
t~p
trung
vi~c
gia tang gia
tr1
cua m6i quan
h~
nguai mua -
nguai
ban theo thai gian (Palmer, 1994)
RM
~p
trung
v~
vi~c
t<;to
l~p,
duy tri cac m6i quan
h~
giua cac
nha
cung
c~p
va
khach hang thong qua mong mu6n cling
sv
d6ng ciim,
sv
h6

c~p
t&i
lien
l<;tc
giua hai
ho~c
nhi~u
nguai, rna n6 cfing c6
th~
t6n
t<;ti
giua
con ngum
va
cac d6i tuqng, trong khi d6
m<;tng
lu&i
la
m9t
t~p
hqp cac m6i quan
h~.
Tuongtac la cac
ho<;tt
d()ng duqc
th\l'C
hi~n
ben
trong m6i quan
h~

ph6i, va ca cac khach hang
doanh
nghi~p
.
Ca hai
dua
ra
djnh nghia "
RM
la m9t qua
trinh lien
tl,IC
tham gia vao cac
ho<;tt
d()ng, cac
chuang
trinh hqp tac
v&i
khach hang
trvc
ti~p
va
ngucYi
dung cu6i cling
d@
t<;to
ra
ho~c
him gia tang gia tri kinh
t~

v6·i
khach hang
d~
tir d6 gia tang long
trung thanh cua khach hang.
T6m
lC:ti,
cho
d~n
nay chua c6 m()t dinh nghia th6ng
nh~t
v@
RM
duqc
ch~p
thu~n
b&i
cac tac
gia
khac nhau.
D~c
bi~t
& thi truang
Vi~t
Nam, khi rna
vi~c
ap
d1,1ng
RM
chi

nghi~p
khach hang la trung tam
va
sv
m&
r()ng
d€
h6
trq
cac
qua
trinh djch Vl,l, giao dich, marketing
m()t
each c6
hi~u
qua. Marketing quan
h~
8
kh6ng nhfrng giup cho khach hang thoa man nhu
du
han
tru&c
rna tir
vi~c
thoa man
nhu
du
do, khach hang se quay
l<;ti
va

ca cac chuc nang trong doanh
nghi~p
phai cung
hqp tac
v&i
nhau d€ phvc
V\1
va thoa man khach hang.
9
Bang 2-1: Bang
tom
t~t
cac dfnh nghia
RM
ph6
bi~n
Ttic
giii
Djnh
nghia
Berry (1983) Thu hut, duy tri, tang cucmg quan M khach himg
Gronroos (1994)
Phat
hi~n,
thi~t
l~p,
duy tri, thuc
d~y
,
va khi

t~p
trung vao gia
tr!
cua m6i quan
h~
ngu<'ri
ban-ngu<'ri mua theo
thai gian
Morgan
& Hunt
T~t
ca
dtc
ho~t
d(>ng
marketing
huang
d~n
thi~t
l~p,
phat
(1994)
trien
va
duy tri trao d6i quan he thanh cong
Callaghan &
c(>ng
sv
T~p
trung

tac
Pavatyar & Sheth Qua trinh tham gia vao hqp tac, cac
ho~t
d(>ng
t~p
th~,
va
(2000)
chuong trinh
v6·i
khach hang trvc ti6p va khach hang cu6i
cling,
nhAm
t~o
ra
va thuc
d~y
cac gia
tri
kinh
t~
tuang h6
v&i
gia thanh giam
Hau
& Le (2012)
Ni~m
tin,
SlJ
cam

STDM
thiSt
l~p
m9t
m6i
quan
h~
lau dai d9c
nh~t
vo·i
khach hang cua
minh.
H~u
hSt cac
san
ph~m,
dtch
V\1
c6t loi trong linh
V\l'C
STDM
thuang
m(;li
kha
chung chung va
th~t
kho khan cho cac
STDM
c(;lnh
tranh

dt,mg
RM
thich
hqp
nh~t
khi ngm)'i tieu dung
doi
hoi
CaC
dich
V\1
ca
nhan di kern
vai
dich
V\1
ban
hang. Di€u
nay
la
ch~c
ch~n
trong linh
Vl)'C
ban
le, linh
VlJC
rna
da
s6 khach hang

chiSn luqc quan trQng
dS
h~n
chS muc d9
c~nh
tranh cua tht
tru6ng
va
dS
bao
v~
lqi
nhu~n
STDM
trong dai
h~n.
Nguyen (2006) cho
r~ng
dinh
huang
RM
co
thS
lam
giam tinh
c(;lnh
tranh
b6i
vi
RM

cong ty.
2.1.3.
Cac
thanh
ph§n
cua
marketing
quan
h~
(RM)
2.1.3.1. Nghien
CU'U
cua
Seng (2006)
DS
danh gia tac d9ng
di~u
ti€t cua Marketing quan
h~
d€n long trung thanh
cua khach hang
d6i
vai
nganh
bao
hi6m, Seng (2006)
da
thi€t k€
va
ki6m tra thvc

1 1
Nghien c(ru
nay
nh~m
m~c
dich
d@
nghien c(ru m6i quan
h~
gifra Marketing
n()i
b(),
Marketing quan
h~
va long trung thanh cua khach hang
d~c
bi~t
la trong nganh
c6ng
nghi~p
b<'to
hi em. 98
diu
hoi hoan thanh duqc thu
th~p
ti:r
150
ca
quan bao
hi@m

Marketing quan
h~.
Sau d6, nghien c(m nay duqc
ti~n
hanh
d@
hi~u
tac d()ng cua
Marketing quan
h~
v&i
long trung thanh cua khach hang. Nghien
Clru
cho
th~y
r~ng
Marketing quan
h~
m()t
ph~n
d~n
d~n
long trung thanh cua khach hang. Cu6i cling la
hi~u
ung
di€u ti€t cua Marketing quan
h~
v€
m6i quan
h~

vong
dai
ng~n
cua san
ph~m
va
nang cao
nh~n
thuc cua khach hang; cung
nhu
S\f ph(rc
t(;lp
cua thi truemg
da
bu()c cac doanh
nghi~p
phai
su
dvng chiSn hrqc marketing quan
h~.
Do
la
bi~n
phap
d@
t(;lO
ra, duy tri
va
tang
cuang

Hinh
2.2:
Mo
hinh
nghien
crru ciia
Mohammad
& ctg (2011)
KSt qua cua nghien
cuu
cho
th~y
8 thanh
ph~n
cua marketing quan
h~
C\1
th@
la:
Niem
tin, Cam kSt, Truyen thong,
Xu
ly xung
d(}t,
M6i rang bu()c, Gia tri
duqc
chia se,
Cam
thong va
Sv·

nh&m
xay
dvng
Niem tin,
th@
hi~n
cam kSt d!ch vv, giao tiSp
v6'i
khach hang m()t each kip thai,
dang
tin
c~y
va
chu
d()ng
Xlr
ly xung d()t
hi~u
qua,
chu
y dSn cac gia
tri
chia se, cai
thi~n
S\f
cam thong.
13
2.1.3.3.
Mo
hinh

CUU
truoc
day
da
bi
chi trich la qua
dan
gian do chi
Slr
d\mg quan
di~m
dan
thanh
ph~n
cho RM. Do
v~y,
Sin &
c{)ng
S\f
(2005)
da
xay
dl,fng
va
phat triSn mo hinh
da
thanh
ph~n
dS
do

thong (empathy),
S\f
nhan
nhuqng
l~n
nhau
(r
eciprocity). Cac thanh
ph~n
nay
duqc
Sin &
c{)ng
S
IJ
(2005)
k
~
thira tir cac nghien cuu cua Callaghan &
c{)ng
S\]"
(1995), Morgan
va
Hunt (1994),
Wilson (1995),
Yau &
c{)ng
s1,r
(2000) (trich dan trong Sin &
c{)ng

CUu
t~i
thi trucmg
Vi~t
Nam. D6i
tuQ'Ilg
nghien cliu trong Le & Liem (20 12) la cac giam d6c dieu hanh
kinh doanh
s:!m
xu~t
tren
di~n
r()ng cac nganh cong
nghi~p
cua Business To Business
(B2B).
2.1.3.4.
Mo
hinh
RM
ciia Ndubisi (2007)
Khi nghien cliu RM trong llnh vvc ngan hang, Ndubisi cho
r~ng
cac
k~
ho~ch
RM
dn
phai
nh~m

k~t
(commitment), truyen thong (communication), quan tri xung d()t (conflict
handling).
Cac thanh
ph~n
cua RM duqc Ndubisi lien
k~t
tlr cho cac nghien cliu truac
15
nhu
ni~m
tin (Morgan
and
Hunt, 1994),
SlJ
cam
k~t
(Grossman, 1998; Chan
and
Ndubisi, 2004), quan trj xung d()t (Dwyer & c()ng
SlJ,
1987; Ndubisi
and
Chan, 2005),
va
truy~n
thong (Ndubisi and Chan, 2005; Morgan
and
Hunt, 1994) (trich
d~n

nghien
CUu
ap d\lng & cac llnh
VlJC
khac nhau trong cac
thi
tmemg khac nhau.
D6
la cac nghien c(ru cua Afshin & c()ng
SlJ
(2012) trong linh
VlJC
bao
hi~m
& thi tmemg Iran; nghien Clru
cua
Lauren va
Momay
( 2011) trong llnh vvc bao
hi~m
phi nhan
thQ
& thi tru<mg Narn Phi,nghien
ctru
cuaNor
Aza
(2009) trong linh=
VlJC
STDM
& thi tmcmg Malayisa

a thi trucmg
Jornadian,
RM
bao gdm 4 thanh
ph~n:
niSm tin (trust),
S\f
cam thong (empathy),
S\f
cam
k~t
(commitment), truy€n thong (communication).
(2) Nghien
CUu
cua
Galdolage & Warnakulasooriy (2010) v€
RM
trong llnh
V\fC
y
t~
a thj truemg Sri Lanka,
RM
bao gdm 4 thanh
ph~n:
niSm tin (trust), S\f cam
k~t
(commitment), S\f
cam
thong (empathy)

truang
Jornadian,
RM
bao
gdm
5 thimh
ph~n:
ni€m tin (trust),
S\l'
n'mg
bUQC
(bonding),
S\l'
cam
thong (empathy),
S\l'
nhan nhm;mg
l~n
nhau (reciprocity), Sl,l' ro rang (tangibility).

Trích đoạn K~t lu~n Ha my chinh sach cho STDM

---