TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM TUẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHẬN THỨC RỦI RO
TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM TRỰC
TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN
QUẬN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số ngành: 62340121

5/2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM TUẤN VŨ
MSSV: 4118444

NGHIÊN CỨU CÁC NHẬN THỨC RỦI RO
TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM TRỰC
TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN
QUẬN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số ngành: 62340121

PHẠM TUẤN VŨ

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2014

Người thực hiện

PHẠM TUẤN VŨ

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………….………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................2
1.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................2
1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu .............................................................2
1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu ...................................................................3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu..........................................................................3
1.4.4 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ..........................................................3
1.5 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN.....................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......5
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................5
2.1.1 Khái niệm về ý định mua sắm và khách hàng ......................................5
2.1.2 Các khái niệm về nhận thức rủi ..........................................................5
2.1.3 Các nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của
khách hàng...................................................................................................6
2.1.3.1 Nhận thức rủi ro thời gian .............................................................6
2.1.3.2 Nhận thức rủi ro sản phẩm ............................................................7
2.1.3.3 Nhận thức rủi ro tài chính..............................................................7
iv


2.1.3.4 Nhận thức rủi ro bảo mật thông tin................................................7
2.1.3.5 Nhận thức rủi ro sự trung thực của người bán................................7
2.1.4 Thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến.........................................8
2.1.4.1 Thương mại điện tử.......................................................................8
2.1.4.2 Mua sắm trực tuyến.....................................................................10
2.1.4.3 Lịch sử hình thành.......................................................................11
2.1.4.4 Giao hàng....................................................................................11

3.2.2.1 Các mô hình Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và
đăng kí....................................................................................................28
3.2.2.2 Tình hình hoạt động của các Website cung cấp dịch vụ TMĐT...28
3.2.2.3 Các sai phạm của Website TMĐT...............................................29
3.2.3 Chỉ số thương mại điện tử ở thành phố Cần Thơ ............................30
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................33
4.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU................................................33
4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................33
4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................35
4.1.2.1 Những website khách hàng đã từng mua sắm trực tuyến .............35
4.1.2.2 Thông tin chung về hoạt động mua hàng trực tuyến của khách
hàng........................................................................................................35
4.1.2.3 Ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng ................................37
4.1.2.4 Xếp hạng các nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực
tuyến.......................................................................................................38
4.2 Thang đo của mô hình nghiên cứu ...........................................................38
4.2.1 Đánh giá sự phù hợp của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha .......39
4.2.2 Đánh giá sự phù hợp của giá trị các nhóm nhân tố trong thang đo bằng
phân tích nhân tố khám phá........................................................................41
4.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi dánh giá thang đo..................................44
4.3 Phân tích hồi quy....................................................................................45
4.3.1 Phân tích tương quan Pearson ...........................................................45
4.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ...............................................46
4.3.3 Ý nghĩa các biến trong phương trình hồi quy.....................................48
4.3.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết.......................................................49
vi


4.4 Giải pháp để làm giảm các nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua
sắm trực tuyến của khách hàng...................................................................50

Bảng 4.5: Xếp hạng các nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực
tuyến của khách hàng ....................................................................................38
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ..........................39
Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test................................................................42
Bảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo ý định mua sắm trực tuyến ..................42
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ........................44
Bảng 4.10: Ma trận tương quan giữa các thành phần .....................................45
Bảng 4.11: Bảng phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy
tuyến tính bội. ...............................................................................................46

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Thuyết nhận thức rủi ro PRT (Bauer, 1960) .....................................6
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu .....................................................................17
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................18
Hình 3.1: Số lượng Website cung cấp dịch vụ TMĐT theo mô hình hoạt động
......................................................................................................................28
Hình 3.2: Wedsite cung cấp dịch vụ TMĐT theo mô hình hoạt động.............29

ix


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GDP

Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội).

WTO


Thương mại điện tử

x


xi


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
Chương 1 trình bày lí do tác giả chọn đề tài trên làm đề tài nghiên cứu
luận văn. Trong chương này cũng nói rõ về mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, kết quả mong đợi và các nghiên cứu có liên quan.
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Internet đã thay đổi cuộc sống con người Việt Nam theo xu hướng ngày
càng tốt hơn nhìn từ nhiều lĩnh vực. Sự bùng nổ của Internet trong thời gian
gần đây đã mang lại nhiều ứng dụng hữu ích mà mua sắm trực tuyến là một
trong những xu hướng phát triển mới hiện nay. Người tiêu dùng có thể truy
cập không giới hạn trên nhiều Wedsite, để lựa chọn các sản phẩm, thương hiệu
và nhà cung cấp, họ có thể tự do chuyển đổi nhiều thương hiệu khác nhau trên
cùng một loại sản phẩm. Theo số liệu thống kê của cục thương mại điện tử và
công nghệ thông tin, doanh số bán lẻ của thương mại điện tử năm 2013 đạt 2.2
tỷ USD chiếm khoảng 1,125% so với GDP của cả nước. Tuy rất còn khiêm
tốn so với GDP của cả nước nhưng Thương Mại Điện Tử đã và sẽ có những
bước phát triển mạnh mẽ với 120 triệu thuê bao di động đang hoạt động năm
2013 và 36 triệu người truy cập Internet trên cả nước, chiếm khoảng 40% dân
số, so với năm 2012 là 35,5%, tăng khoảng 4,6%. Theo dự kiến thống kê của
cục thương mại và công nghệ thông tin doanh số bán lẻ Thương Mại Điện Tử
sẽ đạt khoảng 4 tỷ USD trong năm 2015, tăng khoảng 80% so với năm 2013.

đang kinh doanh trực tuyến.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các cảm nhận rủi ro tác động đến ý định mua hàng trực tuyến của
khách hàng tại quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm thu khách hàng mua sắm trực tuyến.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: phân tích thực trạng mua bán hàng trực tuyến hiện nay.
Mục tiêu 2: Phân tích các cảm nhận rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực
tuyến của khách hàng tại quận Ninh Kiều-TP Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng mua sắm trực
tuyến.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng mua bán trực tuyến hiện nay như thế nào.
- Khách hàng có những nhận thức rủi ro như thế nào đối với hình thức mua
sắm trực tuyến.
1.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu
Có nhiều nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của
khách hàng tại quận Ninh Kiều–TP Cần Thơ. Nhưng trong nghiên cứu này chỉ
tập chung nghiên cứu vào các nhận thúc rủi ro bao gồm: nhận thức rủi ro thời
2


gian, nhận thức rủi ro sản phẩm, nhận thức rủi ro tài chính, nhận thức rủi ro
bảo mật thông tin, nhận thức rủi ro về sự trung thực của người bán.
1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu
Không gian: địa điểm thực hiện nghiên cứu tại quận Ninh Kiều–TP Cần Thơ.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tất cả những khách hàng đã từng mua sắm trực tuyến



Ảnh hưởng của nhận thức rủi ro trong hành vi mua sắm trực tuyến: sự
kiểm tra của một giai đoạn đầu thị trường trực tuyến, (Moudi Almousa, Tạp
Chí Quốc Tế Quản Trị Và Nghiên Cứu Kinh Doanh, 2014, trang 779-787).
Nghiên cứu điều tra sự ảnh hưởng của nhận thức rủi ro trong quá trình mua
sắm trực tuyến thông qua thương mại điện tử của người tiêu dùng Ả Rập
Saudi. Tác giả đưa ra sáu loại nhận thức rủi ro để nghiên cứu bao gồm: rủi ro
tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro hiệu xuất, rủi ro thời gian, rủi ro tâm lý, rủi ro sự
riêng tư. Tác giả đã phỏng vấn 320 người tiêu dùng Ả Rập Saudi để thu thập
dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến
thái độ và ý định mua sắm trên Internet của người tiêu dùng Ả Rập Saudi. Hai
yếu tố nhận thức rủi ro sự riêng tư và nhận thức rủi ro tâm lý có tác động
mạnh nhất đến mua sắm qua Internet của khách hàng. Hai yếu tố nhận thức rủi
ro hiệu xuất và nhận thức rủi ro tài chính thì khách hàng theo dõi chặt chẽ.
Nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của khách
hàng, (Bùi Thanh Tráng, Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế, số 278, trang 26-38).
Bài nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố liên quan đến nhận thức rủi ro
tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng. Nghiên cứu được
thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên
cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận tay
đôi dạng câu hỏi mở với 5 chuyên gia bán hàng trực tuyến và 5 khách hàng
thường xuyên mua hàng trực tuyến. Nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng phương pháp định lượng tiến hành phỏng vấn thông qua 300 bảng câu
hỏi gửi đến khách hàng có tham gia mua sắm trực tuyến tại thành phố Hồ Chí
Minh. Phân tích kết quả được thực hiện thông qua kiểm định thang đo bằng hệ
số tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui tuyến
tính bội và kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu chỉ ra nhận thức rủi
ro tác động nghịch chiều đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng gồm
4 nhân tố theo thứ tự từ lớn đến nhỏ : (1) rủi ro tài chính, (2) rủi ro sản phẩm,

hơn thì khách hàng vẫn sẽ có nhu cầu đó nhưng lại là một ước muốn mới.
Trao đổi là hành vi thu được một thứ mong muốn từ người nào đó bằng
cách để lại vật gì đó. Trao đổi là cách qua đó các cá nhân, tổ chức có được thứ
mong muốn.
2.1.2 Các khái niệm về nhận thức rủi
Khái niệm nhận thức rủi ro được xác định bởi Dawling và Staelin (1994)
là “nhận thức của người tiêu dùng về sự không chắc chắn và những hậu quả
bất lợi của việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Tạp Chí Quốc Tế Quản Trị
Và Nghiên Cứu Kinh Doanh, 2014, trang 780).
5


Theo Murphy và Enis (1986) định nghĩa nhận thức rủi ro như sự đánh giá
chủ quan của người tiêu dùng và kết quả là sai lầm trong mua hàng. Các loại
rủi ro: Rủi ro mà sản phẩm sẽ thấp hơn hình ảnh tự khách hàng hình dung, rủi
ro về sự an toàn của người mua hàng hay những người khác trong việc sử
dụng sản phẩm, rủi ro mà sản phẩm sẽ không thực hiện như kỳ vọng, rủi ro mà
1 sự lựa chọn sản phẩm có thể mang lại kết quả bối rối trước bạn bè/gia đình,
rủi ro về tốn thời gian chuẩn bị bản liệt kê mua hàng, di chuyển tìm thông tin,
mua sắm và chờ đợi giao sản phẩm (Tạp Chí Quốc Tế Quản Trị Và Nghiên
Cứu Kinh Doanh, 2014, trang 780).
Theo thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) của
Bauer (1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có
nhận thức rủi ro bao gồm 2 yếu tố: (1) nhận thức rủi ro liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến.
Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
Hành vi mua hàng
Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ
Hình 2.1 Thuyết nhận thức rủi ro PRT (Bauer,1960)
Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ: như mất

chất lượng sản phẩm và cũng không có sự lựa chọn để thay thế (Garbarino &
Strahilevitz, 2004). Sự không đồng nhất về cơ sở hạ tầng của thiết bị mua sản
phẩm trực tuyến, chẳng hạn như cài đặt màn hình và phần mềm máy tính, có
thể không phải lúc nào cũng hiển thị các tính năng sản phẩm chính xác trong
điều kiện bán hàng truyền thống. Vì vậy sự không trắc chắn sản phẩm sẽ tăng
lên khi quyết định mua sắm trực tuyến (Tạp chí phát triển kinh tế, số 278,
trang 29).
2.1.3.3 Nhận thức rủi ro tài chính
Rủi ro tài chính bao gồm không có thể nhận được hàng hóa, khách hàng
sẽ không được hoàn tiền nếu sản phẩm bị hư hại không giống mô tả. Ngoài ra,
người tiêu dùng còn có thể bị mất tiền do sản phẩm mua trực tuyến không đáp
ứng đúng yêu cầu khách hàng. Người tiêu dùng có thể phải trả thêm các khoản
phụ phí như vận chuyển và giao nhận khi mua hàng trực tuyến (Nguyễn Thị
Bảo Châu và Lê Nguyễn Xuân Đào, 2014).
2.1.3.4 Nhận thức rủi ro bảo mật thông tin
Khi mua hàng qua mạng, người mua phải cung cấp những thông tin cá
nhân như số tài khoản ngân hàng, email, số điện thoại, địa chỉ. Người mua có
cảm giác khó kiểm soát thông tin và ngần ngại cung cấp thong tin cá nhân của
mình. Theo Featherman and Pavlou (2003) thì khách hàng có khả năng mất
kiểm soát đối với thông tin cá nhân, như thông tin của bạn được người khác sử
dụng mà không có sự cho phép của bạn.
2.1.3.5 Nhận thức rủi ro sự trung thực của người bán
Theo Mccorkle (1990) nhân tố này nêu lên sự quan tâm lo lắng của
người mua về độ tin cậy của người bán hàng trực tuyến, chẳng hạn như thông
tin về sản phẩm có thể không phản ánh thực sự, chất lượng, khó khăn tìm nơi
7


để giải quyết những tranh chấp xảy ra khi mua hàng trực tuyến, người bán đưa
ra các thông tin khuyến mãi không trung thực, người bán không thực hiện

Theo ủy ban Thương mại điện tử của tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á –
Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: thương mại điện tử liên quan đến các
giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân)
mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên
8


Internet. Các kỹ năng thông tin liên lạc có thể là Email, EDI, Internet và
Extranet có thể được dùng để hỗ trợ Thương mại điện tử.
Theo Ủy ban Châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là
sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá
nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay
các mạng máy trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm
việc đặt hàng và dịch vụ thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá
trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc
bằng phương pháp thủ công. Theo luật giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 là
việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại sử dụng thông điệp
dữ liệu. Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, được gửi đi, được nhận và
được lưu trữ bằng các phương tiện điện tử. Phương tiện điện tử là phương tiện
hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền không
dây, quang học, điện từ hoặc cổng tương tự.
Như vậy qua các cơ sở trên có thể hiểu tại Việt Nam TMĐT được hiểu
theo nghĩa rộng. Tóm lại có nhiều khái niệm về TMĐT, trong đề tài này thì
TMĐT được hiểu là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương
mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt
động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua thông qua các phương
tiện điện tử, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả
hơn giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. TMĐT càng
được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình
thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể

dịch vụ; là các Website hoặc ứng dụng di động phục vụ nhu cầu trong vùng
địa lí cụ thể, không phụ thuộc vào hình thức giao dịch online. Các dịch vụ điển
hình như gọi đồ ăn về nhà, đặt bàn, đặt vé, (hungrypanda.vn, chonmon/eat.vn).
2.1.4.2 Mua sắm trực tuyến
Theo Kotler, 2007 thì mua sắm trực tuyến là một quá trình mà khách
hàng mua trực tiếp hàng hóa hoặc dịch vụ từ một người bán trong một thời
gian xác thực thông qua Internet, quá trình này thông qua các dịch vụ trung
gian, đây chính là một dạng của thương hiệu điện tử. Mua sắm trực tuyến
mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán về phương tiện tìm kiếm
khách hàng, thông tin sản phẩm, quá trình tương tác và phân phối sản phẩm.
Người bán nhận được thanh toán nhanh chóng từ phía người mua thông qua
Internet và không phải tốn chi phí đầu tư hệ thống phân phối. Đối với người
mua thì có thể mua hàng ở bất cứ đâu, bất kể thời gian nào, ngay cả khi ở nhà
và tiếp cận các nhà cung cấp ở xa.
Theo David và cộng sự (2002) cho rằng khách hàng mua sắm trực tuyến
thường bao gồm những người tiêu dùng có ít thời gian nên họ muốn sử dụng
Internet để mua sắm nhằm tiết kiệm thời gian. Những người không thích đi
mua sắm tại cửa hàng, họ sử dụng Internet để tránh trổ ồn ào, xếp hàng hay
phải chờ đợi. Những người hiểu biết công nghệ thích mua sắm trên mạng vì nó
phù hợp với ngành nghề. Hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng bị tác
động bởi nhiều nhân tố như là đặc biệt cá nhân (giới tính, tuổi, hôn nhân, giáo
10


dục, tôn giáo, nghề nghiệp và thu nhập, tính cách, lối sống); nhân tố môi
trường (gia đình, xã hội và cộng đồng); nhân tố môi trường (gia đình, xã hội
và cộng đồng); nhân tố tác động từ phía người bán bao gồm: giá cả, quảng
cáo, xúc tiến thương mại, thương hiệu, những hoạt động hỗ trợ kỹ thuật
Wedsite, giao hàng, thanh toán và các dịch vụ khách hàng. Những nhân tố này
trực tiếp và gián tiếp tác động đến ý định mua sắm của khách hàng.



- Tải về: Đây là phương pháp thường được sử dụng cho các phương tiện
truyền thống kỹ thuật số sản phẩm như phần mềm, nhạc, phim ảnh hoặc hình
ảnh.
2.1.4.4 Các cách thanh toán
Người mua hàng trực tuyến thường sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, tuy
nhiên một số hệ thống cho phép người dùng tạo tài khoản và thanh toán bằng
các phương tiện thay thế, chẳng hạn như:
-

Chuyển tiền qua bưu điện

-

Quà tặng thẻ

-

Các loại tiền điện tử

-

Thẻ ghi nợ

-

Tiền mặt khi giao hàng

-